Техническая поддержка IT-инфраструктуры организации: тенденции и возможности (А. Сапронов, "Финансовая газета. Региональный выпуск", N 52, декабрь 2004 г.)

Техническая поддержка IT-инфраструктуры организации:
тенденции и возможности

Информационные технологии становятся в XXI в. стандартом жизни любой современной российской организации. Компьютеры и принтеры, телефоны и Интернет - без этого сегодня уже сложно себе представить современную жизнь. Для обеспечения бесперебойной работы всех составляющих компьютеризированного офиса внутри компаний создаются ИТ-подразделения.

В каждой компании все составляющие технического оснащения офиса обычно описаны в специальном каталоге сервисов, где высшую ступень (так называемый маркетинговый каталог) образуют такие сервисы, как телефония, Интернет, электронная почта и пр., среднюю (операционный каталог) - отдельные подсервисы, из которых строятся сервисы маркетингового каталога (см. рис.), а нижнюю - так называемые конфигурационные единицы, "кирпичики" ИТ-систем. Раньше специалист ИТ-отдела среднестатистической компании отвечал за работу отдельных конфигурационных единиц: это могли быть аппаратное или программное обеспечение, сервер или принтер, рабочие станции. И прежде чем обеспечить офис, например, доступом в Интернет, руководству компании приходилось тратить много времени на то, чтобы вникнуть в технические тонкости.

/------------------------------------------------\

|              Каталоги услуг                    |

|------------------------------------------------+----------------------\

|     Маркетинговый     |       Операционный     |      Компонент       |

|                       |                        |   инфраструктуры     |

| /-------------------\ | /---------------------\| /------------------\ |

| | Электронная почта |-+-|   Сервер Microsoft  |+-|MS Exchange Server| |

| \-------------------/ |||       Exchange      ||||      2003        | |

|                       ||\---------------------/||\------------------/ |

|                       ||/---------------------\||/------------------\ |

|                       |||   Антислам фильтр   ||||MS Windows Server | |

|                       ||\---------------------/|||      2003        | |

|                       ||/---------------------\||\------------------/ |

|                       ||| Антивирусный фильтр |||/------------------\ |

|                       ||\---------------------/|||HP Proliant DL 380| |

|                       ||/---------------------\|||        G3        | |

|                       |||   Клиент Microsoft  |||\------------------/ |

|                       |\|       Outlook       |||/------------------\ |

|                       | \---------------------/||| Хранилище HP MSA | |

|                       |                        |||      1500        | |

|                       |                        ||\------------------/ |

|                       |                        ||/------------------\ |

|                       |                        |||   Руководство    | |

|                       |                        |||  администратора  | |

|                       |                        ||\------------------/ |

|                       |                        ||/------------------\ |

|                       |                        |||    Руководство   | |

|                       |                        |\|   пользователя   | |

|                       |                        | \------------------/ |

|                       |                        |                      |

| /-------------------\ | /---------------------\| /------------------\ |

| |     Телефония     |-+-|  Телефонная станция |+-|Специализированное| |

| \-------------------/ ||\---------------------/|||      ПО          | |

|                       ||/---------------------\||\------------------/ |

|                       |||       Телефон       |||/------------------\ |

|                       ||\---------------------/|||ATC Avaya  Destiny| |

|                       ||/---------------------\||\------------------/ |

|                       |||    Голосовая почта  |||/------------------\ |

|                       ||\---------------------/|||   Телефон Avaya  | |

|                       ||/---------------------\|||       64C8D      | |

|                       |||     Беспроводная    |||\------------------/ |

|                       |\|      телефония      |||/------------------\ |

|                       | \---------------------/|\|Руководство по АТС| |

|                       |                        | \------------------/ |

\-----------------------------------------------------------------------/

               /-----------------------\   /------------\  /------------\

               |Программное обеспечение|   |Оборудование|  |Документация|

               \-----------------------/   \------------/  \------------/

В настоящее время акценты работы ИТ-подразделений компаний постепенно смещаются в сторону поддержки сервисов в целом, а не разрозненных компонентов. Теперь менеджеру достаточно назвать необходимые ему для работы сервисы: телефония, Интернет и пр., а все технические подробности расчета и внедрения становятся прерогативой специалистов. Деятельность ИТ-подразделений крупных компаний начинает сосредоточиваться на комплексной технической поддержке сервисов. Таким образом, ИТ-специалисты постепенно переходят на новую ступень общения с бизнесом, позволяющую им говорить на одном языке.

Используя согласованные каталоги сервисов на этапе внедрения, например IP-телефонии, специалисты оценивают потребности бизнеса в данном сервисе, согласовывают его стоимость, уточняют, как быстро планируется расширение офиса, сколько человек работает сейчас и сколько будет потом, каким должен быть функционал сервиса, к каким провайдерам телекоммуникационных служб существует возможность подключения, и только потом подбирают отдельные компоненты, т.е. конфигурационные единицы, образующие данный сервис. В итоге формируется определенный список телекоммуникационного оборудования и программного обеспечения (самый нижний уровень каталога) - сервер, операционная система, рабочая станция, кабели и т.д., в чьем назначении потребитель сервиса не обязан разбираться, но правильно организованная работа которого позволит ему пользоваться им в полном объеме.

Деятельность ИТ-подразделения, обеспечивающего поддержку сервисов (а не отдельных компонентов), позволяет не только экономить время, необходимое на усвоение ненужных технических характеристик, но и гарантировать качество своих услуг. Для этого каждый сервис описывают целым набором измеряемых метрик, например, корпоративная база данных может быть описана количеством транзакций в секунду, пропускной способностью каналов, фиксированным временем отклика в ходе обработки запроса. При эксплуатации данного сервиса между внутренним подразделением компании либо внешним поставщиком и бизнесом (заказчиком) заключается соглашение об уровне сервисного обслуживания - SLA (Service Level Agreement). Это фактическая гарантия качества работы сервиса, ниже которого он "не имеет права" опускаться. Подобная организация сервисного обслуживания обеспечивает оперативное реагирование на сбои в функционировании сервисов и необходимый уровень их работы.

Для работы на более качественном уровне поддержки целых сервисов организации необходимо иметь ресурсы - человеческие, технические и пр. Каждая организация в этом случае принимает решение о форме предоставления необходимых ресурсов - это может быть поиск сотрудников и/или оборудования внутри ИТ-подразделения или аутсорсинг (сотрудничество с внешней ИТ-организацией).

Существуют общие рекомендации о том, что на аутсорсинг следует передавать те сервисы, функции, услуги, которые не являются профильными для основного бизнеса компании. Практикуются несколько концепций для оценки модели сорсинга каждого сервиса, в основном они базируются на анализе множества его критериев и их экспертной оценке с использованием весовых коэффициентов каждого критерия.

Следует отметить, что существует принципиальная разница между тем, какие сервисы отдаются на аутсорсинг в России и за рубежом. На Западе принято отдавать внешней организации те сервисы, которые компанией уже тщательно изучены. Они отлажены, имеют четкое описание и обслуживание. Таким образом, складывается ситуация, когда высококвалифицированные сотрудники вынуждены заниматься рутинной работой, вследствие чего западной компании поддерживать эти сервисы самой становится нерентабельно. В России ситуация противоположная - организации стремятся отдавать на аутсорсинг новые сервисы, которые еще не имеют должного структурирования и необходимой документации. Более правильной является западная модель аутсорсинга, однако большинство российских компаний не достигли пока столь высокого уровня, когда в распоряжении ИТ-специалистов находятся четкие каталоги сервисов, SLA по каждой услуге, описанные метрики. Поэтому организация вынуждена идти к внешним подрядчикам и передавать на аутсорсинг те сервисы, которыми она не может заниматься.

Более подробно механизм российской модели аутсорсинга выглядит следующим образом. Перед тем как принять решение о форме предоставления сервиса маркетингового либо операционного уровня, ИT-директор, учитывая потребности бизнеса и используя ту или иную концепцию, разрабатывает каталог и принимает решение об инсорсинге или аутсорсинге необходимых сервисов. Любое IT-подразделение можно разделить на "бизнес-ИT" и на "сервис-ИT". Первые занимаются оказанием услуг бизнесу: ведут важные проекты, взаимодействуют с пользователями по разработке документации, аналитики, в то время как ежедневная рутинная работа по ремонту, поддержке, замене расходных материалов и пр. находится в ведении сервисной группы ИТ-подразделения. Следовательно, исходя из специфики работы, уникальности знаний сотрудников и рентабельности ИТ-отдела как такового функции "сервисного ИТ", как правило, передаются на аутсорсинг, а те функции, которые составляют конкурентное преимущество компании или связаны с безопасностью, конфиденциальными данными, остаются внутри компании.

Если компания решила привлечь внешних специалистов для обслуживания какого-либо сервиса, после процедур сбора информации, согласования требований и технических возможностей заказчика, внедрения сервиса специалисты компании приступают к работе, регламентированной в соглашении SLA. На практике это выглядит вполне стандартно, поэтому в качестве образца можно проанализировать организацию работы Центральной службы технической поддержки (ЦСТП или Service Desk) компании КРОК.

ЦСТП является центральной точкой для всех обращений пользователей заказчиков по всем сервисам. Через первый уровень Службы проходит несколько тысяч заявок в месяц, они принимаются по телефону, электронной почте, факсу, через Интернет. Заявки пользователей могут принадлежать к различным категориям. Это может быть инцидент, т.е. полное прекращение работы сервиса или снижение его уровня, ниже оговоренного в SLA, или запрос на дополнительную услугу (проведение тренинга, предоставление информации и пр.). Каждая заявка регистрируется, и в зависимости от категории и сложности возникшей проблемы оператор принимает решение об ответственном специалисте, который "ведет" ее с момента сообщения пользователю о регистрации его заявки и вплоть до окончательного решения проблемы.

Техническая поддержка является многоуровневым процессом. Доля заявок, решенных на первом уровне (FCR - First Contact Resolution) в ЦСТП составляет приблизительно 65%. Это значит, что практически 2/3 всех обращений "закрываются" уже на первом этапе, что важно для компаний-заказчиков, потому что с каждым уровнем технической поддержки растет как время решения инцидента, так и его стоимость. Если оператор первой линии принимает решение об эскалации заявки на следующий уровень, то она попадает к специалистам рабочих групп (например, в группу технической поддержки Microsoft), которых в КРОКе - 53. В тех случаях, когда эксперты второй линии не могут решить проблему, существует возможность передать заявку на третий уровень технической поддержки, т.е. компаниям - производителям аппаратного, или программного обеспечения.

Операторы ЦСТП работают круглосуточно семь дней в неделю. Анализ статистики, построение математического ожидания количества заявок в определенный промежуток позволяют сделать точный вывод о необходимом количестве специалистов на первой линии в каждый час дня.

Помимо непосредственного обращения пользователя в ЦСТП при возникновении инцидента можно установить систему мониторинга, которая позволит постоянно отслеживать текущий уровень сервиса и сообщать о возникновении инцидентов. Как правило, между наступлением инцидента (например, связанным с неисправностью электронной почты) и его обнаружением и регистрацией проходит некий промежуток времени, в течение которого инцидент оказывает влияние на бизнес. Система мониторинга данного сервиса способствует сокращению этого интервала до минимума и, как следствие, экономии времени и денег компании. Кроме того, мониторинг обеспечивает возможность прогнозирования сбоев и анализа работы сервисов. Так, если в компании функционирует один канал доступа в Интернет, а количество сотрудников постоянно растет, то можно зафиксировать постепенное падение уровня доступности этого канала для пользователя. Своевременное извещение об этом руководство компании позволит заранее принять меры и не допустить простоя в работе.

А. Сапронов,

руководитель направления технической поддержки компании КРОК

"Финансовая газета. Региональный выпуск", N 52, декабрь 2004 г.