Решение коллегии Министерства здравоохранения Самарской области от 29 сентября 2017 г. N 4 "Обращения граждан - как один из индикаторов удовлетворённости населения оказанием медицинской помощи"

Заслушав и обсудив доклады, коллегия отмечает:

Работа федеральных органов и органов исполнительной власти всех уровней направлена на тесное взаимодействие с гражданским обществом.

Сегодня во многом эффективность работы зависит от правильного функционирования каналов связи. Одним из основных каналов обратной связи, особым индикатором состояния системы здравоохранения являются обращения граждан.

Отношение гражданского общества к медицинской отрасли оценивается и путём изучения общественного мнения. В настоящее время существуют разные методики. Опросы проводятся как различными государственными федеральными структурами, так и отдельными социологическими центрами.

В целях реализации Федерального закона от 6 октября 1999 г. N 184-ФЗ "Об общих принципах организации законодательных (представительных) и исполнительных органов государственной власти субъектов Российской Федерации" Указом Президента Российской Федерации от 21 августа 2012 г. N 1199 "Об оценке эффективности деятельности органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации" утверждён перечень индивидуальных показателей (далее - Перечень), который используется для оценки эффективности деятельности органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации.

Одним из семи показателей, на основе которых формируется "Оценка населением деятельности органов исполнительной власти субъекта Российской Федерации", является удовлетворённость медицинской помощью.

В соответствии с Указом Президента Российской Федерации "О мониторинге и анализе результатов рассмотрения обращений граждан и организаций" от 17.04.2017 N 171 государственные органы, органы местного самоуправления, государственные и муниципальные учреждения, иные организации, осуществляющие публично значимые функции, ежемесячно представляют в Администрацию Президента Российской Федерации в электронной форме информацию о результатах рассмотрения обращений граждан и организаций, а также о мерах, принятых по обращениям.

С целью исполнения Указа специалисты министерства ежедневно вносят информацию о поступивших обращениях граждан и результатах по их рассмотрению в информационную систему "Автоматизированное рабочее место единой сети государственных органов".

К данной системе подключены все подведомственные министерству учреждения здравоохранения.

За 8 месяцев 2017 года всего в министерство здравоохранения Самарской области поступило 11 332 обращения, что на 10,5% больше по сравнению с аналогичным периодом 2016 года (10 256 обращений).

По результатам рассмотрения за отчётный период, жалобами признано 3,5% обращений (292), что ниже показателя аналогичного периода 2016 года.

В тоже время, следует отметить, что количество обращений, признанных полностью либо частично обоснованными, увеличилось на 7,3% по сравнению с 2016 годом и составило 31,8% (93) от общего количества жалоб.

Работа по рассмотрению обращений граждан и юридических лиц является важнейшей функцией министерства здравоохранения Самарской области (далее - министерство). Каждый руководитель структурного подразделения должен быть в курсе ситуации, существующей в учреждении по курируемому направлению, принимать меры к устранению нарушений, урегулированию конфликтных ситуаций, проводить предупредительные мероприятия, методическую работу в целях недопущения нарушений со стороны сотрудников учреждений и роста, и так немалого количества поступающих обращений, большую часть которых можно было предотвратить на уровне максимум главного врача учреждения. Количество обращений, а главное суть вопросов, поставленных в них, являются индикатором работы профильных структурных подразделений министерства с учреждениями.

Обращает на себя внимание, что в ряде случаев, при обращении в министерство, население поднимает вопросы, не связанные с оказанием медицинской помощи, организацией работы подведомственных учреждений здравоохранения, а касающиеся обеспечения путёвками на санаторно-курортное лечение и техническими средствами реабилитации, проведения и результатов медико-социальных экспертиз, нарушения прав потребителей услуг, санитарно-эпидемиологического состояния прилегающих к учреждениям территорий, транспортной доступности и т.д.

И при наличии проблем по вышеуказанным вопросам, население зачастую расценивает это как нарушение их прав при получении медицинской помощи, а как результат - неудовлетворённость доступностью и качеством медицинской помощи.

В этой связи министерством здравоохранения Самарской области было принято решение о проведении личных приёмов граждан на межведомственном уровне с приглашением специалистов Территориального фонда обязательного медицинского страхования Самарской области, федерального казённого учреждения "Главное бюро медико-социальной экспертизы по Самарской области" Минтруда России, территориального органа Росздравнадзора по Самарской области, управления Роспотребнадзора по Самарской области, федерального медико-биологического агентства России.

С целью повышения доступности оказания медицинской помощи, с 2015 года в поликлинических отделениях медицинских учреждений внедряется программно-аппаратный комплекс "Электронная очередь".

"Электронная очередь" - программно-аппаратный комплекс, используемый для управления потоком посетителей в организациях массового обслуживания, которыми являются, в частности, лечебно-профилактические учреждения. Система существенно повышает комфорт пациентов при записи и ожидании приёма врача, исключает конфликты граждан в очереди, грамотно распределяет нагрузку на сотрудников, что крайне положительно отразится на системе здравоохранения в целом.

В 2015 году данный проект начал своё внедрение в 7 учреждениях здравоохранения - это Чапаевская ЦГБ, Тольяттинская ГП N 4, Сызранская ГП, Самарские ГКП N 15, СГП N 9, СГП N 1, а также Красноярская ЦРБ.

Коллегия решает:

1. Руководителям государственных бюджетных учреждений здравоохранения:

1.1. Взять под контроль работу с обращениями граждан в учреждении, повышение результативности работы по устранению причин, порождающих обоснованные жалобы, повторные обращения.

1.2. Установить ответственность подчинённых должностных лиц и исполнителей за несвоевременное и неполное рассмотрение обращений граждан.

1.3. Обратить внимание на качество рассмотрения обращений граждан, усилить требовательность к своевременной подготовке ответа.

1.4. Регулярно рассматривать на оперативных совещаниях состояние работы с обращениями граждан, планировать и вносить на обсуждение вопросы о реализации предложений граждан по наиболее значимым проблемам, проводить работу по анализу обращений граждан в целях снижения количества жалоб от населения.

1.5. Ввести практику личного участия в решении проблемных вопросов непосредственно в местах скопления пациентов - регистратура, приёмное отделение.

1.6. Осуществлять оформление справок на санаторно-курортное лечение формы 070/у, руководствуясь письмом министерства здравоохранения и социального развития Российской Федерации от 20.05.2012 N 14-6/10/2-5307, по профилю основного заболевания, с учётом сопутствующих заболеваний.

1.7. Обеспечить подключение медицинских информационных систем к ГИС "Электронная регистратура Самарской области", ведение в электронном виде и передачу расписания приёма специалистов в ГИС "Электронная регистратура Самарской области", организовать беспрепятственное оказание медицинских услуг гражданам, получившим талоны в электронном виде.

Срок - постоянно.

2. Главному управлению организационной деятельности и лицензирования (Матееску) продолжить практику проведения личных приёмов на межведомственном уровне с приглашением специалистов Территориального фонда обязательного медицинского страхования Самарской области, федерального казённого учреждения "Главное бюро медико-социальной экспертизы по Самарской области" Минтруда России, территориального органа Росздравнадзора по Самарской области, управления Роспотребнадзора по Самарской области, федерального медико-биологического агентства России в городах и муниципальных районах Самарской области.

Срок - постоянно.

3. Страховым медицинским организациям информировать Территориальный фонд обязательного медицинского страхования Самарской области о случаях дефектов оказания медицинской помощи, приведших к ухудшению состояния здоровья застрахованного лица, инвалидизации, либо летальному исходу, о выявленных нарушениях, связанных с подменой бесплатных услуг, оказываемых в рамках обязательного медицинского страхования, на медицинские услуги на возмездной основе, а при необходимости и правоохранительные органы.

Срок - постоянно.

4. Территориальному фонду обязательного медицинского страхования Самарской области:

4.1. Активизировать межведомственное взаимодействие при работе с обращениями граждан путём проведения проверок с целью выявления причин, приводящих к ненадлежащему качеству оказания медицинской помощи, и информирования заинтересованных органов о результатах проведённых проверок в рамках рассмотрения обращений граждан.

Срок - постоянно.

4.2. Направлять в министерство здравоохранения Самарской области сводную информацию о результатах всех проведённых проверок в отношении подведомственных учреждений здравоохранения.

Срок - ежеквартально.

5. Контроль выполнения решений Коллегии оставляю за собой.

Председатель коллегии, врио министра здравоохранения Самарской области

Г.Н. Гридасов