Приказ Государственного комитета Кабардино-Балкарской Республики по энергетике, тарифам и жилищному надзору от 23 апреля 2018 г. N 25-ОД "О порядке работы телефона "Горячая линия"

В целях оперативного реагирования на обращения граждан по вопросам, входящим в компетенцию Государственного комитета Кабардино-Балкарской Республики по энергетике, тарифам и жилищному надзору, приказываю:

1. Утвердить прилагаемый Порядок работы телефона "Горячая линия".

2. Начальнику отдела информационного сопровождения, защиты информации и по связям с общественностью (Тимофеев И.С.) разместить на официальном сайте Государственного комитета Кабардино-Балкарской Республики по энергетике, тарифам и жилищному надзору настоящий приказ.

3. Начальнику отдела делопроизводства и работы с обращениями граждан (Яковлева Н.И.) ознакомить сотрудников Государственного комитета Кабардино-Балкарской Республики по энергетике, тарифам и жилищному надзору с Порядком работы телефона "Горячая линия" под роспись.

4. Контроль за исполнением настоящего приказа оставляю за собой.

Председатель

И. Безникова

УТВЕРЖДЕН

приказом

Государственного комитета КБР

по энергетике, тарифам

и жилищному надзору

от 25.04.2018 г. N 25-ОД

ГАРАНТ:

По-видимому, в нумерационном заголовке настоящего Порядка допущена опечатка. Дату приказа Государственного комитета КБР по энергетике, тарифам и жилищному надзору N 25-ОД следует читать "от 23 апреля 2018 г."

Порядок
работы телефона "Горячая линия"

1. Общие положения

1.1. Телефон "Горячая линия" Государственного комитета Кабардино-Балкарской Республики по энергетике, тарифам и жилищному надзору (далее - Комитет) создан в целях установления взаимодействия с гражданами, обратившимися на телефон "Горячая линия", для осуществления Комитетом информационно-разъяснительной работы по вопросам, входящим в компетенцию Комитета.

1.2. Оказание гражданам, обратившимся на телефон "Горячая линия", консультативной помощи и предоставление справочной информации осуществляется бесплатно.

1.3. Работа телефона "Горячая линия" осуществляется на основе:

- Федерального закона от 2 мая 2006 года N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации";

- Федерального закона от 27 июля 2006 года N 152-ФЗ "О персональных данных".

1.4. Телефон "Горячая линия" работает по номеру (8662) 42-60-47, в рабочее время с понедельника по пятницу с 09-00 до 18-00 часов с перерывом на обед с 13-00 до 14-00 часов. Прием звонков ведется специалистом отдела экспертно-аналитической работы.

1.5. Информация о телефоне "Горячая линия" (номер телефона, режим работы, основные задачи) размещается на официальном сайте Комитета в сети "Интернет" http://gketkbr.ru.

Обновление информации на сайте Комитета в случае изменения номера телефона "Горячая линия" осуществляется не позднее одного рабочего дня с момента изменения.

2. Основные задачи телефона "Горячая линия"

2.1. Основными задачами телефона "Горячая линия" являются:

- обеспечение гражданам доступности информации в жилищно-коммунальной сфере;

- оказание гражданам бесплатной квалифицированной консультативной помощи по вопросам установления тарифов на коммунальные услуги, правильности расчета платы за жилищно-коммунальные услуги, содержания жилого фонда и качества предоставления коммунальных услуг;

- принятие мер по недопущению и (или) устранению нарушений прав граждан в рамках полномочий Комитета.

2.2. В случаях, когда тематика запроса не относится к полномочиям Комитета, специалист отдела экспертно-аналитической работы Комитета сообщает гражданину о необходимости обращения в соответствующие органы государственной власти, государственные учреждения (организации) по компетенции. По возможности осуществляется информирование об адресах, номерах телефонов, приемных днях указанных организаций.

3. Требования к ведению телефонного разговора и порядку предоставления информации по телефону

3.1. В целях рационального использования времени телефонный разговор с гражданином не может превышать 15 минут и должен исходить из следующих этапов: установление связей (взаимное представление); обсуждение вопроса, интересующего гражданина; информирование (консультирование); завершение разговора.

3.2. Ответ на телефонный звонок начинается с информации о телефоне "Горячая линия".

Для предоставления более полной информационно-консультативной помощи сотруднику Комитета следует предложить гражданину сообщить персональные данные:

- фамилию, имя, отчество;

- номер контактного телефона;

- адрес жилого помещения, в отношении которого возникает вопрос;

- суть вопроса.

Основная часть телефонного разговора с гражданином - сбор информации о причине обращения, позволяющей выяснить суть проблемы. Речь должна носить официально-деловой характер.

Сотрудник Комитета, выслушав гражданина, дает соответствующую консультацию, если вопрос относится к компетенции Комитета. Информация-ответ должна излагаться в сжатой форме, кратко, четко, в доброжелательном тоне.

Если гражданин получил исчерпывающую информацию по заданному им вопросу и время, отведенное на консультацию, истекло, специалисту рекомендуется, вежливо извинившись, закончить разговор. Первым трубку должен положить гражданин.

3.3. Телефонный разговор не должен прерываться отвлечением на другой телефонный звонок и другие обстоятельства.

3.4. В случае, когда гражданин настроен агрессивно, допускает употребление в речи неформальной лексики, необходимо, не вступая в пререкания с ним, официальным тоном дать понять, что разговор в подобной форме недопустим, при этом инициатива стереотипа поведения должна принадлежать сотруднику Комитета.

3.5. В случае невозможности осуществления полноценного консультирования (требуется дополнительная информация) гражданина ему предлагается:

- обратиться в Комитет за необходимой информацией в письменном виде;

- прийти на личный прием в Комитет;

- отложить консультирование на более позднее, предварительно согласованное время. В этом случае сотрудник, получив необходимую информацию, перезванивает гражданину по контактному телефону и в сроки, согласованные с гражданином.

3.6. Нежелание гражданина, обратившегося по телефону "Горячая линия", предоставить информацию о себе (Ф.И.О., домашний адрес, телефон и т.д.) не лишает его права на получение консультативной помощи. В этом случае делается отметка в соответствующих графах журнала учета обращений по телефону "Горячая линия".

В случаях, когда без вышеназванных данных предоставление информационно-консультативной помощи невозможно или не представляется возможным разрешить вопрос по существу, обращение к рассмотрению не принимается.

3.7. В случае если изложенные в сообщении обратившегося гражданина факты и обстоятельства указывают на возникновение угрозы причинения вреда жизни, здоровью граждан, вреда животным, растениям, окружающей среде, безопасности государства, а также угрозы чрезвычайных ситуаций природного и техногенного характера, специалист Комитета безотлагательно информирует председателя Комитета, заместителя председателя Комитета о полученном сообщении для принятия решения.

4. Требования к регистрации и учету обращений по телефону "Горячая линия"

4.1. Все обращения граждан ежедневно фиксируются специалистом отдела экспертно-аналитической работы Комитета в специальном журнале учета обращений граждан по телефону "Горячая линия" (далее - журнал учета) (Приложение N 1).

4.2. Зарегистрированные сообщения передаются сотрудникам Комитета, используя внутреннюю телефонную связь Комитета. При этом в журнале учета обращений граждан по телефону "Горячая линия" делается обязательная отметка с указанием Ф.И.О. сотрудника Комитета, давшего консультацию.

4.3. Анализ тематики и количества обращений по телефону "Горячая линия" осуществляется ежемесячно и включается в отчеты о работе с обращениями граждан в Комитете (Приложение N 2).

Приложение N 1

к Порядку работы телефона

"Горячая линия"

Журнал учета обращений граждан по телефону "Горячая линия"

Начат "___" __________________

Окончен "___" ________________

На ___________________ листах

Срок хранения _______________

Номер статьи ________________

N п/п	Дата, время регистрации обращения	Краткое содержание обращения	Ф.И.О. заявителя	Адрес, телефон абонента	Ф.И.О. сотрудника Комитета, давшего консультацию	Принятые меры	Отметка об исполнении Подпись лица, занимавшегося рассмотрением обращения
1	2	3	4	5	6	7	8

Приложение N 2

к Порядку работы телефона

"Горячая линия"

Сведения
о количестве поступивших обращений от граждан по телефону "Горячая линия"

Тематика обращения	С ____________ по ____________ 20___ г.			Примечание (причина невыполнения)
	Количество поступивших обращений	Количество исполненных обращений	Количество неисполненных обращений
Отопление, ГВС
ХВС, водоотведение
Электроснабжение
Газоснабжение
Лифтовое хозяйство
Течь кровли
Протечки - неисправность инженерных систем в МКД
Вывоз мусора, обращение с отходами
Прочие
Всего