Раздел III. Состав, последовательность и сроки выполнения административных процедур, требования к порядку их выполнения, в том числе особенности выполнения административных процедур в электронной форме (п.п. 17-20)

Раздел III. Состав, последовательность и сроки выполнения административных процедур, требования к порядку их выполнения, в том числе особенности выполнения административных процедур в электронной форме

Предоставление государственной услуги включает в себя следующие административные процедуры:

- регистрация письменных обращений граждан, в том числе в форме электронного документа (сообщения);

- рассмотрение обращения;

- подготовка и направление ответа на обращение;

- личный прием граждан;

Блок-схема предоставления государственной услуги представлена в Приложении N 2 к Административному регламенту.

Регистрация письменных обращений граждан, в том числе в форме электронного документа (сообщения)

17. Основанием для начала предоставления государственной услуги является поступление обращения гражданина в Службу.

Первичная обработка обращений, поступающих по почте, осуществляется должностным лицом, ответственным за делопроизводство и включает в себя: проверку правильности направления корреспонденции, вскрытие конвертов, а также проверку наличия указанных гражданином вложений и приложений в течение трех дней с момента поступления. Почтовые конверты (пакеты), в которых поступают письменные обращения граждан, сохраняются вместе с обращениями.

Сотрудник, ответственный за делопроизводство:

1) проверяет правильность адресованной корреспонденции и возвращает невскрытыми на почту ошибочно поступившие (не по адресу) письма;

2) вскрывает конверты, проверяет наличие в них документов (разорванные документы подклеиваются);

3) документы или копии (документов) прикладывает к обращению (паспорта, военные билеты, трудовые книжки, пенсионные удостоверения, фотографии и другие документы);

4) в случае отсутствия в конверте самого письма, делает пометку следующего содержания: "Письмо в адрес Службы (должностного лица) отсутствует", с датой и личной подписью, которую прилагает к поступившим документам;

5) составляет акт в двух экземплярах на письмо с уведомлением, в котором при вскрытии не обнаружено письменное вложение, а также в случае, когда в конверте обнаруживается недостача документов, упомянутых автором.

Один экземпляр указанного акта хранится в деле учета обращений граждан, второй - приобщается к поступившему обращению.

В случае поступления обращений в день, предшествующий праздничным или выходным дням, регистрация их может производиться в рабочий день, следующий за праздничными или выходными днями.

Регистрация письменных обращений в Службу осуществляется в журнале учета приема обращений и заявлений граждан.

Регистрация обращений производится путем присвоения порядкового номера каждому поступившему документу. На лицевой стороне первого листа в правом верхнем углу письменного обращения проставляется регистрационный штамп. В случае если место, предназначенное для регистрационного штампа, занято текстом, штамп может быть проставлен в ином месте, обеспечивающем его прочтение. Допускается проставление регистрационного номера и даты регистрации обращения вручную.

Сотрудник, ответственный за делопроизводство, получив обращение, нестандартное по весу, размеру, форме, либо имеющее неровности по бокам, либо заклеенное липкой лентой, либо обладающее странным запахом или цветом, либо в нем прощупываются вложения, не характерные для почтовых отправлений (порошок и т.д.), не вскрывая конверт, сообщает об этом руководителю Службы и действует в соответствии с его указаниями.

При регистрации на каждое обращение ответственным за делопроизводство в Службе заводится регистрационно-контрольная карточка (РКК). Сотрудник Службы, заполняющий РКК:

1) прочитывает обращение, определяет его суть, тематику и вид, выявляет поставленные в нем вопросы;

2) проверяет обращение на повторность, при необходимости сопоставляет с находящейся в архиве перепиской.

Повторным считается обращение, поступившее от одного и того же гражданина по одному и тому же вопросу, если со времени подачи первого обращения истек установленный законодательством срок рассмотрения или гражданин не удовлетворен полученным ответом.

Не считаются повторными обращения, поступившие от одного и того же гражданина, но по разным вопросам, а также в которых содержатся новые вопросы или дополнительные сведения. Повторные обращения регистрируются также как и первичные.

При регистрации в РКК вносится следующая информация о поступившем обращении:

1) дата регистрации обращения и его регистрационный номер;

2) фамилия, имя, отчество заявителя в именительном падеже, адрес проживания, номер телефона;

3) категория обращения (заявление, предложение, жалоба);

4) краткое содержание (суть, тема) обращения;

5) отметка о коллективном обращении;

Обращения заявителей, в которых не указаны фамилия лица, направившего обращения, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, признаются анонимными. Ответы на подобные обращения не даются. В РКК в графе "Ф.И.О." делается запись "Анонимное".

Обращения граждан в форме электронного документа ответственным за делопроизводство в Службе переводятся в бумажную форму (распечатываются), затем регистрируются в течение трех дней с момента поступления. Далее работа с такими обращениями ведется в порядке, установленном настоящим Административным регламентом для работы с письменными обращениями граждан.

Зарегистрированное обращение в день его регистрации направляется на рассмотрение руководителю (директору) Службы для определения должностного лица, ответственного за рассмотрение и направление ответа на обращение, оформления резолюции.

Рассмотрение обращения

18. Руководитель (директор) Службы:

- в день получения обращения определяет должностное лицо, ответственное за рассмотрение и направление ответа на обращение (далее - исполнитель);

- принимает решение о перенаправлении обращения в течение семи календарных дней для рассмотрения в другие органы, в соответствии с их компетенцией, если решение поставленных в обращении вопросов не входит в компетенцию Службы;

- определяет меры, которые должны быть направлены для восстановления нарушенных прав граждан или их защиты (пресечения действий), свобод или законных интересов, а также определяет лицо, ответственного за реализацию обозначенных мер, оформляет на обращении резолюцию, предписывающее проведение необходимых действий, срок и порядок исполнения, ставит свою подпись с расшифровкой и дату;

- назначает проведение служебной проверки и привлечение к дисциплинарной ответственности лица, виновного в нарушении прав, свобод или законных интересов граждан в пределах своей компетенции, или принимает решение о направлении материалов служебной проверки, при наличии соответствующих признаков противоправного деяния, в правоохранительные органы.

После определения исполнителя подлинник обращения направляется должностному лицу, ответственному за делопроизводство в Службе для регистрации резолюции и последующего направления обращения исполнителю. В Журнал вносится содержание резолюции, информация о назначенном ответственном исполнителе (соисполнителях), сроках исполнения поручений.

Ответственным исполнителем поручения является должностное лицо, которое указано в поручении первым.

Исполнитель:

- обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения, в случае необходимости - с участием гражданина, направившего обращение;

- запрашивает необходимые для рассмотрения документы и материалы в других органах и организациях, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия, в случае необходимости обращается к автору обращения за разъяснениями;

- привлекает в установленном законодательством порядке других специалистов;

- осуществляет проверочные мероприятия, принимает меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов гражданина в соответствии с действующим законодательством и утвержденными регламентами Службы;

- готовит проект письменного ответа гражданину по существу поставленных в обращении вопросов, при необходимости проект письма о результатах рассмотрения обращения в адрес органа, направившего его в Службу, представляет их руководителю (директору) Службы;

- при направлении обращения на рассмотрение в другие органы, в соответствии с их компетенцией, готовит уведомление гражданину о переадресации его обращения.

Ответственность за своевременное, всестороннее и объективное рассмотрение обращений в равной степени несут все указанные в резолюции исполнители.

В случае необходимости продления срока исполнения поручения исполнитель не позднее чем за пять дней до срока его исполнения представляет руководителю (директору) Службы докладную записку с соответствующим обоснованием.

В случае если для исполнения поручения необходимы проведение выездной проверки, истребование дополнительных материалов, либо принятие иных мер, срок исполнения поручения может быть продлен руководителем (директором) Службы, но не более чем на тридцать дней. Исполнитель, не позднее трех дней до истечения срока исполнения поручения представляет на имя руководителя (директора) Службы служебную записку с обоснованием необходимости продления срока рассмотрения обращения.

О продлении срока исполнения поручения в течение трех календарных дней до истечения срока исполнения поручения письменно уведомляется гражданин и орган, переславший обращение гражданина, если после разрешения обращения ему требуется дать ответ. Служебная записка с резолюцией о продлении срока рассмотрения обращения, уведомление гражданину и при необходимости органу, переславшему обращение гражданина, возвращаются исполнителю для дальнейшей реализации.

В случае если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который Службой многократно (три и более раз) давались письменные ответы по существу в связи с ранее направленными обращениями и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, при условии, что данное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в Службу или одному и тому же должностному лицу Службы, исполнитель, представляет на имя руководителя (директора) Службы служебную записку о нецелесообразности продолжения переписки с гражданином по данному вопросу. В случае если гражданин не согласен с решением о прекращении переписки, но не приводит новых доводов, то обращение остается без рассмотрения, о чем уведомляется гражданин.

Подготовка и направление ответа на обращение

19. Ответ гражданину подготавливается по результатам рассмотрения его обращения в течение 30 календарных дней. В исключительных случаях, руководитель (директор) Службы вправе продлить срок рассмотрения обращения не более чем на 30 дней.

Гражданину на одно его обращение направляется только один ответ, несмотря на количество вопросов, изложенных в нем.

Обращение считается рассмотренным, если даны ответы на все поставленные в нем вопросы, по ним приняты необходимые меры, и автору обращения дан исчерпывающий ответ в соответствии с законодательством Российской Федерации.

Содержание ответа излагается четко и последовательно с учетом всех поставленных в обращении вопросов. При подтверждении изложенных в обращении фактов в ответе указываются меры, принятые к виновным должностным лицам.

Ответ должен быть конкретным, ясным по содержанию, обоснованным и охватывать все вопросы, поставленные в обращении. Если просьба, изложенная в обращении, не может быть разрешена положительно, то указывается, по каким причинам она не может быть удовлетворена.

Исполнитель несет ответственность за полноту, содержание, ясность и четкость изложения сути ответа.

Ответ на обращение, в том числе поступившее в электронной форме, направляется по почтовому или электронному адресу, указанному в обращении в течение трех календарных дней, но не позднее 30 дней с момента регистрации обращения.

Оформленные надлежащим образом и подписанные руководителем (директором) Службы на обращения регистрируются должностным лицом, ответственным за делопроизводство в Службе и направляются гражданам. Перед передачей писем на отправку ответственный за делопроизводство в Службе проверяет наличие подписей, виз на копиях ответов, приложений, указанных в ответе, правильность написания индекса почтового отделения, адреса, фамилии и инициалов корреспондента и исходящего номера. Ответ на обращение, поступившее в Службу в форме электронного документа, направляется в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному в обращении, или в письменной форме по почтовому адресу, указанному в обращении.

Сформированные дела помещаются в специальные папки для хранения в текущем архиве и располагаются в соответствии с порядковыми номерами. Оформление дел по обращениям для архивного хранения осуществляется в соответствии с требованиями Инструкции по делопроизводству в Правительстве Калининградской области, утвержденной Указом Губернатора Калининградской области от 07 марта 2006 года N 26.

Хранение рассмотренных обращений и документов к ним обеспечивается в текущем архиве Службы в течение двух лет сотрудником Службы ответственным за делопроизводство. По истечении установленных сроков хранения в архиве Службы, обращения и материалы их рассмотрения уничтожаются в установленном порядке.

Личный прием граждан

20. Личный прием граждан осуществляется руководителем (директором) Службы каждый четверг с 15.00 до 18.00, заместителем руководителя (директора) Службы каждую среду с 15.00 до 18.00, предварительная запись на прием ведется ежедневно по телефону: 8 (4012)533-756. Сведения о деятельности Службы, графике работы и приеме граждан размещены на официальном портале Правительства Калининградской области: www.gov39.ru., на информационном стенде, а также при входе в помещения Службы.

Сотрудником ответственным за делопроизводство в Службе осуществляется предварительная запись граждан в журнале записи на личный прием по установленной форме, в который должны быть внесены следующие сведения: порядковый номер поступившего обращения, дата, фамилия, имя, отчество обратившегося гражданина, его адрес, контактный телефон, содержание вопроса и иная информация по просьбе гражданина. Приглашение граждан на личный прием осуществляется указанным сотрудником не позднее одного дня до назначенной даты приема любым доступным способом.

Личный прием граждан проводится в предназначенных для этих целей служебных кабинетах.

При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность.

Во время личного приема гражданин может сделать устное заявление либо оставить письменное обращение по существу поднимаемых им вопросов в целях принятия мер по восстановлению или защите его нарушенных прав, свобод и законных интересов.

В случае, если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в карточке личного приема гражданина.

В случае, если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства не являются очевидными и требуют дополнительной проверки, такие обращения, принимаются, указывается дата и делается отметка "принято на личном приеме". Рассмотрение таких обращений осуществляется в соответствии с настоящим Административным регламентом.

Письменные обращения граждан, принятые в ходе личного приема, подлежат регистрации и рассмотрению в установленном Административным регламентом порядке.

Если в ходе личного приема выясняется, что решение поднимаемых гражданином вопросов не входит в компетенцию Службы, гражданину разъясняется, куда ему следует обратиться.

В ходе личного приема гражданину может быть отказано в рассмотрении его обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов. Гражданину может быть также отказано в личном приеме в случае, если он находится в состоянии алкогольного или наркотического опьянения, при проявлениях им агрессии либо неадекватного поведения.

Личный прием граждан производится с учетом числа записавшихся на прием, с расчетом, чтобы время ожидания в очереди на прием, как правило, не превышало 30 минут.