Приложение N 17. Стандарт качества предоставления государственной услуги по публичному показу музейных предметов, музейных коллекций (удалённо через сеть "Интернет")

Приложение N 17

УТВЕРЖДЕНО
приказом министерства культуры и
национальной политики Амурской
области
от 21 мая 2019 г. N 120-ОД

Стандарт
качества предоставления государственной услуги по публичному показу музейных предметов, музейных коллекций (удалённо через сеть "Интернет")

1. Общие положения

1. Наименование государственной услуги - услуга по публичному показу музейных предметов, музейных коллекций удалённо через сеть "Интернет" (далее - государственная услуга)

Учреждение, предоставляющее государственную услугу: государственное бюджетное учреждение Амурской области "Амурский областной краеведческий музей им. Г.С. Новикова-Даурского", далее - Учреждение или музей.

2. Функции и полномочия учредителя в отношении учреждения осуществляет министерство культуры и национальной политики Амурской области. Учредитель организует и контролирует деятельность учреждения по предоставлению государственной услуги, а также предоставляет финансирование учреждению на предоставление государственной услуги в соответствии с утвержденными государственными заданиями в пределах лимитов бюджетных обязательств, доведенных до Учредителя на соответствующий финансовый год.

3. Получатели государственной услуги: государственная услуга на территории Амурской области может быть предоставлена физическим лицам - всем гражданам вне зависимости от пола, национальности, места жительства и места регистрации, религиозных убеждений, иных обстоятельств.

4. Нормативные правовые акты, регулирующие порядок предоставления государственной услуги:

- Конституция Российской Федерации;

- Основы законодательства Российской Федерации о культуре от 09.10.1992;

- Закон Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей";

- Федеральный закон Российской Федерации от 26.05.1996 N 54-ФЗ "О Музейном фонде Российской Федерации и музеях в Российской Федерации";

- Федеральный закон Российской Федерации от 29.06.2016 N 357-ФЗ "О внесении изменений в Федеральный закон "О Музейном фонде Российской Федерации и музеях в Российской Федерации";

- Федеральный закон от 27 июля 2010 г. N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг";

- Федеральный закон от 24.11.1995 N 181-ФЗ "О социальной защите инвалидов в Российской Федерации";

- Федеральный закон от 29.12.2012 N 273-ФЗ "Об образовании в Российской Федерации";

- Федеральный закон от 15.01.1993 N 4301-1 "О статусе Героев Советского Союза, Героев Российской Федерации и полных кавалеров орденов Славы";

- Федеральный закон от 24.07.1998 N 124-ФЗ "Об основных гарантиях прав ребёнка в Российской Федерации";

- Федеральный закон от 27.07.2006 N 149-ФЗ "Об информации, информационных технологиях и о защите информации";

- Федеральный закон от 30.03.1999 N 52-ФЗ "О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения";

- Федеральный закон от 22.07.2008 N 123-ФЗ "Технический регламент о требованиях пожарной безопасности";

- Федеральный закон от 30.12.2009 N 149-ФЗ "Технический регламент о безопасности зданий и сооружений";

ГАРАНТ:

По-видимому, в предыдущем абзаце допущена опечатка. Дату названного Федерального закона вместо "от 30 декабря 2009 г. N 149-ФЗ" следует читать "от 22 июля 2008 г. N 123-ФЗ"

- Указ Президента Российской федерации от 05.мая 1992 N 431 "О социальной поддержке многодетных семей"

- Указ Президента Российской Федерации от 07.05.2012 N 597 "О мероприятиях по реализации государственной социальной политики";

- Указ Президента Российской Федерации от 24.12.2014 N 808 "Об утверждении основ государственной культурной политики";

- Постановление Правительства Российской Федерации от 12.02.1998 N 179 "Об утверждении Положений о Музейном фонде Российской Федерации, о Государственном каталоге Музейного фонда Российской Федерации, о лицензировании деятельности музеев в Российской Федерации";

- Постановление Правительства Российской Федерации от 07.12.1996 N 1449 "О мерах по обеспечению беспрепятственного доступа инвалидов к информации и объектам социальной инфраструктуры";

- Постановление Правительства Российской Федерации от 12.11.1999 N 1242 "О порядке бесплатного посещения музеев лицами, не достигшими восемнадцати лет";

- Постановление Правительства Российской Федерации от 05.07.2001 N 504 "Об общероссийском мониторинге состояния и использования памятников истории и культуры, предметов Музейного фонда Российской Федерации, а также кинофонда";

- Постановление Правительства Российской Федерации от 25.04.2012 N 390 "О противопожарном режиме" (вместе с правилами противопожарного режима в Российской Федерации);

- Постановление Правительства Российской Федерации от 28.12.2012 N 2606 "Об утверждении Плана мероприятий ("дорожной карты") "Изменения, направленные на повышение эффективности сферы культуры";

- Распоряжение Правительства Российской Федерации от 25.04.2011 N 729-р "Об утверждении перечня услуг, оказываемых государственными и муниципальными учреждениями и другими организациями, в которых размещается государственное задание (заказ) или муниципальное задание (заказ), подлежащих включению в реестры государственных или муниципальных услуг и предоставляемых в электронной форме";

- Приказ Министерства культуры СССР от 17.07.1985 N 290 "об утверждении "Инструкции по учёту и хранению музейных ценностей, находящихся в государственных музеях СССР";

- Приказ Министерства здравоохранения и социального развития Российской федерации от 30.03.2011 N 251-н "Об утверждении Единого квалификационного справочника должностей руководителей, специалистов и служащих", раздел "Квалификационные характеристики должностей работников культуры, искусства и кинематографии";

- Закон Амурской области от 05.04.1999 N 135-ОЗ "О культуре";

- Распоряжение Правительства Амурской области от 22.03.2013 N 28-р "Об утверждении плана мероприятий ("дорожная карта") "Изменения, направленные на повышение эффективности сферы культуры Амурской области" (в ред. распоряжения Правительства Амурской области от 01.02.2017 N 14-р);

- Приказ министерства культуры и архивного дела Амурской области от 30.03.2015 N 74 "Об утверждении административных регламентов предоставления министерством культуры и архивного дела Амурской области государственных услуг" (с изм. от 12.04.2016 N 94).

2. Требования к порядку и условиям предоставления государственной услуги

5. Содержание государственной услуги:

- экспонирование музейных предметов и музейных коллекций в сети "Интернет" (на официальном сайте музея в сети "Интернет").

5.1. Публичный показ музейных предметов, музейных коллекций (удалённо через сеть "Интернет") осуществляется на бесплатной основе.

3. Порядок предоставления государственной услуги и обжалования в случае её ненадлежащего предоставления

6. Государственная услуга может быть предоставлена удалённо через сеть "Интернет".

6.1. Для получения государственной услуги потребителю необходимо зайти на официальный сайт музея в сети "Интернет", предоставляющий государственную услугу, на котором представлены виртуальные выставки, музейные предметы и музейные коллекции, находящиеся в собрании музея, предоставляющего государственную услугу.

6.2. Основанием для отказа в предоставлении государственной услуги является проведение профилактических, технических работ на официальном сайте музея в сети "Интернет", предоставляющем государственную услугу.

Отказ в предоставлении доступа к государственной услуге по иным основаниям не допускается.

6.3. Действия (бездействие) и решения должностных лиц государственного учреждения, предоставляющих государственную услугу, могут быть обжалованы заинтересованными физическими и юридическими лицами в досудебном порядке в соответствии со стандартом или в суде в порядке, установленном действующим законодательством Российской Федерации.

Жалоба на несоблюдение стандарта качества государственной услуги подается в письменной форме на бумажном носителе или в электронной форме в музей.

Жалобы на решения, принятые руководителем музея, направляются Учредителю и рассматриваются в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.

6.4. Жалоба может быть направлена по почте, с использованием информационно-телекоммуникационной сети "Интернет", официальных сайтов учреждений, а также принята при личном приеме заявителя.

6.5. В письменной жалобе получателя государственной услуги должно быть указано:

- наименование учреждения, предоставляющего государственную услугу, фамилия, имя, отчество должностного лица либо работника учреждения, решения и действия (бездействие) которых обжалуются;

- фамилия, имя и отчество (последнее - при наличии), сведения о месте жительства заявителя - физического лица либо наименование, сведения о месте нахождения заявителя

- юридического лица, а также номер (номера) контактного телефона, адрес (адреса) электронной почты (при наличии) и почтовый адрес, по которым должен быть направлен ответ заявителю;

- излагается суть жалобы, в чем именно заключается нарушение (несоблюдение) требований настоящего стандарта, а также какие действия (бездействие) и решения учреждения, должностного лица либо работника учреждения обжалуются;

- приводятся доводы, на основании которых заявитель не согласен с действием (бездействием) и решением учреждения либо должностного лица, предоставляющего государственную услугу, либо работника учреждения, и прилагаются документы (при наличии) либо их копии, подтверждающие доводы заявителя;

- в письменном обращении (жалобе) ставятся личная подпись и дата.

6.6. Жалоба, поступившая в музей, подлежит рассмотрению В течение 15 рабочих дней со дня ее регистрации.

6.7. Не позднее дня, следующего за днем принятия решения заявителю в письменной форме направляется мотивированный ответ о результатах рассмотрения жалобы.

6.8. В случае установления в ходе или по результатам рассмотрения жалобы признаков состава административного правонарушения или преступления, должностное лицо, наделенное полномочиями по рассмотрению жалоб незамедлительно направляет имеющиеся материалы в уполномоченные органы.

6.9. Решение по жалобе может быть обжаловано в судебном порядке.

6.10. Заявитель имеет право на получение информации и документов, необходимых для обоснования и рассмотрения жалобы.

4. Требования к законности и безопасности предоставления государственной услуги

7. Учреждение, предоставляющее государственную услугу, должно обеспечить:

- наличие необходимых учредительных и разрешительных документов, локальных актов для осуществления своей деятельности (Устав, свидетельство о государственной регистрации юридического лица; свидетельство о постановке на учет в налоговом органе; договор о передаче в безвозмездное бессрочное пользование или пользование на определенный срок музейных предметов и музейных коллекций; коллективный договор; правила внутреннего трудового распорядка; штатное расписание, должностные инструкции; положение об аттестации сотрудников; положения об отделах, структурных подразделениях учреждения, порядок ведения личных дел и обработки персональных данных работников музея; положение по делопроизводству; технический паспорт музея; инструкции по охране труда и технике безопасности; инструкции по пожарной безопасности и иные);

- соблюдение действующих санитарно-гигиенических норм и правил, требований пожарной безопасности, соблюдение общественного порядка, безопасности труда.

5. Требования к уровню материально-технического обеспечения предоставления государственной услуги

8. Требования к зданиям и прилегающей территории:

- учреждение должно располагать зданиями, сооружениями и помещениями, а также оборудованием, необходимыми для предоставления государственной услуги;

- прилегающая к входу территория должна быть благоустроена и озеленена, содержаться в порядке; в зимнее время подходы к зданию очищаются от снега и льда;

- прилегающая к заданию территория должна быть обеспечена местами для парковки транспортных средств, в том числе местами для парковки транспортных средств инвалидов;

- содержание территории учреждения должно обеспечивать свободный проезд (подъезд) технических средств специальных служб (пожарная, строительная, санитарная техника) в соответствии с требованиями ведомственных строительных норм;

здание должно быть обеспечено средствами коммунально-бытового обслуживания, системой кондиционирования помещений, средствами связи, тревожной кнопкой, системой указателей и знаковой навигации;

- здание должно быть оборудовано системами охранно-пожарной сигнализации, видеонаблюдения, звукового оповещения об опасности; первичными средствами пожаротушения, иметь постоянно готовые к эксплуатации эвакуационные выходы из помещений учреждения;

- здание должно отвечать требованиям санитарно-гигиенических норм и правил противопожарной и антитеррористической безопасности, безопасности труда; должно быть защищено от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество предоставления государственной услуги (запыленности, загрязненности, шума, вибрации, излучения, повышенных или пониженных температуры и влажности воздуха и иное) в соответствии с нормативно-технической документацией (государственные стандарты, санитарные нормы, строительные нормы, иные нормы);

- здание должно быть приспособлено для обслуживания инвалидов и оснащено соответствующим образом; иметь пандусы, специальные держатели, кресла для работы;

- площадь, занимаемая учреждением, должна обеспечивать размещение персонала и потребителей при предоставлении государственной услуги; площади помещений рассчитываются исходя из функционального назначения и масштаба деятельности учреждения с учетом требований действующих строительных норм и правил;

- учреждение, предоставляющее государственную услугу, должно осуществлять регулярную уборку внутри и на прилегающей территории; используемые препараты для дезинфекции, дезинсекции, дезодорации, моющие средства, подлежащие обязательной сертификации, должны иметь сертификат соответствия и применяться в соответствии с нормативными требованиями.

8.1. Требования к помещениям, включая места для заполнения заявлений:

- помещения учреждения должны быть обеспечены всеми средствами коммунально-бытового обслуживания (электроэнергия, отопление, система вентиляции и кондиционирования, водоснабжения), средствами связи, тревожной кнопкой, системой указателей и знаковой навигации;

- помещения должны иметь постоянно готовые к эксплуатации эвакуационные выходы из помещений учреждения; помещения должны быть оборудованы лаконичными и понятными надписями и указателями о направлениях передвижения людей внутри здания;

- в здании учреждения, предоставляющего государственную услугу, должны быть предусмотрены следующие помещения: выставочные (экспозиционные) залы, служебные помещения, помещения для самостоятельной работы с материалами, помещения для хранения коллекций (фондов);

- в помещениях учреждения должна быть предусмотрена и оборудована зона приема посетителей (входная зона), включающая помещения для заказа и оплаты услуг, справочно-информационную зону, гардероб, туалеты;

- по размерам: и состоянию помещения учреждения должны отвечать требованиям санитарных норм и правил противопожарной безопасности, безопасности труда и должны быть защищены от воздействия факторов, отрицательно влияющих на предоставление государственной услуги (повышенная температура воздуха, влажность воздуха, запыленность, загрязненность, шум, вибрация и иные).

8.2. Требования к обеспеченности мебелью и оборудованием:

- учреждение должно иметь в своем распоряжении специальное техническое оснащение (далее - оснащение), в состав которого входят аппаратура, оборудование, инвентарь, приспособления и другие технические устройства и средства, используемые в процессе предоставления государственной услуги, отвечающие требованиям стандартов, технических условий и обеспечивающие надлежащее качество предоставляемой государственной услуги;

- специальное оборудование, приборы, аппаратуру следует использовать строго по назначению в соответствии с эксплуатационными документами, содержать в технически исправном состоянии и систематически, не реже одного раза в год, проверять; неисправное специальное оборудование, приборы и аппаратура должны быть незамедлительно изъяты из эксплуатации, а также не позднее одного месяца со дня обнаружения неисправности, отремонтированы (если они подлежат ремонту);

- состав оснащения, применяемого в учреждении, должен соответствовать предоставляемой государственной услуге;

- оборудование, снаряжение, инвентарь должны соответствовать требованиям безопасности, установленным в нормативной документации на них, и использоваться в соответствии с правилами, изложенными в эксплуатационной документации предприятия-изготовителя;

- на оборудование импортного производства, применяемое при предоставлении государственной услуги, должны быть сопроводительные (эксплуатационные) документы на русском языке;

- оборудование, снаряжение и инвентарь, подлежащие обязательной сертификации, должны быть сертифицированы в установленном порядке;

- помещения для хранения коллекций (фондов) должны быть оборудованы сейфами для хранения особо ценных экспонатов (оружие, драгоценные металлы, драгоценные камни и другие ценные музейные предметы);

- в учреждении должна быть медицинская аптечка для оказания доврачебной помощи посетителям, медикаменты в аптечке должны быть годными к использованию;

- технические средства учреждения включают компьютерную технику, средства копирования документов, аудио- и видеотехнику, средства связи, средства пожарной и охранной сигнализации, транспортные средства;

- в учреждении должно обеспечиваться постоянное обновление компьютерного парка, программного обеспечения, сетевых коммуникаций;

- помещения учреждения должны быть оснащены телефонной связью.

6. Требования к доступности государственной услуги для потребителей

9. Требования к режиму работы учреждения:

- режим работы официального сайта учреждения должен осуществляться круглосуточно;

- предоставление государственной услуги по публичному показу музейных предметов, музейных коллекций (удалённо через сеть "Интернет") должно осуществляться на официальном сайте учреждения в сети "Интернет" 7 дней в неделю;

- ежедневный режим работы структурных подразделений и персонала устанавливается в соответствии с трудовым законодательством Российской Федерации и другими нормативными актами, регулирующими рабочее время.

9.1. Требование к удаленности расположения места предоставления государственной услуги:

Государственная услуга должна предоставляться на сайте учреждения в сети "Интернет".

9.2. Требования к доступности государственной услуги для особых категорий граждан (инвалиды, пенсионеры и иные категории граждан):

Государственная услуга должна предоставляться бесплатно для всех категорий граждан, имеющих выход в сеть "Интернет".

7. Требования к кадровому обеспечению при предоставлении государственной услуги

10. Требования к численности персонала, участвующего в предоставлении государственной услуги:

- учреждение должно располагать необходимым количеством специалистов, требуемым для предоставления государственной услуги в полном объеме;

- структура и штатное расписание учреждения устанавливаются с учетом объемов и сложности предоставляемой государственной услуги, межотраслевых норм времени на работы, выполняемые в музеях, а также выделяемых бюджетных средств;

- для каждого работника должны быть утверждены должностные инструкции, устанавливающие его обязанности и права.

10.1. Требования к уровню квалификации персонала, участвующего в предоставлении государственной услуги:

- каждый сотрудник из числа специалистов учреждения должен иметь образование, квалификацию, профессиональную подготовку, знания и опыт, необходимые для выполнения возложенных на них обязанностей в соответствии с квалификационными характеристиками должностей работников культуры, искусства и кинематографии;

- все специалисты учреждения должны быть аттестованы в установленном порядке;

- основаниями для получения допуска к работе являются прохождение инструктажей по технике безопасности и охране труда, пожарной и электробезопасности (с письменной отметкой каждого работника в соответствующих журналах);

- в учреждении создаются условия для повышения квалификации работников учреждения;

- работники должны проходить обучение на курсах повышения квалификации не реже одного раза в пять лет; в период между плановым повышением квалификации работники должны посещать специализированные семинары, тренинги.

10.2. Иные требования, связанные с персоналом, участвующим в предоставлении государственной услуги:

- в профессиональной деятельности работники учреждения руководствуются кодексом профессиональной этики;

- к каждому работнику учреждения, непосредственно обеспечивающему предоставление государственной услуги, предъявляются следующие требования: поддерживать в опрятном состоянии рабочее место и обеспечивать комфортность пребывания потребителей в музее; в основу взаимоотношений с потребителями должен быть положен принцип равноправного отношения ко всем посетителям, независимо от их возраста, социального, должностного положения; поддерживать высокий уровень квалификации, находить и применять наиболее эффективные и экономичные способы решения поставленных задач; никогда не принимать благ или подарков при обстоятельствах, которые могут быть истолкованы как воздействие на исполнение должностных обязанностей; препятствовать проявлениям грубого и неуважительного отношения к потребителям; при ответе на телефонные звонки и устные обращения потребителей подробно и в вежливой (корректной) форме информировать обратившихся по интересующим их вопросам.

8. Требования к уровню информационного обеспечения потребителей государственной услуги

11. Требования к составу, способу и периодичности размещения информации о предоставляемой государственной услуге:

- учреждение обязано своевременно обеспечивать потребителей необходимой и достоверной информацией о предоставляемой государственной услуге и обеспечивать возможность их правильного выбора;

- учреждение обязано довести до потребителей следующую информацию: адрес официального интернет-сайта музея;

сведения о графике работы учреждения;

правила посещения музея, выставочного зала, права и обязанности посетителей; утвержденный перечень государственных услуг с указанием условий их предоставления, цен, наличия льгот;

афиши, календарные планы мероприятий, рекомендации и информационные брошюры, адресованные посетителю;

о дополнительных государственных услугах, предоставляемых потребителям, и ценах на них;

сведения об учредителе с указанием фамилии, имени, отчества, должности и номера телефона должностного лица, курирующего деятельность музея;

контактная информация о руководстве музея с указанием фамилии, имени, отчества, должности, телефона, времени и месте приема посетителей;

- учреждение должно информировать об установлении права бесплатного посещения музея следующим категориям граждан:

лица, не достигшие восемнадцати лет (право на бесплатное посещение 1 раз в месяц);

Герои Советского Союза, Герои Российской Федерации, полные кавалеры ордена Славы;

ветераны всех категорий, установленных статьей 1 Федерального закона от 12 января 1995 года N 5-ФЗ "О ветеранах";

инвалиды 1 и 2 групп;

дети дошкольного возраста;

военнослужащие, проходящие военную службу по призыву;

сотрудники музеев независимо от форм собственности;

пенсионеры, являющиеся получателями страховых пенсий по старости (право на бесплатное посещение 1 раз в месяц);

многодетные семьи (право на бесплатное посещение 1 раз в месяц);

граждане, сопровождающие перечисленные выше категории граждан, если в силу физических недостатков указанные категории граждан не могут обходиться без помощи сопровождающих граждан;

дети-сироты, оставшиеся без попечения родителей;

- учреждение размещает на видном месте в общедоступной зоне, а также в каждом помещении, предназначенном для показа, схему расположения помещений (поэтажный план), схему размещения объектов показа на территории учреждения; вся информация должна быть представлена в доступном и наглядном виде; правила посещения музея, выставочного зала и схема расположения помещений, схема размещения объектов показа на территории должны быть максимально визуализированы;

- информирование потребителей государственной работы осуществляется:

1) через сайт учреждения в сети "Интернет";

2) посредством размещения информации на информационных стендах в здании учреждения, на вывеске у входа в здание учреждения;

3) через средства массовой информации (радио, телевидение, периодическая печать, информационные порталы сети "Интернет");

4) посредством различных форм рекламы (афиши на рекламных стендах, баннерах, печатная рекламная продукция);

5) на основании письменного запроса, отправленного по федеральной или электронной почте, соответственно в форме информационного письма на бумажном носителе, переданного почтой или непосредственно заявителю на руки либо в форме ответов на поставленные вопросы на адрес электронной почты заявителя;

6) по телефону в виде устного ответа на конкретные вопросы, содержащие запрашиваемую информацию;

7) при личном посещении учреждения.

- на информационных стендах в здании учреждения размещается следующая информация:

полное наименование учреждения, почтовый и электронный адреса;

режим работы учреждения;

фамилия, имя, отчество руководителя учреждения, его заместителей;

структура учреждения с указанием названия структурных подразделений учреждения с указанием фамилии, имени, отчества их руководителей;

контактные телефоны (номер справочного телефона, номера телефонов руководителя учреждения, его заместителей, руководителей структурных подразделений учреждения);

стандарт качества предоставления государственной услуги;

перечень предоставляемых учреждением государственных услуг, в том числе платных (с указанием стоимости работ);

о проводимых выставках, мероприятиях;

досудебный (внесудебный) порядок обжалования решений и действий (бездействий) учреждения, а также должностных лиц учреждения;

- на вывеске у входа в учреждение должна размещаться следующая информация: наименование учреждения;

режим работы учреждения;

информация об изменениях в режиме работы;

- через средства массовой информации (радио, телевидение, периодическая печать, информационные порталы сети "Интернет") размещается информация о проводимых выставках, мероприятиях и иная;

- посредством различных форм рекламы (афиши на рекламных стендах, баннеры, печатная рекламная продукция (буклеты, путеводители) до потребителя доводится следующая информация:

об учреждений, его фондах, ресурсах;

об услугах учреждения;

контактная информация;

режим работы учреждения;

о проводимых мероприятиях;

- на основании письменного или электронного обращения предоставляется информация:

об учреждении, его фондах, ресурсах;

об услугах учреждения;

контактная информация;

о режиме работы учреждения;

о проводимых меропри