Приложение. Регламент предоставления услуги "Прием заявок (запись) на прием к врачу"

Приложение
к приказу
комитета здравоохранения
Волгоградской области
от 30 мая 2016 г. N 1771

Регламент
предоставления услуги "Прием заявок (запись) на прием к врачу"

С изменениями и дополнениями от:

22 февраля 2017 г.

I. Общие положения

1.1. Предметом регулирования настоящего Регламента являются отношения в сфере охраны здоровья граждан в Российской Федерации, возникающие между заявителями и медицинскими организациями, подведомственными комитету здравоохранения Волгоградской области (далее - комитет здравоохранения), оказывающими первичную медико-санитарную помощь в рамках Территориальной программы государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи в Волгоградской области, в части записи на прием к врачу (далее - медицинские организации).

Запись на прием к врачу осуществляется посредством обращения заявителей и иных пользователей (медицинских и немедицинских работников) к государственной информационной системе Волгоградской области "Региональная информационная система в сфере здравоохранения Волгоградской области" (далее - РИСЗ ВО), которая, в свою очередь, обеспечивает информационное взаимодействие между ее участниками, работающими по настоящему Регламенту.

1.2. Правом на получение услуги "Прием заявок (запись) на прием к врачу" (далее - услуга) обладают физические лица (далее - пациенты) - граждане Российской Федерации, а также лица без гражданства и иностранные граждане, если иное не установлено законом или международным договором Российской Федерации, а также их законные представители при предъявлении документов, в соответствии с действующим законодательством.

Настоящий Регламент не регулирует отношения, возникающие при обращении пациентов в медицинские организации в следующих случаях:

а) пациенту требуется оказание экстренной медицинской помощи;

б) запись к врачу, у которого пациент состоит на диспансерном учете;

в) повторное посещение врача по одному случаю заболевания, назначенное врачом.

Пациенты, имеющие право на получение медицинской помощи во внеочередном порядке в медицинских организациях, могут воспользоваться правом подачи заявки (записи) на прием к врачу в соответствии с настоящим Регламентом либо обратиться в регистратуру медицинской организации и получить медицинскую помощь во внеочередном порядке.

1.3. Требования к порядку информирования о порядке предоставления услуги.

1.3.1. Услугу предоставляют медицинские организации. Информация о перечне медицинских организаций, предоставляющих услугу, с указанием адресов, телефонов, официальных сайтов, адресов электронной почты размещена в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" (далее - Интернет):

на официальном сайте комитета здравоохранения (http://oblzdrav.volganet.ru);

на информационном сайте комитета здравоохранения (www.volgazdrav.ru);

на Едином портале МФЦ Волгоградской области mfc.volganet.ru

Информация о медицинских организациях и телефонах записи к врачу представлена в приложении N 1 к настоящему Регламенту и на Региональном портале записи на прием к врачу в Волгоградской области (http://registratura.volganet.ru) и на "Едином портале государственных и муниципальных услуг (функций)" (http://gosuslugi.ru).

1.3.2. Получить услугу "Прием заявок (запись) на прием к врачу" можно по единому номеру телефона Колл-центра (8442) 33-03-03.

1.3.3. Информация о порядке записи на прием к врачу размещается в медицинской организации или её филиале на специально отведенном стенде.

II. Стандарт предоставления услуги

2.1. Наименование услуги: "Прием заявок (запись) на прием к врачу". Краткое наименование услуги: "Запись на прием к врачу".

Блок-схема предоставления услуги приведена в приложении 2 к настоящему Регламенту.

Услуга позволяет заявителям реализовать свои права на выбор времени и места приема врача-специалиста в медицинской организации.

2.2. Услуга предоставляется медицинскими организациями, указанными в приложении 1 к настоящему регламенту.

2.3. Результат предоставления услуги.

О результате предоставления услуги пациент уведомляется документом (талоном), подтверждающим запись на прием к врачу, в соответствии с приложением 3 настоящего регламента и содержащим номер, дату приема, наименование медицинской организации и ФИО врача:

при личном обращении за предоставлением услуги - талон выдается в бумажном виде;

при записи через Интернет - талон формируется в электронном виде;

при записи через терминал самозаписи (инфомат) - талон распечатывается в бумажном виде;

при обращении в Колл-центр - информация предоставляется в устной форме по телефону.

Обо всех изменениях в записи на прием к врачу пациент должен быть немедленно оповещен по телефону, а в случае его отсутствия по электронной почте. Ответственность за соблюдение данного требования лежит на руководителе медицинской организации.

2.4. Срок предоставления услуги:

Срок предоставления услуги не должен превышать следующие значения:

2.4.1. Колл-центр не более 15 минут;

2.4.2. Интернет-портал записи на прием к врачу не более 15 минут;

2.4.3. Терминал записи на прием к врачу не более 15 минут;

2.4.4. Регистратура медицинской организации не более 15 минут; При этом резервы записей расписаний врачей размещаются в информационной системе медицинскими организациями ежедневно на 14-ти дневный срок, а время доступное для записи на прием к врачу по врачебным специальностям, указанным в п. 2.3. регламента, не должно быть менее 50% от общего времени работы врача-специалиста.

2.5. Перечень нормативных правовых актов, непосредственно регулирующих предоставление услуги с указанием их реквизитов:

Федеральный закон от 29 ноября 2010 г. N 326-ФЗ "Об обязательном медицинском страховании в Российской Федерации";

Федеральный закон от 21 ноября 2011 г. N 323-ФЗ "Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации";

Федеральный закон от 25 июля 2002 г. N 115-ФЗ "О правовом положении иностранных граждан в Российской Федерации";

Распоряжение Правительства Российской Федерации от 25 апреля 2011 г. N 729-р "Об утверждении перечня услуг, оказываемых государственными и муниципальными учреждениями и другими организациями, в которых размещается государственное задание (заказ) или муниципальное задание (заказ), подлежащих включению в реестры государственных или муниципальных услуг и предоставляемых в электронной форме";

Распоряжение Правительства Российской Федерации от 17 декабря 2009 г. N 1993-р "Об утверждении сводного перечня первоочередных государственных и муниципальных услуг, предоставляемых в электронном виде";

Приказ Министерства здравоохранения и социального развития Российской Федерации от 22 ноября 2004 г. N 255 "О Порядке оказания первичной медико-санитарной помощи гражданам, имеющим право на получение набора социальных услуг";

Приказ Министерства здравоохранения и социального развития Российской Федерации от 15 мая 2012 г. N 543н "Об утверждении Положения об организации оказания первичной медико-санитарной помощи взрослому населению"

Письмо Министерства здравоохранения Российской Федерации от 10 августа 2012 г. N 18-1/10/2-1335 "О направлении временного Порядка ведения информационной системы "Запись на прием к врачу в электронном виде".

2.6. Перечень документов и сведений, необходимых для предоставления услуги:

2.6.1. При личном обращении в медицинскую организацию, в т.ч. по направлению:

полис обязательного медицинского страхования (далее - полис ОМС) пациента;

паспорт гражданина Российской Федерации (для детей до 14 лет - свидетельство о рождении или иной документ, удостоверяющий личность в соответствии с действующим законодательством) или иной документ, удостоверяющий личность лица иностранного государства или лица без гражданства;

страховой номер индивидуального лицевого счета застрахованного лица в системе персонифицированного учета Пенсионного фонда РФ (далее - СНИЛС).

надлежаще оформленное "Направление на госпитализацию, восстановительное лечение, обследование, консультацию" (далее - Направление) по форме N 057/у-04 *(1).

При обращении представителя заявителя дополнительно представляется паспорт гражданина Российской Федерации или иной документ, удостоверяющий личность, в соответствии с действующим законодательством, документ, подтверждающий полномочия представителя в соответствии с действующим законодательством.

2.6.2. При обращении в Колл-центр: фамилия, имя, отчество пациента; дата рождения;

номер паспорта гражданина Российской Федерации (для детей до 14 лет - свидетельство о рождении или иной документ, удостоверяющий личность в соответствии с действующим законодательством);

СНИЛС;

номер полиса ОМС.

2.6.3. При обращении через федеральную государственную информационную систему "Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)" (далее - Портал) или через региональный портал записи на прием к врачу в Волгоградской области (http://registratura.volganet.ru) используются данные, указанные при

регистрации личного кабинета на Портале. Информацию для авторизации в личном кабинете на Портале можно получить посредством Единой системы идентификации и аутентификации (https://esia.gosuslugi.ru/registration/) либо универсальный идентификатор пользователя (далее - УИП), полученный заявителем в регистратуре медицинской организации.

2.6.4. При обращении через терминал самозаписи (инфомат) заявитель должен пройти установленную процедуру электронной аутентификации и авторизации с использованием следующих данных:

фамилия, имя, отчество пациента; дата рождения;

номер паспорта гражданина Российской Федерации (для детей до 14 лет - свидетельство о рождении или иной документ, удостоверяющий личность, в соответствии с действующим законодательством);

СНИЛС;

номер полиса ОМС; или УИП.

2.6.5. Оригиналы документов, подтверждающих сведения, указанные в пунктах 2.6.2 - 2.6.4 настоящего Регламента, предъявляются в регистратуре медицинской организации при личном обращении пациента на прием к врачу.

2.7. Должностным лицам медицинских организаций запрещено требовать от заявителя:

документы, информацию или действия, представление или осуществление которых не предусмотрено нормативными правовыми актами, регулирующими отношения, возникающие в связи с предоставлением услуги;

представление документов и информации, которые находятся в распоряжении медицинской организации, предоставляющей услугу, либо содержатся в государственных информационных системах, доступ к которым медицинской организацией обеспечен.

2.8. Исчерпывающий перечень оснований для отказа в приеме документов или сведений (при обращении непосредственно в регистратуру медицинской организации), необходимых для предоставления услуги:

2.8.1. Отсутствие приема специалиста необходимого профиля в данной медицинской организации.

2.8.2. Отсутствие лицензии у медицинской организации на вид медицинской деятельности соответствующего профиля.

2.9. Исчерпывающий перечень оснований для отказа в предоставлении услуги:

2.9.1. При личном обращении за предоставлением услуги не представлены документы, указанные в пункте 2.6.1 настоящего Регламента, представлен неполный комплект документов, содержание документов не соответствует требованиям, указанным в пунктах 2.6.1 настоящего Регламента;

2.9.1.1. Представление подложных документов или содержащих недостоверные сведения;

2.9.1.2. Нахождение гражданина при обращении за услугой в состоянии, унижающем человеческое достоинство: алкогольном, наркотическом или токсическом опьянении;

2.9.2. При обращении за предоставлением услуги записи к врачу в Колл-центр не сообщены сведения, указанные в пункте 2.6.2 настоящего Регламента;

2.9.3. При оформлении услуги в электронном виде в электронной форме на Портале не заполнены сведения, указанные в пункте 2.6.3 настоящего Регламента;

2.9.4. При оформлении услуги в электронном виде в электронной форме в инфомате не заполнены сведения, указанные в пункте 2.6.4 настоящего Регламента.

2.10. Основания для приостановления предоставления услуги отсутствуют. Предоставление услуги осуществляется бесплатно.

2.11. Максимальный срок ожидания в очереди при подаче запроса о предоставлении услуги и при получении результата предоставления таких услуг:

а) в регистратуре медицинской организации срок ожидания в очереди (при ее наличии) составляет не более 10 мин.;

б) срок получения результата предоставления услуги от регистратора - не более 5 мин.

2.12. Срок и порядок регистрации запроса заявителя на предоставление услуги, в том числе в электронной форме.

Запись на прием к врачу осуществляется в момент обращения заявителя на имеющиеся свободные дату и время приема врача по выбору заявителя в соответствии с установленным графиком приема врачей и наличием свободных талонов. Выбор врача, указанного в пункте 2.3. регламента, осуществляется на основании информации о территории обслуживания врачебного участка, на которой проживает заявитель (пациент).

2.13. При личном обращении заявителя за услугой в медицинскую организацию пациент обращается в регистратуру медицинской организации. Регистратура должна быть оборудована противопожарной системой, средствами пожаротушения и системой оповещения о возникновении чрезвычайной ситуации, стульями (скамьями) для пациентов и представителей пациентов, стендами, на которых должна быть размещена информация, указанная в пункте 1.3.3 настоящего Регламента.

Помещения регистратуры медицинской организации должны обеспечивать комфортное пребывание граждан, соответствовать требованиям, предусмотренным действующим законодательством Российской Федерации.

Помещения, в которых предоставляется услуга (регистратура), зал ожидания или холл, места для заполнения запросов о предоставлении услуги (окно или окна регистратуры), информационные стенды с перечнем документов, необходимых для предоставления услуги, соответствуют требованиям законодательства об обеспечении беспрепятственного доступа инвалидов к объектам социальной инфраструктуры.

Доступность для инвалидов указанных объектов обеспечивается путем:

оказания помощи инвалидам в посадке в транспортное средство и высадки из него перед входом в медицинскую организацию, в том числе с использованием кресла-коляски;

беспрепятственного входа инвалидов в медицинскую организацию и выхода из него;

возможности самостоятельного передвижения инвалидов по территории медицинской организации;

сопровождения инвалидов, имеющих стойкие расстройства функции зрения и самостоятельного передвижения, и оказания им помощи на территории медицинской организации;

надлежащего размещения оборудования и носителей информации, необходимых для обеспечения беспрепятственного доступа инвалидов в медицинской организации и к услуге, с учетом ограничений их жизнедеятельности;

дублирования необходимой для инвалидов звуковой и зрительной информации, а также надписей, знаков и иной текстовой и графической информации знаками, выполненными рельефно-точечным шрифтом Брайля;

допуск в медицинскую организацию сурдопереводчика и тифлосурдопереводчика;

допуска в медицинскую организацию собаки-проводника при наличии документа, подтверждающего ее специальное обучение и выдаваемого по форме и в порядке, которые определяются федеральным органом исполнительной власти, осуществляющим функции по выработке и реализации государственной политики и нормативно-правовому регулированию в сфере социальной защиты населения;

предоставления, при необходимости, услуги по месту жительства инвалида или в дистанционном режиме;

оказания иной необходимой инвалидам помощи в преодолении барьеров, мешающих получению ими услуг наравне с другими лицами.

2.14. Места для приема заявителей должны быть оборудованы системами кондиционирования (охлаждения и нагревания) воздуха, средствами пожаротушения и оповещения о возникновении чрезвычайной ситуации, аптечкой для оказания первой помощи работникам.

2.15. В местах для приема заявителей предусматривается оборудование доступных мест общественного пользования (туалетов) и хранения верхней одежды.

2.16. Места получения информации о предоставлении государственной услуги оборудуются стендами с размещаемыми на них информационными материалами, предназначенными для ознакомления заявителей, телефонной связью и копировальной техникой.

2.17. Показатели доступности и качества услуг.

2.17.1. Услуга должна предоставляться при первом обращении заявителя при соблюдении условий, указанных в пунктах 2.6.1 - 2.6.4 настоящего Регламента;

2.17.2. Продолжительность взаимодействий не более 15 минут;

2.17.3. Способы предоставления услуги заявителю: непосредственно при посещении заявителем регистратуры медицинской организации;

по телефонам регистратур медицинских организации (приложение 1 к настоящему регламенту);

по единому телефону Колл-центра (8442) 33-03-03;

в электронном виде через следующие интернет-сайты:

официальный сайт комитета здравоохранения Волгоградской области (http://oblzdrav.volganet.ru);

информационный сайт комитета здравоохранения (www.volgazdrav.ru);

региональный портал записи на прием к врачу в Волгоградской области (http://registratura.volganet.ru);

"Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)" (www.gosuslugi.ru);

через терминал самозаписи (инфомат);

2.17.4. Способы информирования пациента о результатах предоставления услуги - по телефону, по электронной почте, личный кабинет на региональном портале записи на прием к врачу в Волгоградской области, "Едином портале государственных и муниципальных услуг (функций)";

2.17.5. Количество представляемых заявителем документов, необходимых для получения услуги - 3 или 4;

2.17.6. Количество процедур в рамках предоставления услуги, осуществляемых в электронной форме - 1;

2.17.7. Срок предоставления услуги - не более 15 минут.

2.18. Особенности предоставления услуги в электронной форме:

Заявитель может получить услугу в электронной форме путем внесения реестровой записи на Портале, интернет-сайтах, содержащей сведения о резервировании временного промежутка в расписании рабочего времени врача медицинской организации для посещения с целью получения первичной медицинской помощи.

Для получения услуги на региональном портале записи на прием к врачу в Волгоградской области заявитель выполняет следующие действия:

изучает описание услуги в соответствующем разделе Портала;

авторизуется на региональном портале записи на прием к врачу в Волгоградской области (http://registratura.volganet.ru) или на "Едином портале государственных и муниципальных услуг (функций) в соответствии с пунктом 2.6.3 настоящего Регламента.

На Портале размещена информация о перечне специалистов, ведущих прием, наличие свободных талонов на прием к данным специалистам. На основании этих данных заявитель (пациент) осуществляет выбор необходимой информации:

поликлинику обслуживания;

специалиста, к которому заявитель желает записаться на прием; желаемую дату и время приема;

В личном кабинете регионального портала записи на прием к врачу в Волгоградской области имеется возможность:

предоставить телефон для обратной связи (предпочтительно) и электронный адрес, далее заявитель подтверждает реестровую запись с указанием желаемых параметров записи;

получить через личный кабинет регионального портала записи на прием к врачу в Волгоградской области и/или по электронной почте талон, подтверждающий реестровую запись Порталом;

при необходимости сохраняет файл (талон), распечатывает.

Портал записи на прием к врачу в Волгоградской области обеспечивает выполнение следующих функций:

логический и синтаксический контроль вводимой информации;

формирование и отображение в браузере заявителя талона с реестровой записью, отправка его заявителю по электронной почте (при необходимости);

сохранение реестровой записи в базе данных;

передача электронного заявления в медицинскую организацию, принимающую заявку на услугу.

Электронное заявление становится доступным для ответственного лица медицинской организации, отвечающего за принятие решения о предоставлении (отказе в предоставлении) услуги (далее - уполномоченное лицо), в РИСЗ ВО медицинской организации. Ответственное лицо в медицинской организации назначается в соответствии с приказом руководителя медицинской организации

Ответственное лицо медицинской организации:

проверяет наличие электронных заявлений, поступивших с Портала, с периодом не менее 2-х раз в день;

при необходимости уточнения данных взаимодействует с заявителем через средства связи (контактные данные), указанные при заполнении формы электронного заявления;

производит действия в соответствии с регламентом предоставления услуги, указанные в пункте 3.1.2.1 настоящего Регламента;

уведомляет заявителя о принятии решения о предоставлении (отказе в предоставлении) услуги через средства связи (контактные данные).

III. Состав, последовательность и сроки выполнения процедур (действий), требования к порядку их выполнения, в том числе особенности выполнения процедур (действий) в электронной форме

При предоставлении услуги осуществляются следующие процедуры (действия):

прием и регистрация заявки на прием к врачу:

а) при обращении заявителя непосредственно в регистратуру медицинской организации;

б) при обращении заявителя в Колл-центр записи по телефону 33-03-03;

в) с использованием терминала самозаписи (инфомата) или Интернета.

3.1. Процедура приема и регистрации заявки на прием к врачу Подача заявки на прием к врачу в электронном виде представляет собой процесс резервирования временного промежутка в расписании рабочего времени врача медицинской организации для получения пациентом первичной медико-санитарной помощи.

3.1.1. Юридическим основанием начала процедуры является обращение заявителя в места записи на прием к врачу.

3.1.2. Порядок подачи заявки на прием к врачу.

В соответствии с порядком оказания первичной медико-санитарной помощи первичный прием пациентов осуществляется по участковому принципу.

Реализация процедуры выбора пациентом медицинской организации осуществляется в соответствии с законодательством Российской Федерации в части реализации прав пациентов, застрахованных в системе обязательного медицинского страхования (далее - система ОМС), на выбор медицинской организации и врача.

Подача заявки на прием к врачу в электронном виде возможна к специалисту одного профиля не чаще чем один раз в день.

3.1.2.1. Запись к врачу при обращении заявителя непосредственно в регистратуру медицинской организации (далее - Регистратура).

При обращении заявителя непосредственно в Регистратуру заявитель предъявляет регистратору документы согласно пункту 2.6.1 настоящего Регламента. Заявитель обязан предоставить оригиналы документов, либо их надлежащим способом заверенные копии.

Регистратор производит запись к врачу с учетом пожеланий заявителя в соответствии с расписанием приема врачами-специалистами медицинской организации и выдает заявителю талон на прием к врачу (приложение 3 к настоящему регламенту).

При отсутствии на ближайшие 14 календарных дней свободных даты и времени на проведение консультации к врачу-специалисту заявителю предлагается осуществить запись к врачу аналогичного профиля данной медицинской организации.

В случае отсутствия в медицинской организации врача нужного профиля заявителю предлагается осуществить запись в другую медицинскую организацию, наиболее близко расположенную к месту жительства заявителя.

3.1.2.2. Запись к врачу при обращении заявителя в Колл-центр по телефону.

При обращении в Колл-центр записи по телефону заявитель сообщает сведения в соответствии с требованиями пункта 2.6.2 настоящего Регламента.

Заявитель сообщает сотруднику Колл-центра специализацию и ФИО врача, к которому необходимо записаться на первичный прием, место проживания, желаемую дату и время приема.

На основании сведений, полученных от заявителя, сотрудник Колл-центра производит запись пациента.

При предоставлении сведений, не соответствующих требованиям пункта 2.6.2 настоящего Регламента, запись не производится. Сотрудник Колл-центра рекомендует заявителю обратиться в регистратуру медицинской организации с документом, удостоверяющим личность, в соответствии с действующим законодательством, и полисом ОМС пациента для уточнения данных.

При отсутствии на ближайшие 14 календарных дней свободных даты и времени на проведение консультации к врачу-специалисту заявителю предлагается осуществить запись к врачу аналогичного профиля данной медицинской организации.

В случае отсутствия в медицинской организации врача нужного профиля заявителю предлагается осуществить запись в другую медицинскую организацию, наиболее близко расположенную к месту жительства заявителя.

3.1.2.3. Запись к врачу с использованием терминала самозаписи (инфомата) или Интернет.

Заявитель осуществляет запись на прием к врачу посредством заполнения соответствующей электронной формы на экране терминала самозаписи (инфомата) или на следующих интернет-сайтах:

Региональный портал записи на прием к врачу в Волгоградской области (http://registratura.volganet.ru);

"Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)" (www.gosuslugi.ru).

При записи через личный кабинет на интернет-сайтах используются данные, указанные заявителем при регистрации в личном кабинете.

При отсутствии личного кабинета, а также при записи через терминал самозаписи (инфомата) заявитель заполняет электронную форму в соответствии с пунктом 2.6.4 настоящего Регламента.

При осуществлении записи происходит информирование заявителя на экране терминала самозаписи (инфомата) информационной системы, осуществляющей запись на прием к врачу,