Постановление Администрации Тотемского муниципального района Вологодской области от 1 апреля 2019 г. N 319 "Об утверждении Порядка проведения ежегодного мониторинга качества и доступности предоставления муниципальных услуг"

В соответствии с Федеральным законом от 27.07.2010 N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг" постановляю:

1. Утвердить Порядок проведения ежегодного мониторинга качества и доступности предоставления муниципальных услуг в администрации Тотемского муниципального района.

2. Настоящее постановление подлежит размещению на официальном Интернет-представительстве (Web-сайте) администрации района.

Руководитель администрации района

С.С. Семенов

Утвержден
постановлением
администрации
Тотемского муниципального района
от 01.04.2019 N 319

Порядок
проведения ежегодного мониторинга качества и доступности предоставления муниципальных услуг в администрации Тотемского муниципального района

1. Общие положения

1.1. Порядок проведения ежегодного мониторинга качества и доступности предоставления муниципальных услуг в администрации Тотемского муниципального района (далее - Порядок) разработан в соответствии с Федеральным законом от 27 июля 2010 года N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг".

Мониторинг качества и доступности предоставления муниципальных услуг в администрации Тотемского муниципального района (далее - мониторинг) представляет собой систематическую процедуру сбора и оценки показателей, характеризующих эффективность и результативность деятельности структурных подразделений администрации района, предоставляющих муниципальные услуги (далее - структурные подразделения администрации района), МБУ "Многофункциональный центр организации предоставления государственных и муниципальных услуг Тотемского муниципального района" (далее - МФЦ) по предоставлению муниципальных услуг.

Мониторинг является обязательным инструментом анализа соответствия нормативных показателей и показателей текущей практики предоставления муниципальных услуг в администрации района.

1.2. Органом, уполномоченным на проведение мониторинга, является комиссия по проведению административной реформы в администрации Тотемского муниципального района (далее - уполномоченный орган).

1.3. Основными исполнителями мероприятий мониторинга являются структурные подразделения администрации района, МФЦ.

2. Цели, задачи и принципы проведения мониторинга

2.1. Мониторинг проводится с целью оптимизации процесса предоставления муниципальных услуг, под которым понимается реализация структурными подразделениями администрации района, МФЦ мер по улучшению выявленных в ходе мониторинга значений параметров качества, характеризующих процесс предоставления муниципальных услуг, а также с целью повышения их качества и доступности.

2.2. Основной задачей проведения мониторинга является повышение уровня удовлетворенности заявителей качеством и доступностью предоставления муниципальных услуг, которая включает в себя:

- выявление, анализ и оценку параметров, характеризующих качество и доступность предоставления муниципальных услуг заявителям;

- установление фактов поступления от заявителей обоснованных жалоб на решения и действия (бездействие) специалистов, ответственных за предоставление муниципальных услуг, либо их отсутствия;

- выявление проблем, возникающих у заявителей при получении муниципальных услуг, ожиданий заявителей в отношении качества и доступности предоставления муниципальных услуг, в том числе при получении муниципальных услуг в электронной форме через федеральную государственную информационную систему "Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)" (далее - ЕПГУ) или государственную информационную систему "Портал государственных и муниципальных услуг (функций) Вологодской области" (далее - РПГУ);

- последующее определение и реализацию мероприятий по улучшению выявленных значений исследованных параметров качества и доступности предоставления муниципальных услуг;

- контроль динамики исследованных параметров качества и доступности муниципальных услуг, результативности мер по их улучшению, с учетом результатов предшествующих мониторинговых исследований.

2.3. Проведение мониторинга основывается на следующих основных принципах:

- соответствия - мониторинг должен соответствовать поставленным целям и задачам;

- объективности - оценка уровня качества и доступности предоставления муниципальных услуг основывается на реальных фактах;

- непрерывности - оценка уровня качества и доступности предоставления муниципальных услуг осуществляется один раз в полугодие и направлена на получение результатов измерений количественной и качественной динамики;

- результативности - оценка уровня качества и доступности предоставления муниципальных услуг в отчетном периоде осуществляется с целью повышения уровня качества и доступности предоставления муниципальных услуг в очередном периоде;

- сопоставимости - оценка уровня качества и доступности предоставления муниципальных услуг, проведенная в прошлом периоде, должна быть сопоставима с аналогичной оценкой текущего и последующих периодов.

3. Объект и предмет мониторинга

3.1. Объектом мониторинга являются муниципальные услуги, предоставляемые администрацией района, МФЦ, в том числе в электронной форме.

3.2. Предметом мониторинга является выявление, анализ и оценка основных и дополнительных параметров, характеризующих качество и доступность предоставления муниципальных услуг заявителям.

4. Методы сбора информации о качестве и доступности предоставления муниципальных услуг

4.1. Мониторинг реализуется с учетом особенностей исследуемых муниципальных услуг и с помощью следующих методов сбора первичной информации о качестве и доступности предоставления муниципальных услуг:

4.1.1. Изучение нормативных правовых актов, регулирующих предоставление муниципальных услуг.

Данный метод включает в себя анализ административных регламентов предоставления муниципальных услуг и иных нормативно-правовых актов с целью определения, уточнения и сравнения нормативно устанавливаемых значений исследуемых показателей с фактически достигнутыми значениями показателей.

4.1.2. Опрос заявителей.

Данный метод подразумевает опрос граждан и представителей организаций, являющихся заявителями, по утвержденным формам анкеты (приложения N 1-3).

Виды опросов, которые могут быть использованы в ходе сбора первичной информации от заявителей:

- формализованный письменный опрос (анкетирование) заявителей;

- личное устное интервью с заявителем;

- интервью с заявителем по телефону;

- онлайн-опрос.

Формализованный письменный опрос (анкетирование) заявителей постоянно проводится по месту предоставления муниципальной услуги в момент получения заявителем ее конечного результата путем самостоятельного заполнения анкеты заявителем. Сотрудник, предоставивший заявителю результат муниципальной услуги, обязан проинформировать его о возможности оценить качество и доступность предоставленной муниципальной услуги и предоставить возможность заполнения анкеты.

В случае предоставления муниципальных услуг на базе МФЦ анкетирование заявителей осуществляется сотрудниками МФЦ при получении заявителем конечного результата услуги. Заполненные анкеты ежемесячно в срок до 5 числа передаются в уполномоченный орган для проведения анализа.

Анализ заполненных анкет проводится комиссией по проведению административной реформы. Заполненные анкеты хранятся в администрации района, уполномоченном органе в течение 1 года.

В случае отсутствия у заявителя свободного времени для ответа на вопросы анкеты заявителю предлагается добровольно указать контактную информацию и время, удобное для телефонного интервью.

Звонки получателям муниципальной услуги могут производиться с 10.00 до 17.30 часов по местному времени в будние дни. В случае если по результатам первого звонка гражданин не ответил или при ответе на звонок сообщил о готовности принять участие в опросе в другое время, сотрудник осуществляет повторный звонок в указанное гражданином время.

Для проведения личного (телефонного) интервью используется утвержденная форма анкеты.

Заявитель информируется о возможности оценить качество и доступность предоставленной муниципальной услуги путем заполнения анкеты, размещенной на официальном сайте администрации района (онлайн-опрос).

Кроме того, заявитель вправе оценить качество предоставления электронных муниципальных услуг посредством заполнения опросной формы, размещенной в личном кабинете ЕПГУ (РПГУ).

Также граждане могут оценить качество предоставления муниципальных услуг посредством заполнения анкеты, которая находится в свободном доступе в холле администрации района.

4.1.3. Не включенное структурированное наблюдение по месту предоставления муниципальных услуг.

Данный метод представляет собой сбор информации, который осуществляется при посещении независимым наблюдателем места предоставления муниципальной услуги путем фиксации данных в специально разработанной карте мониторинга предоставления муниципальных услуг.

В качестве независимых наблюдателей могут выступать представители общественных объединений, граждане. Организация невключенного структурированного наблюдения по месту предоставления муниципальной услуги, анализ полученных результатов осуществляются уполномоченным органом.

4.1.4. Включенное наблюдение (метод контрольной проверки, "контрольной закупки").

Организация включенного наблюдения (метода контрольной проверки, "контрольной закупки") структурного подразделения администрации района, анализ полученных результатов осуществляются уполномоченным органом.

4.1.5. Анализ поступивших жалоб на несоблюдение обязательных требований к порядку предоставления муниципальных услуг и решений об отказе в предоставлении муниципальных услуг.

Данный анализ осуществляется уполномоченным органом.

4.1.6. Анализ соблюдения структурными подразделениями администрации района порядка формирования и ведения Реестра муниципальных услуг (функций), подлежащих размещению на Портале государственных и муниципальных услуг (функций) Вологодской области

Данный анализ осуществляется уполномоченным органом.

4.1.7. Анализ данных федеральной статистической отчетности по форме N 1-МУ, внесенных администрацией района в закрытую часть портала ГАС "Управление".

Данный анализ осуществляется уполномоченным органом.

4.2. Методы сбора информации о качестве и доступности предоставления муниципальных услуг могут быть использованы в комплексе или отдельно.

4.3. Используемые методы сбора информации должны обеспечивать формирование и последующее накопление массива данных о нормативно установленных и фактических значениях по каждому из рассматриваемых параметров качества и доступности услуги.

4.4. В качестве дополнительных объективных источников информации, подтверждающих и уточняющих получаемые данные о качестве и доступности предоставления муниципальных услуг, могут использоваться:

- результаты контроля полноты и качества, в т.ч. результаты плановых и внеплановых проверок;

- статистическая информация администрации района, органов государственной власти и организаций, касающаяся оказания муниципальных услуг;

- информация, полученная в ходе реализации проектов администрации района, включающих в себя исследование мнения потребителей муниципальных услуг;

- информация объединений граждан, бизнес-объединений, экспертных организаций;

- данные судов и прокуратуры.

5. Организация и проведение мониторинга

5.1. Мониторинг проводится структурными подразделениями администрации района, МФЦ один раз в полугодие и по каждой предоставляемой муниципальной услуге.

5.2. Мониторинг проводится в два этапа:

5.2.1. Первый этап "Сбор информации о качестве и доступности предоставления муниципальных услуг" проводится структурными подразделениями администрации района, МФЦ в течение полугодия по каждой предоставляемой муниципальной услуге. Результаты предоставляются в уполномоченный орган в сроки:

до 15 июля - за 1 полугодие;

до 20 января - за 2 полугодие.

5.2.2. Второй этап "Анализ информации о качестве и доступности предоставления муниципальных услуг, подготовка итогового отчета по результатам мониторинга" проводится уполномоченным органом в сроки:

до 30 июля - за 1 полугодие;

до 05 февраля - за 2 полугодие.

5.3. Результаты мониторинга используются:

- при подведении итоговой ежегодной оценки эффективности и результативности деятельности структурных подразделений администрации района, МФЦ;

- для информирования общественности в целях обеспечения "прозрачности" деятельности администрации района, МФЦ.

5.4. Материалы итогового отчета о результатах проведенного мониторинга подлежат размещению на официальном сайте администрации Тотемского района.

6. Осуществление контроля

6.1. Проведение контроля за исполнением должностными лицами администрации района положений административных регламентов и иных нормативных правовых актов, устанавливающих требования к проведению муниципальных услуг, а также за принятием ими решений включает в себя текущий контроль и контроль полноты и качества предоставления муниципальной услуги.

6.2. Контроль за соблюдением и исполнением должностными лицами администрации района положений административных регламентов и иных нормативных правовых актов, устанавливающих требования к предоставлению муниципальных услуг, а также за принятием ими решений включает в себя текущий контроль и контроль полноты и качества предоставления муниципальной услуги.

6.3. Текущий контроль за соблюдением и исполнением должностными лицами положений административных регламентов и иных нормативных правовых актов, устанавливающих требования к предоставлению муниципальных услуг, а также за принятием ими решений осуществляют должностные лица, определенные распоряжением администрации Тотемского муниципального района.

Текущий контроль осуществляется на постоянной основе.

6.4. Контроль над полнотой и качеством предоставления муниципальной услуги включает в себя проведение проверок, выявление и установление нарушений прав заявителей, принятие решений об устранении соответствующих нарушений.

Проверки могут быть плановыми (осуществляться на основании полугодовых или годовых планов работы администрации района) и внеплановыми.

Периодичность проверок - плановые 1 раз в год, внеплановые - по конкретному обращению заявителя.

6.5. Ежегодный план проведения плановых проверок на очередной календарный год формируется уполномоченным органом не позднее 1 декабря года, предшествующего году проведения плановых проверок.

6.5.1. При плановой проверке могут рассматриваться все вопросы, связанные с предоставлением муниципальной услуги (комплексные проверки), или отдельный вопрос, связанный с предоставлением муниципальной услуги (тематические проверки).

6.5.2. При проведении проверки могут рассматриваться все вопросы, связанные с предоставлением муниципальных услуг (комплексные проверки) или отдельные вопросы (тематические проверки). Вид проверки и срок ее проведения устанавливаются распоряжением администрации района о проведении проверки с учетом периодичности комплексных проверок не менее 1 раза в год и тематических проверок - 2 раза в год.

6.5.3. Результаты проведения проверки оформляется в виде акта, в котором отмечаются выявленные недостатки и предложения по их устранению

6.6. Внеплановые проверки проводятся в связи с проверкой устранения ранее выявленных нарушений административного регламента, а также в случае получения жалоб заявителей на действия (бездействие) должностного лица администрации района, ответственного за предоставление муниципальной услуги.

6.6.1. При проведении внеплановой проверки в акте отражаются результаты проверки фактов, изложенных в обращении, а также выводы и предложения по устранению выявленных при проверке нарушений.

6.7. Продолжительность проверки не может превышать 14 календарных дней. В исключительных случаях, связанных со значительным объемом проверки на основании распоряжения администрации района срок проведения проверки может быть продлен до одного месяца.

6.8. Акт о проведении проверки составляется в двух экземплярах, который представляется руководителю администрации района в течение 10 рабочих дней после завершения проверки.

6.9. Один экземпляр акта о проведении проверки с отметкой об ознакомлении направляется руководителю должностного лица, проверяемого структурного подразделения администрации района.

6.10. Все проведенные проверки подлежат обязательному учету в специальных журналах проведения плановых и внеплановых проверок.

6.11. Должностные лица, ответственные за предоставление муниципальных услуг, несут персональную ответственность за соблюдение порядка предоставления муниципальной услуги.

6.12. По результатам проведенных проверок в случае выявления нарушений законодательства и административного регламента осуществляется привлечение виновных должностных лиц администрации района к ответственности в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.

6.13. Ответственность за неисполнение, ненадлежащее исполнение возложенных обязанностей по предоставлению муниципальных услуг, нарушение требований административных регламентов, предусмотренных в соответствии с Трудовым кодексом Российской Федерации, Кодексом Российской Федерации об административных правонарушениях, возлагается на лиц, замещающих должности в администрации района, и работников МФЦ, ответственных за предоставление муниципальной услуги.

6.14. Контроль со стороны граждан, их объединений и организаций за предоставлением муниципальной услуги осуществляется в соответствии с Федеральным законом от 21 июля 2014 года N 212-ФЗ "Об основах общественного контроля в Российской Федерации".

Приложение N 1
к Порядку
проведения ежегодного
мониторинга и доступности
предоставления муниципальных услуг

                                 АНКЕТА

  для  проведения опроса получателей услуг, обратившихся за получением

                     услуг в администрацию района

     Укажите наименование услуги: _______________________________________

     1.  Сколько  времени  Вы  потратили  на  ожидание приема в очереди в

администрации района?

	Сразу обратился к специалисту
	Не более 15 минут
	Не более 30 минут
	Не более часа
	Более часа

     2.  Оцените  компетентность  сотрудника, взаимодействовавшего с Вами

при предоставлении муниципальной услуги:

	Отлично
	Хорошо
	Нормально
	Плохо
	Очень плохо

     3.  Оцените  вежливость  сотрудника, взаимодействовавшего с Вами при

предоставлении муниципальной услуги:

	Отлично
	Хорошо
	Нормально
	Плохо
	Очень плохо

     4.  Сколько  раз Вы посещали администрацию Тотемского муниципального

района для получения конечного результата муниципальной услуги?

_________________________________________________________________________

     5. Оцените комфортность условий в помещении, в котором предоставлена

услуга:

	Отлично
	Хорошо
	Нормально
	Плохо
	Очень плохо

     6. Оцените доступность информации о порядке предоставления услуги:

	Отлично
	Хорошо
	Нормально
	Плохо
	Очень плохо

     7.  Знаете  ли  Вы, что данную муниципальную услугу можно получить в

электронной форме?

	Да
	Нет

                       БЛАГОДАРИМ ВАС ЗА УЧАСТИЕ В ОПРОСЕ!

                        ВАШЕ МНЕНИЕ ОЧЕНЬ ВАЖНО ДЛЯ НАС!

Приложение N 2
к Порядку
проведения ежегодного
мониторинга и доступности
предоставления муниципальных услуг

                                АНКЕТА

               для  проведения опроса получателей услуг, 

            обратившихся за получением услуг в электронной форме

                       посредством ЕПГУ (РПГУ)

     Укажите наименование услуги: _______________________________________

     1. Оцените доступность информации о порядке предоставления услуги:

	Отлично
	Хорошо
	Нормально
	Плохо
	Очень плохо

     2.  Оцените,  насколько  удовлетворяет  Вас  качество предоставления

муниципальной услуги в электронной форме:

	Отлично
	Хорошо
	Нормально
	Плохо
	Очень плохо

     3.  Оцените время ожидания ответа на подачу заявления, промежуточных

и итоговых результатов предоставления муниципальной услуги:

	Отлично
	Хорошо
	Нормально
	Плохо
	Очень плохо

     4.    Потребовалось    ли    обращение  в  администрацию  Тотемского

муниципального  района  за  получением  результата  муниципальной услуги?

Сколько раз? ____________________________________________________________

     5.  С  какими  трудностями  Вы  столкнулись  при  подаче заявления в

электронной форме?

_________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________

                     БЛАГОДАРИМ ВАС ЗА УЧАСТИЕ В ОПРОСЕ!

                      ВАШЕ МНЕНИЕ ОЧЕНЬ ВАЖНО ДЛЯ НАС!

Приложение N 3
к Порядку
проведения ежегодного
мониторинга и доступности
предоставления муниципальных услуг

                                  АНКЕТА

                  для проведения опроса получателей услуг,

                   обратившихся за получением услуг в МФЦ

     Укажите наименование услуги: _______________________________________

     1. Оцените время предоставления услуги:

	Отлично
	Хорошо
	Нормально
	Плохо
	Очень плохо

     2. Оцените время ожидания в очереди при получении услуги:

	Отлично
	Хорошо
	Нормально
	Плохо
	Очень плохо

     3.       Оцените    вежливость    и    компетентность    сотрудника,

взаимодействующего с Вами при предоставлении услуги:

	Отлично
	Хорошо
	Нормально
	Плохо
	Очень плохо

     4.    Оцените    комфортность    условий   в  помещении,  в  котором

предоставляется услуга:

	Отлично
	Хорошо
	Нормально
	Плохо
	Очень плохо

     5. Оцените доступность информации о порядке предоставления услуги:

	Отлично
	Хорошо
	Нормально
	Плохо
	Очень плохо

                  БЛАГОДАРИМ ВАС ЗА УЧАСТИЕ В ОПРОСЕ!

                    ВАШЕ МНЕНИЕ ОЧЕНЬ ВАЖНО ДЛЯ НАС!