Приложение N 11. Стандарт качества предоставления государственной услуги "Предоставление архивных справок, архивных копий, архивных выписок, информационных писем, связанных с реализацией законных прав и свобод граждан и исполнением государственными органами и органами местного самоуправления своих полномочий"

Приложение N 11

УТВЕРЖДЕНО
приказом министерства культуры и
национальной политики Амурской
области
от 21 мая 2019 г. N 120-ОД

Стандарт
качества предоставления государственной услуги "Предоставление архивных справок, архивных копий, архивных выписок, информационных писем, связанных с реализацией законных прав и свобод граждан и исполнением государственными органами и органами местного самоуправления своих полномочий"

1. Общие положения

1.1. Наименование государственной услуги: предоставление архивных справок, архивных копий, архивных выписок, информационных писем, связанных с реализацией законных прав и свобод граждан и исполнением государственными органами и органами местного самоуправления своих полномочий (далее - государственная услуга).

1.2. Учреждение, предоставляющее государственную услугу: государственное бюджетное учреждение Амурской области "Государственный архив Амурской области" (далее - Учреждение или архив).

1.3. Функции и полномочия учредителя в отношении учреждения осуществляет министерство культуры и национальной политики Амурской области. Учредитель организует и контролирует деятельность архива по предоставлению государственной услуги, а также осуществляет финансирование на обеспечение выполнения государственной услуги в соответствии с утвержденным государственным заданием в пределах лимитов бюджетных обязательств, доведенных до Учредителя на соответствующий финансовый год.

1.4. Получатели государственной услуги: органы государственной власти, органы местного самоуправления, юридические и физические лица.

1.5. Сведения о платности предоставления государственной услуги:

государственная услуга оказывается бесплатно.

2. Правовые основы предоставления государственной услуги

Конституция Российской Федерации;

Федеральный закон от 22 октября 2004 г. N 125-ФЗ "Об архивном деле в Российской Федерации";

Федеральный закон от 28 ноября 2015 г. N 330-ФЗ "О проставлении апостиля на российских официальных документах, подлежащих вывозу за пределы территории Российской Федерации";

Федеральный закон от 27 июля 2006 г. N 152-ФЗ "О персональных данных";

Федеральный закон от 27 июля 2006 г. N 149-ФЗ "Об информации, информационных технологиях и о защите информации";

Федеральный закон от 02 мая 2006 г. N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации";

Федеральный закон от 27 июля 2010 г. N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг";

Закон Амурской области от 27 июня 2005 г. N 21-ОЗ (ред. от 04.03.2016) "Об управлении архивным делом в Амурской области";

Постановление Правительства Амурской области от 26 июля 2011 г. N 493 "Об утверждении стандартов качества предоставления государственных услуг в сфере культуры и архивного дела, предоставляемых за счет средств областного бюджета населению Амурской области";

приказ Министерства культуры и массовых коммуникаций Российской Федерации от 18 января 2007 N 19 "Об утверждении Правил организации хранения, комплектования, учета и использования документов Архивного фонда Российской Федерации и других архивных документов в государственных и муниципальных архивах, музеях и библиотеках, организациях Российской академии наук".

3. Исчерпывающий переметь документов, необходимых для предоставления государственной услуги

3.1. Для предоставления государственной услуги необходимы следующие документы:

N п/п	Наименование документа	Срок действия документа
1	2	3
3.1.1. Для физических лиц
1	Заявление о предоставлении государственной услуги по установленному образцу
2	Доверенность на представление интересов получателя государственной услуги (в случае обращения за предоставлением государственной услуги представителя получателя государственной услуги)	определяется в документе
3	Документ, удостоверяющий личность гражданина: - паспорт гражданина РФ; - паспорт (заграничный паспорт) иностранного гражданина; - удостоверение личности, содержащее фотографию, сведения о фамилии, имени, отчестве, месте регистрации, с указанием срока действия документа (в случае отсутствия паспорта)	в соответствии с законодательством РФ либо иностранного государства, а также органа, выдавшего удостоверение личности
3.1.2. Для юридических лиц
1	Заявление о предоставлении государственной услуги по установленному образцу
2	Доверенность на представление интересов получателя государственной услуги (в случае обращения за предоставлением государственной услуги представителя получателя государственной услуги)	определяется в документе
3	Документ, удостоверяющий личность гражданина: - паспорт гражданина РФ; - паспорт (заграничный паспорт) иностранного гражданина; - удостоверение личности, содержащее фотографию, сведения о фамилии, имени, отчестве, месте регистрации, с указанием срока действия документа (в случае отсутствия паспорта)	в соответствии с законодательством РФ либо иностранного государства, а также органа, выдавшего удостоверение личности

3.2. В заявлении о предоставлении государственной услуги указываются:

- для граждан - фамилия, имя, отчество (при наличии);

- для юридических лиц - наименование юридического лица;

- почтовый и/или электронный адрес заявителя;

- тема запроса;

- хронология запрашиваемой информации;

- дополнительная информации по теме запроса (при необходимости).

К заявлению могут прикладываться копии документов с дополнительной информацией по теме запроса.

Заявитель также может выбрать способ получения результата услуги:

- лично в руки или через законного представителя в архиве;

- простым почтовым отправлением.

3.3. Бланк заявления о предоставлении государственной услуги заявитель может получить при личном обращении в архив. Электронные формы бланков заявления размещаются на официальном сайте архива, в информационной системе "Единый Портал государственных и муниципальных услуг", "Портал государственных и муниципальных услуг (функций) Амурской области".

3.4. Заявление и прилагаемые копии документов могут быть представлены (направлены) заявителем на бумажных носителях одним из следующих способов:

- лично (лицом, действующим от имени заявителя на основании доверенности);

- простым почтовым отправлением;

- заказным почтовым отправлением с уведомлением о вручении;

- в электронном виде через Единый портал государственных и муниципальных услуг, Портал государственных и муниципальных услуг (функций) Амурской области. Заявитель имеет возможность проверить статус поданного заявления, степень готовности ответа на него;

- в электронном виде через официальный сайт архива. При поступлении обращения (запроса) пользователя с указанием адреса электронной почты и/или почтового адреса ему направляется уведомление о приеме обращения (запроса) к рассмотрению или мотивированный отказ в рассмотрении. Принятое к рассмотрению обращение распечатывается и в дальнейшем работа с ним ведется в установленном порядке.

- в электронном виде через программный комплекс VipNet Client (для органов Пенсионного Фонда Российской Федерации).

4. Требования к порядку и условиям предоставления государственной услуги

4.1. Государственная услуга предоставляется в целях обеспечения доступа к содержащейся в архивных документах документной информации, за исключением документов, доступ к которым ограничен законодательством Российской Федерации.

4.2. Архив должен иметь архивные фонды и справочно-поисковые средства к ним, соответствующие целям и задачам деятельности архива, потребностям получателей государственной услуги и отвечающие следующим характеристикам: полнота, информативность, постоянная пополняемость архивного фонда в соответствии со сроками, установленными Федеральным законом от 22.10.2004 N 125-ФЗ "Об архивном деле в Российской Федерации", постоянная обновляемость справочно-поисковых средств.

4.3. Прием и регистрация заявления от получателя государственной услуги осуществляется в день обращения; максимальный срок ожидания приема получателя услуги при наличии очереди - не более 15 минут.

4.4. Государственная услуга оказывается в форме выдачи архивных справок, архивных выписок, копий архивных документов по тематическим и социально-правовым запросам, информационных писем.

Тематические запросы - это запросы о предоставлении информации по определенной проблеме, теме, событию, факту. Разновидностью тематических запросов являются биографические запросы, по которым устанавливаются сведения, необходимые для изучения жизни и деятельности конкретных лиц.

Социально-правовые запросы - это запросы, связанные с социальной защитой граждан, предусматривающие их пенсионное обеспечение, а также получение льгот и компенсаций в соответствии с законодательством Российской Федерации и международными обязательствами Российской Федерации.

Информационное письмо - письмо, составленное на бланке архива по запросу пользователя, содержащее информацию о хранящихся в архиве архивных документах по определенной проблеме, теме.

4.5. Для предоставления государственной услуги выполняются основные действия:

1) консультирование заявителя, в том числе по составу, форме и содержанию исчерпывающего перечня документов, необходимых для получения государственной услуги, оказание при необходимости помощи в заполнении бланка заявления;

2) проверка полномочий заявителя; в случае наличия оснований для отказа в приеме документов они возвращаются заявителю с письменным объяснением содержания выявленных недостатков;

3) анализ поступившего запроса и определение круга поиска архивных документов, необходимых для предоставления государственной услуги;

4) подготовка архивной справки (архивной выписки, копии архивного документа), информационного письма или ответа (в случаях отсутствия сведений в архивных документах по теме запроса; при наличии оснований для отказа в предоставлении государственной услуги, указанных в разделе 10 настоящего Стандарта);

5) направление результатов государственной услуги заявителю

6) если запрос не относится к составу хранящихся в архиве архивных документов, запрос перенаправляется в другой архив или организацию, где хранятся необходимые архивные документы, с письменным уведомлением получателя государственной услуги о перенаправлении запроса или получатель государственной услуги уведомляется об отсутствии документов письмом с соответствующими рекомендациями;

7) архивная справка (архивная выписка, копия архивного документа), предназначенная для направления за рубеж государствам - участникам Конвенции, отменяющей требование легализации иностранных официальных документов, от 5 октября 1961 года, направляется вместе с запросом и сопроводительным письмом Учредителю для проставления апостиля.

4.6. Перечень документов, необходимых для получения государственной услуги, определен в разделе 3 настоящего Стандарта.

4.7. Сроки предоставления государственной услуги:

- срок исполнения социально-правовых запросов физических и юридических лиц, тематических запросов не должен превышать 30 дней со дня регистрации заявления;

- тематические запросы органов государственной власти и органов местного самоуправления, связанные с выполнением ими своих полномочий, архив рассматривает в первоочередном порядке в течение 15 дней, либо в согласованные с ними сроки;

- срок исполнения запроса по научно-справочному аппарату архива составляет не более 15 дней с момента его регистрации;

- запрос, не относящийся к составу хранящихся в архиве архивных документов, в течение 5 дней с момента его регистрации направляется в другой архив или организацию, где хранятся необходимые архивные документы, с уведомлением об этом заявителя, или заявителю дается соответствующая рекомендация, куда следует направить запрос;

срок исправления технических ошибок, допущенных при предоставлении государственной услуги, не должен превышать 3 рабочих дней с момента обнаружения ошибки или получения в письменной форме заявления об ошибке в записях;

- по просьбе заявителя предусматривается срочное исполнение запроса от 5 до 10 дней.

5. Требования к материально-техническому обеспечению при предоставлении государственной услуги

5.1. Архив обеспечивает содержание закрепленных за ним и/или принадлежащих ему на праве собственности зданий, сооружений, имущества, оборудования и другого имущества потребительского, социального, культурного и иного назначения на уровне не ниже определяемого установленными нормативами.

5.2. Архив должен располагать материально-технической базой, обеспечивающей реализацию государственной услуги и соответствующей установленным санитарно-техническим нормам;.

5.3. Требования к помещениям архива, в которых предоставляется государственная услуга, к месту ожидания и приема посетителей:

5.3.1. Места для предоставления государственной услуги размещаются в зданиях и помещениях, оборудованных противопожарной системой и системой пожаротушения, необходимой мебелью для оформления документов, информационными стендами.

Размеры помещений для предоставления очной государственной услуги принимаются в соответствии с требованиями санитарных и строительных норм и правил, с учетом единовременной вместимости, инженерно-технического оборудования, оснащения необходимой мебелью.

5.3.2. Помещения архива должны обеспечивать свободное передвижение и доступ в них граждан с ограниченными физическими возможностями.

5.3.3. Площадь служебных помещений зависит от числа штатных сотрудников и выполняемых ими функций. Служебные помещения должны иметь удобную функциональную связь как между собой, так и с подразделениями обслуживания получателей государственной услуги. Площади основных участков работы определяются в соответствии с их назначением и установленными нормативами.

5.3.4. Планировка и размещение подразделений и служб архива должны обеспечивать получателям государственной услуги удобство доступа в места ожидания и приема заявителей.

5.3.5. Архив должен быть обеспечен подсобными, санитарно-бытовыми и административно-хозяйственными помещениями (гардероб, санузел и др.). Туалетные комнаты для посетителей должны быть раздельными для мужчин и женщин, с учетом доступности для лиц с ограниченными возможностями, в них постоянно должны быть урны, туалетная бумага, мылящие средства, средства для сушки рук.

5.3.6. Для размещения ресурсов и организации рабочих процессов помещения архива должны быть оборудованы предметами мебели (стеллажи, витрины, кафедры, столы, стулья и т.д.) и средствами технического оснащения, обеспечивающими надлежащее качество предоставляемых услуг. Мебель и оборудование должны быть комфортными, функциональными, надежными, соответствовать требованиям эргономики и дизайна.

5.3.7. Помещения архива для предоставления государственной услуги должны иметь оптимальное сочетание естественного и искусственного освещения.

5.3.8. Помещения архива должны быть защищены от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество предоставляемых услуг (повышенная или пониженная температуры воздуха, влажность воздуха, запыленность, загрязненность, шум, вибрации и т.д.). В помещениях архива для предоставления государственной услуги должен поддерживаться температурный режим не менее 18 градусов и не более 25 градусов Цельсия.

5.4. Требования к технической оснащенности архива:

5.4.1. Архив должен быть оснащен специальным оборудованием, аппаратурой и приборами, отвечающими требованиям стандартов, технических условий, других нормативных документов и обеспечивающими надлежащее качество предоставляемой услуги.

5.4.2. Технические средства архива для предоставления государственной услуги включают:

- компьютерную технику для оборудования автоматизированных пользовательских и рабочих мест, в том числе с выходом в информационно-телекоммуникационную сеть "Интернет";

- средства копирования документов из расчета 1 многофункциональное устройство (принтер, сканер, копир) на 2000 пользователей;

- презентационную технику;

- приборы для измерения температуры и влажности;

- средства связи;

- средства пожарной и охранной сигнализации;

- транспортные средства.

5.5. Требования к фондам архива:

5.5.1. Обеспечение сохранности архивных документов архива достигается путем:

- обеспечения нормативных условий хранения архивных документов;

- соблюдения нормативных режимов хранения архивных документов;

- организации надлежащего хранения документов в архивохранилище;

- проверки наличия и состояния архивных документов;

- физико-химической и технической обработки архивных документов;

- создания страхового фонда уникальных документов и особо ценных документов;

- создания фонда пользования, в том числе электронного, уникальных документов, особо ценных документов, наиболее используемых архивных документов.

5.6. Руководство архива обязано заботиться о создании удовлетворительных условий труда для работников. В архиве рабочие места должны быть оснащены и оборудованы в соответствии с требованиями к состоянию санитарно-гигиенических условий и охраны труда.

6. Требования к безопасности предоставления государственной услуги

6.1. Архив должен быть зарегистрирован в качестве юридического лица в установленном законодательством порядке и иметь:

свидетельство о постановке на учет юридического лица в налоговом органе по месту нахождения на территории Российской Федерации;

свидетельство о внесении записи в Единый государственный реестр юридических лиц;

устав, зарегистрированный в установленном законодательством Российской Федерации порядке.

6.2. Помещения архива должны соответствовать:

требованиям пожарной безопасности, установленным Федеральными законами от 21.12.1994 N 69-ФЗ "О пожарной безопасности" и от 22.07.2008 N 123-ФЗ "Технический регламент о требованиях пожарной безопасности", постановлением Правительства Российской Федерации от 25.04.2012 N 390 "О противопожарном режиме", Специальными правилами пожарной безопасности государственных и муниципальных архивов Российской Федерации, утвержденными приказом Министерства культуры Российской Федерации от 12.01.2009 N 3 "Об утверждении Специальных правил пожарной безопасности государственных и муниципальных архивов Российской Федерации";

санитарно-эпидемиологическим нормам, установленным федеральным законодательством;

требованиям безопасности и охраны труда.

Не допускается размещать помещения, в которых предоставляется государственная услуга, в подвальных и цокольных этажах.

6.3. Архив должен быть оборудован системой охранно-пожарной сигнализации, в том числе кнопкой экстренного вызова полиции, камерами видеонаблюдения, приборами звукового оповещения, автоматического пожаротушения и обеспечен круглосуточной охраной.

Помещения архива должны быть оснащены системой указателей ("запасный выход", "туалеты" и др.).

6.4. В зданиях и помещениях архива проезды, проходы к запасным выходам и наружным пожарным лестницам, подступы к средствам извещения о пожарах и пожаротушения должны быть всегда свободными.

6.5. Архив не должен устанавливать на путях эвакуации турникеты и другие устройства, препятствующие свободному проходу.

6.6. Во время пребывания людей в зданиях архива двери основных выходов не должны быть заперты на замки и труднооткрывающиеся запоры, должна быть обеспечена возможность быстро открыть двери эвакуационных выходов изнутри.

6.7. Курить в зданиях и помещениях архива запрещается.

6.8. В зимнее время подходы к архиву должны быть очищены от снега и льда.

6.9. Уборка помещений, в том числе доступных для посетителей, должна производиться каждый рабочий день, санузлов - по мере загрязнения.

6.10. Специальное оборудование, приборы и аппаратура должны использоваться строго по назначению в соответствии с эксплуатационными документами, содержаться в технически исправном состоянии.

Неисправное специальное оборудование, приборы и аппаратура должны быть заменены, отремонтированы (если они подлежат ремонту) или изъяты из эксплуатации.

7. Требования, обеспечивающие доступность государственной услуги для получателей

7.1. Все получатели государственной услуги имеют право доступа в места ожидания и приема заявителей архива.

7.2. Доступность к необходимой документной информации и справочно-поисковым средствам к архивным документам обеспечивается путем постоянного пополнения архива документами Архивного фонда Российской Федерации и иными архивными документами в сроки и порядке, установленные архивным законодательством, рассекречивания и снятия ограничений к доступу к архивным документам в сроки, установленные законодательством.

Информация о новых поступлениях архивных документов в обязательном порядке доводится до сведения получателей государственной услуги путем представления описей дел, дополнения размещенных на сайте архива справочно-поисковых средств, представления в установленные сроки сведений для автоматизированной информационной системы Федерального архивного агентства "Центральный фондовый каталог".

7.3. Архив должен обеспечивать доступ к содержащейся в архивных документах документной информации, за исключением документов, доступ к которым ограничен законодательством Российской Федерации.

Доступ к архивным документам может быть ограничен в соответствии с международным договором Российской Федерации, законодательством Российской Федерации, а также в соответствии с распоряжением собственника или владельца архивных документов, находящихся в частной собственности.

Ограничивается доступ к архивным документам независимо от их форм собственности, содержащим сведения, составляющие государственную и иную охраняемую законодательством Российской Федерации тайну, а также к подлинникам особо ценных документов, в том числе уникальных документов, и документам Архивного фонда Российской Федерации, признанным в порядке, установленном специально уполномоченным Правительством Российской Федерации федеральным органом исполнительной власти, находящимся в неудовлетворительном физическом состоянии. Отмена ограничения на доступ к архивным документам, содержащим сведения, составляющие государственную и иную охраняемую законодательством Российской Федерации тайну, осуществляется в соответствии с законодательством Российской Федерации.

Ограничение на доступ к архивным документам, содержащим сведения о личной и семейной тайне гражданина, его частной жизни, а также сведения, создающие угрозу для его безопасности, устанавливается на срок 75 лет со дня создания указанных документов. С письменного разрешения гражданина, а после его смерти - с письменного разрешения наследников данного гражданина ограничение на доступ к архивным документам, содержащим сведения о личной и семейной тайне гражданина, его частной жизни, а также сведения, создающие угрозу для его безопасности, может быть отменено ранее, чем через 75 лет со дня создания указанных документов.

7.4. График работы архива: ежедневно, кроме субботы и воскресенья. Для подачи запроса: вторник, среда с 9.00 до 17.30 часов, обед с 13.00 до 14.00 Часов, не приемные дни понедельник, четверг, пятница.

В случае изменения графика работы архива получатели государственной услуги должны быть публично извещены об изменении графика работы (дней и часов работы) не менее чем за 7 дней до вступления в силу таких изменений.

8. Требования к уровню кадрового обеспечения предоставления государственной услуги

8.1. Архив должен быть укомплектован квалифицированными специалистами в соответствии со штатным расписанием.

8.2. Каждый специалист должен иметь соответствующее образование, квалификацию, профессиональную подготовку, обладать знаниями и опытом, необходимыми для выполнения возложенных на него обязанностей в соответствии с квалификационными характеристиками должностей работников государственных архивов.

8.3. У специалистов каждой категории должны быть должностные инструкции, устанавливающие их обязанности и права, ответственность за предоставляемые услуги.

8.4. Повышение квалификации специалистов и руководящих работников должно проводиться путем обучения по программам профессиональной переподготовки и повышения квалификации и (или) стажировки в организациях дополнительного профессионального образования, в образовательных организациях высшего образования и иных организациях, имеющих соответствующую лицензию. Повышение квалификации осуществляется по мере необходимости, но не реже одного раза в пять лет.

8.5. Специалисты архива проходят аттестацию в установленном законодательством порядке.

8.6. В профессиональной деятельности работники архива руководствуются кодексом профессиональной этики.

9. Требования к информационному обеспечению получателей государственной услуги

9.1. Учреждение обязано своевременно обеспечивать потребителей необходимой и достоверной информацией о предоставляемой государственной услуге.

9.2. Информация у входа в Учреждение должна содержать:

9.2.1. Наименование, местонахождение (адрес) и режим работы (в соответствии с требованиями Закона Российской Федерации от 07 февраля 1992 года N 2300-1 "О защите прав потребителей".

9.3. Информация в помещениях Учреждения должна содержать:

9.3.1. Наименование помещений у входа в каждое из них.

9.4. Информация в сети Интернет должна содержать:

9.4.1. полное и краткое наименование учреждения;

9.4.2. информация об адресе и контактных телефонах, маршрутах проезда к учреждению;

9.4.3. фамилия, имя, отчество, номера телефонов руководителя учреждения и его заместителя;

9.4.4. режим работы учреждения, время и дни приема посетителей для подачи заявлений;

9.4.5. часы приема пользователей руководителем учреждения.

В информационной системе "Единый Портал государственных и муниципальных услуг", "Портал государственных и муниципальных услуг (функций) Амурской области" размещаются сведения о выполняемой работе.

Информация о деятельности архива, о порядке и правилах выполнения государственной работы должна обновляться по мере необходимости.

10. Исчерпывающий перечень оснований для приостановления или отказа в предоставлении государственной услуги

10.1. В предоставлении государственной услуги отказывается в случаях:

исключения государственной услуги из Перечня государственных услуг и работ, оказываемых и выполняемых государственными учреждениями и финансируемых за счет средств бюджета Амурской области;

ликвидации или реорганизации архива;

обращения за получением государственной услуги в дни и часы, в которые архив закрыт для посещения.

10.2. Основанием для приостановления предоставления государственной услуги является неполнота представленных сведений для исполнения запроса.

10.3. Основания для отказа в предоставлении государственной услуги:

подача документов о предоставлении государственной услуги ненадлежащим лицом;

запрос о документах не подлежит опубликованию и содержит сведения, составляющие государственную и иную охраняемую законом тайну, или сведения конфиденциального характера, или информацию, которая затрагивает непосредственно права, свободы и интересы конкретного поименованного в тексте третьего лица;

в архиве отсутствуют документы, необходимые для исполнения запроса.

10.4. Отказ в предоставлении государственной услуги по иным основаниям не допускается.

11. Описание результата предоставления государственной услуги

11.1. Конечным результатом предоставления государственной услуги является архивная справка, архивная выписка, архивная копия, информационное письмо, отрицательный ответ, которые оформляются на бланке архива по форме, установленной приказом Министерства культуры и массовых коммуникаций Российской Федерации от 18.01.2007 N 19 "Об утверждении Правил организации хранения, комплектования, учета и использования документов Архивного фонда Российской Федерации и других архивных документов в государственных и муниципальных архивах, музеях и библиотеках, организациях Российской академии наук".

11.2. В архивной справке указываются:

дата и регистрационный номер архивной справки;

название информационного документа "Архивная справка";

адресат;

документная информация о предмете запроса;

архивные шифры и номера листов единиц хранения архивных документов, на основании которых архивная справка составлена;

подпись директора архива (уполномоченного им лица);

печать архива;

фамилия, имя, отчество исполнителя (полностью) и номер его телефона.

11.3. В архивной выписке указываются:

дата и регистрационный номер архивной выписки;

название информационного документа "Архивная выписка";

адресат;

часть текста архивного документа о предмете запроса;

архивные шифры и номера листов единиц хранения архивных документов, на основании которых архивная выписка составлена;

подпись директора архива (уполномоченного им лица);

печать архива;

фамилия, имя, отчество исполнителя (полностью) и номер его телефона.

11.4. В архивной копии указываются:

архивные шифры и номера листов единиц хранения архивного документа (указывается на обороте каждого листа);

подпись директора архива или уполномоченного должностного лица и печать архива.

11.5. В информационном письме указываются:

дата и регистрационный номер информационного письма;

тема информационного письма;

адресат;

информация о хранящихся в архиве архивных документах по запрашиваемой проблеме, теме;

подпись директора архива (уполномоченного им лица);

печать архива;

фамилия, имя, отчество исполнителя (полностью) и номер его телефона.

11.6. В ответе, подтверждающем неполноту состава архивных документов по теме запроса или отсутствие документов, указываются:

дата и регистрационный номер ответа;

адресат;

информация, подтверждающая неполноту состава архивных документов по теме запроса или отсутствие документов;

подпись директора архива (уполномоченного им лица);

печать архива (при необходимости).

11.7. Основные показатели, характеризующие качество и объем предоставления государственной услуги:

Наименование показателя, единица измерения	Методика расчета	Источник информации
Доля исполненных запросов от числа, поступивших в течение года, %	, где - количество исполненных запросов; - количество поступивших запросов	Показатели основных направлений и результатов деятельности
Доля запросов, исполненных в нормативные сроки, %	, где - запросы, исполненные в нормативные сроки; - количество поступивших запросов	Показатели основных направлений и результатов деятельности
Количество исполненных запросов, единица	По фактическому наличию	Журналы регистрации запросов социально-правового характера и тематических запросов

12. Порядок подачи, регистрации и рассмотрения жалоб на несоблюдение стандарта качества предоставления государственной услуги

12.1. Жалоба на несоблюдение качества предоставления государственной услуги подается в письменной форме на бумажном носителе или в электронной форме в архив.

Жалобы на решения, принятые руководителем архива, направляются Учредителю и рассматриваются в порядке, установленном законодательствами Российской Федерации.

12.2. Жалоба может быть направлена по почте, с использованием информационно-телекоммуникационной сети "Интернет", официального сайта архива либо Учредителя, Порталов, а также принята при личном приеме заявителя.

12.3. Жалоба должна содержать:

наименование архива, должностного лица архива, решения и действия (бездействие) которых обжалуются;

фамилию, имя, отчество, сведения о месте жительства заявителя - физического лица либо наименование, сведения о месте нахождения заявителя - юридического лица, а также номер (номера) контактного телефона, адрес (адреса) электронной почты (при наличии) и почтовый адрес, по которым должен быть направлен ответ заявителю;

сведения об обжалуемых решениях и действиях (бездействии) архива, качества предоставляющего государственную услугу, должностного лица архива;

доводы, на основании которых заявитель не согласен с решением и действием (бездействием) архива, должностного лица архива. Заявителем могут быть представлены документы (при наличии), подтверждающие доводы заявителя, либо их копии.

12.4. Жалоба, поступившая в архив, подлежит рассмотрению должностным лицом, наделенным полномочиями по рассмотрению жалоб, в течение 15 рабочих дней со дня ее регистрации, а в случае обжалования отказа архива, должностного лица архива в приеме документов у заявителя либо в исправлении допущенных опечаток и ошибок или в случае обжалования нарушения установленного срока таких исправлений - в течение пяти рабочих дней со дня ее регистрации.

12.5. По результатам рассмотрения жалобы архив принимает одно из следующих решений:

удовлетворяет жалобу, в том числе в форме отмены принятого решения, исправления допущенных архивом опечаток и ошибок в выданных в результате качества предоставления государственной услуги документах, возврата заявителю денежных средств, взимание которых не предусмотрено нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Амурской области, а также в иных формах;

отказывает в удовлетворении жалобы.

12.6. Не позднее дня, следующего за днем принятия решения, указанного в пункте 11.5. настоящего Стандарта, заявителю в письменной форме и по желанию заявителя в электронной форме направляется мотивированный ответ о результатах рассмотрения жалобы.

12.7. В случае установления в ходе или по результатам рассмотрения жалобы признаков состава административного правонарушения или преступления должностное лицо, наделенное полномочиями по рассмотрению жалоб, незамедлительно направляет имеющиеся материалы в уполномоченный орган.

13. Порядок контроля за предоставлением государственной услуги и оценка качества

13.1. Контроль за предоставлением государственной услуги со стороны Учредителя осуществляется путем:

- проведения мониторинга основных показателей услуги за определенный период;

- анализа обращений и жалоб граждан по вопросу предоставления государственной услуги, проведения по фактам обращения проверок по выявленным нарушениям.

ГАРАНТ:

Нумерация пунктов приводится в соответствии с источником

13.1. Контроль за соблюдением требований к предоставленной государственной услуге может быть внутренним и внешним.

13.1.1 Внутренний контроль качества предоставления государственной услуги проводит руководство Учреждения или по его инициативе специально уполномоченное структурное подразделение, штатная единица, либо потребитель в соответствии с условиями договора (контракта). Объектами контроля являются процедуры управления, условия, процесс предоставления и результат оказания работы.

13.1.2. Внешний контроль качества предоставления государственной услуги проводят:

- Учредитель в пределах своей компетенции путем анализа и сравнения фактически предоставленной услуги и ее соответствия данному стандарту, а также путем определения степени удовлетворенности потребителей качеством услуги;

- иные учреждения (организации), обладающие контрольными полномочиями в соответствии с положениями действующего законодательства.

14. Учет мнения потребителей государственной услуги

14.1. Основой оценки качества предоставления государственной услуги является уровень удовлетворенности потребителей предоставленной услугой по результатам рассмотрения письменных предложений, заявлений или жалоб потребителей. Уровень удовлетворенности определяется изучением мнений различных групп потребителей (населения) и работников учреждений об их качестве и доступности.

14.2. Учреждение проводит изучение мнений потребителя самостоятельно (в форме опроса, анкетирования потребителей, мониторинга отзывов потребителей на сайте учреждения, анализа книги предложений и т.п.) или привлекает специализированные организации (учреждения) с целью проведения социологических исследований. Мнения потребителей используются при проведении оценки доступности и качества предоставления государственной услуги.