"Особенности национального private banking" (интервью с Н. Родионовой, директором департамента по работе с состоятельными клиентами АКБ "РОСБАНК") (В. Мешалкина, "Банковское дело в Москве", N 4, апрель 2006 г.)

"Особенности национального private banking"
(интервью с Н. Родионовой, директором департамента по работе
с состоятельными клиентами АКБ "РОСБАНК")

VIP-клиент - мечта чуть ли не всех банков. Но мало кто представляет, что значит - работать с этой аудиторией. Редакция БДМ попросила рассказать об особенностях private banking Наталию Родионову, директора департамента по работе с состоятельными клиентами АКБ "РОСБАНК"

БДМ: Существует мнение, будто бы VIP-обслуживание - всего лишь "боковая ветвь" банковского ритейла, просто - розница для богатых:

- На мой взгляд, это мнение в корне неверно. Состоятельные клиенты - категория особая, причем скорее с психологической точки зрения, нежели с материальной. Отсюда и специфика стиля работы с ними, и особенности предлагаемых услуг.

БДМ: И все-таки - с какого денежного уровня начинается VIP-клиент?

- Каждый банк определяет эту планку самостоятельно. Скажем, где-то она может составлять миллион долларов или евро, а в ряде швейцарских банков доходит и до 5 миллионов швейцарских франков. С меньшей суммой вы можете рассчитывать на индивидуальное обслуживание, но не на private banking. В этом смысле Россия от зарубежных банков отличается. Например, в нашем банке порог входа в "VIP-зону" составляет $300 тысяч.

БДМ: А в чем отличия стилей работы с VIP-клиентами на западе и в России?

- Различий очень много. Приведу Вам конкретный пример. Сотрудникам VIP-подразделений зарубежных банков строго-настрого запрещено, встретившись с клиентом вне банка, показывать, что они знакомы - это будет расценено, как грубейшая профессиональная ошибка.

У нас все наоборот. Наш персональный менеджер не только должен знать своего клиента в лицо, но и непременно подойти к нему, обменяться парой приветливых фраз... Если, конечно, сам клиент не показал, что хотел бы остаться неузнанным.

БДМ: Считается, что розничный клиент - "дорогое удовольствие" для банка. Что же тогда говорить о private banking?

- Снова повторю - это совсем разные направления бизнеса, но private banking, конечно, дело более затратное. При работе с массовым клиентом основные затраты банка приходятся на приобретение и установку оборудования и технологий. Далее, как правило, обслуживание идет в автоматическом режиме. Private banking по определению подразумевает индивидуальный, если хотите - эксклюзивный подход. Значит, и профессиональный уровень сотрудников принципиально иной - персональный менеджер обязан быть "универсалом" высокого класса, и его труд должен высоко оплачиваться. Для информационных материалов используется более дорогая бумага и более высокого качества полиграфия, нежели для массовых буклетов и листовок. Короче говоря, в нашем департаменте все: от интерьера офиса до внешнего вида персонала - должно быть на самом высоком уровне.

БДМ: Но, наверное, презентабельная внешность не единственное требование к сотруднику департамента private banking?

Разумеется... Персональный менеджер должен быть хорошо образован, обладать не только информацией по банковским продуктам, но и по налогообложению физических лиц, владеть основами валютного законодательства, разбираться в вопросах по недвижимости и во многом другом, вплоть до каких-то "бытовых" деталей.

Кроме того, сотрудник департамента может ответить клиенту "нет" только в двух случаях: если просьба клиента противоречит закону или уставу банка. Других оснований для отказа быть не может.

И, наконец, телефонное общение с клиентом исключает call-центр. Клиент должен иметь прямой телефон своего менеджера, в крайнем случае, можно допустить лишь одно переключение, от оператора. Причем ответить лучше сразу же после первого звонка, потому что после второго клиент может повесить трубку.

Понятно, что само назначение того или иного менеджера для работы с конкретным клиентом должно быть продумано и просчитано по многим параметрам: начиная от загрузки сотрудника и заканчивая психологической совместимостью.

БДМ: А как вы привлекаете новых клиентов VIP-категории? Уж наверняка не с помощью уличной рекламы:

- Конечно, традиционные способы привлечения здесь не годятся. Собственно, самый эффективный способ - хорошо обслуживать существующую клиентуру. Состоятельный человек на рекламные призывы не падок, гораздо важнее для него рекомендация коллеги, друга, знакомого - большинство наших клиентов пришли к нам именно таким образом. Быть привилегированным клиентом в России сегодня престижно, и, как правило, в своем кругу человек непременно поделится впечатлениями о том, как уважительно (или наоборот, небрежно) относятся к нему в его банке.

БДМ: А теперь давайте поговорим собственно о том, что такое private banking, и чем он отличается от обычного обслуживания.

- Прежде всего, private banking - это оптимальное размещение свободных денежных средств клиента по индивидуальным схемам, индивидуальному финансовому плану, который порой рассчитывается на годы вперед. В выборе форм сотрудничества учитываются сроки размещения средств, личные пристрастия клиента к тем или иным банковским и финансовым инструментам, и, прежде всего, степень риска, которая будет приемлема клиенту. Что же касается предложения VIP-клиентам стандартных банковских продуктов, то здесь важен индивидуальный подход и высочайший уровень сервиса. Например, возьмем хотя бы уже достаточно популярную схему расчетов по пластиковой карте. Если у "обычного" клиента в процессе расчета возникает проблема, он звонит в банк и пытается выяснить причину, по которой он не может расплатиться. Или, скажем, он потерял свою карточку - и опять же должен обратиться в банк, пройти ряд процедур и через некоторое время получить новую.

С привилегированным клиентом дело обстоит совсем по-иному. То есть он может попасть в такую же ситуацию: потерять карточку или столкнуться с трудностями при попытке расплатиться в ресторане или магазине. Вот только выяснять причину не станет, просто позвонит своему менеджеру (в любой день и в любое время суток) и сообщит о своей проблеме. Все остальное - дело менеджера. Он не только утрясает проблему с магазином, но и заботится о том, чтобы покупка как можно быстрее была доставлена в указанное клиентом место.

С утраченной картой сложнее. Нужно немедленно заблокировать утерянную, срочно выпустить новую и как можно скорее доставить ее клиенту, даже если тот находится за пределами страны.

Бывают и другие ситуации. Например, в два часа ночи раздается телефонный звонок и менеджер узнает, что клиент ждет его в казино с наличной суммой в $10 000. Или в выходной жена клиента вышла за покупками, забыв карточки дома, поэтому менеджеру нужно срочно привезти ей в магазин деньги. И так далее:

Своя специфика есть и в тех случаях, когда клиенту (даже потенциальному) нужна просто-напросто консультация. Если, предположим, в наш департамент звонит человек и говорит, что ему нужна пластиковая карта, менеджер, учитывая особенности различных пластиковых карт, задав несколько основных вопросов клиенту, обязан предложить оптимальный вариант.

...Я полагаю, специфику вы уловили. Хотя спектр услуг, конечно же, гораздо шире: от юридических и финансовых консультаций до подбора тура, покупки картины или скульптуры.

БДМ: Слушая вас, я поймала себя на мысли, что, наверное, никогда не смогла бы справиться с подобной работой - слишком много хлопот. Но, тем не менее, банки борются за VIP-клиента?

- Действительно, несмотря на множество сопряженных с этим бизнесом забот, private banking - направление перспективное и прибыльное. И конкуренция в этом секторе рынка достаточно высока. Впрочем, побороться за VIP-клиента имеет возможность практически любой банк, независимо от размера. Единственное условие - соотнести потребности клиента и свои возможности. VIP-обслуживание не оставляет права на ошибку.

Беседу вела В. Мешалкина

"Банковское дело в Москве", N 4, апрель 2006 г.