Профилактика конфликтных ситуаций при оказании медицинских услуг в многопрофильном стационаре (А.А. Цаплин, "Медицинское право", N 3, III квартал 2005 г.)

Профилактика конфликтных ситуаций при оказании
медицинских услуг в многопрофильном стационаре

Решение важнейших задач - повышение качества и культуры медицинской помощи населению страны, развитие ее специализированных видов и осуществление широких профилактических мероприятий во многом определяется соблюдением принципов медицинской деонтологии. Врач, как личность в социальном и психологическом плане не ограничивается узкой лечебно-профилактической деятельностью, а участвует в решении сложных проблем воспитания и повышения общего культурного уровня населения.

Сегодня в медицине, как и во всем обществе, пропагандируется и процветает прагматизм, который долгое время находился в забвении. В этих условиях может усилиться бездуховность во взаимоотношениях врача и больного. Пренебрежение этикетом в ЛПУ свойственно сегодня медицинским работникам во всем мире, и такое пренебрежение вредно отражается на взаимоотношениях больных и врачей, результатом чего являются конфликты. Проведенные исследования жалоб за период 2001-2004 годы в многопрофильном стационаре тысячнике позволила выделить следующие факторы риска, влияющие на возникновение конфликтных ситуаций.

К ним можно отнести:

- Внешний вид врача - это элемент установления доверительных отношений между врачом и больным (это проверено специальными социологическими исследованиями). Наличие неопрятного вида, не свежего халата, отсутствие бейджика с указанием должности фамилии и отчества, разбросанные волосы на голове, грязные ногти на руках не способствуют установлению доверия к медицинскому работнику.

- Стиль речи, которым врач общается с больным. Он может быть ровным, насмешливым, эмоциональным или, наоборот, академическим или полуслэнгом - любым, который совместим с характерами конкретного больного и врача. Но каким разговор никогда не должен быть - так это неуважительным по отношению к больному, каким бы антипатичным этот больной ни казался врачу. Бранный стиль разговора, угрозы, запугивания, повышение тембра голоса не способствуют престижу врача в глазах пациента и слушателей этой беседы.

- Наличие вредных привычек. Стойкий запах дыма от сигареты или накануне употребленной ароматической пищи. Разговор на фоне жвачки или сигареты, не удаленной перед беседой с пациентом, не могут повысить авторитет врача.

- Морально-психологический климат в ЛПУ. Психология и поведение медицинского работника зависят не только от личных качеств конкретного человека, но и от медицинского социума, который представляет собой сложно организованное общество. В медицинском социуме люди объединены друг с другом в разнообразные группы, за счет подчинения по вертикали и горизонтали, в большие и малые. Личность каждого человека зависима от психологии и отношений, существующих в малых и больших группах, где отношения складываются различным образом: и положительно, и отрицательно. В процессе достижения взаимопонимания часто возникают трудности, то есть отношения в группах могут быть конфликтными. Нервозность в коллективе, не здоровая обстановка, часто может переходить и отражаться на взаимоотношениях с пациентами и проявляться психологической непереносимостью или предвзятостью к пациенту.

- Клинический этикет нужен не столько больному, сколько самому врачу. Если маска этикета на лице врача только для того, чтобы понравиться больному, - это лицемерие, которое больные легко распознают и которое для врача тягостная обязанность. Соблюдение традиционных внешних правил поведения медицинского персонала, повышает и качество лечебного процесса, т.е. улучшает его результаты, и - главное - способствует реанимации психологического контакта между больным и врачом.

- Средства массовой информации. В последние годы, в связи с развитием рыночных отношений и коммертизацией медицинских услуг, этот фактор оказывает все большее влияние на пациентов. Через телевиденье, радио и газеты, в условиях высокой конкуренции, идет усиленная борьба не за пациента, а за его кошелек. Используется реклама "кто лучше", с привлечением не только медицинских работников, но и популярных артистов. Раздаются обещания о быстром и качественном избавлении от болезней. Часто она не соответствует действительности. Создается ситуация конфликта интересов, в которой с одной стороны пациент, желающий получить качественное лечение, с другой стороны ЛПУ, вводящие в заблуждение пациента, но желающие получить его кошелек. Такая ситуация сложилась из-за отсутствия законодательной базы.

Деонтология является частью врачебной этики и представляет собой совокупность исторически сложившихся норм, современных правовых актов и регламентированных требований, предусмотренных практической, профессиональной деятельностью врача. К деонтологии очень близко примыкают такие проблемы как врачебная тайна, врачебная ошибка, проведение медицинского вмешательства без согласия больного, испытания на людях, морально-этические проблемы пересадки органов, вопросы репродукции и генной инженерии и другие. Поэтому деонтология ближе всего расположена к закону. И до тех пор, пока закон не изменен, он приоритетен в оценке действий или бездействия людей, каким бы антигуманным он ни казался обществу при изменившейся морали.

Основопологающие деонтологические нормы указаны в "Принципах медицинской этики", принятых на 37 сессии Генеральной Ассамблеи ООН и утвержденных Резолюцией N 37/194. Эти принципы находят свое продолжение в Конституции РФ и ФЗ "Основы законодательства об охране здоровья граждан". Так, например в Статье 30 пациент имеет право на уважительное и гуманное отношение со стороны медицинского и обслуживающего персонала, обследование, лечение и содержание в условиях, соответствующих санитарно-гигиеническим требованиям; проведение по его просьбе консилиума и консультаций других специалистов; облегчение боли, связанной с заболеванием, доступными способами и средствами; сохранение информации в тайне о факте обращения за медицинской помощью, о состоянии здоровья, диагнозе и иных сведений, полученных при его обследовании и лечении. Выбор лиц, которым в интересах пациента может быть передана информация о состоянии здоровья.

Согласно ст. 58 лечащий врач организует своевременное и квалифицированное обследование и лечение пациента, предоставляет информацию о состоянии здоровья, по требованию больного или его законного представителя приглашает консультантов и организует консилиум.

Все эти мероприятия должны проводится медицинским персоналом в щадящей, корректной форме, с учетом отсутствия у пациентов специальных познаний в области медицины.

Говоря о правилах поведения медицинских работников, основанных на нравственных нормах, при выполнении ими своего гражданского и профессионального долга, каждый врач должен руководствоваться клятвой врача, которую дает при окончании высшего медицинского учебного заведения. Это требование закреплено в статье 60 ФЗ "Основ законодательства об охране здоровья граждан". Текст клятвы утвержден Верховным Советом Российской Федерации.

В заключение, в целях профилактики и снижения риска возникновения конфликтных ситуаций при оказании медицинских услуг, мы можем порекомендовать следующее:

1. Повышение культурного уровня медицинского персонала ЛПУ, которое должно состоять из повышения уровня индивидуального и коллективного. Это включает в себя внешний вид, форму общения, доступность в общении и т.д. Достигается путем разбора конкретных случаев на еженедельных общебольничных конференциях, собраниях трудовых коллективов отделений.

2. Формирование в коллективе доверительных отношений на всех уровнях взаимодействия между медицинскими работниками, пациентом, управленческим звеном и обслуживающим персоналом

3. Проведение тренингов с медицинскими работниками, в первую очередь с врачебным и руководящим составом для формирования терпимости к больному, правильного построения беседы с пациентом, умение формировать у больного веру в себя.

4. Формирование у медицинского персонала внимательного отношения к больному, которое включает в себя:

- своевременное предоставление информации о состоянии здоровья больному

- обсуждение с больным тактику лечения, обследования, прогноза заболевания и т.д.

- исключение предоставления информации о состоянии больного без его разрешения родственникам и другим лицам

- правильное, обоснованное, аккуратное ведение медицинской документации - в первую очередь истории болезни.

5. Проведение разъяснительной работы и повышение общего культурного уровня пациентов по планируемым результатам лечения с целью предупреждения формирования синдрома "не сбывшихся желаний".

Безусловно, перечисленные рекомендации носят общий характер и для практического применения целесообразно в ЛПУ организовать психологическую помощь для разрешения конфликтных ситуаций. Однако это потребует финансовых расходов. Поэтому по сложившейся практике решение данных вопросов ложиться на плечи администрации ЛПУ и юрисконсульта, в силу отсутствия штатной психологической поддержки.

А.А. Цаплин,

юрисконсульт ГУЗ "Александровская больница", врач

высшей категории, г.Санкт-Петербург

"Медицинское право", N 3, III квартал 2005 г.