Подготовка специалистов по сбору долгов (М. Третьяк, "Бухгалтерия и банки", N 5, май, N 6, июнь 2005 г.)

Подготовка специалистов по сбору долгов

В статье использован материал семинара "Подготовка специалистов по сбору долгов. Психологические и организационные основы кредитного менеджмента", организованного компанией Eventum (тел.: (095) 785-8446, факс: (095) 785-8447, e-mail: jc@eventum.ru, www.eventum.ru).

Кого возьмут на работу?

Михаил Джонджуа проводил подобный семинар в Сибири, и одна женщина, кредитный менеджер, спросила его: "Неужели на эту тему можно говорить два дня?" Оказалось, вопрос неисчерпаем.

Когда возникает психология? Когда есть два одушевленных объекта и между ними устанавливается общение. Дальше начинается "мистика". Как писал Борхес, "сад расходящихся тропок". Как и куда пойдут эти как минимум двое вставших на увлекательнейший путь людей?

Есть работа, есть человек. Просто специалист? Интересует ли компанию то, насколько он индивидуален? В большинстве случаев нет. Скажем "устами младенца": как это несправедливо! Речь заходит об отношении, и здесь на первое место выходит человек - его главенствующая роль, ведь не механизм, не машина занимается продвижением компании.

Служба по подбору персонала проводит с кандидатами тесты. Поговорить с человеком, быть к нему внимательным при приеме на работу очень важно. Помимо теста IQ, многофакторного теста Кетелла кандидату можно предложить пройти проективные тесты, в которых интерпретируется не только результат, но и процесс. Работник кадровой службы может использовать в качестве теста провокационное поведение: "А что будет, если я вас ударю?". Жесткий вопрос. Однако он проверяет человека. Здесь важна ответная реакция. Если вы услышите спокойное "попробуй" и человек улыбнулся, смело берите его в команду, если же агрессивное: "А ты ударь!" - перед вами провокационный тип, который будет конфликтовать и с коллегами, и с клиентами ("они все агрессивные").

При подборе персонала в компанию важно так называемое покрытие, когда один психологический тип уравновешивает другого: в отделе должны быть и наглый, напористый, и мягкий сотрудники, и эмоциональный, и переживающий катаклизмы спокойно, без лишних эмоций, способный на гневные крики клиента всегда ответить вежливо. Правильное использование этих психотипов очень важно. "Закрепленные" роли, предсказуемость поведения человека делают его управляемым, а это для компании - главное. Гораздо сложнее обстоит дело с гибкими натурами - такой человек может потенциально бросить вызов своим поведением, а посему становится менее управляемым и в дальнейшем уже неугодным. Иными словами, важно не только то, что специалист может и хочет работать, но и то, насколько он управляем.

Функции руководителя по отношению к персоналу можно свести к следующему: подбор, обучение, мотивировка и увольнение. Обратите внимание на обучение. Это говорит о том, что работодателю важно, чтобы человек действовал по его инструкциям, с ними соглашался. Заключается договор: "Я беру тебя на работу, к нам было трудно прийти, ощути это, теперь ты у нас, давай договоримся, что ты будешь хорошо работать и оценишь то, что к нам попал". Несоблюдение договора вызывает раздражение - вы принимаете огонь на себя. Дальше решается только один вопрос: нужен ли такой работник вообще?

Как подготовить специалиста по кредитному менеджменту?

Основной стратегией кредитного менеджмента является настояние на том, чтобы клиент заплатил как можно быстрее при явной (или подразумеваемой) угрозе ухудшения отношения к нему со стороны компании-кредитора. При этом кредитный менеджер собственным поведением демонстрирует, что именно клиент отвечает за возможное ухудшение отношений.

Представьте себе двух начальников ремонтной службы на заводе. Один ходит и по механизмам постукивает - организовал работу и поддерживает, а второй все разворотил и собрать не может, хотя видимость бурной деятельности налицо! Хорошая иллюстрация для хороших и плохих кредитных менеджеров.

Помимо вертикального развития (о котором мечтает каждый сотрудник) - продвижения по служебной лестнице - должно присутствовать и горизонтальное. А это уже более тонкая материя - самосовершенствование.

Единственное учебное заведение, где готовят кредитных менеджеров, находится в Лондоне. Это Институт кредитного менеджмента (www.icm.org.uk). Чтобы попасть туда на учебу, необходимо шесть лет отработать кредитным менеджером и получить рекомендации двух специалистов крупных организаций. В России подобных учебных заведений не существует. Стать кредитным менеджером можно, только освоив такие области знаний, как организация управления, экономика и финансы, а также психологию, которая поможет понять, как и почему так ведут себя должники и как с ними "бороться".

Когда разговор заходит о деньгах, даже самые дружелюбные люди начинают напрягаться. Дружба дружбой, а денежки врозь. Вам хочется выглядеть деликатными, но часто это, мягко говоря, не получается, потому что с деньгами люди расстаются с трудом.

Кому компания доверит сбор задолженности? Задача кредитного менеджера состоит в получении платежей. И при этом очень важно, как человек относится к деньгам компании. "Это мои деньги". Именно так думают хорошие менеджеры о суммах, которые им приходится взыскивать. Если вы часть компании, то в любых деньгах есть часть вашего дохода. Значит, и те деньги, которые должны вашей компании, суть ваши деньги. Таким образом, мы можем говорить о хозяйском отношении к деньгам компании.

Психологическое следствие этого отношения таково, что клиент понимает, что кредитному менеджеру не безразлично, отдаст ли он деньги. Здесь дело именно в ощущении того, что коллектор не просто делает работу, но действительно хочет получить деньги, как следствие возникает необходимость работы над собой.

Итак, если вы кредитный менеджер:

1) поднимите самооценку и статус;

2) освойте воздействующее поведение;

3) организуйте движение информации.

Освоение воздействующего поведения - это, конечно, не только психология, но и часть профессионализма кредитного менеджера, никак иначе. Можно биться с должниками кустарными, грубыми методами: "А мы на вас в суд подадим!". А можно использовать ювелирные, тонкие психологические приемы, когда ваш клиент сделает все, что вы захотите, сам (под вашим чутким руководством). Судами, конечно, можно запугать, но ведь все мы знаем, как работают нынче суды... Да и глупо вставать на тропу войны, если дело можно решить полюбовно.

Работа над собой... Удивительно звучит, но кредитному менеджеру следует читать поэзию не только для души, но и для работы... Именно так советуют психологи. Ведь составная часть его работы - написание писем.

Чтобы писать письма, нужно понимать и улавливать оттенки, нюансы смысла, важно умение построить фразу так, чтобы зацепить нужные струнки, вызвать желаемые реакции. А посему нужно развивать в себе чувство языка, стиля. Тренироваться можно, слушая сложные лекции, читая трудные тексты.

Нам часто приходится играть те или иные роли, но вот кредитный менеджер должен владеть актерским искусством обязательно (для тренировки попробуйте произнести одну и ту же фразу, например, "заплатите, деньги, пожалуйста" с разными интонациями). Работайте с голосом, интонацией, мимикой, чтобы уметь использовать их с пользой для дела.

Как и любой другой профессионал, кредитный менеджер лишь тогда чего-нибудь стоит, когда умеет тренироваться. Он должен быстро обучаться и ориентироваться в поведении клиентов, уметь переносить психологическую нагрузку, работать с коллегами (установление отношений внутри компании едва ли не важнейшая из его "внутренних" задач).

Русский психолог С. Горин так выразил суть работы в любой ситуации кризисного общения: "Притворяемся искренними!". Специалисты по сбору долгов должны уметь притворяться искренними. Искренне злыми и заинтересованными в том, чтобы собрать долги. Искренне озабоченными отношениями с клиентом. Искренне верящими, что клиент не отдает и их деньги. Именно широкий диапазон поведения - признак высокого профессионализма (от "друга по телефону" - мягкости на этапе договора до "утюга" - жесткости на этапе востребования долга).

Используйте ваш имидж, то, как вы выглядите. Если вы чувствуете себя увереннее в черной рубашке, носите ее. Не стоит приходить к клиенту в свитере с мягким воротом, если хотите чего-то добиться своей работой. Стиль, манера поведения, одежда - ваши союзники в собирании долгов.

А вот заплатит ли клиент, зависит от того, взяли ли вы с него слово, определены ли условия взаимодействия, заключен ли с ним договор.

Статистика показывает, что люди либо невнимательно читают договор при подписании, либо не читают его вообще. Женщины в этот момент уже мысленно бегут по магазинам, кто-то лежит на пляже, едет в своем собственном авто и т.д.

При выдаче кредита работники банка совершают грубую ошибку - они не читают договор с клиентом. Конечно, ведь тот начнет задавать вопросы, а это, понятно всем, лишняя работа. Однако очень важно, чтобы договор был с клиентом прочитан: "Обратите внимание, вы обязаны делать то-то, а мы то-то".

К первому этапу работы с клиентом можно отнести анкетирование - техническое и психологическое. Дополнительно можно попросить клиента пройти анкету об отношениях Чалдини, подталкивающую клиента к правильным мыслям, оказывающую психологическое воздействие, что хорошо платить вовремя.

"Наблюдение и слушание" - вот методы, которые некогда провозгласил Эриксон и которые так важны в общении с людьми. Практически всегда клиент подсказывает своим поведением, что с ним делать. Быть внимательными к деталям. Стиль, манеры, одежда - "приметы", подсказывающие, с кем вы имеете дело.

В древности в китайских банках существовала должность гадальщика на тысячелистнике или на четках. Хороший гадальщик смотрел на человека, и, если тот слишком волновался, было понятно: что-то скрывает - деньги давать не надо; демонстративно самоуверен - или профи, или "тормоз" - деньги давать не надо. А вот "золотая середина" получала в долг.

Кто эти люди?

Рассмотрим некоторые типы кредитных менеджеров.

Доброжелательный зануда

Человек без малейшего намека на угрожающее поведение или что-либо подобное. Милейший, спокойный, даже немного заискивающий и бесконечно прилипчивый. Вы не можете от него отделаться, не можете его выгнать, вывести из себя, обругать. На бранную тираду он ответит: "У вас так хорошо получается ругаться. Превосходно!", "Вы так здорово прогоняете меня, вы - настоящий руководитель", "То, что вы говорите, замечательно, мне так приятно вас слушать".

В какой-то момент вы понимаете, что единственный способ отделаться от довольного любым вашим действием зануды - это согласиться на его условия, просьбы.

Если можно довести до абсурда христианскую идею "тебя ударили по правой щеке, подставь левую", то такие люди сделали это с назойливостью и улыбкой на лице.

Угрожающая профессионалка

Женщина, пользующаяся собственной внешностью как рабочим инструментом: туго собранные на затылке волосы, жесткий взгляд, ни тени улыбки. Говорит рублеными фразами, интонация требовательная. Никакой мягкости, женственности. Может работать в паре с мужчиной, создающим силовой фон.

Типичная форма обращения: "Мы приехали за деньгами. Вот документы. По ним вы должны. Вы подумайте. Мы подождем".

Профессионализм и компетентность

Как правило, женщина. Образованная, компетентная, часто имеющая кандидатскую или докторскую степень, европейское или американское образование. Обладающая феноменально развитой способностью управлять собственным голосом, делать собеседника довольным или виноватым по необходимости или по собственному желанию. Великолепный "искренний" манипулятор.

Ее действия построены на принципе контрастов: пока все идет благополучно и на ранних стадиях задолженности должник получает приятного, заинтересованного собеседника. Но стоит проблеме углубиться, и должника ждет ужас: с ним начинают общаться металлическим голосом, не допускающим пререканий и возражений, ему отказывают в общении, в признании его не только равным, но вообще сколько-нибудь заметным. О нем знают к этому моменту достаточно для того, чтобы третировать его морально.

Отслеживание процессов задолженности поставлено у этих специалистов очень строго, и должник всегда знает, сколько у него осталось возможностей исправиться до "полного унижения".

Женщины такого типа всегда переживают за деньги компании как за свои!

Силовой подход

Типичные представители служб безопасности банков. Как правило, бывшие работники "органов". Подчеркнуто сильные мужчины в темных костюмах, темной одежде. Бывает, что кулаки разбиты, выдавая практику боевых искусств или прошлое ВДВ.

Решительны. Избегают представляться (чем меньше информации о себе, тем лучше), могут не пожать руку, даже не имея ничего против человека лично, сдержанны, стремятся к созданию атмосферы максимально сильного давления на должника собственной закрытостью.

Здесь другое понимание христианских идей: "Если тебя ударили по правой щеке, подставь левую и, когда она откроется, достань бьющего хуком слева".

Законопослушный криминально компетентный практик

Силовой тип. Как правило, немолодые люди, прошедшие через работу в МВД и УГРО. Эти люди умеют пользоваться приемами своих бывших подозреваемых и подследственных, не переходя при этом границ, отделяющих "норму" от "криминала".

Ведут себя спокойно, сдержанно. Смотрят прямо.

Один из представителей такого типа пользовался фразой: "Удиви меня". Должник, слышащий такое, понимал, что отвечать "денег нет" смысла нет. Ведь по-настоящему такого человека удивит только полная и немедленная оплата долга.

Беспринципный юридически грамотный

Выпускник юрфака, нашедший себя на ниве взыскания задолженностей. Великолепно уживающийся с собственноручно навешенным на себя ярлыком "мерзкий, отвратительный, назойливый, сволочной". Он не боится ничего или почти ничего. Знает много и многих, что позволяет ему не только строить работу с документами в соответствии с законом, но и быстро реализовывать свои действия (хорошие, выбранные или "прикормленные" люди помогают). Засылает должника претензионными письмами, штрафными санкциями и т.д.

Выдерживает стиль в одежде. Убедительно и резко говорит. Держится решительно и нагло. Не ждите от него извинений за грубость или резкость. Для него в порядке вещей все, что работает.

Идеологию таких работников можно выразить фразой: "Должника нужно давить. Быстро и интенсивно".

Образ мышления и уловки должников

По каким признакам можно разглядеть мошенника, потенциального должника?

1. Слишком все хорошо, гладко.

2. Использование лозунга "Быстрее-быстрее!".

3. Рассогласование (например, дорогой костюм, дешевые часы. Американцы, кстати, именно поэтому прежде всего смотрят на обувь - все остальное у них можно взять напрокат).

4. Излишние вопросы к банку ("А что мне за это будет?").

5. Попытка вызвать у менеджера симпатию, вопросы о нем лично.

Частично проблемы и оправдания клиентов действительно носят объективный характер, иногда небольшие неточности используются как повод для задержки платежа, но в некоторых случаях клиенты открыто манипулируют и давят на работника, занимающегося сбором задолженностей, иными словами, просто лгут.

1. "Нет денег".

Подобное заявление может быть связано с изменением конъюнктуры, симптомом банкротства, но также попыткой прощупать почву на предмет возможности проволочек с оплатой.

Важно очень внимательно выслушать клиента, собрать всю возможную информацию для того, чтобы классифицировать оправдание и принять адекватное решение о защите кредита.

Текст кредитного менеджера: "По нашим документам, вы всегда платили пунктуально. Не могли бы вы объяснить, что произошло, каково положение в данный момент и что вам мешает заплатить, как обычно?"

2. "Мы ожидаем оплаты от наших клиентов".

Это распространенная отговорка. Важно достигнуть соглашения о дате уплаты независимо от отношений с третьими лицами. В зависимости от кредитной политики в отношении данного клиента можно предупредить о санкциях, которые к нему будут предъявлены. Нужно создать понимание, что ваши счета требуют первоочередной оплаты.

Текст кредитного менеджера: "Я понимаю, что очень неприятно иметь дело с неоплаченными счетами. Но мы тоже находимся в таком же положении. Можете ли вы подтвердить, что мы договаривались на оплату в течение стольких-то дней? Эти столько-то денег (долларов, рублей, евро) просрочены на такой-то срок. Мы рассчитываем на оплату немедленно (в течение такого-то срока)".

3. "Документы находятся у аудиторов" (в бухгалтерии).

С помощью вопросов необходимо выяснить, насколько правдивы отговорки клиента. Еще раз подтвердить сроки и условия платежей.

Текст кредитного менеджера: "Вы подтверждаете, что просроченная сумма составляет столько-то, а срок - столько-то? Можно ли прибегнуть к помощи ваших аудиторов, так как наш спор может повлиять на их работу по обработке счетов? Могу ли я узнать их имена, адрес, номер телефона? Может быть, нам следует еще уточнить сроки и условия?"

4. "У нас начинается ликвидация".

Важно проверить реальную ситуацию, найти способ добиться хотя бы частичной оплаты. Если компания неплатежеспособна, сразу начинать судебные действия.

Текст кредитного менеджера: "Мы понимаем, что вы переживаете трудные времена. Но мы хотели проверить, в каком состоянии оплата ваших счетов. Можем попробовать договориться об условиях частичной оплаты".

5. "Лицо, ответственное за подписание счета, в настоящий момент отсутствует".

Типичная проволочка. Попытайтесь выяснить альтернативные варианты, ведите разговор к назначению ответственного за вашу проблему, постарайтесь добиться подтверждения ситуации и определения плана действий по решению ситуации.

Текст кредитного менеджера: "Да, я понимаю, что может быть непросто оплатить счет без X. Как долго он будет отсутствовать? Кто оставлен замещать его обязанности? Номер его мобильного телефона? Проходят ли какие-либо фактуры в его отсутствие? Положение таково, что необходима немедленная оплата такой-то суммы в такие-то сроки. Как мы будем решать сложившуюся проблему в отсутствие X?"

6. "Наши сроки... Мы с агентом договаривались иначе".

Соглашайтесь, что отвечаете за промах агента и вместе с тем настаивайте на оплате или на точном согласовании сроков.

Текст кредитного менеджера: "Мне жаль, что произошло это досадное недоразумение. Какова суть договоренностей с нашим агентом? По нашему договору условия платежа предусматривают оплату в течение стольких-то дней. Когда мы можем ожидать уплаты в размере стольких-то денег?"

7. "Проверьте в банке", "Платеж осуществлен".

Если ответ правдив, то клиент спокойно ответит на дальнейшие вопросы. Если вам лгут, то он почувствует вашу дотошность и вряд ли прибегнет к такой уловке снова.

Текст кредитного менеджера: "Спасибо. Для полной уверенности, чтобы не произошло ошибки и для ускорения проверки можно ли попросить вас назвать дату, когда сделан перевод, его сумму, номер платежки".

8. Не ясно, кто подписал первоначальное соглашение или это сделал сотрудник, не имевший полномочий.

Возьмите на себя ответственность за действия агента, но вместе с тем строго держитесь своей позиции о полной оплате.

Текст кредитного менеджера: "Подтверждаете ли вы, что вами получены такого-то числа товары на такую-то сумму? По нашим документам, этого не произошло".

9. Переезд, реорганизация, пожар, смена банка или компьютерной программы.

Может оказаться правдой. Важно прояснить ситуацию, установить и подтвердить порядок оплаты или новое контактное лицо. Проявление понимания проблем клиента должно сочетаться с настойчивостью в выяснении ситуации и требований по ускорению оплаты.

Текст кредитного менеджера: "Мы понимаем, что в такой ситуации много хлопот и возникают дополнительные сложности с оплатой счетов. Можете ли вы подтвердить наличие задолженности в размере... на срок?.. Мы ожидаем полной оплаты в самые сжатые сроки. Сколько времени может вам понадобиться для решения этой проблемы? С чем это связано? Кто теперь будет отвечать за точную оплату счетов?"

Что же является главным при общении с клиентом, который оттягивает платеж? Что у должника аргументов нет! Потому что он нарушил договоренность.

В статье использован материал семинара "Подготовка специалистов по сбору долгов. Психологические и организационные основы кредитного менеджмента", организованного компанией Eventum (тел.: (095) 785-8446, факс: (095) 785-8447, e-mail: jc@eventum.ru, www.eventum.ru).

Манипуляции должников

Манипуляции, основанные
на чувстве справедливости и жалости

1. Со стороны клиента звучат "Сердечные " просьбы спасти, войти в положение.

Клиент хочет вызвать положительное отношение, спровоцировать вас на демонстрацию ваших возможностей.

Ни в коем случае не берите никаких дополнительных обязательств. Анализируйте свои эмоциональные реакции. Будьте сосредоточены на задаче получения платежа от клиента "мирным путем".

2. Клиент создает впечатление, что ваша позиция слишком сложна для понимания.

Это может означать попытку заставить вас открыть больше информации, чем планировали.

Ваша задача: спросить, что именно непонятно. Если спрашивают о наших внутренних делах, то можно уточнить, как эта информация повлияет на переговоры.

3. Клиент изображает "делового "человека. О противоречиях говорит как о маловажных вопросах, которые могут быть решены в рабочем порядке.

В разговоре клиент намеками дает вам понять, что такому опытному и компетентному человеку, каким является он, стыдно не доверять, вы придираетесь к нему по мелочам.

Вам следует отметить, что обсуждаемый момент вы считаете существенным. Такой ответ нет необходимости пояснять, мотивировать.

4. "Будем серьезными и конструктивными", "Все так делают", "Все всем должны".

Задача подобных высказываний клиента - вызвать у вас страх показаться глупым, неконструктивным, несерьезным.

Твердо скажите, что есть еще несколько важных вещей, которые вами не обсуждались. Подчеркните, что для вас существенно достичь соглашения по этому вопросу.

Манипуляции на "подавление"

5. Клиент утверждает, что ваши действия будут подвергнуты критике со стороны руководства.

Собеседник хочет вызвать у вас страх и чувство неуверенности.

Возьмите на себя готовность рискнуть. Выскажите сожаление, что клиент использует такие аргументы.

6. Собеседник демонстрирует свое превосходство, самоуверенность.

Клиент хочет заставить вас чувствовать себя просителем, создать комплекс неполноценности. Посмотрите на это со стороны с иронией.

7. Клиент настоятельно подчеркивает, что аргументы коллектора никуда не годятся.

Возможно, ставится задача вызвать у вас чувство беспомощности, создать впечатление несущественности всех ваших аргументов.

Держитесь корректно, настаивайте на том, что в данном случае противоположная сторона недостаточно вникла в суть дела.

8. Клиент задает вопросы по мотивам ваших действий, переходит на личные обвинения.

Хочет заставить вас оправдываться, почувствовать неуверенность, уйти от темы разговора.

Тем более придерживайтесь основной своей мысли, помните о цели разговора.

9. Собеседник сначала "гладит," а потом "кусает". Манипулирует похвалой и критикой.

Стремится вызвать зависимость, дезориентировать, подчинить эмоционально.

Не радуйтесь комплиментам, не печальтесь из-за критики. Задайте себе вопрос: чего он хочет этим добиться?

10. Клиент старается показать, что зависимость кредитного менеджера от него и от его доброй воли гораздо больше, чем это есть на самом деле.

Задачей, возможно, будет смутить партнера, навязать роль "просителя", вызвать неуверенность в позиции.

Продолжайте задавать критические вопросы, реагируйте демонстративно хладнокровно.

Задачей здесь не является соблюдение последовательности. Главное - привести к последовательному поведению клиента. Как правило, самыми "трудными" должниками оказываются люди с совершенно непоследовательным поведением.

- Почему ты не платишь?

- Потому что деньги - грязь.

- Так что же ты с ними так тяжело расстаешься?

- Это я тебя от них берегу!

Кредитный менеджмент

Трудно переоценить роль работы менеджера с клиентом на этапе получения информации о нем, заключения договора и разъяснительной работы по нему. Об этом мы говорили выше.

Однако на практике все не так радужно. Идиллическую картину портят долги. Клиент всегда чувствует, пришли вы к нему за деньгами "искренне" или выполняете формальное поручение.

Если говорить о профессиональном подходе, то помимо инструкции менеджер всегда действует, как будто у него есть личная заинтересованность в доведении дела до конца, выкладываясь эмоционально.

Если задолженность налицо, кредитный менеджер начинает "свою игру".

1 шаг. Напоминание о долге

Переговоры, дружба. Отношение к кредитному менеджеру как к хорошему человеку.

Напоминание делается мягко, по-доброму, дружелюбно.

Очень важно дать клиенту возможность реабилитироваться, почувствовать себя добропорядочным человеком.

Минимальный результат: получение устного слова о совершении платежа с указанием даты. Нечеткие ответы здесь не годятся. Важный нюанс: именно клиент, а не вы должен произнести, когда конкретно будет совершен платеж.

2 шаг. Строгое напоминание

Смена роли с дружелюбной на официальную. На предыдущем этапе вы могли даже шутить со своим клиентом, но сейчас вы становитесь строги: "А это правда, что вы должны нашей компании?", "А как же с деньгами?"

Строгий, сухой тон. Это информационное сообщение. Напоминание об ответственности.

Здесь важно создать ощущение контраста.

Минимальный результат: получение письменного слова.

Приведем примерный текст письма на данном этапе.

Господин Никодим Федорович Трудный!

По договору N 144/13 Ваша компания должна оплатить 10 482 рубля 22 копейки до 10.11.2004. Несмотря на данное Вами устное обещание от 13.11.2004 года, мы не получили указанной суммы. Мы предупреждаем Вас, что взыщем с Вашей компании сумму 10 482 рубля 22 копейки полностью с помощью государственных структур. Чтобы предотвратить принудительное взыскание, оплатите сумму 10 482 рубля и 22 копейки полностью до 20.11.2004, пожалуйста.

С уважением,

Н.А. Стойчивый

Юрист компании "Строгий подход"

3 шаг. Требование

Делается жестко. "Мы договорились, вы отвечаете. Платите, пожалуйста".

Минимальный результат: начать платить.

Текст вашего письма может быть следующим.

Господин Зиновий Петрович Безнадежный!

Мы переходим к принудительному взысканию суммы в 102 486 рублей 18 копеек. Этот долг возник из-за того, что вы не выполнили наш договор N 143/13 от 10.11.2004 (смотрите пункт 1.34).

Вы можете остановить начало принудительного взыскания. Для этого оплатите 102 486 рублей 18 копеек в день получения настоящего письма.

С уважением,

Д.У. Шитель

Начальник юридического отдела

Компании "Врешь, не уйдешь!"

Если клиент принимает на себя роль дурачка: "Я глупый, ничего не понимаю", абсолютно спокойно разъясните ему еще раз условия договора - поэтапно, в простых схемах: "Об этом вы знаете?" В ответ необходимо получить "да" (для этого нужно подобрать такой способ объяснения, чтобы услышать этот ответ). Очень важно на каждый свой заданный вопрос услышать "да" (так называемый "да"-набор).

Способы воздействия на клиента

Основной тезис для обеспечения движения информации звучит так: "Главной задачей кредитного менеджмента является увеличение количества платежеспособных и дисциплинированных клиентов компании".

Письмо

Первое правило при составлении письма заключается в том, что при его прочтении у человека должен создаться эффект личностного общения, не используйте шаблоны, подойдите к процессу творчески. Каждое последующее письмо должно отличаться от предыдущего (например, второе может быть более конкретным, насыщенным). Лучше, если второе письмо будет заказным или прислано с курьером.

К письмам прежде всего относится идея употребления глагольных форм ("благодарю за сотрудничество", "важно поддерживать", "прошу подтвердить, что оплатили").

Послание должно быть коротким и насыщенным.

Не рекомендуется:

1) выделять слова в тексте жирным шрифтом, лучше использовать курсив (чтобы выделить сумму, можно употребить ее в тексте 3-4 раза);

2) использовать цветную и дорогую бумагу (чтобы у клиента не возникло ощущения, что у вас и без того слишком много денег);

3) использовать логотип в отделе кредитного менеджмента (здесь иные функции, чем у отдела маркетинга).

Чрезвычайно важно правильное обращение к клиенту - неискаженное употребление имени и фамилии.

Для обращения внимания к вашему письму можно изменить формат бумаги с А4 на В4.

Также письма можно "украсить":

- вертикальной красной линией слева;

- зигзагообразным срезом справа.

С этой же целью высылается открытка с текстом из трех пунктов, в которых указано, как заплатить вашей компании (чисто психологический ход - люди с трудом расстаются с фотобумагой и картоном и велика вероятность, что ваше оригинальное послание не попадет в урну после первого же прочтения).

Еще одним трюком является использование в письме постскриптума следующего содержания: "Заплатите такого-то (дата), пожалуйста".

В электронном письме слово "заплатите" указывается в теме. Человек шесть раз получит ваше письмо - шесть раз прочитает (хотя бы тему).

Очень экстравагантным способом припугнуть клиента будет отправление ему письма в черном конверте. Поверьте, действует безотказно!

Хорошо "работают" письма с уведомлением, что вы занесете клиента в "черный список", и это осложнит ему получение кредита в дальнейшем, или сообщите информацию о его неблагонадежности партнерам.

Подпись в письме должна быть от лица начальника юридического отдела или юриста: чисто психологически, когда человек видит, что имеет дело с юристом, желание связываться пропадает.

Телефон

Основные "правила" при общении по телефону:

1. Никогда не разговаривайте с анонимным собеседником.

2. Избегайте слова "беспокоит."

3. Пропишите себе заранее образец начала разговора.

4. Конец разговора подытоживает его. Если разговор ничем не закончился и долг вам вернуть по-прежнему не хотят, постарайтесь максимально задействовать воображение собеседника, например, фразой "А представьте себе, что может быть, если вы не заплатите..." (неопределенность угрозы вызывает больший страх).

5. Никогда не принимайте обиды, всегда возвращайтесь к основной мысли: "По-моему, нам нужно продолжить разговор о том, когда вы заплатите".

Если собеседник излишне разговорчив, вовремя остановить его можно словами: "Я вас услышал".

Примером трюка, позволяющего "усмирить" разбушевавшегося клиента, может служить фраза: "Вы же не возражаете, если наш разговор записывается?"

Если в ответ вы услышите "возражаю", скажите, что выключили запись, но, поверьте, ни один человек не будет уверен в вашем действии до конца.

Когда разговор заходит совсем в ненужное русло, как способ защиты можно использовать нелогичные фразы типа: "Действительно, какие к вам могут быть претензии, если вы Христофор Колумб?" или "Да, мне тоже странно, когда меня принимают за Екатерину Великую".

Способы самозащиты

1. Парадоксальное поведение.

Вы говорите о себе: "Я плохой", "Я жесткий кредитный менеджер" и т.д. У клиента пропадают претензии, теряется смысл говорить вам об этом - вы сами о себе это сказали.

2. Спонтанное поведение.

Вас хотят атаковать, а вы отвечаете: "Продолжайте кричать, у вас очень хорошо это получается", "Если есть замечания, несогласие, пожалуйста, сразу высказывайте, буду очень благодарен".

Таким образом, не вами управляют, а вы.

3. Использование ритуалов.

Чтобы легче переключаться на работу и, когда нужно, забывать о ней, можно прибегнуть к мытью рук.

Другой способ - вы придумываете себе халатик. Когда приходите на работу, мысленно надевайте его, когда уходите, снимайте, все плохое прилипает на халатик и остается на работе.

4. Утилизация.

Все, что мы видим и слышим, можно использовать в своей работе, чтобы достигнуть нужного состояния. "То, что я вам звоню, лишний раз подтверждает, что такие люди, как вы, будут платить".

5. Самогипноз.

Чтобы снять напряжение, расслабить натянутые нервы, используйте "способ курильщика". Сядьте поудобнее, представьте себе приятную ситуацию (пляж, ванна и т.д.), дышите глубоко (создается гиперинфляция легких), получайте удовольствие.

Расслабление на счет 1-5. Сначала расслабьте мысленно ноги, на счет 2 - бедра, 3 - торс, 4 - руки, 5 - шея и лицо. Глубокий вдох и выдох помогут вам выйти из этого состояния.

6. Детский способ самозащиты: "Я в домике." Абстрагироваться от проблемной ситуации эмоционально, посмотреть на себя как бы со стороны или сверху.

"Схема"

М. Третьяк

"Бухгалтерия и банки", N 5, май, N 6, июнь 2005 г.