Этапы внедрения системы автоматизации документооборота (М. Бобылева, "Финансовая газета", N 34, август 2005 г.)

Этапы внедрения системы автоматизации документооборота

В современных условиях внедрение корпоративных систем автоматизации документооборота и использование электронного документооборота могут рассматриваться как радикальное управленческое нововведение.

С позиций инноватики (науки о нововведениях) радикальные нововведения отличаются тем, что открывают принципиально новые возможности и вносят качественные изменения в способы работы в конкретных сферах деятельности. В отличие от них модифицирующие нововведения обеспечивают лишь улучшение существующих способов и форм работы. На практике приходится также встречаться с "псевдонововведениями", которые касаются лишь внешних атрибутов и продиктованы соображениями престижа или рекламы.

Нововведения модифицирующего типа появляются чаще радикальных и обеспечивают адаптацию к изменяющимся условиям и задачам. Так, частичные улучшения организации управленческого труда и документооборота сами по себе дают положительные результаты. Но возможности модифицирующих нововведений ограниченны, и, как результат, на определенном этапе они уже не в состоянии компенсировать потребности организации. В этом случае задержка с разработкой и внедрением более масштабных или радикальных нововведений (в нашем случае - системы автоматизации документооборота) может привести к снижению эффективности управления.

"Жизненный цикл" любого управленческого нововведения включает следующие стадии: осознание потребности в нововведении и его разработка; принятие решения о переходе на новую технологию и ее освоение; стабильное функционирование и развитие. Нововведение не будет завершенным, если оно остановилось на какой-либо промежуточной стадии. В конце "жизненного цикла" каждого нововведения вновь выявляется потребность в частичных или более масштабных усовершенствованиях.

Инновационный процесс - это прежде всего результат творческого решения возникающих проблем, поэтому стадия осознания потребности в нововведении и его разработки есть в то же время процесс подготовки и принятия управленческих решений, от обоснованности и своевременности которых во многом зависят результаты последующих стадий. К вопросам, решаемым на этой стадии при внедрении системы автоматизации документооборота, следует отнести выбор программного обеспечения и определение необходимого количества клиентских мест (как в начале внедрения, так и при полномасштабной эксплуатации системы). При осуществлении конкретных мероприятий по внедрению управленческих нововведений в сфере автоматизации документооборота целесообразно учитывать взаимосвязи между основными компонентами информационного менеджмента, к которым относятся информационные ресурсы, регламенты работы, программно-техническое обеспечение, персонал и связанные с этим затраты.

Стадия освоения нововведения охватывает период, необходимый для устранения выявленных недостатков и внесения соответствующих изменений. Большое значение на этой стадии имеет контроль за соблюдением требований к технологии работы в корпоративной системе документооборота. Важно, чтобы внедряемая технология документооборота применялась ежедневно и возможность возврата к прежним формам работы исключалась (например, ведение рукописных регистрационных журналов, многократная регистрация документов и т.п.). Здесь требуются инструктаж или обучение сотрудников, подготовка методических материалов (технологических схем, руководства для пользователей и администраторов системы и др.).

Важно также уделить внимание поддержанию и совершенствованию нововведения, контролю за работой сотрудников. Иногда через некоторое время после внедрения нововведения наблюдаются попытки вернуться к прежним способам работы (причем вовсе не из-за неэффективности нового). Задача данной стадии заключается в том, чтобы воспрепятствовать этому, стабилизировать и поддерживать нововведение.

Таким образом, на стадиях внедрения и освоения системы автоматизации документооборота может быть период одновременного сосуществования новой и старой технологий (в тех подразделениях организации, которые к системе еще не подключены). Результат, как правило, зависит от решения ряда организационных вопросов, в том числе формирования необходимой нормативно-методической базы. В этих условиях изменяется распределение обязанностей между сотрудниками, решаются вопросы, касающиеся формирования службы сопровождения системы и ее администрирования, определяется порядок подключения пользователей.

На каждой стадии процесса внедрения системы автоматизации документооборота должен расширяться круг его участников. Например, в большой организации может потребоваться поэтапное подключение к системе сначала канцелярии (службы документационного обеспечения управления, далее - службы ДОУ), а затем и остальных структурных подразделений с соответствующим увеличением числа пользователей. Понятно, что максимальный эффект от внедрения автоматизированной системы, охватывающей документооборот всей организации, достигается лишь тогда, когда все запланированные подразделения будут подключены. Необходимо предусмотреть проведение мероприятий по разъяснению возможностей корпоративной технологии для всех должностных лиц и будущих пользователей системы: руководства организации, руководителей подразделений, работников службы ДОУ и др.

Внедрение корпоративной технологии документооборота, предъявляющей новые требования к сотрудникам как пользователям системы (в том числе к их квалификации) и позволяющей оценивать их работу с общих позиций, относится к числу таких крупных нововведений и трансформаций, которые могут вызывать различную реакцию на нововведение.

Проблемы, связанные с внедрением новых технологий, не сводятся только к так называемому психологическому барьеру и охватывают сферу интересов работников организации (экономических, социальных). Если работник предполагает, что внедрение новшества приведет к ущемлению его интересов, то он будет выступать против него. Следовательно, важно обеспечить работников информацией о преимуществах новой технологии (для организации, подразделения, отдельного работника), продумать систему обучения. Иногда отдельные сотрудники могут преднамеренно высказываться против нововведения, чтобы повысить свое влияние на остальных. Отсюда вытекает необходимость учитывать влияние и коллективных, и индивидуальных интересов.

К другим возможным препятствиям внедрения системы автоматизации документооборота и электронного документооборота относятся несогласованность действий, невыполнение функций, нерешительность руководства, неподготовленность и неуверенность сотрудников и т.п. На этот процесс оказывают влияние и особенности корпоративной культуры. Так, если сотрудники организации в течение длительного времени были ориентированы на поддержание существующего порядка работы, а восприимчивость к нововведениям и стремление к повышению квалификации не являлись чертой корпоративной культуры и системы приоритетов в менеджменте, то при реализации нововведений могут возникнуть управленческие проблемы.

При внедрении системы автоматизации документооборота важно учитывать, что отношение к управленческим нововведениям в значительной мере зависит от их характеристик:

относительная выгодность (насколько предлагаемое нововведение выгоднее в социально-экономическом плане, чем существующий способ работы, как оно способствует достижению целей организации);

совместимость (насколько данное нововведение совместимо со взглядами и опытом работников - от этого зависит, труднее или легче оно будет воспринято);

сложность (насколько трудно понять, использовать в работе и приспособиться к предлагаемому нововведению);

этапность (нововведения, которые можно реализовать поэтапно или с экспериментальной проверкой, будут лучше восприняты).

Необходимо спланировать время, требуемое для ознакомления работников с новой технологией и для ее освоения. Поспешность с внедрением порождает затруднения, связанные с тем, что работники организации не могут приспособиться сразу к большому числу изменений. При чрезмерном же затягивании этого процесса также может значительно снизиться эффект от нововведения. С учетом этих обстоятельств важно при внедрении корпоративной системы автоматизации документооборота разработать и утвердить у руководителя организации план-график подключения подразделений.

Успешность внедрения системы автоматизации документооборота, призванной обеспечивать функционирование организации в целом, зависит от глубины проработки и своевременности решения организационных вопросов на соответствующих уровнях управления. Основополагающую роль играет поддержка внедрения системы руководством организации ("принцип первого лица"). При отсутствии такой поддержки она вряд ли будет внедрена во всех подразделениях. Для более оперативного регулирования процесса внедрения системы следует создать комиссию или рабочую группу из представителей подразделений, отвечающих за различные аспекты внедрения - организационный, технологический, программно-технический, кадровый, а также за защиту информации. В задачи службы ДОУ входят решение кардинальных технологических вопросов, согласование интересов подразделений как пользователей системы, подготовка необходимых нормативно-методических документов, разработка классификации документов и ведение справочников системы.

Практика показывает, что внедрение корпоративной системы с использованием электронного документооборота должно осуществляться поэтапно.

На первом этапе решаются организационные вопросы, регламентируется использование системы, проводятся оптимизация и унификация документооборота, обучение сотрудников, накапливается необходимый опыт работы подразделений в условиях корпоративной технологии. Работа на этом этапе может вестись с электронными регистрационными карточками без прикрепления к ним файлов документов.

На втором этапе определяются виды и разновидности документов, с которых следует начинать использование электронного документооборота. Это могут быть внутренние либо распорядительные документы, переписка с вышестоящими организациями (т.е. те документы, к которым чаще всего обращаются в справочно-информационных целях и др.).

Затем можно выделить третий этап - масштабное использование функциональных возможностей системы, в том числе электронного документооборота.

Круг пользователей корпоративной системы также должен расширяться поэтапно: от работников службы ДОУ и секретарей в структурных подразделениях организации до руководителей и специалистов. При этом важно определить целесообразную "глубину внедрения" системы для каждого этапа, например для первого этапа это могут быть служба ДОУ, сотрудники, ответственные за делопроизводство в структурных подразделениях, для второго - также руководители и специалисты структурных подразделений и руководство организации. Вовлечение руководителей и специалистов в число пользователей системы (не номинально, а реально использующих ее в работе) можно рассматривать как важный показатель использования корпоративной технологии документооборота.

При расширении числа пользователей рекомендуется:

начинать с наиболее психологически подготовленных и квалифицированных сотрудников, используя их опыт и навыки при освоении технологии другими сотрудниками;

внедрять новую технологию в первую очередь в подразделениях, где наиболее очевидны насущная необходимость и эффект от реализации.

Следует отметить, что на любом из указанных этапов внедрения системы автоматизации документооборота не только возможно, но и желательно совершенствование технологии работы (как традиционной, так и автоматизированной).

М. Бобылева,

Управление документооборота Банка России

"Финансовая газета", N 34, август 2005 г.