СRM - это по-нашему! (А. Савинов, "Банковское дело в Москве", N 4, апрель 2005 г.)

СRM - это по-нашему!

CRM - это комплексная концепция деятельности сотрудников организации при взаимодействии с заказчиками и партнерами, основанная на возможностях информационных технологий. Внедрение любой информационной системы должно преследовать решение бизнес-целей компании. Что можно сделать с помощью CRM?

повысить управляемость компании в целом за счет эффективного взаимодействия и координации между руководством и структурными подразделениями: отделом продаж, маркетинга, финансовым департаментом, технологическими и производственными подразделениями;

повысить предсказуемость, прозрачность и эффективность всех бизнес-процессов, связанных с взаимоотношениями с клиентами и партнерами, отслеживать в динамике как состояние бизнеса в целом, так и успешность отдельных менеджеров;

минимизировать ресурсные затраты на привлечение новых клиентов и удержание существующих;

прогнозировать финансовые потоки и загрузку технологических и производственных подразделений.

Внедрение CRM-системы - это не просто ИТ-проект, а бизнес-проект с технологической составляющей, привносящий в организацию новый подход, идеологию работы структурных подразделений.

В Москве прошел IV Международный бизнес-форум Call-Center CRM Solutions, собравший более девятисот участников, представлявших свыше 320 компаний из десяти стран. Организованная ассоциацией "Автоматика и телекоммуникации" и проведенная компанией "Экспосистемс", эта встреча стала ключевым событием года в индустрии call-центров. Сегодня мы знакомим вас с наиболее интересными участниками форума.

IBS www.ibs.ru

Компания IBS внедряет сегодня call-центры Cisco IPCC, с одним из которых могли познакомиться участники форума. В настоящее время компания занимается внедрением нескольких таких call-центров. Для тех же, кто пользуется телефонными станциями Nortel, были подготовлены специальные предложения по их апгрейду и техническому обслуживанию.

Еще одно представленное IBS направление - создание центров поддержки (систем Help Desk) внешних и внутренних пользователей на платформах HP Service Desk и Remedy. Этой теме, в частности, был посвящен доклад Петра Дубенскова, директора отделения вычислительных комплексов IBS. Кроме того, участники форума могли воспользоваться специальным предложением по автоматизации подобных служб на базе HP Service Desk и системы дистанционного оповещения Vytek.

Светец www.svetets.ru

Компания "Светец" представила на форуме продукты, предназначенные для развития информационных и платежных сервисов. Банкам, уделяющим особое внимание качеству работы с частными клиентами, компания предлагает банковский сontact-центр, обеспечивающий быстрое внедрение новых дистанционных услуг и сервисов. Услуги могут быть бесплатными и платными, предоставляться через операторов, в интерактивном и смешанном режимах (по телефону и факсу, через Web, по SMS).

Компания "Светец" - разработчик универсальной платежной системы (УПС), позволяющей создавать локальные и распределенные платежные системы и организовывать сети приема платежей в адрес поставщиков услуг через любые телекоммуникационные каналы доступа. Первым заказчиком системы стал "Сибирский центр информационного и платежного сервиса" (Новосибирск), развернувший проект совместно с ОАО "Сибакадембанк".

В настоящее время специалисты компании "Светец" ведут работы по поставке УПС в рамках нового контракта.

А. Савинов,

руководитель направления CRM компании КРОК www.croc.ru

"Банковское дело в Москве", N 4, апрель 2005 г.