"Потребительское кредитование. Тенденции и практика" (интервью с Г. Горшковым, старшим вице-президентом банка Русский Стандарт) ("Банковское дело в Москве", N 1, январь 2005 г.)

"Потребительское кредитование. Тенденции и практика"
(интервью с Г. Горшковым, старшим вице-президентом
банка Русский Стандарт)

Банк Русский Стандарт - крупнейший частный банк, специализирующийся на кредитовании частных лиц, - выдал за четыре года более 5 миллионов кредитов. Прокомментировать особенности этого бизнеса и перспективы рынка мы попросили старшего вице-президента банка Георгия Горшкова.

- Почему банк выбрал потребительское кредитование как приоритетное направление развития?

- Банк Русский Стандарт изначально создавался в качестве специализированной кредитной организации, ориентированной на работу на потребительском рынке. В этом уникальность нашего банка на российском рынке финансовых услуг. Эта стратегия развития полностью доказала свою состоятельность. Важно отметить, что в настоящее время на кредиты населению приходится более 90% активов банка.

- 90% активов на один вид кредитования - не слишком ли велик риск?

- Еще на стадии создания банка мы вложили значительные средства в современные технологии управления рисками. Применяемые банком технологические решения уникальны, поскольку создавались для "развивающейся экономики", что означает работу в условиях весьма существенной нестабильности экономической ситуации и недостатка статистических данных. Кроме того, в отличие от экономик ведущих стран Запада, у нас нет накопленной десятилетиями информации о поведении потребителей (приоритеты и их изменения, финансовая самодисциплина и т.д.).

- Какие товары чаще приобретают в кредит?

- Осваивая рынок потребительского кредитования физических лиц, банк сделал ставку на значительную потребность населения в бытовой технике. И не ошибся: приобретение в кредит различных товаров бытовой техники получило широкое распространение и продолжает динамично развиваться. Данная товарная группа постоянно пользуется спросом широких слоев населения, которые не всегда готовы сразу оплатить полную стоимость приобретаемого товара. В такой ситуации наши кредиты представляются населению удачным решением, позволяющим не откладывать желаемую покупку.

- Насколько, судя по вашему опыту, население оказалось подготовленным к получению кредитных услуг?

- На своем примере мы показали, что в нашей стране за четыре года нашлось более 5 миллионов человек, которые заинтересованы в том, чтобы брать в кредит у банка, а впоследствии возвращать его - и приходить за кредитом снова. Сегодня мы ведем операции по всей стране и тщательно относимся к вопросу доступного информирования клиентов о предлагаемых нами кредитных услугах. В банке, в частности, работает call-центр, в котором наши клиенты могут получать интересующую информацию и совершать ряд банковских операций круглосуточно. Справочно-информационный центр предоставляет информацию о банковских продуктах банка, точках продаж, состоянии текущего счета клиента, информацию о начисленных процентах, задолженности по кредиту, а также позволяет клиентам управлять собственным счетом. Позвонив в справочно-информационный центр, клиент банка может активировать или заблокировать свою кредитную карту, пролонгировать или расторгнуть депозитный договор и т.п. Большой объем информации в доступном виде также представлен на нашем сайте, в отделениях и представительствах, а также непосредственно в пунктах выдачи кредитов.

Конечно, не всегда все так просто. К сожалению, некоторые клиенты невнимательно читают текст договора, что впоследствии приводит к недоразумениям, которые мы стараемся решать таким образом, чтобы минимизировать число недовольных клиентов. Банк регулярно совершенствует документы и информационные материалы, чтобы сделать их еще более понятными для потребителей наших услуг. Вопрос подготовленности клиентов к получению кредитных услуг весьма непрост, ведь при получении потребительского кредита велика и эмоциональная составляющая. Однако мы рады констатировать, что подавляющее большинство клиентов понимают, что потребительский кредит - это долг, который нужно гасить своевременно.

- Как выдать "Кредит за 15 минут" одновременно по всей стране? Какие технологические решения применены в Банке Русский Стандарт?

- Основная деятельность Банка Русский Стандарт - предоставление потребительских и револьверных карточных кредитов - ведется полностью в автоматическом режиме. Это позволяет проводить оперативную обработку больших объемов клиентских данных и поддержку программы кредитования на федеральном уровне силами центрального офиса. Технологические решения банка позволяют продавать продукты банка и обеспечивать сервис клиентам практически в любой точке России на стандартном высоком уровне качества. Важно также отметить, что ключевым элементом технологии является человеческий ресурс: профессионализм сотрудников банка - залог нашего успеха.

- Каковы выгоды и риски в этой сфере кредитования?

- Накопленный опыт в сфере кредитования частных лиц позволяет банку проводить взвешенную кредитную политику, максимально учитывающую интересы как получателя кредита, так и банка.

Конечно, важно понимать, что мы инвестировали и продолжаем вкладывать очень серьезные ресурсы в инфраструктуру нашего бизнеса. Высокий уровень его технологичности - серьезное конкурентное преимущество. К примеру, в настоящее время для получения кредита в нашем банке достаточно предъявить всего лишь один документ - общегражданский паспорт, в то время как большинство других игроков этого рынка до сих пор запрашивают у потенциального заемщика как минимум два документа, удостоверяющих личность.

- В последнее время западные СМИ много пишут о таком виде преступления, как "хищение личности", когда мошенники используют похищенные личные данные для получения кредитов в банках. Насколько актуальна эта проблема для России?

- На самом деле проблема не нова: еще в начале 90-х годов российские мошенники регистрировали фирмы по поддельным или похищенным паспортам граждан и получали кредиты в банках - это ведь тоже вариант "хищения личности". Мы проводим большую работу по минимизации этого риска, обучаем сотрудников, совершенствуем технологии. И эта работа приносит свои плоды. Здесь хотелось бы отметить, чтобы в обществе сформировалась атмосфера нетерпимости к подобным преступлениям - ведь от них страдают все: банки вынуждены закладывать определенные риски в процентные ставки по кредитам, и чем ниже эти риски, тем ниже процентные ставки, тем дешевле обходится кредит конкретному потребителю.

- Каковы приоритетные направления развития рынка кредитования населения?

- Одним из наиболее динамичных и перспективных направлений кредитования физических лиц банк считает кредитные карты. Темпы роста кредитных карт выше, так как этот массовый рынок начал формироваться немного позже, чем рынок потребительских кредитов.

Развитию именно этого направления уделяется особое внимание. Банк является лидером на рынке кредитных карт, намерен и в дальнейшем удерживать лидирующие позиции в этом сегменте и активно разрабатывать новые конкурентоспособные программы кредитования для разных сегментов потребителей. Технологическая оснащенность банка позволяет нам выпускать десятки тысяч карт для наших клиентов в день. Напомню, что речь идет о полноценных кредитных картах, держателями которых уже сегодня являются более полутора миллионов россиян.

- Ваш банк работает с серьезными партнерами, в том числе с торговыми сетями, продающими электронику. Отмечаете ли вы какие-то изменения в развитии их бизнеса?

- Основными партнерами банка среди крупных сетей бытовой техники и электроники являются "Эльдорадо", "МИР" и "М.Видео" - лидеры своего сегмента. Взаимовыгодное сотрудничество банка с ведущими сетями электроники представляется перспективным направлением развития потребительского кредитования, и банк намерен его динамично развивать, предлагая новые конкурентоспособные программы сотрудничества. Рынок электроники и бытовой техники по-прежнему растет, в том числе за счет активного выхода сетей в регионы.

- Известно, что в международной практике существуют разные схемы потребительского кредитования. Так, например, достаточно часто непосредственным кредитованием конечного заемщика занимаются торговые сети, а банки - выдают пластиковые карты. Что вы думаете по этому поводу?

- Следует четко различать - тенденции, которые определяют стратегические направления развития бизнеса, и реальную практику его становления, которая всегда много сложнее и разнообразнее любых схем.

Начнем с того, что российские торговые сети в условиях обострения конкуренции столкнулись с необходимостью увеличения оборота и более быстрого притока наличности для развития бизнеса. Известно, что предоставление потребительских кредитов способствует повышению оборачиваемости, но для развития этой услуги требуются сложные технологии и инфраструктура.

Во-первых, кредитоспособность потенциального заемщика надо оценить. А может ли это сделать торговое предприятие в условиях практически полного отсутствия кредитных историй и методик анализа финансового состояния потенциального заемщика? Во-вторых, нужно обеспечить своевременное погашение кредитов, контроль за платежами, работу с проблемной задолженностью. Есть ли у торговых сетей соответствующая инфраструктура и информационные технологии?

Наконец, в-третьих - потребность в высоком уровне квалификации персонала, без чего невозможно качественно проводить большой объем расчетов и обеспечивать своевременное погашение задолженности по кредитам (хорошо известно, что именно низкое качество работы с клиентскими долгами стало причиной проблем многих коммерческих структур).

Решение этих задач требует не одного года. Не говоря уже о значительных долгосрочных инвестициях, на которые многие российские торговые сети не могли пойти, да и с "длинными" ресурсами на российском финансовом рынке ситуация весьма напряженная. А спрос населения на потребительские кредиты - вот он реально существует и каждый год удваивается. Здесь и появился со своими предложениями, технологиями, инфраструктурой и подготовленным персоналом Банк Русский Стандарт, который уже инвестировал в этот вид бизнеса весьма значительные средства.

Жизнь показала, что наши предложения были востребованы рынком, то есть стратегия оказалась правильной.

- Как вы считаете, будет развиваться ситуация на отечественном рынке потребительского кредитования?

- Во многом, естественно, это зависит от темпов развития торговых сетей. Не думаю, однако, что здесь в ближайшее время произойдут радикальные перемены. Прежде всего потому, что нынешний характер партнерства банков и торговых сетей является взаимовыгодным.

С другой стороны, всем известна практика аутсорсинга: например, банк обеспечивает расчет и выплату заработной платы сотрудникам предприятия, специализированная компания занимается сбором проблемной задолженности, информационно-технологическая компания предоставляет свои ресурсы для решения расчетных и аналитических задач. Сложившаяся сейчас практика предоставления банками потребительских кредитов непосредственно в торговых предприятиях, безусловно, вписывается в общемировую тенденцию активного развития аутсорсинга.

Одновременно, конечно, будут появляться и занимать свои ниши другие виды кредитования, в первую очередь - кредитные карты. Но при этом следует учитывать и определенный консерватизм потребителей банковских услуг. Даже в такой "продвинутой" с точки зрения развития банковских услуг стране, как Великобритания, только в начале этого года объем платежей, проведенных с использованием пластиковых карт, превысил объем наличных платежей. И это при том, что карточный бизнес в этой стране существует уже более тридцати лет.

- Как решаются проблемы роста: в частности, обслуживания в условиях достаточно небольшой филиальной сети банка существенно возросшей клиентской базы в части погашения кредитов?

- Сегодня банк ведет активную работу по совершенствованию сети своих отделений и представительств. Уже сегодня в Москве наши отделения обслуживают клиентов круглосуточно, в любое время здесь можно внести деньги на счет (в том числе произвести платеж для погашения задолженности перед банком), снять наличные денежные средства, проконсультироваться со специалистом справочного центра.

Важным шагом в области клиентского сервиса для нас также стало сотрудничество с "Почтой России", в рамках которого клиенты Банка Русский Стандарт в настоящее время имеют возможность совершать платежи в адрес банка в счет погашения кредитов в отделениях почтовой связи, оборудованных системой электронных переводов.

Сейчас только в столичном регионе более чем в 450 почтовых отделениях "Почты России" производится прием платежей от клиентов банка. Аналогичные проекты в области погашения кредитов, а также в рамках продвижения национальной платежной системы "Русский стандарт" Банк Русский Стандарт реализует с региональными и федеральными банками, имеющими разветвленные филиальные и банкоматные сети.

- Каковы планы развития банка на 2005 год?

- В нынешнем году Банк Русский Стандарт планирует динамично развивать существующие направления кредитования физических лиц, продвигая на рынок новые конкурентоспособные программы кредитования различных типов. В качестве эффективного метода стимулирования спроса физических лиц на продукты кредитования банк планирует предлагать населению новые уникальные продукты, способные привлечь потенциальных заемщиков. Мы полагаем, что рынок потребительского кредитования нашей страны далек от насыщения и в перспективе доля товаров, приобретаемых в кредит, будет значительно выше, чем на сегодняшний день. В этой связи банк высоко оценивает потенциал рынка потребительского кредитования и намерен занимать лидирующие позиции в его основных сегментах.

"Банковское дело в Москве", N 1, январь 2005 г.