Методики привлечения и сохранения клиентуры в сфере общепита (М.Д. Бояринцева, "Предприниматель без образования юридического лица. ПБОЮЛ", N 6, июнь 2005 г.)

Методики привлечения и сохранения клиентуры в сфере общепита

На сфере общественного питания сегодня основывается большая часть малого бизнеса России. Это и самые дешевые маленькие точки, такие как куры-гриль или всевозможные объекты продажи шаурмы, автокафе, занимающиеся продажей блинов, хот-догов, гамбургеров, салатов, слоек, пирожков и другой быстро приготавливаемой продукции, общественные столовые, которые, несмотря на практически полное исчезновение понятия "столовая" в современном мире, продолжают существовать, и небольшие уютные ресторанчики, известные невысокими ценами и приятной атмосферой. На самом деле, диапазон объектов общепита гораздо шире, а их специализация разнообразнее. Для того, чтобы удержаться в этом бизнесе, нужно, в первую очередь, знать, как привлечь клиента. Именно этот вопрос мы и задали представителям разных ниш общепита.

Веровский Алексей Иванович, владелец шаурмы (и одновременно продавец).

- Алексей Иванович, выгодно ли сегодня заниматься именно таким бизнесом? И как Вы думаете, что важно для Вашего потенциального покупателя сегодня?

- Могу сказать честно, по своему опыту, что это занятие выгодное и прибыльное, но только при том условии, если удается уловить настроения людей и их потребности, увидеть то, что важно потенциальному клиенту.

Первое, что каждый человек думает, покупая шаурму - из чего она сделана и смотрит на элементарное наличие гигиены. Следовательно, чтобы первое впечатление покупателя было положительное, стоит содержать объект в чистоте и повесить разрешение санитарно-эпидемической службы на разрешение торговли мясной продукцией на самое видное место.

Второе, о чем может быть не очень этично говорить, но это реальность данной сферы деятельности - желательно, чтобы продавец имел славянскую внешность или, хотя бы, хорошо владел русским языком. Сколько бы в нашей стране не говорили о терпимости к другим национальностям, факт остается фактом: такому продавцу доверяют больше. А поскольку это - бизнес, то от факта доверия напрямую зависит прибыль.

Третье, в чем сама по себе идеи шаурмы привлекает покупателей - это процесс ее изготовления. Прежде всего, то, что приготовление продукта происходит на его глазах, да еще и является неким ритуалом, пришедшим с Востока, все это подстегивает любопытство клиента. Во время приготовления лучше больше советоваться с покупателем, например, хочет ли он только кетчуп, или только майонез, положить ли ему лук.

Для повышения прибыли выгодно одновременно продавать и напитки, чтобы покупателю не приходилось покупать их в соседнем магазине. Важно так же организовать по возможности, какие-то столики или даже огороженную площадку, чтобы клиент мог тут же спокойно поесть. Такое место нужно содержать в чистоте, следить, чтобы каждому новому клиенту нашлось место, а для этого организовать быструю уборку столиков за уходящими клиентами.

Погодский Вячеслав Андреевич, индивидуальный предприниматель, владелец трех автокафе "Домашние салаты", специализируется на продаже готовых салатов и напитков.

- Вячеслав Андреевич, скажите, пожалуйста, как такому маленькому предприятию, как Ваше, продержаться на рынке общепита и не оказаться в убытке? Чем заинтересовать потенциального клиента?

- Я считаю, что, в первую очередь, важен сам товар. Сегодня очень много продается хот-догов, блинов, слоек, булочек, но практически не встречаются на улице готовые салаты. Мы пока еще маленькое предприятие и можем только мечтать о выгодном месте вблизи станций метро. Поэтому пока мы сильно удалены от мест основного потока людей и нам приходится рассчитывать лишь на спрос населения, проживающего неподалеку, в соседних домах. В результате формируется круг постоянных клиентов, которые от соседей, друзей и родственников узнают о существовании нашего автокафе. Следовательно, нам выгодно продавать качественную и вкусную продукцию, чтобы расширить круг покупателей.

Так же большое внимание стоит уделить оформлению автокафе. Можно поместить на него рекламу, но мы этого не делаем. А лучше просто оформить его в ярких тонах и повесить большую вывеску. Таким образом, с утра или после работы, даже самый невнимательный покупатель остановится и поинтересуется, что же мы продаем. Мы ориентируемся как раз на тех людей, которые либо спешат на работу и покупают еду с собой, чтобы не остаться голодными в течение целого дня, либо, наоборот, возвращаются с работы и покупают что-то на ужин.

Несомненно, продавец, который продает товар, должен обладать приятной, располагающей внешностью. Для этого мы наняли очень приветливых, симпатичных девушек, которые с самого первого момента, как покупатель подходит к автокафе, располагают его к хорошему настроению и, естественно, к покупке товара.

Ступин Николай Васильевич, владелец общественной столовой рядом со станцией метро "Полежаевская".

- Николай Васильевич, сегодня считается, что век общественных столовых практически подошел к концу, и будущее за различными кафе, кофейнями, маленькими ресторанчиками и крупными сетями ресторанов. Что же заставляет Вас продолжать этот бизнес? Может быть, Вы нашли новые способы, как привлечь покупателя и как его удержать?

- Да, действительно, количество общественных столовых за последние годы резко сократилось. Спала популярность на такого рода объекты общественного питания, но это вовсе не означает, что абсолютно все столовые до сих пор остались такими же, как были 5 или даже 10 лет назад. Естественно, мы трансформировали практически полностью всю работу производства, изменили ассортимент, начали активно работать с поставщиками, сменили оформление и оборудование. Осталась домашняя кухня, к которой привыкли клиенты, достаточно низкие цены по сравнению с кафе и ресторанчиками и принцип самообслуживания, который, между прочим, сейчас очень часто практикуется такими торговыми сетями, как Сбарро.

Что касается вопроса, чем можно привлечь покупателя, то у нас есть несколько методов. Первое - это домашняя кухня и собственная выпечка. Второе - расширение ассортимента до максимума за счет сотрудничества с поставщиками. Вполне логично, что, если продавать только выпечку, супы и горячие блюда, спрос будет небольшой. А вот если добавить еще мороженное в летнее время, горячий чай, кофе, на которые будет несомненный спрос в холодные времена года, многочисленные напитки и шоколад - тогда столовая превратится одновременно в объект быстрого питания и, для некоторых покупателей, в магазин, в который удобно зайти по дороге. Также в столовых удобнее всего проводить рекламные акции и дегустации. Это тоже повышает спрос на товар.

Рябов Виктор Петрович, владелец кафе "Маргарита".

- Виктор Петрович, не могли бы вы, как владелец кафе, расположенного далеко от центра города, рассказать, в чем секрет успеха вашего кафе?

- Здесь нет никакого секрета. В нашем деле есть прямая зависимость: чем больше ты делаешь, того, что нравится клиенту, тем больше у тебя клиентов и, соответственно, тем успешнее твой бизнес.

Первое, что является основным для любого кафе - от самого недорогого до элитного - это, конечно, создание атмосферы. Мы, как и многие, используем приглушенный свет, фонари, удобные кресла и небольшие столики. Все вместе это создает атмосферу уюта, которую и хочет почувствовать клиент.

Вторым и более современным способом привлечь клиентов становится услуга выхода в Интернет. Создать в кафе такую услугу совсем не сложно и не очень дорого. Достаточно приобрести 2-3 ноутбука и при ремонте провести к каждому столику телефонные выходы. Это привлечет новую категорию клиентов - деловых людей.

Для менее серьезных посетителей раз в месяц устраиваются увеселительные программы. То есть, когда человек приходит первый раз, его просят заполнить небольшую анкету, включающую графы имя и контактный телефон, и раз в месяц обзванивают всех, кто оставил телефон для уведомления о проведении мероприятий, и приглашают на вечернее развлекательное шоу с караоке и различными скидками, рекламными предложениями и бесплатными блюдами вечера. Это стимулирует клиентов и позволяет увеличить их количество. Это, наверное, на сегодняшний день, является главным способом привлечения клиентов.

* * *

Таким образом, опросив владельцев различных объектов общественного питания, мы видим, что с каждым днем эта сфера усовершенствуется, появляются новые идеи в сферах оформления, работы с клиентом, и все новые ответы на один и тот же вопрос: "Что нужно современному потребителю?"

М.Д. Бояринцева,

корреспондент журнала

"Предприниматель без образования юридического лица. ПБОЮЛ", N 6, июнь 2005 г.