Приказ Министерства труда и социального развития Новосибирской области от 14 марта 2019 г. N 226 "Об организации работы телефона "Горячая линия" министерства труда и социального развития Новосибирской области"

В целях повышения доступности для граждан информации по вопросам, касающимся сфер труда, занятости населения, социальной защиты населения, социального обслуживания граждан в Новосибирской области, опеки и попечительства, отдыха и оздоровления отдельных категорий граждан, в том числе детей, на территории Новосибирской области, и в соответствии с Федеральным законом N 8-ФЗ от 09.02.2009 "Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления" в части реализации прав граждан на получение информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления в устной форме приказываю:

1. Утвердить прилагаемые:

- положение о работе телефона "Горячая линия" министерства труда и социального развития Новосибирской области;

- инструкцию по работе телефона "Горячая линия" министерства труда и социального развития Новосибирской области.

2. Контроль за исполнением приказа возложить на заместителя министра Потапову О.Р.

Министр

Я.А. Фролов

Положение
о работе телефона "Горячая линия" министерства труда и социального развития Новосибирской области
(утв. приказом министерства труда и социального развития Новосибирской области от 14 марта 2019 г. N 226)

1. Общие положения

1.1. Настоящее Положение устанавливает порядок работы телефона "Горячая линия" министерства труда и социального развития Новосибирской области (далее - министерство).

1.2. "Горячая линия" - это социально значимая услуга, предоставляемая гражданам для получения консультаций или оперативного решения вопросов, касающихся сфер труда и занятости населения, социальной защиты населения, социального обслуживания граждан, опеки и попечительства, отдыха и оздоровления отдельных категорий граждан (в том числе детей), координации и контроля деятельности находящихся в ведении министерства учреждений.

1.3. Организационно-техническое и финансовое обеспечение работы телефона "Горячая линия" осуществляет министерство.

1.4. Координацию деятельности по обеспечению работы телефона "Горячая линия" осуществляет отдел по взаимодействию со СМИ и организационной работы министерства (далее - отдел).

1.5. В работе телефона "Горячая линия" участвуют работники структурных подразделений министерства.

2. Основные задачи

2. Основными задачами работы телефона "Горячая линия" являются:

2.1. Информирование граждан в сферах деятельности министерства.

2.2. Взаимодействие с населением в целях оперативного решения вопросов, входящих в компетенцию министерства.

2.3. Выявление системных проблем в сферах труда и занятости населения, социальной защиты населения, социального обслуживания граждан в Новосибирской области, опеки и попечительства, отдыха и оздоровления отдельных категорий граждан (в том числе детей).

3. Основные функции

3. Основными функциями телефона "Горячая линия" являются:

3.1. Прием и учет поступивших звонков граждан.

3.2. Оказание справочно-консультативной помощи гражданам.

3.3. Содействие в решении вопросов, изложенных в телефонном разговоре, в рамках полномочий министерства.

3.4. Информирование граждан о принимаемых мерах по существу вопроса.

4. Должностные лица

4. Для осуществления функций телефона "Горячая линия" приказом министерства назначаются должностные лица, уполномоченные на:

- обработку звонков, поступающих на телефон "Горячая линия";

- прием информации;

- консультирование по поступившим вопросам, входящим в компетенцию структурного подразделения;

- сбор и обобщение данных электронного журнала регистрации звонков на "Горячую линию";

- обработку звонков, поступивших в нерабочее время.

Инструкция
по работе телефона "Горячая линия" министерства труда и социального развития Новосибирской области
(утв. приказом министерства труда и социального развития Новосибирской области от 14 марта 2019 г. N 226)

1. Общие сведения

1.1. Телефон "Горячая линия" - виртуальная мини-АТС, предоставленная провайдером ПАО "Ростелеком". Виртуальная АТС дает следующие стандартные возможности IP-АТС: многоканальный номер, запись разговоров, голосовые приветствия, перевод вызова через Интернет.

1.2. Звонки граждан поступают по номеру 8-800-100-00-82 и автоматически переадресовываются на специалистов с учетом выбранной абонентом позиции:

- цифра 1 - специалисты управления демографической и семейной политики, опеки и попечительства;

- цифра 2 - специалисты управления организации социального обслуживания населения;

- цифра 3 - специалисты управления организации социальных выплат;

- цифра 4 - специалисты управления труда;

- цифра 5 - специалисты управления занятости населения;

- цифра 0 - оператор телефона "Горячая линия".

1.3. Обработка информации, поступившей на телефон "Горячая линия", осуществляется специалистами на своем рабочем месте.

1.4. Входящие звонки принимаются:

- с 9.00 до 18.00 часов с понедельника по четверг, перерыв: 13.00 - 13.48;

- с 9.00 до 17.00 часов в пятницу, перерыв: 13.00 - 13.48.

Входящие звонки, поступившие в нерабочее время, автоматически записываются, прослушиваются оператором телефона "Горячей линии" и перенаправляются по принадлежности.

2. Порядок работы со звонками граждан на телефон "Горячая линия"

2.1. При поступлении звонка на телефон "Горячая линия" специалист подробно, в вежливой, корректной форме консультирует обратившегося гражданина по интересующим его вопросам. В ходе ответа специалист:

- представляется, назвав свою фамилию, имя, отчество и должность;

- предлагает абоненту представиться;

- выслушивает и уточняет, при необходимости, суть вопроса;

- дает ответ по существу вопроса, за исключением сведений, составляющих охраняемую законодательством Российской Федерации тайну;

- при необходимости получения дополнительной информации сообщает об этом абоненту, уточняет способ связи и предоставляет информацию по существу обращения в срок не более двух рабочих дней;

- осуществляет информационный обмен с соблюдением требований Федерального закона N 152-ФЗ от 27.07.2006 "О персональных данных".

2.2. Специалист несет ответственность за соблюдение сроков предоставления информации и ее объективность.

2.3. В случае если в обращении содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию министерства, специалистом дается разъяснение гражданину, куда и в каком порядке ему следует обратиться для разрешения интересующего вопроса.