"Добровольное медицинское страхование: актуальные вопросы" (интервью с С.Г. Готовац, членом правления компании "Ренессанс Страхование") (Е.А. Синюкова, "Кадровая служба и управление персоналом предприятия", N 2, февраль 2006 г.)

"Добровольное медицинское страхование: актуальные вопросы"
(интервью с С.Г. Готовац, членом правления компании "Ренессанс Страхование")

- 23 ноября 2005 года в гостинице Ренессанс-Москва состоялся семинар, посвященный подведению итогов исследования под названием "Здоровье сотрудников - успех компании", которое проводило сообщество менеджеров E-xecutive. Его целью было выявление предпочтений компаний в области корпоративного добровольного медицинского страхования (ДМС). В качестве респондентов выступили 535 HR-менеджеров российских и зарубежных компаний.

В качестве причины недовольства своей страховой компанией респонденты исследования называют не столько высокие цены (4,2% респондентов), сколько непрофессионализм менеджеров отдела сопровождения (17,3% опрошенных).

- Думаю, что отдельный человек редко бывает единоличным виновником неудачи, а по результатам исследования недовольство менеджером отдела сопровождения - явление частое. Настоящая причина возникновения подобных ситуаций не только в непрофессионализме одного менеджера, но в недостатках работы системы в целом. Сотрудники, как правило, стараются соответствовать принятым в своей компании стандартам работы. Так что, если вы видите, что менеджер отдела сопровождения не может оперативно и качественно решать возникающие проблемы, это является сигнальной лампочкой относительно работы всей страховой компании.

- По результатам исследования, поставщика услуги ДМС сменили 43,2% респондентов исследования.

- Дело не только в большом количестве слабых страховых компаний, которые не могут обеспечить уровень сервиса, оправдывающий ожидания и вложения клиента, но и в естественном стремлении человека к лучшему. Компании-работодатели развиваются, их ожидания растут, растет их опыт работы с услугой ДМС и понимание того, что они хотят и могут получить от медицинского страхования сотрудников. Если какое-то время назад работодателя устраивал набор самого необходимого, то сейчас он уже хочет большего, того, что соответствует ему на данный момент.

- Существует ли специфика работы с компаниями, которые уже сменили страховщика? Насколько различаются требования тех компаний, которые впервые покупают пакет ДМС и компаний, уже имеющих опыт обеспечения сотрудников медицинской страховкой?

- Своя специфика работы присутствует при общении с каждым клиентом. Вообще, необходим индивидуальный подход к здоровью любого человека.

При работе со старыми клиентами необходимо каждый год предлагать что-то новое и интересное, чтобы оправдывать все возрастающие ожидания.

Если же клиент переходит из другой страховой компании, то у него уже есть сформировавшиеся привычки и ожидания. В такой ситуации он проходит адаптационный период, когда происходит взаимное привыкание работодателя и страховщика. Этот период иногда может длиться где-то полтора месяца.

Третий тип клиентов - компании, которые раньше никогда не пользовались услугами ДМС. Для них очень важно с первого дня получать сервис на соответствующем уровне. В свою очередь, задача страховщика - обеспечить этот уровень сервиса клиенту и показать, что он сможет получить в рамках ДМС и что нет.

- Определиться с выбором страховой компании нелегко. Какими бы критериями Вы сами руководствовались, осуществляя его?

- При выборе страховой компании я бы сделала следующее: познакомилась с людьми, которые потом будут обслуживать мою компанию, пообщалась бы с курирующим врачом, внимательно изучила бы программы, чтобы четко понять, что войдет в мой пакет ДМС. Важно, насколько все детали наших взаимоотношений со страховщиком формализованы в рамках действия договора, как будут решаться конфликтные ситуации и ситуации, требующие административного регулирования. Также я бы обязательно ознакомилась с работой медицинского пульта (центра получения информации и оказания услуг по организации медицинской помощи). Важно, какое количество людей уже застраховано компанией. Такая информация дает представление о мощности работы комплекса медицинских услуг. Если у моей компании были бы отделения в регионах, меня бы интересовало наличие у страховщика договоров с региональными ЛПУ. При этом сервис в них должен был бы быть по качеству не хуже, чем в Москве. Очень важно понять, есть ли у компании четко выстроенная система работы с клиентами и медицинскими учреждениями. Немаловажное значение при выборе играли бы отзывы о работе данной страховой компании, а также список ее постоянных клиентов.

Беседовала Е.А. Синюкова,

менеджер по управлению персоналом компании "Алеста".

"Кадровая служба и управление персоналом предприятия", N 2, февраль 2006 г.