Приказ Министерства здравоохранения Республики Северная Осетия-Алания от 10 марта 2017 г. N 212 о/д Об утверждении Регионального плана по организации работы регистратур (стандартизации работы регистратур) государственных медицинских организаций Республики Северная Осетия-Алания (поликлиник) на 2017 год на основе опыта медицинских организаций, участвующих в конкурсе "Поликлиника начинается с регистратуры"

Приказ Министерства здравоохранения Республики Северная Осетия-Алания
от 10 марта 2017 г. N 212 о/д

В целях реализации приказа Министерства здравоохранения и социального развития РФ от 15 мая 2012 г. N 543н "Об утверждении Положения об организации оказания первичной медико-санитарной помощи взрослому населению", обеспечения доступности медицинской помощи населению республики приказываю:

1. Утвердить:

Региональный план по организации работы регистратур (стандартизации работы регистратур) государственных медицинских организаций Республики Северная Осетия-Алания (поликлиник) на 2017 год на основе опыта медицинских организаций, участвующих в конкурсе "Поликлиника начинается с регистратуры" (приложение 1).

2. Руководителям государственных учреждений здравоохранения, оказывающих амбулаторно-поликлиническую помощь населению:

2.1. организовать работу регистратуры в соответствии с Региональным планом;

2.2. обеспечить представление информации об исполнении каждого пункта Регионального плана в срок до 15 числа месяца, следующего за отчетным кварталом, в отдел программно-технического обеспечения ГБУЗ "Республиканский медицинский информационно-аналитический центр" Минздрава РСО-Алания, по электронной почте и на бумажном носителе.

3. Ответственность за реализацию Регионального плана по организации работы регистратур (стандартизации работы регистратур) государственных медицинских организаций Республики Северная Осетия-Алания (поликлиник) на 2017 год на основе опыта медицинских организаций, участвующих в конкурсе "Поликлиника начинается с регистратуры" возлагаю на руководителей государственных учреждений здравоохранения, оказывающих амбулаторно-поликлиническую помощь населению.

4. Контроль за исполнением настоящего приказа возложить на заместителей Министра здравоохранения Республики Северная Осетия-Алания Т. Цидаеву и С. Цгоеву.

Министр

М. Ратманов

Региональный план
по организации работы регистратур (стандартизации работы регистратур) государственных медицинских организаций Республики Северная Осетия-Алания (поликлиник) на 2017 год на основе опыта медицинских организаций, участвующих в конкурсе "Поликлиника начинается с регистратуры"

N п/п	Наименование мероприятия	Срок выполнения (квартал, месяц)	Ответственный за выполнение
1	2	3	4
	I. Организация приемно-информационной зоны
	1.1. Визуальная организация регистратуры
1.1.1	Визуальная организация регистратуры по типу "ресепшен" (отказ от заградительных стекол) или типа "open space"	I-III кв.	Руководители медицинских организаций Министерства здравоохранения Республики Северная Осетия-Алания
	Организация административной стойки с разной высотой столешниц для удобства обслуживания пациентов с физическими ограничениями	I-III кв.
	1.2. Организация навигации
1.2.1	Организация навигации в холле поликлиники (стенды, указывающие расположение ключевых пунктов визита пациента, напольная навигация/где это позволяет внутренний вид и планировка)	I-III кв.	Руководители медицинских организаций Министерства здравоохранения Республики Северная Осетия-Алания
1.2.2	Установка табличек с обозначением ключевых пунктов визита пациента в едином стиле	I-III кв.
1.2.3	Установка стендов (электронные стенды) с расписанием приемов (названия на стендах легко читаемые и выполненные в едином стиле, информация на стендах должна содержать важные сведения, быть структурированной и краткой, выполненной крупным шрифтом)	I-III кв.
1.3. Организация комфорта посещения поликлиники
1.3.1	Организация очереди в регистратуру (работа не менее 2-х "окон" (в зависимости от мощности поликлиники), организация возможности открытия дополнительных "окон")	I-III кв.	Руководители медицинских организаций Министерства здравоохранения Республики Северная Осетия-Алания
1.3.2	Организация очереди к инфомату (размещение инфоматов, регистратор оказывающий помощь при записи)	I-III кв.
1.3.3	Обеспечение комфорта в холле (достаточное количество мягких сидячих мест, кулер с водой, автоматы с едой и горячими напитками, ТВ, кондиционеры, пеленальные столы)	I-III кв.
1.4. Формирование стандартов чистоты и организация работы по их выполнению
1.4.1	Обеспечение чистоты в коридорах, санузлах, на прилегающей территории	I кв.	Руководители медицинских организаций Министерства здравоохранения Республики Северная Осетия-Алания
1.4.2	Обеспечение чистоты на "ресепшен"	II кв.
1.4.3	Отсутствие в зоне видимости пациентов личных вещей персонала и прочих вещей	I кв.
1.4.4	Постоянная готовность рабочего места регистратора к проведению работы	I кв.
II. Организация контакта посетителя с персоналом регистратуры
2.1. Время ожидания у стойки регистрации
2.1.1	Сокращение до минимума времени ожидания посетителя у стойки регистрации	I-III кв.	Руководители медицинских организаций Министерства здравоохранения Республики Северная Осетия-Алания
2.2. Внедрение единых требований к внешнему виду регистраторов
2.2.1	Форменная одежда - в соответствии с корпоративными требованиями, чистая, отглаженная, соответствующая размеру и росту	I-II кв.	Руководители медицинских организаций Министерства здравоохранения Республики Северная Осетия-Алания
2.2.2	Наличие корпоративного бейджа в зоне груди с левой стороны	I-II кв.
	Волосы собраны в аккуратную прическу, макияж дневной, отсутствие биологических и косметических запахов	I-II кв.
2.2.3	Обувь на мягкой, не стучащей подошве	I-II кв.
2.2.4	Отсутствие массивных, кричащих украшений	I-II кв.
2.3. Стандартизация правил общения с пациентами
2.3.1	Стандарт начала беседы ("Доброе утро" с 9.00 до 12.00, "Добрый день" с 12.00 до 17.00, "Добрый вечер" с 17.00 до 21.00)	I-II кв.	Руководители медицинских организаций Министерства здравоохранения Республики Северная Осетия-Алания
2.3.2	Стандарт приветствия с позитивной интонацией и улыбкой	I-II кв.
2.3.3	Тактичность и доброжелательность, исключение тона голоса с нотками недовольства или превосходства, панибратства (обращения "мужчина/женщина", "этот/эта", на "ты"), небрежных поз	I-II кв.
2.3.4	Не использовать слова "похуже", "получше"; правильно говорить "квалифицированный врач" или "опытный специалист" или "специалист или врач, занимающийся вашей проблемой"	I-II кв.
2.3.5	Категорически не отзываться плохо о других медицинских организациях и медицинских работниках	I-II кв.
2.3.6	Запрет говорить "нет" в начале обращения	I-II кв.
2.3.7	Запрет говорить "я не знаю", "мы этого не делаем", "у меня нет этой информации"	I-II кв.
2.3.8	Запрет употреблять сленговые слова, нецензурные слова, повышать голос, кричать или громко разговаривать	I-II кв.
2.3.9	Запрет рассказывать о других пациентах, персонализируя их личные данные	I-II кв.
2.3.10	Запрет копировать и передавать любые документы, в т.ч. и обязательную медицинскую документацию, третьим лицам	I-II кв.
2.3.11	Четкие и грамотные ответы на конкретные, заданные пациентом вопросы и, в соответствии с этим, презентация необходимой ему услуги и т.д.	I-II кв.
III. Оптимизация движения медицинской документации
3.1. Создание картохранилища
3.1.1	Создание картохранилища в закрытой от пациентов зоне с целью устранения очередей	II-III кв.	Руководители медицинских организаций Министерства здравоохранения Республики Северная Осетия-Алания
3.1.2	Выделение сотрудника, ответственного за работу в картохранилище и доставку карт в кабинеты специалистов	II-III кв.
3.1.3	Подбор карт на прием по данным записи МИС/звонку врача	II-III кв.
3.1.4	Продвижение карт без участия пациентов	II-III кв.
3.2. Регламентирование заполнения медицинской карты амбулаторного больного
3.2.1	При первичном обращении пациента - оформление документации и внесение первичной информации - не более 3-х минут	I кв.	Руководители медицинских организаций Министерства здравоохранения Республики Северная Осетия-Алания
3.3. Контроль за движением медицинской документации
3.3.1	Оцифровка медицинских карт, присвоение картам штрих-кода	II-IV кв.	Руководители медицинских организаций Министерства здравоохранения Республики Северная Осетия-Алания
3.3.2	При выходе карты из картохранилища - сканирование штрих-кода - внесение в систему отметки о направлении карты	II-IV кв.
3.3.3	Сканирование перед приемом пациента в кабинете врача - отметка о нахождении карты	II-IV кв.
3.3.4	Сканирование после врачебного приема - карта освободилась, ответственный за работу картохранилища забирает карту	II-IV кв.
3.4. Создание электронной базы лабораторных анализов, флюорографии, рентгенографии, ЭКГ, функциональной диагностики
3.4.1	Продвижение результатов исследований, направлений без участия пациентов	I-IV кв.	Руководители медицинских организаций Министерства здравоохранения Республики Северная Осетия-Алания
IV. Организация эффективной работы с телефоном
4.1. Разделение "Окна" регистратуры и "call-центра"
4.2. Создание должностной инструкции оператора "call-центра"
4.2.1	Разработка инструкции специалистом по персоналу (или другим специалистом), согласование с руководителем поликлиники (подразделения), утверждение руководителем организации	I-II кв.	Руководители медицинских организаций Министерства здравоохранения Республики Северная Осетия-Алания
4.2.2	Оператор "call-центра" - лицо с медицинским образованием	II-III кв.
4.3. Обучение персонала методикам телефонных консультаций и постановке целей
4.3.1	Обучение использованию алгоритмов	I-IV кв.	Руководители медицинских организаций Министерства здравоохранения Республики Северная Осетия-Алания
4.4. Выделение единой многоканальной телефонной линии для вызовов
4.5. Использование сотрудником "call-центра" сформированного алгоритма общения с пациентом
4.5.1	Приветствие - оператор называет медицинскую организацию, приветствует, называет свое имя и обращается к звонящему	I-IV кв.	Руководители медицинских организаций Министерства здравоохранения Республики Северная Осетия-Алания
4.5.2	Обращение к звонящему. Если оператор выяснил имя звонящего, либо он представился сам, то обращение должно быть только по имени-отчеству или имени, в зависимости от того, как клиент представился (не допускается обращение мужчина/женщина и на "ты")	I-IV кв.
4.5.3	Общение максимально корректное, искреннее желание помочь, доброжелательный тон	I-IV кв.
4.5.4	Ожидание на линии звонящего не должно быть более одной минуты, если процесс уточнения информации занимает более минуты, то попросить оставить координаты и назвать время, в течение которого оператор перезвонит пациенту	I-IV кв.
4.5.5	"Если во время ожидания информации звонящий находится на линии, необходимо переключить звонок на прослушивание музыки или корпоративной информации, если в учреждении есть техническая возможность, если возможности нет - допускается тишина (не допускаются слышимые посторонние звуки или разговоры)	I-IV кв.
4.5.6	Отвечать на все интересующие пациента вопросы относительно работы медицинской организации, программ прикрепления, записи к врачам, стоимости услуг - вопросы, входящие в компетенцию сотрудника регистратуры	I-IV кв.
4.5.7	Если оператор снимает трубку, но в трубке молчание, то вежливо просит перезвонить	I-IV кв.
4.6. Использование сотрудником "сall-центра" сформированного алгоритма приема вызовов на дом
4.6.1	Приветствие, сбор анамнеза, предполагаемая причина обращения, формулировка для себя причины обращения	I-IV кв.	Руководители медицинских организаций Министерства здравоохранения Республики Северная Осетия-Алания
4.6.2	Решение вопроса перенаправления пациента, предоставление пациенту соответствующей рекомендации	I-IV кв.
4.7. Формирование алгоритма предложений, альтернатив (визит в поликлинику, визит патронажной службы) для общения с пациентом
4.8. Информирование пациентов, записавшихся на прием накануне визита к врачу с целью напоминания о визите или предупреждении об отмене/переносе
V. Организация информированности пациентов
5.1. В холле регистратуры должны быть расположены
5.1.1	Информационный (электронный) стенд с расписанием приемов	I-III кв.	Руководители медицинских организаций Министерства здравоохранения Республики Северная Осетия-Алания
5.1.2	Информационно-сенсорный терминал для самозаписи	I-III кв.
5.1.3	Информация по программам прикрепления физических лиц	I-II кв.
5.1.4	Электронные мониторы с информацией о движении электронной очереди, электронные табло у "окон" регистратуры	I-III кв.
5.1.5	Информация об условиях, видах и объемах оказания медицинской помощи:	I-III кв.
	- Территориальная программа государственных гарантий оказания гражданам РФ бесплатной медицинской помощи	I-III кв.
	- сведения о режиме работы всех подразделений поликлиники	I-III кв.
	- номера телефонов вызова врачей на дом и вызова дежурных врачей в дневное и вечернее время	I-III кв.
	- указатель (поэтажный) расположения кабинетов, структурных подразделений с указанием часов работы	I-III кв.
5.1.6	Время и место приема населения главным врачом и его заместителями, данные о вышестоящей организации и возможностях обращения (телефон, адрес, контактное лицо)	II кв.
5.1.7	Адреса дежурных поликлиник и стационаров, оказывающих экстренную специализированную помощь населению в выходные дни	II кв.
5.1.8	Правилах подготовки к исследованиям	II кв.
5.2. Текущие объявления
5.2.1	Короткие и понятные, выполнены крупными контрастными буквами без отражающих поверхностей	I кв.	Руководители медицинских организаций Министерства здравоохранения Республики Северная Осетия-Алания
5.2.2	Исключение использования самодельных примитивных видов наглядной информации (в том числе в пластиковых прозрачных файлах)	I кв.
5.3. Информирование о записи на прием
5.3.1	Система напоминаний о выполненной записи на прием (уведомления смс, по электронной почте, посредством телефонной связи)	II кв.	Руководители медицинских организаций Министерства здравоохранения Республики Северная Осетия-Алания
5.3.2	Система уведомления о невозможности приема врача в ранее назначенное время	II кв.
5.3.3	Удобная и простая система отказа от записи на прием или перезаписи к врачу	II кв.
VI. Организация операционной эффективности регистратуры
6.1. Обратная связь
6.1.1	Организация места сбора жалоб и предложений:	I-II кв.	Руководители медицинских организаций Министерства здравоохранения Республики Северная Осетия-Алания
	- Оборудование места сбора жалоб и предложений в поликлинике (установка ящика для сбора жалоб и предложений, с бланками поликлиники для заполнения, столом и письменными принадлежностями)	I-II кв.
	- Организация визуальной коммуникации (вывеска) возможности оставить жалобу	I-II кв.
	- Выделение ответственного (из числа сотрудников по клинико-экспертной работе) за обработку жалоб и предложений	I-II кв.
6.1.2	Создание "горячей линии" для жалоб и предложений в медицинской организации:	I-II кв.
	- Выделение ответственного (из числа сотрудников по клинико-экспертной работе) за обработку жалоб и предложений с мобильным телефоном и выделенным номером горячей линии	I-II кв.
	- Регистрация всех поступивших жалоб ответственным в специальном журнале поступивших жалоб и предложений	I-II кв.
	- Организация визуальной коммуникации возможности связаться с ответственным по телефону (минимум 1 табличка на этаж)	I-II кв.
6.1.3	Обеспечение еженедельной отчетности ответственного по поступившим жалобам и предложениям перед главным врачом	I-II кв.
6.1.4	Обеспечение возможности "обратной связи" на сайте медицинской организации	I-II кв.
6.1.5	Проведение разъяснительной работы с сотрудниками регистратуры по коммуникации пациентам возможностей обратной связи	I-II кв.
6.2. Оптимизация маршрутизации и распределения потоков пациентов
6.2.1	Отдельное окно регистратуры для пациентов, направляющихся для прохождения профилактических осмотров, диспансеризации и периодических медицинских осмотров	I-II кв.	Руководители медицинских организаций Министерства здравоохранения Республики Северная Осетия-Алания
6.2.2	Оптимизация распределения (внутренняя перегруппировка) ресурсов сотрудников регистратуры по направлениям деятельности в зависимости от потоков пациентов и сезонной нагрузки	I-II кв.
6.2.3	Продуманная логистика пациентов и рациональное размещение кабинетов	I-II кв.
6.3. Формирование алгоритмов
6.3.1	Алгоритм общения с пациентом	I-II кв.	Руководители медицинских организаций Министерства здравоохранения Республики Северная Осетия-Алания
6.3.2	Алгоритм приема вызовов на дом	I-II кв.
6.3.3	Карта перенаправления пациента	I-II кв.
6.3.4	Алгоритм работы с возражениями	I-II кв.
6.3.5	Алгоритм предложений, альтернатив при общении с гражданами с частыми обращениями в поликлинику	I-II кв.
6.4. Обучение специалистов
6.4.1	Обучение персонала методикам консультаций (в том числе телефонных) и постановке целей	I-II кв.	Руководители медицинских организаций Министерства здравоохранения Республики Северная Осетия-Алания
6.4.2	Тренинги по работе с алгоритмами	I-II кв.
6.4.3	Проведение занятий с сотрудниками регистратуры специалистами медицинской организации для обеспечения координирования деятельности различных структурных подразделений учреждения по принципу системности с использованием компонентов планирования и оценки эффективности обучения	I-II кв.
6.4.4	Психологические тренинги коммуникации, уверенности, стрессоустойчивости, обучение действиям в конфликтной ситуации, осуществлению профилактики ее повторного возникновения, выработке умения быстроты решения вопросов	I-II кв.