Распоряжение Администрации муниципального образования г. Лабытнанги Ямало-Ненецкого автономного округа от 27 сентября 2017 г. N 1000 "Об утверждении Порядка изучения мнения населения о качестве (оценка качества) оказания муниципальных услуг" (с изменениями и дополнениями)

Распоряжение Администрации муниципального образования г. Лабытнанги от 27 сентября 2017 г. N 1000
"Об утверждении Порядка изучения мнения населения о качестве (оценка качества) оказания муниципальных услуг"

С изменениями и дополнениями от:

3 декабря 2020 г.

В целях изучения мнения населения города Лабытнанги о качестве оказания муниципальных услуг, руководствуясь ст. 33 Устава муниципального образования город Лабытнанги:

1. Утвердить прилагаемый Порядок изучения мнения населения о качестве (оценка качества) оказания муниципальных услуг.

2. Руководителям отраслевых (функциональных) органов Администрации города Лабытнанги, осуществляющим непосредственно или подведомственными им муниципальными учреждениями предоставление физическим и юридическим лицам муниципальных услуг определить ответственных за проведение изучения мнения населения о качестве (оценка качества) оказания муниципальных услуг.

3. Признать утратившими силу следующие распоряжения Администрации города Лабытнанги:

от 02 октября 2014 г. N 1951 "Об утверждении Порядка изучения мнения населения о качестве оказания муниципальных услуг";

от 29 сентября 2016 г. N 1112 "О внесении изменений в распоряжение Администрации города Лабытнанги от 02.10.2014 N 1951".

4. Разместить настоящее распоряжение на официальном сайте Администрации города Лабытнанги.

5. Контроль за исполнением настоящего распоряжения возложить:

Информация об изменениях:

Подпункт 5.1 изменен. - Распоряжение Администрации муниципального образования г. Лабытнанги Ямало-Ненецкого автономного округа от 3 декабря 2020 г. N 1508

См. предыдущую редакцию

5.1. В части реализации Федерального закона от 27 июля 2010 г. N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг" на заместителя главы Администрации города Лабытнанги, курирующего вопросы внутренней политики.

Информация об изменениях:

Подпункт 5.2 изменен. - Распоряжение Администрации муниципального образования г. Лабытнанги Ямало-Ненецкого автономного округа от 3 декабря 2020 г. N 1508

См. предыдущую редакцию

5.2. В части реализации Федерального закона от 08 мая 2010 г. N 83-ФЗ "О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации в связи с совершенствованием правового положения государственных (муниципальных) учреждений" на заместителя главы Администрации города Лабытнанги, начальника муниципального учреждения "Департамент финансов Администрации города Лабытнанги".

Глава Администрации

М.А. Трескова

Утвержден
распоряжением
Администрации
города Лабытнанги
от 27 сентября 2017 г. N 1000

Порядок
изучения мнения населения о качестве (оценка качества) оказания муниципальных услуг

С изменениями и дополнениями от:

3 декабря 2020 г.

I. Общие положения

1.1. Настоящий Порядок изучения мнения населения о качестве (оценка качества) оказания муниципальных услуг (далее - Порядок) разработан в целях реализации Федеральных законов от 08 мая 2010 г. N 83-ФЗ "О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации в связи с совершенствованием правового положения государственных (муниципальных) учреждений" и от 27 июля 2010 г. N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг" (далее - Федеральный закон от 08 мая 2010 г. N 83-ФЗ, Федеральный закон от 27 июля 2010 г. N 210-ФЗ) и повышения качества и доступности предоставления муниципальных услуг населению на территории муниципального образования город Лабытнанги.

Настоящий Порядок устанавливает процедуру изучения мнения населения о качестве (оценка качества) муниципальных услуг, предоставляемых отраслевыми (функциональными) органами Администрации города Лабытнанги (далее - орган Администрации города Лабытнанги) и подведомственными им муниципальными учреждениями (далее - изучение мнения населения).

1.2. Основными целями изучения мнения населения являются:

выявление степени удовлетворенности населения качеством предоставляемых муниципальных услуг органами Администрации города Лабытнанги и подведомственными им муниципальными учреждениями;

создание системы мониторинга качества и доступности муниципальных услуг;

разработка мер, направленных на снижение административных барьеров и повышение качества предоставляемых муниципальных услуг.

1.3. В качестве объекта исследования рассматриваются муниципальные услуги, полученные гражданами в соответствии с Федеральным законом от 08 мая 2010 г. N 83-ФЗ, Федеральным законом от 27 июля 2010 г. N 210-ФЗ.

1.4. Изучение мнения населения осуществляется муниципальным учреждением, предоставляющим муниципальную услугу в соответствии с Федеральным законом от 08 мая 2010 г. N 83-ФЗ (далее - муниципальное учреждение) на основании локального акта органа Администрации города Лабытнанги, в ведомственном подчинении которого находится муниципальное учреждение. Методика проведения оценки качества оказания и инструменты проведения опроса (анкетирования) населения о качестве оказания таких муниципальных услуг определяется органом Администрации города Лабытнанги в ведомственном подчинении которого находится муниципальное учреждение.

1.5. Изучение мнения населения осуществляется органом Администрации города Лабытнанги, предоставляющим муниципальную услугу в соответствии с Федеральным законом от 27 июля 2010 г. N 210-ФЗ, согласно методике проведения оценки качества оказания муниципальных услуг (приложение к настоящему Порядку).

1.6. Изучение мнения населения может осуществляться независимыми организациями на договорной основе в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.

1.7. Изучение мнения населения осуществляется по необходимости, но не реже одного раза в год.

II. Порядок проведения опроса (анкетирования) населения

2.1. Изучение мнения населения производится путем проведения опроса (анкетирования) населения.

2.2. Опрос (анкетирование) населения может проводиться: непосредственно по месту предоставления муниципальных услуг;

на официальных сайтах муниципальных учреждений в информационно-коммуникационной сети "Интернет".

2.3. Изучение мнения населения организуется ежегодно до 01 ноября текущего финансового года. Дата проведения, способ и продолжительность опроса определяются органом Администрации города Лабытнанги.

Информация об изменениях:

Пункт 2.4 изменен. - Распоряжение Администрации муниципального образования г. Лабытнанги Ямало-Ненецкого автономного округа от 3 декабря 2020 г. N 1508

См. предыдущую редакцию

2.4. Орган Администрации города Лабытнанги:

организует проведение опроса (анкетирования);

устанавливает форму опросных листов (анкет);

подводит итоги проведенного опроса;

доводит итоги опроса (анкетирования) до сведения Главы города Лабытнанги;

размещает на официальном сайте Администрации города Лабытнанги итоги изучения мнения населения.

2.5. Опрос (анкетирование) проводится среди совершеннолетних граждан Российской Федерации, участвовавших в получении муниципальных услуг.

2.6. Анкета для проведения опроса должна содержать следующие сведения: дату проведения опроса (анкетирования);

место проведения опроса (анкетирования); перечень вопросов, задаваемых респонденту.

2.7. Анкета для проведения опроса должна содержать вопросы, позволяющие оценить (критерии):

комфортность помещений, предназначенных для оказания муниципальных услуг;

удовлетворенность информированием о порядке оказания муниципальных услуг;

удовлетворенность респондента отношением специалистов к посетителям (внимание, вежливость, тактичность);

удовлетворенность графиком работы с посетителями;

удовлетворенность компетентностью сотрудников;

удовлетворенность результатом получения муниципальной услуги;

наличие фактов взимания оплаты за предоставление муниципальной услуги, кроме случаев, установленных действующим законодательством.

2.8. Вопросы, требующие оценки качественной характеристики предоставляемой муниципальной услуги, в качестве ответа должны предлагать выбор не менее чем из трех степеней качества.

2.9. Количество граждан, достаточное для изучения мнения населения, составляет не менее одной десятой от среднемесячного количества получателей муниципальных услуг, определяемого на основании данных за год, предшествующий месяцу проведения исследования.

2.10. По результатам изучения мнения населения орган Администрации города Лабытнанги составляет акт, содержащий итоги изучения мнения населения. Орган Администрации города Лабытнанги, в ведомственном подчинении которого находится муниципальное учреждение, разрабатывает рекомендации по устранению выявленных недостатков.

2.11. Итоги проведенного опроса (анкетирования) размещаются на официальном сайте Администрации города Лабытнанги до 15 ноября текущего финансового года.

Приложение
к Порядку изучения
мнения населения о качестве
(оценка качества) оказания
муниципальных услуг

Методика
проведения оценки качества оказания муниципальных услуг

1. Оценка осуществляется по пятибалльной шкале.

2. Мнение гражданина о качестве оказания услуг, предоставляемых отраслевыми (функциональными) Администрации города Лабытнанги (далее - орган Администрации города Лабытнанги), выявляется посредством опроса граждан по критериям, указанным в пункте 2.7 Порядка изучения мнения населения о качестве (оценка качества) оказания муниципальных услуг.

3. Выявление мнения гражданина о качестве оказания услуги осуществляется после предоставления гражданину услуги в месте предоставления услуги.

4. После предоставления услуги, сотрудник органа Администрации города Лабытнанги предлагает гражданину оценить качество предоставленной услуги путем заполнения бланка анкеты для получателей муниципальных услуг по прилагаемой форме.

5. На основе поступивших оценок граждан о качестве оказания муниципальных услуг ежегодно формируется сводная оценка.

6. Сводная оценка рассчитывается по следующей формуле:

где:

СО - сводная оценка

Укмф./пом. - удовлетворенность комфортностью помещений, предназначенных для оказания муниципальных услуг;

Уинф. - удовлетворенность информированием о порядке оказания муниципальных

услуг;

Уресп. - удовлетворенность респондента отношением специалистов к посетителям;

Уграф. - удовлетворенность графиком работы с посетителями;

Укомп. - удовлетворенность графиком работы с посетителями;

Урез. - удовлетворенность результатом получения муниципальной услуги;

Усоб. - удовлетворенность соблюдением срока предоставления муниципальной услуги;

N - 7 количество вопросов анкеты.

1. Оценка комфортности помещений, предназначенных для оказания муниципальных услуг.

Комфортность помещений, предназначенных для оказания муниципальных услуг, рассчитывается по следующей формуле:

,

где:

Укмф/пом - удовлетворенность комфортностью помещений, предназначенных для оказания муниципальных услуг;

Sбал - сумма баллов по критерию комфортность помещений, предназначенных для оказания муниципальных услуг;

Ок/анк - общее количество анкет.

2. Оценка удовлетворенности информированием о порядке оказания муниципальных услуг, предназначенных для оказания муниципальных услуг.

Удовлетворенность информированием о порядке оказания муниципальных услуг, рассчитывается по следующей формуле:

,

где:

Уинф - удовлетворенность информированием о порядке оказания муниципальных

услуг;

Sбал - сумма баллов по критерию удовлетворенность информированием о порядке оказания муниципальных услуг;

Ок/анк - общее количество анкет.

3. Оценка удовлетворенности респондента отношением специалистов к посетителям (внимание, вежливость, тактичность).

Удовлетворенность респондента отношением специалистов к посетителям, рассчитывается по следующей формуле:

,

где:

Уресп. - удовлетворенность респондента отношением специалистов к посетителям;

Sбал - сумма баллов по критерию удовлетворенность респондента отношением специалистов к посетителям;

4. Оценка удовлетворенности графиком работы с посетителями.

Удовлетворенность графиком работы с посетителями, рассчитывается по следующей формуле:

,

где:

Уграф. - удовлетворенность графиком работы с посетителями;

Sбал - сумма баллов по критерию удовлетворенность графиком работы с посетителями;

Ок/анк - общее количество анкет.

5. Оценка удовлетворенности компетентностью сотрудников.

Удовлетворенность компетентностью сотрудников, рассчитывается по следующей формуле:

,

где:

Укомп. - удовлетворенность графиком работы с посетителями;

Sбал - сумма баллов по критерию удовлетворенность компетентностью сотрудников;

Ок/анк - общее количество анкет.

6. Оценка удовлетворенности результатом получения муниципальной услуги. Удовлетворенность результатом получения муниципальной услуги, рассчитывается

по следующей формуле:

,

где:

Урез. - удовлетворенность результатом получения муниципальной услуги; 8бал - сумма баллов по критерию удовлетворенность результатом получения муниципальной услуги;

Ок/анк - общее количество анкет.

7. Оценка удовлетворенности соблюдением срока предоставления муниципальной услуги.

Удовлетворенность соблюдением срока предоставления муниципальной услуги, рассчитывается по следующей формуле:

,

где:

Усоб. - удовлетворенность соблюдением срока предоставления муниципальной услуги;

Sбал - сумма баллов по критерию удовлетворенность соблюдением срока предоставления муниципальной услуги;

Ок/анк - общее количество анкет.

Приложение
к Методике проведения
оценки качества оказания
муниципальных услуг

                                 АНКЕТА

                   для получателей муниципальных услуг

______________________________________________________(отдел, управление)

Дата проведения опроса___________________________________________________

Место проведения опроса:_________________________________________________

Значения оценок: 1 - плохо; 2- неудовлетворительно; 3- ниже среднего;

4- хорошо; 5 - отлично.

     1. Оцените  комфортность  помещений,  предназначенных  для  оказания

муниципальных услуг от 1 до 5 баллов:

Наименование муниципальной услуги	1	2	3	4	5
Наименование муниципальной услуги	1	2	3	4	5

     2.  Оцените  удовлетворенность  информированием  о  порядке оказания

муниципальных услуг от 1 до 5 баллов:

Наименование муниципальной услуги	1	2	3	4	5
Наименование муниципальной услуги	1	2	3	4	5

     3.  Оцените  удовлетворенность отношением специалистов к посетителям

(внимание, вежливость, тактичность) от 1 до 5 баллов, при организации:

Наименование муниципальной услуги	1	2	3	4	5
Наименование муниципальной услуги	1	2	3	4	5

     4.  Оцените удовлетворенность графиком работы с посетителями от 1 до

5 баллов:

Наименование муниципальной услуги	1	2	3	4	5
Наименование муниципальной услуги	1	2	3	4	5

     5.  Оцените  удовлетворенность компетентностью сотрудников от 1 до 5

баллов:

Наименование муниципальной услуги	1	2	3	4	5
Наименование муниципальной услуги	1	2	3	4	5

     6.  Оцените  удовлетворенность  результатом  получения муниципальной

услуги от 1 до 5 баллов:

Наименование муниципальной услуги	1	2	3	4	5
Наименование муниципальной услуги	1	2	3	4	5

     7.  Оцените  удовлетворенность   соблюдением   срока  предоставления

муниципальной услуги от 1 до 5 баллов:

Наименование муниципальной услуги	1	2	3	4	5
Наименование муниципальной услуги	1	2	3	4	5

     8. Оцените   наличие  фактов   взимания  оплаты   за  предоставление

 муниципальной   услуги   кроме   случаев,   установленных    действующим

законодательством *1

Наименование муниципальной услуги		Нет Да
Наименование муниципальной услуги		Нет Да

     *1  - при выборе ответа "Да" на данный вопрос необходимо указать, за

что была произведена оплата.