Постановление Администрации сельского поселения "Село Даппы" Комсомольского муниципального района Хабаровского края от 1 февраля 2017 г. N 3 "Об утверждении Положения по обслуживанию инвалидов и других маломобильных граждан при предоставлении муниципальных услуг в Администрации сельского поселения "Село Даппы"

В целях реализации Федерального закона от 24.11.1995 N 181-ФЗ "О социальной защите инвалидов в Российской Федерации" (в редакции Федерального закона от 01.12.2014 N 419-ФЗ "О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации по вопросам социальной защиты инвалидов в связи с ратификацией Конвенции о правах инвалидов") и соблюдении требований доступности для инвалидов и других маломобильных граждан администрация сельского поселения "Село Даппы" постановляет:

1. Утвердить Положение по обслуживанию инвалидов и других маломобильных граждан при предоставлении муниципальных услуг в администрации сельского поселения "Село Даппы".

2. Настоящее постановление опубликовать в Вестнике муниципальных правовых актов сельского поселения "Село Даппы".

3. Контроль за исполнением настоящего постановления оставляю за собой.

Глава сельского поселения

А.Е. Ерохин

Положение
по обслуживанию инвалидов и других маломобильных граждан при предоставлении муниципальных услуг в Администрации сельского поселения "Село Даппы"
(утв. постановлением Администрации сельского поселения "Село Даппы" от 1 февраля 2017 г. N 3)

1. Общие положения

1.1. Настоящее Положение определяет правила поведения работников администрации сельского поселения "Село Даппы" (далее - работники администрации) при предоставлении муниципальных услуг инвалидам и другим маломобильным гражданам.

1.2. Инвалид - лицо, которое имеет нарушение здоровья со стойким расстройством функций организма, обусловленное заболеваниями, последствиями травм или дефектами, приводящее к ограничению жизнедеятельности и вызывающее необходимость его социальной защиты.

Маломобильные граждане - это люди испытывающие затруднения при самостоятельном передвижении, получении услуги, необходимой информации или при ориентировании в пространстве (люди с временным нарушением здоровья, беременные женщины, люди старших возрастов, люди с детскими колясками и т.п.).

1.3. Положение разработано в соответствии с Федеральным законом от 24.11.1995 N 181-ФЗ "О социальной защите инвалидов в Российской Федерации" (в редакции Федерального закона от 01.12.2014 N 419-ФЗ "О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации по вопросам социальной защиты инвалидов в связи с ратификацией Конвенции о правах инвалидов").

1.4. Положение разработано в целях обеспечения доступа инвалидов к муниципальным услугам в администрации сельского поселения "Село Даппы".

1.5. Требования к уровню подготовки работников администрации:

а) знание понятия "доступная среда для инвалидов" и основных требований доступности объектов и услуг для маломобильных граждан; основных видов архитектурных, информационных и ситуационных барьеров, препятствующих получению услуг инвалидами наравне с другими лицами, а также возможных способов их устранения в зависимости от категории инвалидности;

б) осведомленность о перечне предоставляемых муниципальных услуг в администрации сельского поселения; формах и порядке предоставления муниципальных услуг (в учреждении, на дому, электронно и дистанционно);

в) информированность о специальном (вспомогательном) оборудовании и приспособлениях для инвалидов, имеющихся в пользовании администрации сельского поселения, наличии доступа к ним, порядке их эксплуатации (включая требования безопасности);

г) ознакомление с порядком эвакуации граждан на объекте, в том числе маломобильных, в экстренных случаях и чрезвычайных ситуациях;

д) наличие разработанных правил взаимодействия работников администрации при предоставлении муниципальных услуг инвалиду.

2. Общие правила этикета

2.1. Обращение к человеку: при встрече обращаться с инвалидом вежливо и уважительно, вполне естественно пожать инвалиду руку. При разговоре с инвалидом любой категории, обращаться непосредственно к нему, а не к сопровождающему или сурдопереводчику, которые присутствуют при разговоре.

2.2. Адекватность и вежливость: относится к другому человеку, как к себе самому, точно так же его уважать - и тогда предоставление услуги и общение будут эффективными.

2.3. Называть себя и других: при встрече с человеком, который плохо видит или совсем не видит, обязательно называть себя. При общей беседе в группе, работнику администрации не забывать пояснять, к кому в данный момент он обращается.

2.4. Предложение помощи: при предложении помощи, ждать, пока ее примут, а затем спросить, что и как делать; всегда предлагать помощь, если нужно открыть тяжелую дверь или обойти препятствие.

2.5. Обеспечение доступности услуг: работнику администрации, оказывающему муниципальную услугу, необходимо лично убедится в доступности мест, где предусмотрено оказание услуг и прием граждан. Заранее поинтересоваться, какие могут возникнуть проблемы или барьеры и как их можно устранить.

2.6. Обращение с кресло-коляской: инвалидная коляска - это часть неприкасаемого пространства человека, который ее использует. Нельзя облокачиваться на нее и толкать. Начать катить коляску без согласия инвалида - то же самое, что схватить и понести человека без его разрешения. При оказании помощи инвалиду, передвигающемуся на коляске, сначала катить ее медленно. Коляска быстро набирает скорость, и неожиданный толчок может привести к потере равновесия.

2.7. Внимательность и терпеливость: при разговоре с человеком, испытывающим трудности в общении, слушать его внимательно. Быть терпеливым, ждать, когда человек сам закончит фразу. Не поправлять его и не договаривать за него.

2.8. Расположение для беседы: при разговоре с человеком, пользующимся инвалидной коляской или костылями, а также с человеком, который может читать по губам, работнику администрации расположится так, чтобы на него падал свет, и его было хорошо видно, а глаза его и посетителя были на одном уровне, тогда будет легче разговаривать.

2.9. Привлечение внимания человека: чтобы привлечь внимание человека, который плохо слышит, помахать ему рукой или похлопать по плечу. Смотреть ему прямо в глаза и говорить четко, но иметь в виду, что не все люди, которые плохо слышат, могут читать по губам.

3. Сопровождение инвалидов на приеме в администрации сельского поселения и при предоставлении им муниципальных услуг

3.1. Инвалидам оказывается необходимая помощь при входе в здание (выходе из здания), снятии и одевании верхней одежды.

3.2. В первоочередном порядке уточняется, в какой помощи нуждается инвалид, цель посещения администрации сельского поселения, необходимость сопровождения.

3.3. Для обеспечения доступа инвалидов к муниципальным услугам работнику администрации при приеме инвалида необходимо:

а) рассказать инвалиду об особенностях здания администрации сельского поселения:

- количестве этажей; наличии поручней, других приспособлений и устройств для инвалидов применительно к его функциональным ограничениям; расположении санитарных комнат, возможных препятствиях на пути и т.д.;

- в каком кабинете и к кому обратиться по вопросам, которые могут возникнуть в ходе предоставления услуги;

б) познакомить инвалида со всеми работниками администрации, задействованными в работе с ним, лично, представив по фамилии, имени и отчеству; информировать, к кому он должен обратиться во всех случаях возникающих затруднений;

в) при оказании услуги в учреждении четко разъяснить график предоставления муниципальной услуги (выдать расписание приема граждан, записать на лист время и место оказания услуги и т.д.); указать место ее предоставления (показать нужный кабинет), акцентировав внимание на путь по учреждению от входа до кабинета, при необходимости сопроводить до места оказания услуги;

г) обеспечить допуск в здание собаки-поводыря, сопровождающей инвалида по зрению.

3.4. Особенности общения с инвалидами, имеющими нарушение зрения или незрячими:

- оказывая свою помощь незрячему человеку, направлять его, не стискивать его руку. Не нужно хватать слепого человека и тащить его за собой. В случае если незрячий человек сбился с маршрута, не управлять его движением на расстоянии, подойти и помочь выбраться на нужный путь;

- предупредить о препятствиях: ступенях, лужах, ямах, низких притолоках, трубах и т.п.; использовать фразы, характеризующие цвет, расстояние, окружающую обстановку;

- не командовать, не трогать и не играть с собакой-поводырем;

- говорить обычным голосом; когда незрячий человек должен подписать документ, работнику администрации надо прочитать его обязательно полностью; инвалидность не освобождает слепого человека от ответственности, обусловленной законодательством;

- при оказании помощи незрячему человеку не усаживать его, а направить его руку на спинку стула или подлокотник; не водить по поверхности его руку, а дать ему возможность свободно потрогать предмет;

- при общении с группой незрячих людей, работнику администрации не забывать каждый раз называть того, к кому он обращается;

- не заставлять собеседника обращаться в пустоту: работнику администрации предупредить о своем перемещении;

- избегать расплывчатых определений и инструкций, которые обычно сопровождаются жестами, стараться быть точными в определениях; оказывая помощь незрячему человеку, двигаться не торопясь, и при спуске или подъеме по ступенькам вести незрячего человека перпендикулярно к ним; не делать рывков, резких движений, предупредить о препятствиях.

3.5. Особенности общения с инвалидами, имеющими нарушение слуха:

- разговаривая с человеком, у которого плохой слух, смотреть прямо на него; не затемнять свое лицо и не загораживать его руками, волосами или какими-то предметами; собеседник должен иметь возможность следить за выражением лица работника администрации;

- существует несколько типов и степеней глухоты; соответственно, существует много способов общения с людьми, которые плохо слышат; некоторые люди могут слышать, но воспринимают отдельные звуки неправильно; в этом случае говорить более громко и четко, подбирая подходящий уровень; в другом случае понадобится лишь снизить высоту голоса, так как человек утратил способность воспринимать высокие частоты;

- чтобы привлечь внимание человека, который плохо слышит, надо назвать его по имени; если ответа нет, можно слегка тронуть человека или же помахать рукой;

- говорить ясно и ровно; не нужно излишне подчеркивать что-то; кричать, особенно в ухо, не надо;

- если просят повторить что-то, попробовать перефразировать свое предложение; использовать жесты; не стеснятся спросить, все ли понял собеседник;

- при сообщении информации, которая включает в себя номер, технический или другой сложный термин, адрес, написать ее, сообщить по факсу или электронной почте или любым другим способом, но так, чтобы она была точно понята;

- если существуют трудности при устном общении, спросить, не будет ли проще переписываться;

- не забывать о среде, которая окружает; в больших или многолюдных помещениях трудно общаться с людьми, которые плохо слышат; яркое солнце или тень тоже могут быть барьерами;

- очень часто глухие люди используют язык жестов; при общении через переводчика, не забывать, что обращаться надо непосредственно к собеседнику, а не к переводчику;

- не все люди, которые плохо слышат, могут читать по губам; необходимо спросить об этом при первой встрече; если собеседник обладает этим навыком, нужно соблюдать несколько важных правил; помнить, что только три из десяти слов хорошо прочитываются;

- нужно смотреть в лицо собеседнику и говорить ясно и медленно, использовать простые фразы и избегать несущественных слов; использовать выражение лица, жесты, телодвижения, если необходимо подчеркнуть или прояснить смысл сказанного.

3.6. Виды барьеров при предоставлении муниципальных услуг инвалидам:

Основные категории маломобильных граждан	Значимые барьеры окружающей среды (для учета и устранения на объекте)
Инвалиды, передвигающиеся на кресло-колясках	Высокие пороги, ступени. Отсутствие поручней, нарушение их высоты. Неровное, скользкое и мягкое (с высоким ворсом, крупнонасыпное и прочее) покрытие. Неправильно установленные пандусы, отсутствие скатов. Узкие дверные проемы и коридоры. Неадаптированные санитарные комнаты. Отсутствие места для разворота в помещениях. Высокое расположение информации на стойках и стендах.
Инвалиды с поражением нижних конечностей (использующие трости, костыли, опоры)	Высокие пороги, ступени. Неровное и скользкое покрытие. Неправильно установленные пандусы. Отсутствие поручней. Отсутствие мест отдыха на пути движения.
Инвалиды с поражением верхних конечностей	Трудности в открывании дверей. Трудности в пользовании выключателями, кранами и др. Невозможность, сложность в написании текстов. Иные ограничения действия руками.
Слепые и слабовидящие инвалиды	Преграды на пути движения (колонны, тумбы, стойки и прочее). Ступени, особенно разной геометрии, без цветового, тактильного обозначения. Отсутствие контрастной и тактильной информации и указателей. Отсутствие информационных табличек, выполненных шрифтом Брайля. Отсутствие поручней, иных направляющих. Неорганизованность доступа на объект и места ожидания собаки-проводника. Отсутствие дублирующей звуковой информации при экстренных случаях.
Глухие и слабослышащие	Отсутствие и недостаточность зрительной информации. Отсутствие сурдо- и тифлосурдоперевода и переводчика. Отсутствие аудиоконтура, индукционных петель. Электромагнитные помехи. Иные информационные барьеры и отсутствие дублирующей световой информации при чрезвычайных ситуациях.
Инвалиды с особенностями интеллектуального развития	Отсутствие (недостаточность) понятной информации, информации на простом языке. Отсутствие ограждений опасных мест. Трудности ориентации при неоднозначности информации. Неорганизованность сопровождения на объекте.