Секреты ИТ-успеха - мониторинг и управление (С. Пилас, "Финансовая газета", N 26, июнь 2005 г.)

Секреты ИТ-успеха - мониторинг и управление

Бурное развитие информационных технологий (ИТ), значение, которое сегодня они приобретают в процессах управления и функционирования предприятий, переводит ИТ из роли инструмента, поддерживающего бизнес-процессы, в роль в каком-то роде их определяющего. Сегодня уже очевидно, что работа компании в значительной мере зависит от нормального и бесперебойного функционирования информационных систем. Поэтому все чаще внедрение сложных автоматизированных решений, определенные масштабы развития ИТ-инфраструктуры предприятия инициируют внедрение систем управления и мониторинга.

Надежное и эффективное управление работой ИТ-инфраструктуры в первую очередь необходимо компаниям, в которых качество ее работы оказывает определяющее влияние на основные бизнес-процессы. В первую очередь это банки, страховые компании, операторы связи, крупные промышленные корпорации, распределенные государственные структуры. Системы мониторинга и управления ИТ-инфраструктурой помогают оптимизировать использование информационных ресурсов, повышают качество ИТ-сервисов и скорость устранения сбоев в работе оборудования или программного обеспечения.

Вопрос о внедрении подобных решений встает в случае, когда на предприятии не хватает полной и точной информации о состоянии информационной системы, если нет инструментов эффективного анализа ее работы либо не автоматизированы часто повторяющиеся операции по управлению системой.

Системы управления и мониторинга (СУМ) решают несколько задач: обеспечивают надежность, безопасность и согласованное функционирование разнообразных компонентов ИТ-инфраструктуры, облегчают ее модернизацию, в несколько раз повышают эффективность работы ИТ-отделов.

Самой важной и первостепенной задачей СУМ является предоставление объективной картины состояния ИТ-инфраструктуры и его отражение на бизнес-процессах, что обеспечивается мониторингом инфраструктуры. Под мониторингом обычно понимают сбор сообщений о состоянии компонентной инфраструктуры, контроль важнейших параметров и предоставления общей картины происходящих в системе событий оператору. Современные системы мониторинга ИТ-инфраструктуры позволяют представить сбой (недоступность функций корпоративной информационной системы для пользователя) как целостную картину проблемы.

Рассмотрим в качестве примера ИТ-инфраструктуру, состоящую из локальной сети, серверов и приложений. При выходе из строя какого-либо сетевого устройства пользователи сети потеряют доступ ко всем компонентам, которые были подключены через это устройство. Система мониторинга выдаст информацию о неработоспособности как сетевого устройства, так и всех ИТ-компонентов, подключенных к нему. Самостоятельно служба поддержки не всегда сможет однозначно определить причину сбоя: проблема ли это в сети, в сервере или в приложении. Система мониторинга ИТ-инфраструктуры, используя знание топологии сети, проинформирует службу поддержки о том, что определенное сетевое устройство вышло из строя, а недоступность некоторых ИТ-компонентов - следствие этой неполадки. В этом случае инженер, точно зная причину неисправности, сможет направить все свои усилия на быстрое ее устранение.

Используя комплексную систему мониторинга ИТ-инфраструктуры и механизмы поиска причины неисправности, ИТ-департамент может существенно сократить время простоя ИТ-инфраструктуры компании и таким образом уменьшить потери для бизнеса. В данном случае процесс поиска причины неисправности (Root Cause Analysis, RCA) состоит из анализа текущей конфигурации ИТ-инфраструктуры, сопоставления сообщений от ее компонентов и предоставления службе поддержки информации для быстрого и эффективного устранения возникшей неполадки.

Предположим, что возникшая на уровне ИТ-инфраструктуры проблема зафиксирована. Администратор системы определил, что произошло, какой узел дает сбои. Однако администратор не в состоянии помнить все конфигурации оборудования, ведь их число может исчисляться не десятками, а сотнями или даже тысячами в зависимости от масштабов ИТ-инфраструктуры. Для того чтобы облегчить решение этой задачи, сегодня применяются развитые программные решения по инвентаризации, основанные на использовании единых баз данных, накапливающих информацию по всем объектам инфраструктуры. Кроме своевременного предоставления данных о конфигурации в нештатной ситуации наличие полной информации о состоянии программно-аппаратных ресурсов необходимо и при установке новых версий программного обеспечения. В этом случае адекватное представление текущего состояния ИТ-инфраструктуры позволит сразу принять решение о необходимости обновления аппаратной и программной части. Системы инвентаризации программно-аппаратного комплекса позволяют не только автоматически проводить инвентаризацию, но и хранить историю об изменениях конфигурации.

Логично, что необходимо не только понимать причину часто возникающих проблем, но и находить пути ее решения, планировать дальнейшее развитие ИТ-инфраструктуры во избежание повтора подобного рода проблем исходя из существующего опыта ее функционирования. Основой для подобного анализа служат решения по мониторингу параметров производительности инфраструктуры, в функционал которых собственно входят сбор и хранение информации для представления отчетов. Такие системы позволяют анализировать узкие места, прогнозировать развитие ИТ-инфраструктуры и определять оптимальные требования к ресурсам. Существующие на рынке системы такого класса зачастую являются узкоспециализированными, тогда как заказчики давно нуждаются в интегрированном решении. В этом случае подобрать оптимальное решение на основе нескольких продуктов помогут системные интеграторы.

Чуть в стороне стоит задача администрирования рабочих станций и пользователей. Наиболее важно в рамках этого направления автоматизировать инвентаризацию и обновление программного обеспечения. Кстати, именно на обновление и поддержание программного обеспечения на рабочих местах пользователей приходится львиная доля рабочего времени системных администраторов. Но если в локальном офисе администратор может физически подойти к пользователю и помочь ему, то в случае с удаленными офисами ситуация явно осложняется.

При решении задач администрирования пользователей возникает проблема обеспечения пользователям доступа к информационным ресурсам и сервисам ИТ, которая осложняется тем, что в организациях, как правило, выделяется несколько отдельных ресурсов, к которым пользователи могут иметь доступ (финансы, кадры, маркетинг и т.п.). А значит, необходимо создание централизованной системы предоставления прав доступа.

Сотрудники получают доступ к определенным ресурсам в зависимости от того, какую должность они занимают и какими полномочиями обладают. Речь идет о снижении нагрузки на системных администраторов. Наличие такого механизма позволяет в удаленном режиме регистрировать пользователей, управлять правами доступа, а также решать множество других задач, в том числе и повышение безопасности, поскольку резко снижается вероятность появления "мертвых душ" в системе (уволенные сотрудники, у которых не был удален доступ к ресурсам).

В процессе администрирования рабочих станций задачи контроля, причем администратор в удаленном режиме должен иметь возможность одновременно работать сразу с несколькими пользователями. Все это требует применения систем автоматизации службы технической поддержки.

Как правило, стоимость полноценной системы управления и мониторинга составляет от 10 до 30% стоимости всей ИТ-инфраструктуры, включая программное обеспечение и оборудование. При этом большую часть от этой стоимости составляют услуги при внедрении системы управления и мониторинга. Впрочем, точно такая же картина наблюдается при внедрении любого ИТ-решения. Кроме того, больших временных и соответственно финансовых затрат требует адаптация системы. Стоимость услуг в этом случае может составить от 20 до 50% стоимости самой системы управления и мониторинга.

Следует помнить, что выбор продуктов и производителей для внедрения системы управления и мониторинга не зависит от оборудования, на котором создается сама автоматизированная система. Практически все производители создают многоплатформенные решения.

С. Пилас,

руководитель департамента систем управления

ИТ-инфраструктурой компании КРОК

"Финансовая газета", N 26, июнь 2005 г.