Распоряжение Службы жилищного надзора Астраханской области от 10 октября 2017 г. N 01-р "О создании и организации "Горячей линии" для приема обращений граждан"

В целях предупреждения, выявления и пресечения фактов нарушений в сфере ЖКХ, а также для оперативного реагирования на обращения граждан по вопросам содержания и эксплуатации жилищного фонда и качества, предоставляемых населению жилищно-коммунальных услуг на территории Астраханской области:

1. Создать "Горячую линию" для приема обращений граждан по вопросам содержания и эксплуатации жилищного фонда и качества, предоставляемых населению жилищно-коммунальных услуг на территории Астраханской области по телефону: 8-8512-24-50-18.

2. Утвердить Положение о порядке приема, регистрации и учета обращений, заявлений, жалоб граждан, поступающих на телефон "Горячей линии" службы жилищного надзора Астраханской области по вопросам содержания и эксплуатации жилищного фонда и качества, предоставляемых населению жилищно-коммунальных услуг на территории Астраханской области (далее - "Горячая линия").

3. Заместителю руководителя службы жилищного надзора Астраханской области - главного государственного жилищного инспектора Астраханской области Луневу В.Г. организовать работу "Горячей линии" в круглосуточном режиме в соответствии с утвержденным Регламентом.

4. Назначить ответственными лицами за организацию взаимодействия по вопросам "Горячей линией" (далее - ответственные лица) специалистов сектора организационного обеспечения службы жилищного надзора Астраханской области.

5. Ответственным лицам вести журнал по учету обращений граждан по "Горячей линии" по вопросам содержания и эксплуатации жилищного фонда и качества, предоставляемых населению жилищно-коммунальных услуг на территории Астраханской области.

6. В случае выявления нарушений прав граждан по вопросам содержания и эксплуатации жилищного фонда и качества, предоставляемых населению жилищно-коммунальных услуг на территории Астраханской области, принимать необходимые меры к сотрудникам службы жилищного надзора Астраханской области, допустившим нарушения.

7. Старшему государственному жилищному инспектору отдела по контролю за лицензированием деятельности по управлению многоквартирными домами - старшего государственного жилищного инспектора службы жилищного надзора Астраханской области Нагаеву Р.Р.:

7.1. Разместить текст настоящего распоряжения на официальном сайте службы жилищного надзора Астраханской области в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" по адресу https://zhilnadzor.astrobl.ru.

7.2. Разместить информацию на официальном сайте службы жилищного надзора Астраханской области о работе "Горячей линии" с указанием номеров телефонов.

8. Сектору организационного обеспечения службы жилищного надзора Астраханской области (Заварзиной О.А.):

8.1. Ознакомить всех сотрудников службы жилищного надзора Астраханской области с настоящим распоряжением.

8.2. Направить копию настоящего распоряжения в двухдневный срок со дня подписания в информационные агентства ООО "Астрахань-Гарант-Сервис" и ООО "АИЦ "КонсультантПлюс" для включения в электронную базу данных.

9. Контролю за исполнением данного распоряжения оставляю за собой.

10. Распоряжение вступает в силу со дня его подписания.

Руководитель службы жилищного надзора Астраханской области - главный государственный жилищный инспектор Астраханской области

В. Алешин

Положение
о порядке приема, регистрации и учета обращений, заявлений, жалоб граждан, поступающих на телефон "Горячей линии" службы жилищного надзора Астраханской области по вопросам содержания и эксплуатации жилищного фонда и качества, предоставляемых населению жилищно-коммунальных услуг на территории Астраханской области
(утв. распоряжением службы жилищного надзора Астраханской области от 9 октября 2017 г. N 01-р)

1. Общие положения

1.1. Настоящее Положение о порядке приема, регистрации и учета телефонных сообщений, обращений, заявлений, жалоб (далее - обращение) граждан, поступающих на телефон "Горячей линии" службы жилищного надзора Астраханской области по вопросам содержания и эксплуатации жилищного фонда и качества, предоставляемых населению жилищно-коммунальных услуг на территории Астраханской области (далее - Положение) устанавливает порядок работы телефона "Горячей линии" службы жилищного надзора Астраханской области (далее - "Горячая линия"), приема, регистрации и учета, поступивших на него обращений по вопросам содержания и эксплуатации жилищного фонда и качества, предоставляемых населению жилищно-коммунальных услуг на территории Астраханской области.

1.2. Работа с обращениями граждан, поступившими на телефон "Горячая линия", осуществляется в соответствии с настоящим Положением, федеральными законами от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" и от 27.07.2006 N 152-ФЗ "О персональных данных".

1.3. "Горячая линия" - канал прямой связи граждан и службы жилищного надзора Астраханской области для оперативного рассмотрения обращений граждан по вопросам содержания и эксплуатации жилищного фонда и качества, предоставляемых населению жилищно-коммунальных услуг на территории Астраханской области.

1.4. Посредством "горячей линии" не принимаются обращения граждан, относящиеся к полномочиям экстренных оперативных служб.

1.5. Организация работы "Горячей линии" осуществляется службой жилищного надзора Астраханской области (далее - уполномоченный орган, служба).

2. Основные функции

2.1. Основными функциями "Горячей линии" являются:

прием и рассмотрение обращений граждан;

оказание справочно-консультативной помощи гражданам;

принятие мер по фактам нарушения обязательных требований жилищного законодательства в сфере содержания и эксплуатации жилищного фонда и качества, предоставляемых населению жилищно-коммунальных услуг на территории Астраханской области;

разработка предложений и мероприятий, направленных на обеспечение доступности и повышение качества, предоставляемых населению жилищно-коммунальных услуг на территории Астраханской области, на основании аналитических материалов по обращениям граждан;

принятие мер по недопущению и (или) устранению нарушений прав граждан в сфере содержания и эксплуатации жилищного фонда и качества, предоставляемых населению жилищно-коммунальных услуг на территории Астраханской области при получении (обращении).

3. Организация работы "Горячей линии"

3.1. Прием обращений граждан по телефону "Горячая линия" осуществляется в круглосуточном режиме, с записью сообщения.

3.2. Сотрудники "Горячей линии":

- обеспечивают прием обращение граждан по телефону по вопросам содержания и эксплуатации жилищного фонда на территории Астраханской области;

- регистрацию обращений в журнал с указанием ФИО обратившегося, повода для обращения, его контактного телефона, с соблюдением законодательства о защите персональных данных гражданина;

- взаимодействуют с должностными лицами службы для оперативного решения возникших вопросов вопросам содержания и эксплуатации жилищного фонда на территории Астраханской области.

3.3. Гражданам следует предложить назвать свои фамилию, имя, отчество, контактный номер телефона, почтовый адрес, по которому, при необходимости, может быть направлен ответ.

3.4. Телефонные обращения граждан, поступившие на телефон "Горячая линия", подлежат обязательной регистрации в соответствующем журнале учета в течение трех рабочих дней, где указывается фамилия, имя, отчество гражданина, краткое содержание его вопроса, сведения о направлении сообщения в соответствующие органы исполнительной власти, и результат рассмотрения.

3.5. Рассмотрение информации граждан осуществляется после представления ими персональных данных (фамилия, имя, отчество, номер домашнего либо мобильного телефона) и изложения сути обращения.

3.6. Телефонные обращения граждан, в которых обжалуются судебные решения, не рассматриваются.

3.7. Не рассматриваются обращения граждан без предоставления ими персональных данных, указанных в п. 3.4 настоящего Положения.

3.8. Принятое телефонное обращение оформляется сотрудниками сектора организационного обеспечения службы жилищного надзора Астраханской области.

3.9. Телефонный разговор не должен прерываться отвлечением на другой звонок и другие обстоятельства.

3.10. Журналы учета и материалы проверок, связанные с телефонными обращениями граждан, хранятся в соответствии с правилами делопроизводства в службе жилищного надзора Астраханской области 3 года, а затем уничтожаются в установленном порядке,

3.11. Использование и распространение информации о персональных данных и частной жизни граждан, ставшей известной в связи с телефонными обращениями граждан на телефон "Горячая линия", не допускается.

4. Требования к оформлению ответов на обращения инвесторов

4.1. Срок рассмотрения - в соответствии с Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации".

4.2. Ответ на обращение может быть дан в устной форме в ходе телефонного разговора с заявителем, о чем в журнале учета делается соответствующая запись.

4.3. Ответ на обращение, направленный заявителю органом-исполнителем, является ответом на сообщение, поступившее на телефон "Горячая линия".

4.4. Ответы на обращения граждан подписывает руководитель службы жилищного надзора Астраханской области - главный государственный жилищный инспектор Астраханской области (в случае отсутствия - заместитель руководителя службы жилищного надзора Астраханской области - главного государственного жилищного инспектора Астраханской области).

4.5. Текст ответа должен излагаться четко, последовательно и исчерпывающе давать ответ на все поставленные в обращении вопросы.

4.6. В ответе обязательно указываются фамилия и инициалы исполнителя, номер служебного телефона.

5. Стандарты обслуживания звонков

5.1. Специалист сектора организационного обеспечения службы жилищного надзора Астраханской области обязан снять трубку телефонного аппарата не позднее четвертого-пятого звонка.

5.2. Количество входных телефонных линий телефона "Горячей линии", закрепленных за одним специалистом сектора организационного обеспечения службы жилищного надзора Астраханской области, не может быть более двух.

5.3. Тактика общения с агрессивными обращениями:

- внимательно слушать;

- обращаться к позвонившему по имени и отчеству;

- не поддаваться на провокации;

- не принимать агрессию на свой счет;

- выразить сочувствие и понимание;

- предложить план действий (предложить переадресовать звонок на профильного специалиста, написать письменную жалобу, обратиться лично в организацию);

- поблагодарить позвонившего за звонок.

5.4. Тактика общения с гражданами, которые жалуются:

- внимательно слушать;

- обращаться к позвонившему по имени и отчеству;

- не пытаться разубедить позвонившего;

- не иронизировать;

- предложить план действий (предложить переадресовать звонок на профильного специалиста, написать письменную жалобу, обратиться лично в организацию);

- поблагодарить позвонившего за звонок.