Роль службы риск-менеджмента банка в процессе управления риском потери деловой репутации (Е. Розанова, "Бухгалтерия и банки", N 2, февраль 2006 г.)

Роль службы риск-менеджмента банка в процессе управления риском
потери деловой репутации

Как показал опыт лета 2004 года, проблемы, связанные с ухудшением деловой репутации, могут иметь не менее серьезные последствия для банковской системы в целом и отдельных банков в частности, чем кредитный риск и риск ликвидности. Для банков с грамотно выстроенной системой риск-менеджмента наличие высокого уровня риска потери деловой репутации (особенно в преддверии отбора в систему страхования вкладов) и необходимость управления им были очевидны еще до событий с Содбизнесбанком, а действия, направленные на сохранение положительного имиджа банка, позволили не только минимизировать ущерб, но и прилечь новых клиентов. Тем не менее в повседневной российской практике риск потери деловой репутации (для удобства будем использовать аббревиатуру "РПДР") до сих пор остается одним из наиболее слабо изученных, а сложности с его анализом во многом объясняются тем, что он имеет преимущественно качественные, сложно формализуемые характеристики, сама возможность трансформации которых в количественные показатели является предметом дискуссий. В таких условиях подтверждение необходимости оценки данного риска со стороны регулятора является основной, а для некоторых участников рынка и единственной причиной, способствующей активизации их работы в данном направлении.

Разработка документа, регламентирующего организацию управления данным риском, была достаточно длительной (первый проект появился на сайте ЦБ РФ весной 2004 года) и завершилась в июне 2005*(1). В соответствии с рекомендациями деловой репутацией банка является "качественная оценка участниками гражданского оборота деятельности кредитной организации, а также действий ее реальных владельцев, аффилированных лиц, дочерних и зависимых организаций", а риски ее потери могут быть связаны с рядом внешних и внутренних факторов*(2).

Специфика управления риском потери деловой репутации вытекает из особенностей данного вида риска:

разнообразия причин (факторов) возникновения угрозы ухудшения деловой репутации. Такими факторами могут являться, например, несоблюдение законодательства РФ (банковского, налогового, о противодействии легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма и пр.), внутренних документов кредитной организации, конфликты интересов клиентов, акционеров, сотрудников кредитной организации, а также между структурными подразделениями кредитной организации, нарушение договорных обязательств, принципов деловой этики, обычаев делового оборота, осуществление рискованной политики при развитии бизнеса, распространение негативной информации о кредитной организации в СМИ, среди существующих и потенциальных клиентов и контрагентов и пр.;

разнообразия субъектов, чьи действия или бездействие могут повлечь риск потери деловой репутации. По признаку принадлежности к кредитной организации можно разделить их на "внешних" (клиентов, контрагентов, государственные организации, печатные и электронные СМИ) и "внутренних" (собственников, руководство, сотрудников, структурных подразделений банка, а также иных аффилированных лиц);

разнообразия банковских продуктов, услуг, операций, на этапах проведения которых возможно возникновение факторов РПДР. Практически в любом виде финансовой деятельности могут появляться ошибки, нарушения, конфликты интересов и иные проблемы, которые, будучи выявленными и открытыми для широкой общественности или регулирующих органов, влекут за собой вероятность нанесения ущерба деловой репутации.

Управление риском деловой репутации должно быть частью комплексной системы риск-менеджмента и выстраиваться с учетом специфики причин его возникновения и особенностей проявления. Это прежде всего означает, что не только руководству, службе внутреннего контроля и риск-менеджерам, но и всему персоналу в соответствии со спецификой своих должностных обязанностей необходимо принимать участие в процессе управления риском и формировании положительного имиджа кредитной организации. Более того, не только сотрудники, но и собственники банка и иные аффилированные лица обязаны учитывать влияние своих действий на репутацию кредитного учреждения. Такой подход является требованием регулятора и становится неизбежным в текущей экономической ситуации, когда обострившаяся конкуренция в сочетании с пристальным вниманием СМИ к состоянию всех секторов финансового рынка и развитием интернета делает любую информацию о банке предметом постоянного мониторинга со стороны контрагентов и конкурентов.

Учитывая, что управление деловой репутацией становится "всеобщей банковской повинностью", важно четко разделить зоны ответственности и функции различных подразделений на всех этапах этого процесса:

идентификации риска;

оценки риска;

оказания управленческого воздействия на вероятность появления и возможный размер ущерба;

текущего мониторинга уровня риска и эффективности управления.

Риск потери деловой репутации идентифицируется путем сбора и анализа данных о факторах возникновения риска и особенностях их влияния на вероятность и величину возможных потерь. Информационная основа для таких оценок должна создаваться с участием всех подразделений банка (желательно - владельцев и иных связанных лиц), за исключением персонала, непосредственно не участвующего в банковской деятельности. Существенной проблемой при идентификации риска, а значит и при его последующей оценке, является налаживание "обратной связи" (т. е. своевременного получения необходимых сведений) с руководством и теми структурными подразделениями банка, которые по роду своей деятельности влияют на репутацию организации, а с учетом необходимости сбора данных и по акционерам банка задача становится сложно выполнимой и возможности ее решения связаны с общей культурой риск-менеджмента в кредитной организации.

Данные, поступающие из различных внешних и внутренних источников, целесообразно аккумулировать в единой базе ("базе событий"), а подразделением, ответственным за ведение базы, рекомендуется назначить службу риск-менеджмента*(3). Среди причин для такого выбора можно выделить следующие:

в указанном подразделении объединяются сведения о прочих видах риска, что позволяет установить причинно-следственные взаимосвязи между ними и РПДР, оценить их на вероятностном уровне;

специалисты службы РМ активно взаимодействуют с другими подразделениями и руководством банка, что облегчает сбор информации о репутационном риске, его классификацию и контроль за сохранностью данных;

аналитики, осуществляющие оценку других видов риска, в особенности кредитного, располагают информацией о характере деловой репутации контрагентов банка на финансовом рынке, что позволяет формировать информационную базу, основанную не только на собственном опыте, но и на внешних данных, а также дает возможности для осуществления сравнительной оценки уровня РПДР своего банка и его контрагентов;

без учета РПДР и его воздействия на остальные виды финансовых и нефинансовых рисков комплексная оценка подверженности банка риску, которую осуществляют специалисты службы РМ, была бы неполной.

Следует отметить, что PR-служба, основной задачей которой является формирование положительного имиджа банка, также должна быть в обязательном порядке задействована в создании базы событий: тематика, характер и частота возникновения вопросов, возникающих у представителей СМИ, являются одним из базовых индикаторов уровня риска деловой репутации банка. Значительная часть информации, возникающей в рамках взаимодействия PR-службы, руководства банка и прочих сотрудников со СМИ должна рассматриваться как обязательная составляющая информационной базы для анализа РПДР. Кроме того, изучение отдельных аспектов такого взаимодействия - необходимый элемент качественной и количественной оценки РПДР. Вместе с тем, будучи заинтересованными в положительной оценке своей непосредственной работы (преимущественно по количественным показателям, связанным с инициированными публикациями, телесюжетами и т. п.), представители службы по связям с общественностью могут оказаться необъективными при оценке уровня риска, что делает целесообразной ее передачу независимому подразделению (службе РМ).

Оценка риска потери деловой репутации

Оценка риска деловой репутации производится с использованием экспертных оценок вероятности возникновения, вида и суммы возможного убытка не только в текущем времени, но и с учетом долгосрочной перспективы.

Принципы оценки РПДР:

комплексность (оценка проводится по всем основным параметрам деятельности банка, с учетом индивидуальных рисков аффилированных с банком лиц и компаний, обеспечивая полноту охвата всех информационных источников);

регулярность (постоянство мониторинга является не только принципом оценки, но и обязательным условием минимизации риска, при условии своевременного принятия необходимых управленческих решений по выявленным факторам риска);

объективность (обеспечивается в силу независимости службы РМ).

Методология оценки разрабатывается службой РМ при необходимости - с привлечением сотрудников некоторых подразделений, генерирующих риск. К сожалению, специфика данного вида риска усложняет его количественный анализ: вероятность может оцениваться только экспертным путем, как и корреляция между возникновением рискового события и ущербом. При этом следует учитывать влияние индивидуальных особенностей восприятия риска различными экспертами на их оценку. Важно отметить, что во многом благодаря проблемам в области анализа данного риска практически все потери от его реализации будут непредвиденными (и, как показал опыт лета 2004 года, возможно, катастрофическими по размеру), ожидаемые потери прогнозируются с определенными допущениями преимущественно в отношении судебных издержек, штрафов и иных аналогичных выплат. При этом качество управления риском постфактум можно оценить по уровню убытков, которые стали для банка непредвиденными, тогда как в соответствии со сложившейся ситуацией их появление можно было бы прогнозировать с высокой вероятностью.

Наиболее гибким инструментом оценки РПДР является ситуационный анализ (в том числе прогнозирование ухудшения существующего имиджа в результате негативного изменения рыночной ситуации в банковском секторе, раскрытия отрицательной информации о деятельности банка и (или) ее результатах, намеренных и ошибочных искажений такой информации контрагентами и персоналом банка, принятия непродуманных управленческих решений в области рекламы и маркетинга и пр.).

Разработку различных сценариев реализации РПДР и его консолидированную оценку рекомендуется сделать функцией службы РМ, однако следует отметить необходимость участия в качестве экспертов юристов, аудиторов, клиентских менеджеров, сотрудников, заключающих и оформляющих сделки на финансовых рынках, и др. (в том числе и руководство банка).

Управление риском деловой репутации

Многообразие источников и причин РПДР, необходимость использования принципов "знай своего клиента" и "знай своего сотрудника" предполагают отражение ряда функций по управлению данным риском в многочисленных внутрибанковских документах, регламентирующих порядок взаимодействия с клиентами, предоставления банковских продуктов и услуг, функции, права и обязанности структурных подразделений и отдельных сотрудников, контроля за их деятельностью и пр. Создание новых положений и инструкций и актуализация всей уже существующей нормативной базы кредитной организации должны осуществляться с учетом необходимости управления данным риском.

Однако основные цели, принципы, методы воздействия и мониторинга уровня РПДР, распределения полномочий и обязанностей различных сотрудников рекомендуется аккумулировать в отдельном документе - положении по управлению риском деловой репутации. Разработку данного положения и методик оценки целесообразно поручить службе РМ. Данный документ должен быть доведен (с разъяснениями и проведением необходимого внутреннего обучения) до сведения всех сотрудников, принимающих участие в управление риском потери деловой репутации.

Непосредственное участие в управлении данным риском служба РМ принимает с целью:

формирования положительного имиджа кредитной организации - в процессе непосредственных контактов с представителями СМИ, клиентами и контрагентами банка, создания или коррекции информационных материалов, отражающих результаты деятельности, финансовое состояние, текущие планы и долгосрочную стратегию банка;

обеспечения координации деятельности различных подразделений в процессе управления РПДР;

выработки рекомендаций по минимизации риска на основе его комплексной оценки.

Текущий мониторинг и оценка эффективности

Данные процессы управления РПДР на уровне банка, так же как и первичный анализ, рекомендуется сосредоточить в службе РМ. На этом этапе основной задачей подразделения становится формирование управленческой отчетности по оценке риска (с указанием факторов возникновения, уровня РПДР и прочих показателей) для органов управления банка и совета директоров. Значительной проблемой при анализе эффективности управления риском, кроме сложностей, связанных с оценкой самого риска, является системный учет всех данных о затратах, связанных с мероприятиями по формированию положительного имиджа кредитной организации, - как прямых (например, стоимость рекламы в СМИ, проведения презентаций и пр.), так и косвенных (например, стоимость рабочего времени менеджеров, потраченного на проведение интервью, и пр.).

Поскольку риски любого банка во многом являются отражением системных рисков деловой репутации банковского сектора и его негативного имиджа в целом, мероприятий, разработанных отдельно каждым банком с учетом индивидуальных особенностей его деятельности, недостаточно для улучшения ситуации.

Прежде всего необходимо изменение негативного информационного фона, генерируемого регулирующими органами, в особенности - отказ от деклараций резкого сокращения численности банков и проведения проверок клиентов и самих банков с демонстративным применением силовых методов. Следует учитывать, что, постоянно (и не всегда справедливо) указывая на слабость российских кредитных организаций, государство в лице отдельных представителей власти фактически дает совет бизнесу и частным вкладчикам хранить деньги в госбанке либо в банке с иностранным капиталом, тем самым лишая частный банковский сектор перспектив развития.

Информационная политика надзорных органов некоторых стран СНГ, напротив, является протекционистской, например, положительное отношение к банкам Казахстана и уверенность в их высоком уровне развития во многом сформированы грамотным PR со стороны представителей власти данной страны. В свою очередь, в многочисленных публикациях в российской прессе и публичных выступлениях сами представители коммерческих банков Казахстана не только формируют позитивное отношение к банкам, от имени которых они выступают, но и активно поддерживают имидж сильной банковской системы страны в целом. Такая взаимная поддержка приносит свои плоды при осуществлении экспансии казахского капитала в российский банковский сектор.

На уровне отдельных российских банков и банковского сообщества в целом также необходима активная работа в данном направлении, в том числе в области:

повышения финансовой грамотности населения, являющегося потребителем массовых розничных продуктов;

пропаганды положительного имиджа российской банковской системы;

сохранения деловой этики в отношении других банков (даже при наличии возможности усилить свои конкурентные позиции).

Безусловно, создание положительной деловой репутации после всех происшедших в новейшей истории больших и малых кризисов является очень сложной задачей, однако ее решение является непременным условием сохранения и усиления национальной банковской системы.

Е. Розанова

"Бухгалтерия и банки", N 2, февраль 2006 г.

-------------------------------------------------------------------------

*(1) В настоящий момент действует письмо от 30 июня 2005 г. N 92-Т "Рекомендации по организации управления правовым риском и риском потери деловой репутации в кредитных организациях и банковских группах".

*(2) Подробнее см. пункт 3.1 указанных рекомендаций.

*(3) Название данного подразделения условно: в крупных и средних банках в роли такой службы (далее - служба РМ) может выступать отдел или управление, чьими функциями является анализ и оценка рисков, в небольших банках единственным сотрудником такой службы может быть один специалист. Централизация в виде назначения независимого ответственного за управление данным риском подразделения (служащего) также соответствует рекомендациям ЦБ РФ.