Приложение. Порядок организации проведения мониторинга качества предоставления муниципальных услуг органами местного самоуправления закрытого административно-территориального образования города Заречного Пензенской области

Приложение
Утвержден
постановлением
Администрации города Заречного
Пензенской области
от 03.05.2018 N 871

Порядок организации проведения мониторинга качества предоставления муниципальных услуг органами местного самоуправления закрытого административно-территориального образования города Заречного Пензенской области

(далее - Порядок)

1. Общие положения

1.1. Под мониторингом понимается сбор и анализ информации об уровне качества и доступности муниципальных услуг, оценка соответствия показателей качества и доступности муниципальных услуг требованиям, содержащимся в правовых актах Российской Федерации, Пензенской области, органов местного самоуправления закрытого административно-территориального образования города Заречного Пензенской области.

1.2. Мониторинг осуществляется в целях:

- определения рейтинга доступности муниципальных услуг для физических и (или) юридических лиц;

- выявления, анализа и оценки нормативно установленных и фактических значений параметров, характеризующих качество и доступность предоставления муниципальных услуг физическим и (или) юридическим лицам на территории закрытого административно-территориального образования города Заречного Пензенской области, в том числе количество обращений за одной услугой, время, потраченное на получение услуги, финансовые затраты, качество консультирования сотрудниками, предоставляющими услугу, комфортность условий, в которых предоставляется услуга;

- разработки и реализации мер по улучшению выявленных значений, исследуемых параметров качества и доступности муниципальных услуг;

- оценки динамики параметров качества и доступности муниципальных услуг, результативности мер по их улучшению.

1.3. Мониторинг проводится в органах местного самоуправления закрытого административно-территориального образования города Заречного Пензенской области в соответствии с разделом 2 настоящего Порядка, в Муниципальном автономном учреждении "Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг" города Заречного Пензенской области в соответствии с разделом 3 настоящего Порядка.

1.4. Ответственным за свод информации в IV квартале календарного года и ежегодную подготовку доклада по результатам проведения мониторинга качества предоставления муниципальных услуг является отдел контроля и управления делами Администрации города Заречного Пензенской области (далее - Отдел).

2. Проведение мониторинга качества предоставления муниципальных услуг органами местного самоуправления закрытого административно-территориального образования города Заречного Пензенской области

2.1. Мониторинг качества предоставления муниципальных услуг органами местного самоуправления закрытого административно-территориального образования города Заречного Пензенской области (далее - органы местного самоуправления), проводится в четыре последовательных этапа:

2.2. На первом этапе органы местного самоуправления высчитывают рейтинг доступности муниципальных услуг (приложение N 1 к настоящему Порядку), размещенных в Реестре муниципальных услуг, путем обработки информации, полученной из официальных источников.

2.3. На втором этапе мониторинга органы местного самоуправления в течение I-III кварталов календарного года по предоставляемым услугам проводят формализованные личные интервью с респондентами (получателями муниципальных услуг) по установленной анкете проведения опроса заявителей о качестве предоставления муниципальной услуги (приложение N 2 к настоящему Порядку). В случае отсутствия у респондентов свободного времени для ответов на вопросы мониторинга респонденту предлагается добровольно указать контактную информацию и время, удобное для телефонного опроса. Участие респондентов в мониторинге является свободным и добровольным.

2.4. На третьем этапе мониторинга органы местного самоуправления проводят обобщение собранных количественных показателей (приложение N 2 к настоящему Порядку) и высчитывают отдельно по каждой услуге показатель оценки качества предоставления услуг (приложение N 3 к настоящему Порядку). Приложение заполняется на каждую муниципальную услугу отдельно. Оценочные баллы определяют удовлетворительное либо неудовлетворительное качество предоставления муниципальных услуг по 10-балльной шкале. Для расчета показателя используется формула:

,

где

- качество предоставления муниципальной услуги,

- сумма баллов по каждому критерию (приложение N 3 к настоящему Порядку),

- количество заявителей по муниципальной услуге.

Общая оценка качества предоставления услуг по каждой анализируемой услуге соответствует следующим уровням качества:

- от 0 до 5 баллов - неудовлетворительное качество предоставления муниципальной услуги;

- от 6 до 10 баллов - удовлетворительное качество предоставления муниципальной услуги.

2.5. На четвертом этапе органы местного самоуправления формируют отчет с анализом и оценкой нормативно установленных и фактических значений параметров, характеризующих качество и доступность предоставления муниципальных услуг, с указанием количества оказанных услуг за период с I по III квартал, описанием рейтинга доступности, с оценкой каждой муниципальной услуги по отдельности (далее - отчет). К отчету прикладываются рейтинг доступности муниципальных услуг (приложение N 1 к настоящему Порядку), заполненные анкеты, листы с оценками качества предоставления услуг (приложение N 3 к настоящему Порядку).

В заключительной части отчета необходимо выявить динамику качества предоставления муниципальных услуг, определить муниципальные услуги, наиболее проблемные с точки зрения качества их предоставления, указать рекомендации по повышению качества предоставления услуг, рекомендации по оптимизации процесса предоставления услуг (сроки исполнения рекомендаций, контроль исполнения).

2.6. Отчеты ежегодно направляются в срок до 20 сентября в отдел контроля и управления делами Администрации города Заречного Пензенской области на электронном и бумажном носителе, а также размещаются на официальном сайте органа местного самоуправления в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет".

3. Проведение мониторинга в Муниципальном автономном учреждении "Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг" города Заречного Пензенской области

3.1. Мониторинг качества предоставления муниципальных услуг в Муниципальном автономном учреждении "Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг" города Заречного Пензенской области (далее - МФЦ) ежегодно проводится по заданию отдела контроля и управления делами Администрации города Заречного Пензенской области.

3.2. Мониторинг качества муниципальных услуг, предоставляемых в МФЦ, проводится в три последовательных этапа:

3.2.1. На первом этапе МФЦ в течение I-III кварталов календарного года проводит формализованные личные интервью с респондентами (получателями услуг) по установленной анкете проведения опроса заявителей о качестве предоставления муниципальной услуги (приложение N 2 к настоящему Порядку). В случае отсутствия у респондента свободного времени для ответа на вопросы мониторинга респонденту предлагается добровольно указать контактную информацию и время, удобное для телефонного опроса. Участие респондентов в мониторинге является свободным и добровольным.

3.2.2. На втором этапе МФЦ проводит обобщение собранных количественных показателей (приложение N 2 к настоящему Порядку) и высчитывает отдельно по каждой муниципальной услуге оценку качества предоставления (приложение N 3 к настоящему Порядку). Приложение заполняется на каждую муниципальную услугу отдельно. Оценочные баллы определяют удовлетворительное либо неудовлетворительное качество предоставления муниципальных услуг по 10-балльной шкале. Для расчета показателя используется формула:

,

где:

- качество предоставления муниципальной услуги,

- сумма баллов по каждому критерию (приложение N 2 к настоящему Порядку),

- количество заявителей по муниципальной услуге.

Общая оценка качества предоставления услуг по каждой анализируемой услуге соответствует следующим уровням качества:

- от 0 до 5 баллов - неудовлетворительное качество предоставления муниципальной услуги;

- от 6 баллов до 10 баллов - удовлетворительное качество предоставления муниципальной услуги.

3.2.3. На третьем этапе МФЦ формирует сводный отчет с анализом и оценкой нормативно установленных и фактических значений параметров, характеризующих качество и доступность предоставления муниципальных услуг, с оценкой каждой предоставляемой услуги по отдельности. К отчету прикладываются заполненные анкеты и листы оценок качества муниципальных услуг (приложение N 3 к настоящему Порядку).

Отчет должен содержать сведения о среднем числе обращений представителей бизнеса в МФЦ для получения муниципальной услуги, связанной со сферой предпринимательской деятельности.

3.3. Отчеты ежегодно направляются в срок до 20 сентября в отдел контроля и управления делами Администрации города Заречного Пензенской области на электронном и бумажном носителе.

4. Результаты проведения мониторинга

4.1. По итогам проведения мониторинга качества муниципальных услуг Отдел на основании сводных отчетов в срок до 01 октября календарного года формирует доклад об оценке качества предоставления муниципальных услуг органами местного самоуправления закрытого административно-территориального образования города Заречного Пензенской области (далее - доклад об оценке качества) и направляет в Министерство экономики Пензенской области.

4.2. Доклад об оценке качества размещается на официальном сайте Администрации ЗАТО города Заречного Пензенской области в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" в разделе "Административная реформа".