Глава 2. Требования к качеству предоставления муниципальной услуги

Глава 2. Требования к качеству предоставления муниципальной услуги

1. Сведения о муниципальной услуге.

Наименование муниципальной услуги: библиотечное, библиографическое и информационное обслуживание пользователей библиотеки.

Содержание (предмет) муниципальной услуги:

1) обеспечение оперативного доступа получателей услуги к информационным ресурсам;

2) проведение культурно-массовых мероприятий для организации досуга населения города Братска.

Единица измерения муниципальной услуги: количество единиц документовыдачи.

2. Документы, регламентирующие деятельность учреждения:

1) устав учреждения;

2) муниципальное задание на предоставление муниципальной услуги;

3) локальные нормативные акты учреждения;

4) иные документы, принимаемые учреждением по вопросам организации музейной деятельности и работы учреждения.

Учреждение должно соблюдать правила, положения, инструкции, методики, регламентирующие предоставление муниципальных услуг в области культуры, предусмотренные законодательством и настоящим Стандартом. В учреждении в обязательном порядке обеспечивается постоянный анализ существующих документов, регламентирующих деятельность учреждения, и поддержание данных документов в актуальном состоянии, включая своевременное внесение в них изменений и дополнений.

Учреждение должно выполнять требования, установленные эксплуатационными и техническими документами на приборы, аппаратуру, иное оборудование, используемое в технологическом процессе. В состав эксплуатационных и технических документов, используемых при предоставлении муниципальной услуги, входят:

1) технический паспорт учреждения;

2) технические паспорта на оборудование, приборы и аппаратуру учреждения.

Техническое освидетельствование оборудования должно проводиться в установленные сроки с составлением соответствующих документов. Техническая проверка и ремонт оборудования осуществляются организациями, имеющими лицензию на данный вид деятельности, на основании договора с учреждением.

3. Условия размещения и режим работы учреждения.

Учреждение, его структурные подразделения должны быть расположены в специально предназначенных зданиях и помещениях, доступных для получателей услуги. Здания и помещения, занимаемые учреждением, должны отвечать требованиям санитарно-гигиенических норм и правил, противопожарной безопасности, безопасности труда и быть защищены от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество предоставляемой муниципальной услуги (повышенная температура воздуха, влажность воздуха, запыленность, загрязненность, шум, вибрация и т.п.).

В зданиях и помещениях, занимаемых учреждением, должны быть предусмотрены помещения для филиалов учреждения, читальных залов, книгохранилищ, гардеробов, досуговых центров, помещения административно-хозяйственного назначения, служебно-бытовые помещения для персонала, санузлы.

Здания и помещения, занимаемые учреждением и используемые в технологическом процессе, должны быть оснащены необходимыми средствами телефонной и другой связи, а также всеми средствами коммунально-бытового обслуживания (электроэнергия, отопление, система вентиляции, водоснабжение).

Режим работы учреждения устанавливается локальными нормативными актами учреждения, разработанными в соответствии с законодательством Российской Федерации.

4. Техническое оснащение учреждения.

Учреждение должно быть оснащено оборудованием, аппаратурой и приборами, инвентарем, отвечающими требованиям стандартов, технических условий, других нормативных документов и обеспечивающими возможность предоставления муниципальной услуги в необходимом объеме и надлежащего качества.

Специальное оборудование, приборы и аппаратуру следует использовать строго по назначению в соответствии с эксплуатационными документами, содержать в технически исправном состоянии, которое следует систематически проверять. Неисправное специальное оборудование, приборы и аппаратура должны быть заменены, отремонтированы (если они подлежат ремонту) или изъяты из эксплуатации.

5. Укомплектованность учреждения кадрами и их квалификация.

Учреждение должно располагать необходимым числом специалистов, обладающих соответствующим образованием, имеющих квалификацию, профессиональную подготовку, обладающих знаниями и опытом, необходимыми для выполнения возложенных на них обязанностей, в соответствии со штатным расписанием учреждения.

Специалисты учреждения проходят аттестацию и курсовую переподготовку в порядке и сроки, установленные локальными нормативными актами учреждения, разработанными в соответствии с законодательством Российской Федерации.

При предоставлении муниципальной услуги специалисты учреждения должны проявлять к получателям услуги вежливость, внимание, выдержку, профессиональную компетентность.

6. Требования к технологии предоставления муниципальной услуги.

Департамент ежегодно доводит до сведения учреждения муниципальное задание, которым определен совокупный объем предоставления муниципальной услуги.

Учреждение обеспечивает доступ получателей услуги в учреждение в соответствии с их потребностями и интересами.

Основаниями для отказа в предоставлении муниципальной услуги являются алкогольное или наркотическое опьянение получателя услуги, несоблюдение требований, установленных правилами посещения учреждения.

В учреждении получатели муниципальной услуги имеют право:

1) стать пользователями учреждения по предъявлении документов, удостоверяющих их личность, а несовершеннолетние в возрасте до 14 лет - копий документов, удостоверяющих личность их родителей (законных представителей);

2) бесплатно получать полную информацию о составе библиотечных фондов через систему каталогов и другие формы библиотечного информирования;

3) бесплатно получать консультационную помощь в поиске и выборе источников информации;

4) получать во временное пользование любой документ из библиотечных фондов абонементов, бесплатно получать во временное пользование любой документ из библиотечных фондов читальных залов;

5) участвовать в культурно-массовых мероприятиях, проводимых библиотеками города, направление, вид и тематика которых должны соответствовать возрастной и социальной категории получателей услуги;

6) пользоваться другими видами услуг;

7) осуществлять иные права, предусмотренные уставом учреждения.

Предоставление муниципальной услуги обеспечивается учреждением путем постоянного комплектования библиотечных фондов. Оперативный доступ получателей услуги к информации должен быть обеспечен посредством создания системы информационно-библиотечного обслуживания получателей услуги, обеспечения модернизации деятельности учреждения.

Библиотечное обслуживание получателей услуги должно обеспечивать получение информации о составе библиотечных фондов, консультационной помощи в поиске и выборе источников информации, получение во временное пользование любого документа из библиотечных фондов.

Предоставление во временное пользование любого документа из библиотечного фонда по абонементу производится на срок до 15 дней, в залах для обслуживания пользователей - в течение рабочего дня.

Имеющаяся в библиотеках система каталогов должна обеспечивать быстроту получения интересующей получателя услуги информации, ее разнообразие и полноту.

Залы для обслуживания получателей услуги должны обеспечивать условия для научной, образовательной деятельности получателей услуги, для проведения культурно-массовых мероприятий и т.п.

Библиотечное обслуживание получателей услуги детского и юношеского возраста осуществляется детскими библиотеками и библиотеками семейного чтения, помещения и оборудование которых должны соответствовать их возрастным особенностям.

В целях сохранности библиотечного фонда установлены санкции за утерю или порчу экземпляров библиотечного фонда. Получатели услуги, нарушившие правила пользования учреждением и причинившие какой-либо ущерб, компенсируют его в размере, установленном правилами пользования учреждения, а также несут иную ответственность в случаях, предусмотренных законодательством Российской Федерации.

Результатом предоставления муниципальной услуги является содействие в получении полного объема необходимой информации.

7. Информационное сопровождение деятельности учреждения.

Учреждение обязано довести до сведения получателей услуг свое наименование и местонахождение. Данная информация должна быть предоставлена любым способом, обеспечивающим ее доступность для получателей услуг, предусмотренным законодательством Российской Федерации, а ее содержание должно соответствовать требованиям Закона Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей".

Информирование получателей услуг осуществляется посредством:

1) размещения информации на официальном сайте учреждения;

2) опубликования настоящего Стандарта в газете "Братские вести" и его размещения на официальном сайте администрации города Братска в отраслевом разделе "Департамент культуры администрации города Братска";

3) оформления информационных стендов (уголков получателей услуг), размещенных в здании учреждения. К информационному стенду должен быть обеспечен беспрепятственный доступ получателей услуг.

Кроме того, информационное сопровождение может обеспечиваться за счет тематических публикаций и телепередач.

8. Контроль за деятельностью учреждения.

Контроль за деятельностью учреждения осуществляется посредством процедур внутреннего и внешнего контроля.

Внутренний контроль осуществляют руководитель учреждения, его заместители, руководители структурных подразделений. Внутренний контроль подразделяется на:

1) оперативный контроль (по выявленным проблемам и жалобам, касающимся качества предоставления муниципальной услуги);

2) плановый контроль (по определенному направлению деятельности учреждения, включая контроль культурно-массовых мероприятий, деятельности отдельных работников учреждения).

Выявленные недостатки и нарушения в области предоставления муниципальных услуг подлежат анализу, обобщению и рассматриваются учреждением. По результатам проведения внутреннего контроля учреждение обязано принять меры по устранению выявленных недостатков и нарушений с привлечением к ответственности виновных лиц в порядке, предусмотренном законодательством Российской Федерации.

Внешний контроль осуществляется с целью определения степени соответствия качества фактически предоставляемых муниципальных услуг настоящему Стандарту департаментом культуры и органами исполнительной государственной власти, уполномоченными осуществлять контроль и надзор в сфере библиотечной деятельности.

9. Ответственность за качество предоставления муниципальной услуги.

Руководитель учреждения в соответствии с законодательством Российской Федерации несет ответственность за соблюдение учреждением требований настоящего Стандарта и определяет основные цели, задачи и направления деятельности учреждения в области совершенствования качества предоставляемых муниципальных услуг.

10. Критерии оценки качества муниципальной услуги:

1) полнота предоставления муниципальной услуги в соответствии с установленными настоящим Стандартом требованиями ее предоставления;

2) результативность предоставления муниципальной услуги по результатам оценки соответствия настоящему Стандарту, изучения обращений получателей услуг и опросов общественного мнения.

Муниципальная услуга должна отвечать следующим требованиям:

1) доступность, безопасность и эффективность предоставления муниципальной услуги;

2) соблюдение требований технологии предоставления муниципальной услуги;

3) оптимальность использования ресурсов учреждения;

4) удовлетворенность получателей услуги качеством предоставления муниципальной услуги.

Показатели и индикаторы качества муниципальных услуг устанавливаются в муниципальном задании.