Защита от потребителей (Б.В. Радостовец, "Предприниматель без образования юридического лица. ПБОЮЛ", N 1, январь 2005 г.)

Защита от потребителей

В предпринимательской среде считается, что лучше не связываться с конфликтующим покупателем и вернуть ему деньги, не доводя дело до суда или контролирующего органа, поскольку Госторинспекция в большинстве случаев становится на сторону покупателя, вынуждая продавца и удовлетворить его требования, и уплатить штраф государству. А если потребитель подаст на вас в суд, он вправе потребовать не только вернуть ему уплаченные за товар деньги, но и полностью возместить убытки, компенсировать моральный вред и уплатить неустойку в соответствии ст. 23 Закона о защите прав потребителей. При этом неустойка определяется в размере 1% за каждый день просрочки удовлетворения требований клиента, а размер морального вреда и вовсе не ограничен, его определяет суд.

Однако есть случаи, когда чревато поддаваться покупателям - если они умышленно наносят вред товару или своему имуществу, используя товар не по назначению, с целью взыскать немалую сумму с продавца, а также если покупатель приобрел товар, чтобы "попользоваться и вернуть", получив деньги. Как же бороться с таким "потребительским экстремизмом"? В ситуации, когда очередная ушлая бабушка посушила кошку в проданной вами микроволновке, обратите ее внимание на ст. 12 Закона N 2300-1, которая дает потребителю право на возмещение только тех убытков, которые возникли у него из-за отсутствия информации о товаре. Сегодня производители пишут весьма подробные инструкции к своим товарам, а если в вашей практике возник случай возврата определенного товара, а в инструкции производителя не было указано, что таким образом использовать товар нельзя, то сделайте к ней дополнение и впредь прикладывайте его к основной инструкции. Если клиент возвращает сломанный товар, утверждая, что он бракованный, вы имеете право произвести экспертизу, на что Закон выделяет 20 дней. При этом разъясните покупателю, что если экспертиза установит его вину в возникновении дефектов, то ему придется возмещать продавцу стоимость ее проведения. Кроме того, если покупатель взял товар со скидкой и был ознакомлен с информацией о том, что таковая была предоставлена в связи с дефектом товара, то права на возврат у него нет. К тому же, вы можете установить гарантию не на все изделие, а только на отдельные его составляющие, или вовсе не устанавливать гарантийный срок - в этом случае будет действовать гарантийный срок, установленный производителем, а если и такой срок не был установлен, то размер "разумного срока" для предъявления претензий по данному товару будет определять суд, причем срок не может быть более двух лет с момента покупки.

Что же касается возврата качественного товара по причине того, что он не подошел потребителю по форме, габаритам, фасону, цвету, размерам или комплектации, то такой товар нужно заменить в течение двух недель с момента покупки. Но вот лазейка для покупателя: если у вас нет подходящего товара, то придется вернуть деньги. Продавец обязан принять товар, только если он не был в употреблении, сохранил товарный вид и потребительские свойства, ярлыки и пломбы (а также должны быть предъявлены товарный или кассовый чек) Но находятся "умельцы" использовать товар, не повреждая данных защитных механизмов. Однако вы не обязаны принимать обратно и обменивать товары, поименованные в перечне, приведенном в постановлении Правительства РФ от 19.01.1998 N 55.

Б.В. Радостовец

"Предприниматель без образования юридического лица. ПБОЮЛ", N 1, январь 2005 г.