Воспитываем должника (А. Бирюкова, "Расчет", N 3, март 2005 г.)

Воспитываем должника

Вы тратите свое драгоценное время, убеждая контрагентов не доводить дело до суда и добровольно оплатить ваши счета, а они даже "не чешутся"? Значит, пора сменить тактику. Постарайтесь, чтобы отныне все ваши взаимоотношения проходили по схеме: "Минимум слов - максимум результатов".

Нередко складывается ситуация, что партнер получает товар и накрепко забывает о фирме-поставщике. А если ваша фирма поставляет товар без предоплаты, то получение с клиента денег и документов может стать серьезной проблемой. На семинаре, проведенном компанией Eventum, консультант Михаил Джонджуа рассказал о том, как лучше строить взаимоотношения с недобросовестными партнерами.

- В основе всех отношений стоят люди и их психология, - эта фраза прозвучала в начале семинара и прошла сквозной нитью до самого его окончания. - Один человек может влиять на другого разными способами: при личной встрече, посредством рекламы, писем, телефонных переговоров. Даже прекращение коммуникаций - это тоже вид влияния.

Соблюдайте очередность

Михаил Джонджуа сразу предупредил, что долги нужно получать так, чтобы контрагент сполна рассчитался и не потерял желания работать с вами в дальнейшем. И действовать для этого нужно мягко и настойчиво.

- Помните о "презумпции невиновности" клиента, - говорит г-н Джонджуа. - Старайтесь никогда не называть его должником. Все действия в отношении задолжавшего вам партнера должны быть строго последовательными. Поэтому переходите от мягкого воздействия к более жесткому.

Если просрочка платежа невелика, то есть вероятность, что партнер просто забыл о нем. Пока срок еще не перевалил семидневный рубеж, обязательно вежливо напомните клиенту о необходимости платежа. Можете написать ему письмо о том, что вам приятно такое сотрудничество и вы надеетесь на его продолжение. А в конце ненавязчиво попросите проверить данные об оплате вашего счета и выразите надежду на то, что оплата уже произведена.

В случае если первое письмо не возымело никакого действия, в течение следующей недели можно написать еще одно. Оно должно быть уже более требовательным: напомните клиенту об условиях договора и приложите копию счета. Закончить письмо можно предложением немедленно оплатить счет либо выслать вам график платежей. Также нелишним будет предупредить контрагента, что вы начинаете начислять пени.

- Многие бухгалтеры предпочитают не связываться со штрафами за задержку платежей, - поделился с присутствующими Михаил. - А клиенты этим пользуются. Попробуйте выделить время и подсчитать пени по всем просроченным платежам. Уверяю вас, что после того как вы сообщите партнерам получившиеся суммы, они станут куда более дисциплинированными.

Третье послание должно быть очень строгим и коротким. Обязательно вышлите клиенту копию счета и требуйте, чтобы он был оплачен не позднее указанного срока. И предупредите, что в противном случае вы передадите дело в суд или воспользуетесь услугами третьих лиц.

Вы достойны внимания

- Ваши письма обязательно должны выделяться из общей массы корреспонденции, - утверждает г-н Джонджуа. - Можете воспользоваться конвертами нестандартного формата или необычной окраски. Но главное - не переборщите. Ваше письмо не должно выглядеть дорогим, иначе партнер может решить, что вы и так достаточно богаты.

Вообще практика показывает, что люди уделяют повышенное внимание конвертам с пометкой "напоминание" или "предупреждение". Можете завести специальную печать или распечатайте наклейки с этими словами.

Для того чтобы уже подшитое в папку с корреспонденцией письмо притягивало внимание, можно рельефно обрезать край бумаги, на которой напечатан текст. А вот печатать текст на цветной бумаге консультант не рекомендовал из-за того, что ваше послание станет похоже на рекламную листовку.

Чтобы контрагент смог определить, от кого послание, достаточно четко указать название фирмы. В "кредитных" письмах постарайтесь не использовать логотип своей компании или хотя бы печатайте его в черно-белой гамме. Такой прием показывает клиенту о перемене в ваших отношениях. Заинтересованный партнер постарается побыстрее ликвидировать задолженность и продолжать сотрудничество.

По утверждению Михаила, в письме нужно неоднократно указывать сумму, которую должен заплатить контрагент.

- Помимо этого основную мысль письма, то есть требование об оплате и сумму, полезно вынести в постскриптум, - советует консультант. - По статистике именно постскриптум люди обычно перечитывают от 3 до 5 раз.

Еще большее впечатление на должника может произвести письмо, состоящее только из одного предложения. Например: "Оплатите счет N 263 на сумму 500 тысяч рублей до 31 марта 2005 года".

Больше уверенности в голосе!

Вы не можете быть окончательно уверены, что адресат прочтет ваше письмо. Если есть возможность, лучше поговорите с задолжавшим клиентом по телефону.

При телефонных переговорах вы можете подкреплять свои слова интонацией. А перед тем как сделать звонок, можете специально потренироваться. Напишите на бумажке то, что хотите сказать, и отрепетируйте, как это должно прозвучать в разговоре.

Каждый последующий разговор, касающийся перечисления долга, должен быть строже, чем предыдущий.

- Никогда не начинайте разговор со слов "Вас беспокоит...", - рекомендует Михаил Джонджуа. - Эта фраза носит извинительный характер, а вам извиняться не за что. К тому же не стоит лишний раз напоминать человеку, что вы причиняете ему неудобство. Если собеседник и так раздражен, вы рискуете еще больше вывести его из себя.

Человек будет к вам куда более доброжелателен, если вы скажете: "Добрый день! Меня зовут Маргарита Семенова. Могу ли я поговорить с господином Ивановым?"

Обязательно уточните, с кем вы разговариваете. Ведь вам необходимо беседовать именно с тем человеком, который отвечает за оплату счетов. Не стоит рассчитывать на то, что кто-то передаст ему все, что вы скажете.

Помните, что при разговоре одну фразу нельзя произносить без пауз дольше пяти секунд. Нужно говорить короткими предложениями, иначе слушатель перестает понимать, о чем речь.

Требуйте назвать точную дату

- Постарайтесь, чтобы на каждом этапе телефонных переговоров вы получали определенный результат, - советует лектор. - Вы должны понимать, о чем вы договорились с партнером. Например, во время первого разговора клиент должен сам назвать сумму, которую он обязуется перечислить, и дату, когда он это сделает. Не допускайте, чтобы это сказали вы, а собеседник просто подтвердил. В конце разговора можете еще раз заставить его произнести условленное время и сумму платежа: "Правильно ли я записал? У вас как?" Когда клиент повторит, о чем вы договорились, можете согласиться: "Да, и у меня так же".

Если устное обещание не было выполнено, при следующем звонке требуйте выслать вам гарантийное письмо с обязательством оплатить счет.

Третий разговор должен носить ультимативный характер. Предупредите клиента, что переходите к процедуре принудительного взыскания долга. Скажите, что он может это остановить, только если немедленно оплатит определенную часть суммы.

- По этой же схеме можно проводить личные встречи с просрочившим платеж контрагентом. Такое общения займет у вас больше времени, но и результативность его будет значительно выше. Вы можете убеждать клиента не только словами, но и всем своим видом, - советует Михаил.

Можно проводить профилактику

Все описанные выше приемы можно применять к клиентам, которые вам уже что-то должны. Отношения с новыми партнерами нужно стараться строить так, чтобы долги не возникали вообще.

- Чтобы впоследствии клиента не пришлось переименовать в должника, "обрабатывать" его нужно начинать заранее, - считает Михаил. - И лучше всего с момента заключения договора. Постарайтесь, чтобы ваш партнер перед подписанием договора внимательно его прочел. Из статистических исследований известно, что 90 процентов должников договор не читали и даже не подозревали, что им может грозить в случае задержки с перечислением денег. А подобные условия нужно обязательно прописывать отдельным пунктом.

Очень важно, чтобы договор подписывал именно тот представитель заказчика, который впоследствии будет оплачивать счета по нему. Именно с этим человеком нужно наладить личный контакт. Постарайтесь собрать как можно больше информации о нем, начиная от его должностных обязанностей и заканчивая семейным положением. Зная, что для человека "свято", куда проще находить аргументы для убеждения.

- Главное, чтобы в категорию "святого" не попало невозвращение долгов, - шутит г-н Джонджуа. - Тогда денег вам не видать.

Не бойтесь показаться навязчивым, контрагент должен постоянно помнить о вас. Это повысит вероятность того, что именно ваша фирма будет первой, с кем клиент рассчитается по долгам. Когда подписываете договор, можете сразу спросить партнера, нужно ли ему напомнить о приближающемся сроке платежа. Например, скажите, что можете позвонить ему за пару дней до назначенного времени.

- Не стесняйтесь присылать партнерам поздравительные открытки, - советует Михаил. - Практика показывает, что люди стараются их не выбрасывать. Еще с большим трудом люди расстаются с фотографиями. Можете напечатать на листе бумаги памятку о том, как следует оплачивать ваш счет, сфотографировать ее и отослать контрагентам. Такое фото может очень долго храниться на столе у клиента и постоянно напоминать ему о необходимости перечислить вам деньги.

- Если никакие ваши действия не помогают, и клиент все равно не платит, можете спокойно обращаться в суд или к фирме, занимающейся сбором долгов, - посоветовал напоследок г-н Джонджуа. - А вообще, если не хотите иметь дело с должниками, постарайтесь убедить начальство работать только по предоплате.

Платежная дисциплина хромает

По статистике менее половины всех платежей производится вовремя. Все остальные хоть ненадолго, но задерживаются.

47 процентов - все оплачено в срок.

15 процентов - задержка платежа не превышает семи дней.

11 процентов - партнер производит оплату с задержкой 8-14 дней.

11 процентов - клиент тянет с платежом от 15 до 30 дней.

8 процентов - деньги от контрагента поступают с задержкой от 1 до 2 месяцев.

4 процента - долг "висит" над клиентом от 2 до 3 месяцев.

4 процента - задолженность превышает три месяца.

А. Бирюкова

"Расчет", N 3, март 2005 г.