Методы управления клиентоориентированностью предприятий на основе инструментов бережливого производства (С.Н. Яшин, К.С. Шибанов, журнал "Вестник Алтайской академии экономики и права", N 6 (часть 2), июнь 2023 г.)

Яшин С.Н., Шибанов К.С. Методы управления клиентоориентированностью предприятий на основе инструментов бережливого производства

С.Н. Яшин - Нижегородский государственный университет им. Н.И. Лобачевского, Нижний Новгород

К.С. Шибанов - Выксунский филиал Национального исследовательского технологического университета "МИСИС", Выкса

В работе исследована научная проблема, которая заключается в разработке инструментария и механизма управления клиентоориентированностью предприятий на основе принципов бережливого производства. Сформирована модель клиентоориентированного управления предприятием, которая, в отличие от существующих моделей управления, устанавливает взаимосвязь критериев удовлетворенности заказчиков с принципами бережливого производства. Сформулирована гипотеза о том, что для улучшения клиентоориентированности предприятиям необходимо научиться оценивать и управлять временем и затратами, создающими "полезную" стоимость для заказчиков, что позволило выстроить дальнейшее исследование, опираясь на показатели, связанные с этим. Предложен метод оценки уровня управления клиентоориентированностью предприятий, заключающийся в определении системы нормированных показателей, всесторонне отражающих текущую удовлетворенность клиентов. Разработан инструмент управления клиентоориентированностью предприятий, в который в отличие от существующих инструментов интегрированы принципы бережливого производства, что позволяет обеспечить повышение качества, снижение затрат, гибкое реагирование на изменение клиентских требований и т.д. Предложен инструмент проведения аудита управления клиентоориентированностью предприятий, позволяющий, при необходимости, своевременно корректировать стратегию дальнейшего развития.

Ключевые слова: клиентоориентированность предприятий, бережливое производство, управление предприятием, управление производством, удовлетворенность заказчиков, требования клиентов.

Yashin S.N., Shibanov K.S. Methods for managing the customer orientation of enterprises based on lean manufacturing tools

S.N. Yashin - Lobachevsky State University of Nizhny Novgorod, Nizhny Novgorod

K.S. Shibanov - Vyksa branch of NUST "MISIS", Vyksa

The paper investigates a scientific problem, which is to develop tools and a mechanism for managing the customer focus of enterprises based on the principles of lean manufacturing. A model of customer-oriented enterprise management has been formed, which, unlike existing management models, establishes a relationship between customer satisfaction criteria and the principles of lean production. A hypothesis was formulated that in order to improve customer focus, enterprises need to learn how to evaluate and manage time and costs that create a "useful" value for customers, which made it possible to build further research based on indicators related to this. A method for assessing the level of management of customer orientation of enterprises is proposed, which consists in determining a system of normalized indicators that comprehensively reflect the current customer satisfaction. A tool for managing the customer orientation of enterprises has been developed, which, unlike existing tools, integrates the principles of lean manufacturing, which makes it possible to improve quality, reduce costs, respond flexibly to changing customer requirements, etc. A tool for auditing the management of customer-oriented enterprises is proposed, which allows, if necessary, to adjust the strategy for further development in a timely manner.

Keywords: customer focus of enterprises, lean manufacturing, enterprise management, production management, customer satisfaction, customer requirements.