Проблемы решаются просто (Т. Шайдурова, "Банковское дело в Москве", N 7, июль 2005 г.)

Проблемы решаются просто

В выходе на рынок ритейла многие банки, не выдерживающие жесткой конкуренции в других сферах, видят сегодня спасение, а те, кто стремится к завоеванию новых высот, - очередную ступень развития.

Однако и те, и другие сталкиваются с тем, что эффективная работа с частными вкладчиками требует изменения процессов, связанных с обслуживанием клиентов. Другими словами - при работе с клиентами необходим клиентоориентированный подход. Для реализации такой стратегии и создано целое направление ITпродуктов, известное как банковские контактцентры.

Компания "Восточный Ветер" предлагает свой вариант разработки - банковский EastWind Contact Center, представляющий собой комплекс аппаратных, программных и человеческих ресурсов, которые обеспечивают выполнение банковских бизнес-процессов, ориентированных на обслуживание клиентов по телефону и дополнительным каналам связи (голосовой - IVR, SMS, Email, Web, ICQ и т.д.).

В ходе анализа исследований российских и зарубежных специалистов был выявлен перечень наиболее типичных проблем, с которыми сотрудники информационно-справочной службы банка сталкиваются, обслуживая клиентов по телефону. Посмотрим, как можно справиться с некоторыми из них с помощью системы EastWind Contact Center.

Невозможно дозвониться!

Самую распространенную ситуацию проще всего охарактеризовать фразой: "До банка невозможно дозвониться". И так действительно случается, если в ИСС отсутствуют возможности по автоматическому приему вызовов и организации очередей. Поэтому служба может принять одновременно ровно столько вызовов, сколько в этот момент работает операторов - и ни звонком больше.

Система EastWind Contact Center эту проблему решает достаточно просто - если клиент позвонил, его вызов будет непременно принят в автоматическом режиме, независимо от того, есть ли в это время на линии свободный оператор. Как показывает практика, на просьбу подождать, пока освободится оператор (даже высказанную "магнитофонным" голосом), человек реагирует гораздо лояльнее, нежели на частые гудки.

Чтобы звонок не терялся

Другая известная проблема связана с тем, что при переключении от одного специалиста к другому вызовы теряются внутри банка. Более того, в некоторых организациях вообще невозможно перевести вызов по внутренней сети, поэтому позвонившему предлагают повторить попытку - по другому номеру. Зачастую подобное обслуживание приводит к тому, что у клиентов складывается неблагоприятное впечатление о банке. В результате банк может терять не только вызовы, но и клиентов.

В EastWind Contact Center переключение вызова на номер другого специалиста (более высокой квалификации или иного профиля) или на другую систему (например, голосовую почту) может выполняться как автоматически, так и при помощи оператора. Система строго отслеживает все переведенные вызовы и не допускает их потери в процессе перевода.

Работаем круглосуточно...

И, наконец, еще один пример, когда банк, заявив в рекламе о круглосуточном режиме работы информационно-справочной службы, тем не менее работает только днем (поскольку содержать сотрудников, обслуживающих вызовы ночью, достаточно затратно). Между тем чаще всего в неурочное время клиенту требуются такие простые услуги, как информация о состоянии счета или, скажем, сведения об условиях кредитования. Наладить такое круглосуточное обслуживание очень просто, используя систему EastWind Contact Center, которая позволяет предоставить клиенту широкие возможности по самообслуживанию.

И никакой путаницы

Отметим еще одну существенную проблему в обслуживании - нередко на один и тот же вопрос два сотрудника отвечают абсолютно по-разному, и клиенту остается гадать: кому же верить? С помощью EastWind Contact Center можно устранить зависимость от пресловутого "человеческого фактора", а точнее - от слабой компетентности некоторых служащих.

EastWind Contact Center интегрируетсяся с различными корпоративными системами - например, с базами данных. Таким образом создается единый источник информации, где любой сотрудник (даже новичок) может при необходимости уточнить те или иные сведения и тем самым избежать неточности и несогласованности ответов на клиентские вопросы.

Конечно, в реальности проблем значительно больше - мы обозначили лишь самые распространенные. Эффективно решить их можно лишь в том случае, если соответствующие службы банка имеют представление о потребностях и пожеланиях клиентов. А этого можно достичь лишь путем общения с ними, сбора и анализа полученной от них информации. Система EastWind Contact Center - как раз тот инструмент, который позволит вам наилучшим образом оптимизировать эту работу.

Т. Шайдурова,

специалист по маркетингу компании "Восточный Ветер"

"Банковское дело в Москве", N 7, июль 2005 г.