BUSINESS PROCESS MANAGEMENT: система для руководителя (А. Крючкова, "Финансовая газета. Региональный выпуск", N 24, июнь 2005 г.)

BUSINESS PROCESS MANAGEMENT: система для руководителя

Что такое система BPM и что она может

Системы Business Process Management (BPM) появились в результате повышения требований современного бизнеса к скорости изменений принятых регламентов работы и к качеству управленческой информации о состоянии компании для принятия решений. Основной целью систем ВРМ является объединение в единое целое процессов, протекающих на предприятии, ресурсов и информации, требуемых для выполнения этих процессов, и, естественно, предоставление инструментов для управления таким хозяйством. Можно сказать, что системы ВРМ - это объединение возможностей систем класса workflow и Enterprise Application Integration (EAI).

В системе ВРМ заложены инструменты для описания бизнес-процессов компании (например, моделирование, т.е. попытки предсказать потенциальные проблемы, заложенные в самом бизнес-процессе) и их автоматизации. Причем работа с этими инструментами не требует от пользователей специальных знаний в области информационных технологий. Система BPM может интегрировать с различными приложениями, благодаря чему предоставляется возможность использовать при выполнении отдельного бизнес-процесса данные, появляющиеся и хранящиеся в других приложениях.

Если более подробно, то системы ВРМ:

1) содержат созданные описания регламентов работы компании;

2) автоматизируют и управляют работой сотрудников компании в соответствии с подготовленными описаниями, предоставляя исполнителям информацию, которая им необходима в текущий момент;

3) фиксируют все происходящие события, позволяя руководителям компании получать актуальную и разнообразную информацию о ходе работ: время выполнения работ; количество обрабатываемых запросов; количество ошибок и пр.;

4) обеспечивают быстрое изменение регламентов работы компании, сохраняют историю их изменений.

Благодаря такому подходу компании получают возможность решить множество наболевших проблем. Перечислим основные из них.

Непрерывность бизнес-процессов. Информация, используемая при выполнении бизнес-процессов, разрознена по различным источникам (хранилищам), приложениям (информация о реквизитах клиента ведется в бухгалтерской системе, а информация о контактных лицах - в адресной книге отдела продаж). Владельцы разных аспектов одной и той же информации не имеют возможности консолидировать эти знания. Например, информация о деталях проекта ведется в одном подразделении, а за подготовку и обмен сопроводительной документации отвечает другое подразделение. В итоге руководитель проекта не имеет возможности оперативно контролировать грамотность оформления всех необходимых документов.

Прозрачность бизнеса. Нет возможности обозреть все происходящие в компании процессы - информация разрознена. Более того, нет возможности увидеть, как отражается принятая в компании организация процессов на эффективности работы компании.

Анализ возможностей текущих ресурсов. Без наличия точной статистики выполнения работ невозможно получить ответы на вопросы: сколько заявок в состоянии обрабатывать диспетчеры без увеличения текущего штата; кто из сотрудников отдела работает наиболее продуктивно; чья квалификация позволяет выполнять больше работ за единицу времени и т.д.

Внесение изменений в регламенты работы компании. Нет возможности представить, как повлияют те или иные изменения в бизнес-процессах на результаты работ, а также заставить эти изменения работать быстрее, минуя возможные искажения в технических заданиях для разработчиков программного обеспечения.

История изменений процессов. Далеко не каждая компания обладает возможностью с помощью созданных своими силами средств получить в нужный момент анализ ситуации во времени. Например, как протекал процесс полгода назад и какие были приняты меры, приведшие к изменению показателей в ту или иную сторону. А тем не менее вся эта информация в определенный момент может оказаться чрезвычайно важной.

Как помочь руководителю

Руководителю предприятия довольно часто приходится сталкиваться с ситуацией (претензии клиентов к качеству товара или услуг, недовольство акционеров или инвесторов темпами роста прибыли и т.п.), когда в "пожарном" порядке нужно принимать адекватное решение.

Для разрешения проблемной ситуации необходимо:

обеспечить всех исполнителей необходимой информацией. Причем не просто предоставить доступ к централизованному хранилищу, а вовремя подать информацию на рабочее место сотруднику в наиболее "пригодном" виде для выполнения конкретных операций;

обеспечить себя и ответственных лиц правильной информацией: о возможных в ближайшем будущем ошибках, о текущей и предельной загрузке подчиненных, о наиболее затратных операциях, вызывающих разнообразные задержки в общей работе компании, и т.п.

Помимо этого надо иметь средства, позволяющие оперативно принимать необходимые управленческие решения, вносить изменения в правила и методы работы.

На первый взгляд кажется, что достаточно найти мощную западную ERP-систему и внедрить ее в полной функциональности. Но не все так просто. Во-первых, такое внедрение затягивается на годы и требует значительных затрат. Во-вторых, даже самые мощные ERP-системы не предполагают изменения регламентов работы на лету - в них невозможно что-то "подкрутить", чтобы внести небольшие, но порой существенные для удобства работы изменения.

Если подойти к проблеме более творчески, то окажется, что большая часть требуемой информации уже аккумулируется в компании, например существуют адресные книги; документы хранятся в файловой системе; бухгалтерские и складские данные поддерживаются в системе "1С" и т.д. Необходимы только инструменты, с помощью которых возможно достать эту информацию из разных приложений, баз данных и т.п., обеспечить ее правильную обработку и транспортировку и, естественно, собрать сведения о текущих процессах обработки этой информации - время, затраты и пр.

Системы BPM в состоянии стать, с одной стороны, связующим звеном протекающих на предприятии процессов, консолидировав необходимую информацию и распределив ее по исполнителям бизнес-процесса, невзирая на ее реальное местонахождение. В итоге документы, созданные, например, в системе "1С", могут быть в считанные секунды переданы руководителям на визирование, а далее также быстро поступить на отправку в канцелярию. В то же время руководитель проекта всегда будет знать, кто и что выполняет в данный момент по проекту, сколько еще осталось работы для успешного завершения необходимых действий.

С другой стороны, системы BPM становятся источником управленческой информации для руководителей различных уровней: среднее время выполнения заказов; количество ошибок, допущенных за отчетный период; количество запросов, обрабатываемых подразделением за единицу времени; текущее и среднестатистическое распределение ресурсов; прогнозы по увеличению нагрузки и т.д.

И, наконец, системы ВРМ становятся тем самым организующим началом компании, позволяющим гарантировать правильное выполнение всех регламентов: по истечении контрольного времени выслать оповещения, переназначить исполнителей, направить потоки работ по "запасному" руслу, предоставить в нужный момент необходимые шаблоны заполнения информации, т.е. показать каждому исполнителю общую картину выполняемых работ.

Для руководителя становится возможным:

связать едиными бизнес-процессами разрозненные подразделения, обеспечить необходимыми и правильными данными сотрудников в нужный момент;

обеспечить безоговорочное соблюдение определенных бизнес-процессов: маршруты заданий/документов, сроки выполнения и т.п.;

обеспечить прозрачность бизнеса с точки зрения общей картины принятых на предприятии бизнес-процессов, их взаимосвязей и пр.;

проанализировать возможность существующих ресурсов, их реальную загрузку на текущий момент, предельные возможности;

почувствовать наметившиеся тенденции рынка (изменения в поведении клиентов, партнеров, поставщиков);

обеспечить быстрое изменение предусмотренных регламентов работы компании.

Таким образом, внедрение системы ВРМ сможет привести к повышению стоимости компании за счет обеспечения прозрачности бизнеса и возможности эффективно и оперативно совершенствовать собственную работу, повышать качество предоставляемых услуг и продукции.

И если повышение инвестиционной привлекательности не всегда является самоцелью, то без возможности непрерывно совершенствоваться современная компания рискует достаточно скоро оказаться позади своих конкурентов. И тому, по мнению автора, имеются три причины.

1. Большинство бизнес-процессов имеют тенденцию ухудшаться при отсутствии постоянного контроля за уровнем их качества.

2. Если постоянно не заниматься повышением уровня качества, этим займется кто-нибудь из конкурентов.

3. Если не соответствовать возрастающим год от года требованиям клиентов, то можно постепенно их растерять.

А. Крючкова,

ЗАО "СофтИнтегро"

"Финансовая газета. Региональный выпуск", N 24, июнь 2005 г.