Распоряжение Главы Республики Саха (Якутия) от 7 февраля 2018 г. N 86-РГ "Об утверждении Стандарта обслуживания заявителей в государственном автономном учреждении "Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг в Республике Саха (Якутия)" (документ утратил силу)

Распоряжение Главы Республики Саха (Якутия)
от 7 февраля 2018 г. N 86-РГ
"Об утверждении Стандарта обслуживания заявителей в государственном автономном учреждении "Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг в Республике Саха (Якутия)"

Во исполнение пункта 1 постановления Правительства Российской Федерации от 17 февраля 2017 г. N 209 "О внесении изменений в Правила организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг":

1. Утвердить прилагаемый Стандарт обслуживания заявителей в государственном автономном учреждении "Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг в Республике Саха (Якутия)".

2. Контроль исполнения настоящего распоряжения возложить на первого заместителя Председателя Правительства Республики Саха (Якутия) - министра экономики Республики Саха (Якутия) Осипова М.А.

Глава Республики Саха (Якутия)

Е. Борисов

07 февраля 2018 года

N 86-РГ

Утвержден
распоряжением Главы
Республики Саха (Якутия)
от 07 февраля 2018 г. N 86-РГ

Стандарт
обслуживания заявителей в государственном автономном учреждении "Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг в Республике Саха (Якутия)"

I. Общие положения

1.1. Стандарт обслуживания заявителей в государственном автономном учреждении "Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг в Республике Саха (Якутия)" (далее - Стандарт обслуживания) разработан в соответствии с постановлением Правительства Российской Федерации от 17 февраля 2017 г. N 209 "О внесении изменений в Правила организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг" и направлен на повышение качества, культуры и эффективности обслуживания заявителей.

1.2. Стандарт обслуживания является документом, устанавливающим основные требования и принципы, касающиеся обслуживания граждан и представителей юридических лиц (далее - заявители) при их обращении в государственное автономное учреждение "Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг в Республике Саха (Якутия)" (далее - ГАУ "МФЦ РС (Я))".

1.3. Стандарт обслуживания разработан в следующих целях:

1.3.1. Установления системного и единообразного подхода к обслуживанию заявителей в ГАУ "МФЦ РС (Я)".

1.3.2. Повышения качества обслуживания заявителей при их обращении в ГАУ "МФЦ РС (Я)" за получением государственных и муниципальных услуг, иных услуг.

1.3.3. Содействия формированию прозрачной системы работы ГАУ "МФЦ РС (Я)" в части соблюдения установленных законодательством требований по организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг.

1.3.4. Регламентирования мероприятий и действий сотрудников ГАУ "МФЦ РС (Я)", участвующих в процессах обслуживания заявителей.

1.4. Принципами внедрения стандарта являются:

1.4.1. Ориентация на заявителей - ГАУ "МФЦ РС (Я)" организует качественное обслуживание заявителей при их обращении за получением государственных и муниципальных услуг.

1.4.2. Системный подход - совершенствование деятельности ГАУ "МФЦ РС (Я)" в части анализа состояния предоставления государственных и муниципальных услуг заявителям, выявления ожиданий заявителей, в том числе регламентация технологических процессов ГАУ "МФЦ РС (Я)" в части обслуживания заявителей.

1.4.3. Постоянное улучшение деятельности - повышение удовлетворенности заявителей качеством обслуживания и предоставления государственных и муниципальных услуг, обеспечение информационного взаимодействия с заявителями, проведение аудита и анализа результативности мероприятий, связанных с обслуживанием заявителей.

1.4.4. Прозрачность деятельности - обеспечение ГАУ "МФЦ РС (Я)" открытости и доступности информации о предоставлении государственных и муниципальных услуг заявителям, процедурах оказания услуг.

1.5. Настоящий Стандарт качества разработан и действует на основе следующих правовых актов:

Федерального закона от 27 июля 2010 г. N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг";

Указа Президента Российской Федерации от 07 мая 2012 г. N 601 "Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления";

Постановления Правительства Российской Федерации от 08 сентября 2010 г. N 697 "О единой системе межведомственного электронного взаимодействия";

Постановления Правительства Российской Федерации от 27 сентября 2011 г. N 797 "О взаимодействии между многофункциональными центрами предоставления государственных и муниципальных услуг и федеральными органами исполнительной власти, органами государственных внебюджетных фондов, органами государственной власти субъектов Российской Федерации, органами местного самоуправления";

Постановления Правительства Российской Федерации от 24 октября 2011 г. N 861 "О федеральных государственных информационных системах, обеспечивающих предоставление в электронной форме государственных и муниципальных услуг (осуществление функций)";

Постановления Правительства Российской Федерации от 22 декабря 2012 г. N 1376 "Об утверждении Правил организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг";

распоряжения Правительства Российской Федерации от 17 декабря 2009 г. N 1993-р "Об утверждении сводного перечня первоочередных государственных и муниципальных услуг, предоставляемых в электронном виде";

распоряжения Правительства Российской Федерации от 25 апреля 2011 г. N 729-р "Об утверждении перечня услуг, оказываемых государственными и муниципальными учреждениями и другими организациями, в которых размещается государственное задание (заказ) или муниципальное задание (заказ), подлежащих включению в реестры государственных или муниципальных услуг и предоставляемых в электронной форме";

распоряжения Правительства Российской Федерации от 28 декабря 2011 г. N 2415-р "О государственных и муниципальных услугах, предоставляемых в электронном виде";

распоряжения Правительства Российской Федерации от 25 декабря 2013 г. N 2516-р "Об утверждении Концепции развития механизмов предоставления государственных и муниципальных услуг в электронном виде";

распоряжения Правительства Российской Федерации от 20 августа 2015 г. N 1616-р "Об утверждении Концепции оптимизации механизмов проектирования и реализации межведомственного информационного взаимодействия, оптимизации порядка разработки и утверждения административных регламентов в целях создания системы управления изменениями";

приказа Министерства экономического развития Российской Федерации от 27 мая 2016 г. N 322 "Об утверждении Методических рекомендаций по созданию и организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг";

приказа Министерства экономического развития Российской Федерации от 29 сентября 2016 г. N 612 "Об утверждении Методических рекомендаций по оформлению многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг с использованием единого фирменного стиля "Мои Документы";

приказа Министерства экономического развития Российской Федерации от 30 сентября 2016 г. N 627 "Об утверждении Методики проведения выездного мониторинга организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг";

приказа Министерства экономического развития Российской Федерации от 27 декабря 2016 г. N 844 "Об утверждении Методических рекомендаций по обеспечению деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг в части функционирования информационных систем многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг, средств безопасности, каналов связи для обеспечения электронного взаимодействия с федеральными органами исполнительной власти, органами государственных внебюджетных фондов, исполнительными органами государственной власти субъектов Российской Федерации, органами местного самоуправления при предоставлении государственных и муниципальных услуг";

Закона Республики Саха (Якутия) от 15 декабря 2012 г. 1146-З N 1191-IV "О бесплатной юридической помощи в Республике Саха (Якутия)";

Указа Главы Республики Саха (Якутия) от 29 июля 2015 г. N 624 "Об утверждении Порядка исчисления платы за выезд работника многофункционального центра предоставления государственных и муниципальных услуг к заявителю и Перечня категорий граждан, для которых организация выезда работника многофункционального центра предоставления государственных и муниципальных услуг осуществляется бесплатно".

1.6. Основные понятия, используемые в настоящем Стандарте качества:

услуги - государственные (муниципальные) услуги, а также услуги иных организаций, предоставление которых организовано на базе ГАУ "МФЦ РС (Я)" согласно соглашениям о взаимодействии с соответствующими органами власти (в т.ч. услуги по подтверждению учетной записи в федеральной государственной информационной системе "Единая система идентификации и аутентификации в инфраструктуре, обеспечивающей информационно-технологическое взаимодействие информационных систем, используемых для предоставления государственных и муниципальных услуг в электронной форме" (ЕСИА));

дополнительные услуги - банковские услуги (банкомат), нотариальные и юридические услуги, копировально-множительные услуги и прочие платные услуги ГАУ "МФЦ РС (Я)", оказываемые в помещении ГАУ "МФЦ РС (Я)" за плату, в том числе сторонними организациями;

ТОСП ГАУ "МФЦ РС (Я)" - территориально обособленное структурное подразделение ГАУ "МФЦ РС (Я)", обеспечивающее организацию предоставления государственных и муниципальных услуг ограниченному территорией муниципального образования кругу заявителей на базе ГАУ "МФЦ РС (Я)" с использованием информационной системы ГАУ "МФЦ РС (Я)", в том числе с отдельным режимом работы;

РЦТО - Региональный центр телефонного обслуживания ГАУ "МФЦ РС (Я)" в составе клиентской службы г. Якутска ГАУ "МФЦ РС (Я)", оказывающий услуги по телефонному информированию и консультированию физических и юридических лиц по вопросам предоставления государственных и муниципальных услуг, в том числе с использованием сотовой мобильной связи;

заявитель - физическое или юридическое лицо (за исключением государственных органов и их территориальных органов, органов государственных внебюджетных фондов и их территориальных органов, органов местного самоуправления) либо их уполномоченные представители, обратившиеся в орган, предоставляющий государственные услуги, или в орган, предоставляющий муниципальные услуги, либо в организации, участвующие в предоставлении государственных и муниципальных услуг, либо в организации, в которых размещается государственное задание (заказ) или муниципальное задание (заказ), либо в ГАУ "МФЦ РС (Я)" с запросом о предоставлении государственной или муниципальной услуги, выраженным в устной, письменной или электронной формах;

сотрудник - лицо, состоящее с ГАУ "МФЦ РС (Я)" в трудовых отношениях и выполняющее свои обязанности в соответствии с должностной инструкцией, в том числе функции по консультированию об условиях и порядке получения услуг на базе МФЦ и (или) приему/обработке документов на получение услуг на базе МФЦ и (или) выдаче результатов предоставления услуг на базе МФЦ;

администратор - сотрудник ГАУ "МФЦ РС (Я)", выполняющий функции по общему информированию и регулированию потока посетителей в офисах ГАУ "МФЦ РС (Я)";

принцип "одного окна" - организация работы, в соответствии с которой предоставление государственных и муниципальных услуг осуществляется после однократного обращения заявителя с соответствующим запросом, а взаимодействие с органами, предоставляющими государственные услуги, или органами, предоставляющими муниципальные услуги, осуществляется многофункциональным центром без участия заявителя в соответствии с нормативными правовыми актами и соглашениями о взаимодействии между многофункциональными центрами предоставления государственных, муниципальных услуг, органами власти и органами местного самоуправления;

выездное обслуживание - обслуживание, осуществляемое за пределами помещений ГАУ "МФЦ РС (Я)" по запросам заявителей, в том числе, консультирование заявителей по вопросам предоставления государственных и муниципальных услуг, оказываемых на базе МФЦ, прием документов от заявителей и выдача им результата предоставления услуг;

бесплатная юридическая помощь - оказание ГАУ "МФЦ РС (Я)" на бесплатной основе услуг правового характера с использованием автоматизированной информационной системы "Юридическая консультация ГАУ "МФЦ РС (Я)" в случаях, указанных в статьях 4.1 и 8 Закона Республики Саха (Якутия) от 15 декабря 2012 г. 1146-З N 1191-IV "О бесплатной юридической помощи в Республике Саха (Якутия)";

Единый портал государственных и муниципальных услуг - государственная информационная система, обеспечивающая предоставление государственных и муниципальных услуг в электронной форме, а также доступ заявителей к сведениям о государственных и муниципальных услугах, предназначенным для распространения с использованием информационно-телекоммуникационной сети Интернет и размещенным в государственных и муниципальных информационных системах, обеспечивающих ведение реестров государственных и муниципальных услуг;

Региональный портал государственных и муниципальных услуг - государственная информационная система Республики Саха (Якутия), обеспечивающая предоставление государственных услуг Республики Саха (Якутия) и муниципальных услуг в электронной форме, а также доступ заявителей к сведениям о государственных и муниципальных услугах, предназначенным для распространения с использованием сети Интернет и размещенным в государственных и муниципальных информационных системах, обеспечивающих ведение реестров государственных и муниципальных услуг;

предоставление государственных и муниципальных услуг в электронной форме - предоставление государственных и муниципальных услуг с использованием информационно-телекоммуникационных технологий, включая использование единого портала государственных и муниципальных услуг и (или) региональных порталов государственных и муниципальных услуг, в том числе осуществление в рамках такого предоставления электронного взаимодействия между государственными органами, органами местного самоуправления, организациями и заявителями. В целях предоставления государственных и муниципальных услуг в электронной форме могут использоваться другие средства информационно-телекоммуникационных технологий в случаях и порядке, которые определяются Правительством Российской Федерации;

система межведомственного электронного взаимодействия - федеральная государственная информационная система, включающая информационные базы данных, в том числе содержащие сведения об используемых органами и организациями программных и технических средствах, обеспечивающих возможность доступа через систему взаимодействия к их информационным системам (далее - электронные сервисы), о программных и технических средствах, обеспечивающих единый документированный способ взаимодействия информационных систем органов и организаций посредством технологии очередей электронных сообщений, обеспечивающей взаимодействие программ в асинхронном режиме, не требующей установки между ними прямой связи и гарантирующей получение передаваемых электронных сообщений (далее - единый электронный сервис), и сведения об истории движения в системе взаимодействия электронных сообщений, а также программные и технические средства, обеспечивающие взаимодействие;

электронная система управления очередью - программно-аппаратный комплекс, предназначенный для регистрации посетителя в очереди, учета посетителей в очереди, управления отдельными очередями в зависимости от видов услуг, отображения статуса очереди, автоматического перенаправления посетителя в очередь на обслуживание, формирования отчетов о посещаемости ГАУ "МФЦ РС (Я)", количестве посетителей (заявителей), очередях, среднем времени ожидания (обслуживания) и о загруженности работников;

система голосового оповещения - программно-аппаратное решение, позволяющее дублировать текущее состояние очереди; при вызове нового заявителя система произносит номер его очереди и номер окна (пульта оператора), где его будут обслуживать; электронная очередь может функционировать только в режиме голосовых оповещений;

талон электронной очереди - контрольный листок, удостоверяющий право на получение услуги;

предварительная запись - заблаговременно согласованное с ГАУ "МФЦ РС (Я)" намерение заявителя обратиться за предоставлением определенной услуги в определенное время; функция электронной очереди, позволяющая заявителю выбрать дату, время и место подачи заявления и документов для получения государственной услуги, а также отменить или изменить ранее принятое решение о предварительной записи, в том числе удаленно - по телефону или с использованием сети Интернет; под предварительной записью также понимается процесс использования этой функции заявителем напрямую или опосредованно, а также ее результат (т.е. резервирование временного слота электронной очереди); временной слот электронной очереди (далее - временной слот) - промежуток времени, отводимый для обслуживания по предварительной записи одного заявителя одним сотрудником клиентской службы по определенной цели обращения;

ИАС МКГУ - информационно-аналитическая система мониторинга качества государственных услуг.

II. Основные требования к обслуживанию заявителей в ГАУ "МФЦ РС (Я)"

2.1. К основным показателям качественного обслуживания заявителей при их обращении в ГАУ "МФЦ РС (Я)" за получением государственных и муниципальных услуг относятся следующие показатели:

доступность обращения заявителей за получением государственных и муниципальных услуг на базе ГАУ "МФЦ РС (Я)";

обеспечение комфортных условий в ГАУ "МФЦ РС (Я)" при обращении заявителей в ГАУ "МФЦ РС (Я)", в том числе в части оснащенности ГАУ "МФЦ РС (Я)" техническими средствами;

соблюдение установленного законодательством норматива по времени ожидания в очереди при обращении заявителя в ГАУ "МФЦ РС (Я)" за получением государственных и муниципальных услуг;

возможность осуществления предварительной записи на прием в ГАУ "МФЦ РС (Я)" за получением государственных и муниципальных услуг;

обеспечение требований к сотрудникам ГАУ "МФЦ РС (Я)" при обслуживании заявителей в ГАУ "МФЦ РС (Я)", в том числе требования к внешнему виду, профессиональным характеристикам и деловым коммуникативным качествам.

2.2. ГАУ "МФЦ РС (Я)" осуществляет:

2.2.1. Прием запросов заявителей о предоставлении государственных или муниципальных услуг.

2.2.2. Представление интересов заявителей при взаимодействии с органами, предоставляющими государственные услуги, и органами, предоставляющими муниципальные услуги, а также с организациями, участвующими в предоставлении государственных и муниципальных услуг, в том числе с использованием информационно-технологической и коммуникационной инфраструктуры.

2.2.3. Представление интересов органов, предоставляющих государственные услуги, и органов, предоставляющих муниципальные услуги, при взаимодействии с заявителями.

2.2.4. Информирование заявителей о порядке предоставления государственных и муниципальных услуг в ГАУ "МФЦ РС (Я)", о ходе выполнения запросов о предоставлении государственных и муниципальных услуг, а также по иным вопросам, связанным с предоставлением государственных и муниципальных услуг, а также консультирование заявителей о порядке предоставления государственных и муниципальных услуг в многофункциональных центрах.

2.2.5. Взаимодействие с государственными органами и органами местного самоуправления по вопросам предоставления государственных и муниципальных услуг, а также с организациями, участвующими в предоставлении государственных и муниципальных услуг, в том числе посредством направления межведомственного запроса с использованием информационно-технологической и коммуникационной инфраструктуры.

2.2.6. Выдачу заявителям документов органов, предоставляющих государственные услуги, и органов, предоставляющих муниципальные услуги, по результатам предоставления государственных и муниципальных услуг, если иное не предусмотрено законодательством Российской Федерации.

2.2.7. Составление и выдачу заявителям документов на бумажном носителе, подтверждающих содержание электронных документов, направленных в ГАУ "МФЦ РС (Я)" по результатам предоставления государственных и муниципальных услуг органами, предоставляющими государственные услуги, и органами, предоставляющими муниципальные услуги, в соответствии с требованиями, установленными Правительством Российской Федерации.

2.2.8. Прием, обработку информации из информационных систем органов, предоставляющих государственные услуги, и органов, предоставляющих муниципальные услуги, в том числе с использованием информационно-технологической и коммуникационной инфраструктуры, если это предусмотрено соглашением о взаимодействии и иное не предусмотрено федеральным законом, и выдачу заявителям на основании такой информации документов, включая составление на бумажном носителе и заверение выписок из указанных информационных систем, в соответствии с требованиями, установленными Правительством Российской Федерации. Если иное не предусмотрено Правилами организации деятельности многофункциональных центров, утверждаемыми Правительством Российской Федерации, составленные на бумажном носителе и заверенные ГАУ "МФЦ РС (Я)" выписки из информационных систем органов, предоставляющих государственные услуги, и органов, предоставляющих муниципальные услуги, приравниваются к выпискам из информационных систем на бумажном носителе, составленным самим органом, предоставляющим государственные услуги, или органом, предоставляющим муниципальные услуги.

2.2.9. Иные функции, установленные нормативными правовыми актами и соглашениями о взаимодействии.

2.3. ГАУ "МФЦ РС (Я)" осуществляет свою деятельность в соответствии с единым фирменным стилем "Мои Документы".

2.4. ГАУ "МФЦ РС (Я)" осуществляет свою деятельность по организации предоставления государственных и муниципальных услуг бесплатно, за исключением взимания государственной пошлины и платы за предоставление государственных и муниципальных услуг, в случаях, предусмотренных законодательством. Оплата государственной пошлины и платы за предоставление государственных и муниципальных услуг производится заявителем самостоятельно через любую банковскую организацию, платежного агента, банковского платежного агента или банковского платежного субагента.

2.5. Плата за предоставление дополнительных услуг взимается в порядке, определенном сторонними организациями, предоставляющими данные услуги. Плата за предоставление дополнительных услуг, оказываемых ГАУ "МФЦ РС (Я)", устанавливается локальными актами ГАУ "МФЦ РС (Я)".

2.6. ГАУ "МФЦ РС (Я)" осуществляет прием заявителей только по услугам, оказываемым на базе ГАУ "МФЦ РС (Я)".

2.7. Обслуживание заявителей производится при предоставлении оригиналов документов, удостоверяющих личность заявителя; в случае, если заявитель представляет интересы получателя услуги, - при предъявлении соответствующих документов, подтверждающих полномочия представления интересов получателя услуги согласно законодательству.

Документы, подтверждающие личность заявителя и полномочия представителя, действующего в интересах получателя услуги, должны быть представлены в подлиннике. Проведение процедуры идентификации и проверки полномочий представителей на основании копий документов не допускается.

III. Обеспечение требований доступности обращения за получением государственных и муниципальных услуг на базе ГАУ "МФЦ РС (Я)"

3.1. ГАУ "МФЦ РС (Я)" обеспечивает доступность получения государственных и муниципальных услуг на территории Республики Саха (Якутия) посредством реализации принципа "одного окна".

3.1.1. Размещение ГАУ "МФЦ РС (Я)", ТОСП ГАУ "МФЦ РС (Я)" должно соответствовать Схеме размещения ГАУ "МФЦ РС (Я)" на территории Республики Саха (Якутия), которая утверждается Комиссией по повышению качества и доступности предоставления государственных и муниципальных услуг в Республике Саха (Якутия).

3.1.2. ТОСП ГАУ "МФЦ РС (Я)" должны отвечать требованиям, установленным Правилами организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг, утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации от 22 декабря 2012 г. N 1376, и настоящим Стандартом обслуживания.

3.1.3. Доля граждан, имеющих доступ к получению государственных и муниципальных услуг по принципу "одного окна" по месту пребывания, в том числе в ГАУ "МФЦ РС (Я)", должна составлять не менее 90 процентов, в соответствии с Указом Президента Российской Федерации от 07 мая 2012 г. N 601 "Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления".

3.1.4. В целях соблюдения вышеуказанных требований на территории Республики Саха (Якутия) ТОСП ГАУ "МФЦ РС (Я)" функционирует в 34 муниципальных районах Республики Саха (Якутия) и 2 городских округах Республики Саха (Якутия).

3.2. Информирование населения о деятельности ГАУ "МФЦ РС (Я)" и предоставляемых на его базе государственных и муниципальных услугах осуществляется посредством:

3.2.1. Размещения настоящего Стандарта в сети Интернет на официальном сайте ГАУ "МФЦ РС (Я)" (www.mfcsakha.ru), информации о деятельности ГАУ "МФЦ РС (Я)" и оказываемых на базе ГАУ "МФЦ РС (Я)" государственных и муниципальных услугах - в сети Интернет на официальном сайте ГАУ "МФЦ РС (Я)", в средствах массовой информации.

3.2.2. Консультирования заявителей по вопросам предоставления государственных и муниципальных услуг осуществляется сотрудниками ГАУ "МФЦ РС (Я)" при личном обращении заявителей в ГАУ "МФЦ РС (Я)" и посредством телефонного обслуживания граждан и организаций.

Консультирование заявителей осуществляется сотрудниками ГАУ "МФЦ РС (Я)" при личном контакте с заявителями, в том числе посредством выездного обслуживания ГАУ "МФЦ РС (Я)", и дистанционно, в том числе с использованием официального сайта ГАУ "МФЦ РС (Я)" (www.mfcsakha.ru), РЦТО.

IV. Обеспечение комфортных условий в ГАУ "МФЦ РС (Я)" при обращении заявителей

4.1. На территории Республики Саха (Якутия) применяется принцип дифференцированного подхода к установлению требований к помещениям ТОСП ГАУ "МФЦ РС (Я)" и минимальному количеству окон для отдельных муниципальных образований, в зависимости от численности населения, проживающего в них, при этом площадь сектора информирования и ожидания должна определяться из расчета не менее 10 квадратных метров на одно окно.

4.2. Здание ГАУ "МФЦ РС (Я)" располагается в пешеходной доступности от остановок общественного транспорта.

4.2.1. Путь от ближайших остановок общественного транспорта до здания ГАУ "МФЦ РС (Я)" оборудуется соответствующими информационными указателями. На территории, прилегающей к зданию ГАУ "МФЦ РС (Я)", оборудуются бесплатные парковочные места для стоянки легкового автотранспорта, в том числе для транспортных средств для граждан с ограниченными возможностями.

4.2.2. Вход в здание (помещение) ГАУ "МФЦ РС (Я)" и выход из него оборудованы соответствующими указателями с автономными источниками бесперебойного питания, а также лестницами с поручнями и пандусами для передвижения детских и инвалидных колясок в соответствии с требованиями Федерального закона от 30 декабря 2009 г. N 384-ФЗ "Технический регламент о безопасности зданий и сооружений".

4.2.3. Здание (помещение), в котором расположено ГАУ "МФЦ РС (Я)", оборудуется информационной табличкой (вывеской), содержащей полное наименование ГАУ "МФЦ РС (Я)", а также информацию о режиме его работы.

4.2.4. Информационные таблички размещаются рядом с входом в помещение ГАУ "МФЦ РС (Я)" в месте, удобном для визуального ознакомления заявителей с размещенной на них информацией.

4.2.5. Вход в ГАУ "МФЦ РС (Я)" оборудован осветительными приборами, которые позволяют в течение рабочего времени центра ознакомиться с информационной табличкой.

4.2.6. В помещении ГАУ "МФЦ РС (Я)" располагается бесплатный туалет для заявителей, в том числе туалет, предназначенный для инвалидов.

В отношении ТОСП ГАУ "МФЦ РС (Я)" данное положение не применяется, в случае если численность жителей муниципального района субъекта Российской Федерации, на территории которого расположен ТОСП ГАУ "МФЦ РС (Я)", составляет менее 10 тыс. жителей, и этот муниципальный район относится к районам Крайнего Севера и приравненным к ним местностям.

4.2.7. Установленные требования по отношению к ТОСП ГАУ "МФЦ РС (Я)" применяются с учетом фактической возможности ГАУ "МФЦ РС (Я)" при условии обязательного обеспечения заявителям и получателям услуг альтернативной доступности предоставления государственных и муниципальных услуг (выездное обслуживание, предоставление услуг в электронной форме).

4.3. Помещение ГАУ "МФЦ РС (Я)" и ТОСП ГАУ "МФЦ РС (Я)" состоит из нескольких функциональных секторов:

а) сектор информирования и ожидания;

б) сектор приема заявителей.

4.3.1. Сектор информирования и ожидания включает в себя необходимое оборудование и материалы в соответствии с Правилами организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг, утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации от 22 декабря 2012 г. N 1376.

4.3.2. Сектор приема заявителей, оборудованный окнами для приема и выдачи документов, оформляется информационными табличками с указанием номера окна, фамилии, имени, отчества (при наличии) и должности сотрудника ГАУ "МФЦ РС (Я)", ТОСП ГАУ "МФЦ РС (Я)", осуществляющего прием, довнесение и выдачу документов.

В секторе приема заявителей предусматривается наличие мест для сидения и столов (стоек) для оформления документов. При необходимости сотрудник ГАУ "МФЦ РС (Я)", осуществляющий прием и выдачу документов, обеспечивает заявителя формами (бланками) документов, необходимыми для получения государственных (муниципальных) услуг.

В целях обеспечения конфиденциальности сведений одновременное консультирование и (или) прием двух и более посетителей одним сотрудником ГАУ "МФЦ РС (Я)" не допускается.

Окна для приема и выдачи документов и консультирования не закрываются на технический перерыв одновременно.

4.3.3. Рабочее место сотрудника ГАУ "МФЦ РС (Я)", ТОСП ГАУ "МФЦ РС (Я)" оборудуется персональным компьютером, обеспечивающим электронный документооборот, с возможностью доступа к автоматизированной информационной системе ГАУ "МФЦ РС (Я)", автоматизированной информационной системе "Юридическая консультация ГАУ МФЦ РС (Я)", а также доступом к сети Интернет, печатающим и сканирующим устройствами, терминальным устройством для произведения заявителями оценки качества предоставления государственных и муниципальных услуг для ИАС МКГУ. Кроме того, рабочее место сотрудника ГАУ "МФЦ РС (Я)" обеспечивается шкафами (сейфами) для хранения документов, столом, стульями для сотрудника и заявителей, штампами для сотрудников, канцелярскими товарами, папками-конвертами и бумагой формата А4, а также может быть оборудовано системами видеонаблюдения и аудиозаписи.

V. Обеспечение норматива по времени ожидания в очереди при обращении заявителя в ГАУ "МФЦ РС (Я)" за получением государственных и муниципальных услуг, в том числе возможность осуществления предварительной записи на прием в ГАУ "МФЦ РС (Я)"

5.1. Время ожидания в очереди при обращении заявителя в ГАУ "МФЦ РС (Я)" за получением государственных и муниципальных услуг не должно превышать 15 минут в соответствии с Указом Президента Российской Федерации от 07 мая 2012 г. N 601 "Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления".

5.2. В целях соблюдения установленного норматива по времени ожидания в очереди при обращении заявителя за получением государственных и муниципальных услуг в ГАУ "МФЦ РС (Я)" используется электронная система управления очередью, предназначенная для:

регистрации заявителя в очереди;

учета заявителей в очереди, управления отдельными очередями в зависимости от видов услуг, цели обращения заявителя;

отображения статуса очереди;

автоматического перенаправления заявителя в очередь на обслуживание к следующему сотруднику многофункционального центра;

формирования отчетов о посещаемости ГАУ "МФЦ РС (Я)", количестве заявителей, очередях, среднем времени ожидания (обслуживания) и загруженности сотрудников.

Данный пункт может не применяться в отношении ТОСП ГАУ "МФЦ РС (Я)" с отдельным режимом работы.

5.3. Электронная система управления очередью функционирует в течение всего времени приема граждан. Заявитель может осуществлять запись в электронную очередь самостоятельно, через официальный сайт МФЦ по адресу: www.mfcsakha.ru, а также с помощью администратора ГАУ "МФЦ РС (Я)".

5.4. В целях удобства обслуживания посетителей при обращении в МФЦ, предусмотрен прием посетителей в порядке предварительной записи, осуществляемой в следующем порядке:

5.4.1. При обращении в операционный зал ГАУ "МФЦ РС (Я)" через терминалы электронной очереди.

При обращении в ГАУ "МФЦ РС (Я)" с целью предварительной записи для обращения в ГАУ "МФЦ РС (Я)" заявитель самостоятельно осуществляет предварительную запись через терминал электронной очереди. При осуществлении предварительной записи гражданин выбирает нужную ему цель обращения и дату/время из предлагаемых вариантов. По завершении предварительной регистрации посетителю выдается талон электронной очереди с указанием номера талона электронной очереди, назначенных даты и времени, в которое заявитель должен подойти в ГАУ "МФЦ РС (Я)".

5.4.2. При обращении (звонке) гражданина в РЦТО по номеру 8-800-100-22-16.

При обращении (звонке) в РЦТО гражданина с целью предварительной записи для обращения в ГАУ "МФЦ РС (Я)" сотрудник РЦТО осуществляет предварительную запись гражданина в электронной очереди посредством ввода в систему его фамилии, имени и отчества (при наличии). По завершению предварительной регистрации сотрудник РЦТО информирует заявителя о номере записи, обращая внимание на день, время и место подачи документов. Сотрудник РЦТО удостоверяется, правильно ли заявитель понял условия приема, информирует о возможности направления талона электронной очереди посредством смс-сообщения или сообщения на электронную почту заявителя, и информирует его о порядке аннулирования предварительной записи.

5.4.3. Через официальный сайт МФЦ по адресу: www.mfcsakha.ru.

Для получения талона электронной очереди посредством сервиса "Предварительная запись" на официальном сайте ГАУ "МФЦ РС (Я)" гражданин самостоятельно осуществляет предварительную запись. При осуществлении предварительной записи гражданин выбирает нужную ему цель обращения и дату/время из предлагаемых вариантов, вводит фамилию, имя и (при наличии) отчество заявителя. По завершении предварительной регистрации на электронный адрес, указанный гражданином, отправляется номер талона электронной очереди с назначенными датой и временем, в которое заявитель должен подойти в ГАУ "МФЦ РС (Я)".

VI. Требования к сотрудникам ГАУ "МФЦ РС (Я)" при обслуживании заявителей в ГАУ "МФЦ РС (Я)"

6.1. Сотрудник ГАУ "МФЦ РС (Я)" обязан соблюдать установленные законодательством, настоящим Стандартом обслуживания и локальными внутренними актами ГАУ "МФЦ РС (Я)" требования к обслуживанию заявителей при их обращении в ГАУ "МФЦ РС (Я)".

6.2. Требования к внешнему виду сотрудников ГАУ "МФЦ РС (Я)":

6.2.1. В соответствии с Руководством по внедрению единого фирменного стиля многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг "Мои Документы", рекомендованным Министерством экономического развития Российской Федерации, для сотрудников ГАУ "МФЦ РС (Я)" предусмотрена единая форменная одежда.

6.2.2. Сотрудник ГАУ "МФЦ РС (Я)" в течение рабочей смены должен носить бейдж. Бейдж содержит название организации, фамилию, имя, отчество (при наличии) и должность сотрудника.

6.3. Требования к профессиональным качествам сотрудников ГАУ "МФЦ РС (Я)":

6.3.1. Сотрудники ГАУ "МФЦ РС (Я)" должны осуществлять профессиональную деятельность честно и добросовестно, быть внимательными к потребностям и пожеланиям заявителей, соблюдать Правила делового этикета сотрудников ГАУ "МФЦ РС (Я)".

6.3.2. При предоставлении услуги сотрудники ГАУ "МФЦ РС (Я)" должны проявлять максимальную вежливость, внимание, предусмотрительность и терпение.

6.3.3. Сотрудники ГАУ "МФЦ РС (Я)" осуществляют защиту информации, доступ к которой ограничен в соответствии с федеральным законом, а также соблюдение режима обработки и использования персональных данных при обслуживании заявителей, обратившихся за получением государственных и муниципальных услуг в ГАУ "МФЦ РС (Я)".

6.3.4. ГАУ "МФЦ РС (Я)" обеспечивает качество обслуживания заявителей, в числе прочего, необходимым числом сотрудников, обладающих соответствующим выполняемой работе образованием, имеющих квалификацию и обладающих знанием и опытом в соответствии со штатным расписанием.

6.3.5. В целях повышения качества предоставления государственных и муниципальных услуг на базе ГАУ "МФЦ РС (Я)" регулярно проводятся мероприятия, направленные на обучение и повышение квалификации сотрудников ГАУ "МФЦ РС (Я)" и ТОСП ГАУ "МФЦ РС (Я)" в сфере предоставления соответствующих государственных и муниципальных услуг в соответствии с ежегодно утверждаемым ГАУ "МФЦ РС (Я)" планом обучения.

6.4. Основные параметры и критерии взаимодействия с заявителями сотрудников ГАУ "МФЦ РС (Я)":

6.4.1. Эффективный процесс взаимодействия с заявителями характеризуется следующими параметрами:

своевременность, единообразие предоставления государственных и муниципальных услуг;

индивидуальный подход к заявителям;

достаточность, достоверность и актуальность информации о порядке предоставления государственных и муниципальных услуг, в том числе в электронной форме.

6.4.2. Ключевыми критериями оценки качества взаимодействия с заявителями при оказании услуг являются:

обеспечение качества предоставления услуг;

обеспечение качества обслуживания заявителей;

обеспечение высокой культуры обслуживания заявителей;

обеспечение реализации принципов клиентоориентированности при взаимодействии с заявителями.

VII. Организация обслуживания заявителей в ГАУ "МФЦ РС (Я)"

7.1. На сотрудников ГАУ "МФЦ РС (Я)" возлагаются функции по обслуживанию заявителей:

создание благоприятной атмосферы для взаимодействия с заявителями ГАУ "МФЦ РС (Я)";

обеспечение комфортных условий получения услуг на базе ГАУ "МФЦ РС (Я)", в том числе путем содействия в рамках выездного обслуживания;

содействие увеличению пропускной способности ГАУ "МФЦ РС (Я)";

обеспечение квалифицированного информирования (консультирования) заявителей по государственным и муниципальным услугам, по предоставлению справочной информации о предоставляемых услугах, органах власти и организациях, участвующих в предоставлении услуг;

обеспечение квалифицированного приема документов заявителей по услугам, предоставляемым на базе ГАУ "МФЦ РС (Я)";

обеспечение квалифицированной обработки принятых документов по услугам, предоставляемым на базе ГАУ "МФЦ РС (Я)";

организация записи на прием в ГАУ "МФЦ РС (Я)", органы власти и организации, участвующие в государственной информационной системе предварительной записи на прием в органы государственной власти, подключенные к программно-аппаратному комплексу Единой системы предварительной записи (при наличии технической возможности);

консультирование по телефону по запросу заявителей при предоставлении государственных и муниципальных услуг в ГАУ "МФЦ РС (Я)";

регистрация запросов заявителей при предоставлении государственных и муниципальных услуг в АИС ГАУ "МФЦ РС (Я)";

уведомление заявителя о готовности выдачи результата предоставления государственных и муниципальных услуг;

выдача результатов предоставления государственных и муниципальных услуг заявителю (представителю заявителя) при предъявлении документа, удостоверяющего личность заявителя (его представителя) документа, подтверждающего полномочия представителя заявителя;

заполнение (оказание помощи при заполнении) заявлений по государственным и муниципальным услугам, оказываемым на базе ГАУ "МФЦ РС (Я)". Ответственность за проверку правильности данных в заявлении и его подписание возлагаются на заявителей;

помощь заявителям при оплате государственной пошлины через терминал банка, установленный в зале, по государственным и муниципальным услугам, оказываемым на базе ГАУ "МФЦ РС (Я)";

выдача заявителям уведомлений об отказе в приеме заявления и документов на предоставление государственной и (или) муниципальной услуги, полномочия по которым переданы нормативными правовыми актами;

работа с обращениями заявителей, поступившими в ГАУ "МФЦ РС (Я)", в том числе подготовка ответов на обращения, поступившие через официальный сайт ГАУ "МФЦ РС (Я)" - mfcsakha.ru;

консультирование заявителей по регистрации и/или работе на Едином портале государственных и муниципальных услуг, Региональном портале государственных и муниципальных услуг;

обслуживание заявителей по электронным услугам;

участие в предоставлении платных услуг, оказываемых на базе ГАУ "МФЦ РС (Я)";

участие в сборе анкет по проводимым социологическим опросам;

мониторинг степени удовлетворенности заявителей посредством предложения заявителям оценить качество предоставления услуги, качество обслуживания через ИАС МКГУ одним из следующих способов: с помощью СМС-сообщений, с помощью планшетных компьютеров;

изучение законодательства Российской Федерации, относящегося к предоставлению государственных и муниципальных услуг, в том числе с привлечением органов, предоставляющих государственные и муниципальные услуги.

7.2. Обслуживание заявителей осуществляется в соответствии с настоящим Стандартом обслуживания, а также в соответствии с Правилами обслуживания заявителей ГАУ "МФЦ РС (Я)", утверждаемыми ГАУ "МФЦ РС (Я)".

7.3. Сотрудник ГАУ "МФЦ РС (Я)" должен отказать в приеме документов, если:

запрашиваемая заявителем услуга не оказывается на базе ГАУ "МФЦ РС (Я)";

не представляется возможным идентифицировать заявителя в порядке, установленном настоящим Стандартом обслуживания и Правилами обслуживания заявителей, утверждаемыми ГАУ "МФЦ РС (Я)";

заявитель представил неполный пакет документов по услугам в случаях, предусмотренных соглашениями о взаимодействии между ГАУ "МФЦ РС (Я)" и органами власти.

В вышеуказанных случаях заявителю по его требованию должно быть выдано уведомление об отказе в приеме документов.

VIII. Прием и рассмотрение обращений заявителей в ГАУ "МФЦ РС (Я)"

8.1. Заявителям ГАУ "МФЦ РС (Я)" обеспечивается рассмотрение обращений в установленные сроки.

8.2. ГАУ "МФЦ РС (Я)" при рассмотрении обращений заявителей обеспечивает прием и регистрацию поступившего в адрес ГАУ "МФЦ РС (Я)" обращения заявителя (в письменной, электронной, устной формах, с использованием телефонной связи). При регистрации обращения фиксируются контактная информация заявителя, дата поступления обращения и входящий регистрационный номер обращения.

8.3. Обращение, поступившее в ГАУ "МФЦ РС (Я)", подлежит рассмотрению в течение 30 календарных дней со дня регистрации. В исключительных случаях срок рассмотрения обращения может быть продлен по решению руководителя ГАУ "МФЦ РС (Я)", но не более чем на 30 рабочих дней, при обязательном письменном уведомлении заявителя о продлении срока рассмотрения его обращения.

8.4. ГАУ "МФЦ РС (Я)" при рассмотрении и разрешении вопроса по обращению заявителя обязуется:

принимать законные и обоснованные решения по обращениям и обеспечивать своевременное и правильное исполнение этих решений;

направлять в течение семи дней со дня регистрации в соответствующий орган власти, в компетенцию которого входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением заявителя, направившего обращение, о переадресации его обращения.

8.5. Рассмотрение обращения может быть оставлено без рассмотрения в случаях, предусмотренных Федеральным законом от 02 мая 2006 г. N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации".

IX. Контроль исполнения Стандарта обслуживания ГАУ "МФЦ РС (Я)"

9.1. Контроль исполнения настоящего Стандарта обслуживания ГАУ "МФЦ РС (Я)" осуществляется учредителем и главным распорядителем бюджетных средств - Министерством экономики Республики Саха (Якутия) в порядке, предусмотренном действующим законодательством.

9.2. Ответственность за соблюдение настоящего Стандарта обслуживания возлагается в следующем порядке:

9.2.1. Руководитель ГАУ "МФЦ РС (Я)" несет ответственность за соблюдение настоящего Стандарта обслуживания в соответствии с законодательством.

9.2.2. Сотрудники, непосредственно оказывающие государственные услуги, несут ответственность за качество оказания ими государственных услуг в соответствии с законодательством и локальными правовыми актами ГАУ МФЦ РС (Я)", регламентирующими ответственность сотрудников учреждения, должностными инструкциями.