МДМ-Банк: история одного call-центра ("Банковское дело в Москве", N 4, апрель 2006 г.)

МДМ-Банк: история одного call-центра

Развитие розничного обслуживания ставит перед банками новые задачи в области ИТ. В частности, задача обработки возросшего в разы потока входящих звонков клиентов во многом решается с помощью построения центра обработки вызовов.

В "МДМ-Банке" решение о создании call-центра было принято руководством почти одновременно с решением развивать направление розничного бизнеса. В конце 2005 года идея была воплощена в жизнь: компания КРОК построила распределенный центр обработки вызовов, интегрированный с CRM-системой банка. Теперь 24 часа в сутки семь дней в неделю все звонки клиентов банка на московские номера обслуживаются с помощью комплексной службы информирования и консультирования клиентов.

До создания call-центра телефонные сети двенадцати московских офисов "МДМ-Банка" были объединены между собой: все звонки, поступающие в банк, принимались на едином коммутаторе, откуда операторы распределяли их по отделам. Эта система телефонии, изначально рассчитанная на обработку звонков от корпоративных клиентов и успешно справлявшаяся с этой задачей, не могла поддерживать принятый в банке уровень обслуживания при выходе на розничный рынок. Например, она не позволяла оптимизировать загрузку операторов с помощью интеллектуальной маршрутизации вызовов, поддерживала лишь простейшие голосовые меню с ограниченным временем сообщений и не имела функции записи переговоров, важной для контроля работы операторов.

"Основной причиной построения центра обработки вызовов стала борьба за частного клиента: телефонная связь для нас является одним из основных каналов общения с частными лицами. Поэтому высокие стандарты качества обслуживания во многом можно поддерживать благодаря грамотной организации телефонного общения, - объясняет Ольга Сергеенкова, начальник сall-центра "МДМ-Банка". - Клиент не будет долго ждать ответа, перезванивать на другой номер или несколько раз рассказывать о своей проблеме разным операторам. Увеличение количества операторов не решает проблему на качественном уровне, необходима эффективная схема распределения нагрузки и алгоритмы контроля качества операторской работы".

На момент начала проекта телефонные сети московских офисов "МДМ-Банка" базировалась на оборудовании Avaya, а локальные вычислительные сети - на оборудовании Cisco Systems. Решения этих двух производителей и рассматривались в качестве возможных вариантов платформы будущего call-центра.

Выбор Avaya предполагал миграцию телефонной станции на новую платформу с заменой управляющего комплекса. Вариант с Cisco базировался на технологии VoIP (voice over IP) - использовании единой IP-сети для данных и голоса. Причем для организации успешной работы офисной IP-телефонии с поддержкой QoS (качества обслуживания) и других функций, требовалась модернизация локальных сетей всех московских офисов.

В итоге было решено использовать платформу Avaya. Важную роль здесь сыграла ценовая политика производителя: повторно покупать абонентские лицензии не требуется, по этой причине новое оборудование обошлось банку в сравнительно небольшую сумму. Хотя по своим возможностям все профессиональные системы для организации сall-центров похожи, детальное сравнение показало, что функционал продуктов Avaya больше подходит "МДМ-Банку". Существенным плюсом стали и хорошо проработанные интерфейсы взаимодействия с СУБД MS SQL Server, что существенно облегчало задачу интеграции call-центра и CRM-системы.

Реализацией проекта занялась компания КРОК, единственная в России, имеющая статус Платинового партнера Avaya и уже выполнявшая раньше ИТ-проекты для "МДМ-Банка". Проект включил в себя разработку технического решения, модернизацию системы телефонной связи, развертывание call-центра, подключение к нему CRM-системы и других дополнительных сервисов, тестирование и запуск в эксплуатацию. Важным фактором выбора исполнителя работ стало и то, что КРОК продемонстрировал свой собственный сall-центр на базе оборудования Avaya, эффективно работающий и интегрированный с CRM-системой.

Специалисты КРОК заменили старые УАТС банка современными мощными коммуникационными серверами Avaya S8700. Уже после начала работ руководство банка приняло решение о размещении сall-центра в двух офисах, а не в одном. КРОК оперативно спроектировал подключение IP-выноса, изменил техническое задание и план работ, совместно со специалистами банка описал новые правила маршрутизации.

Кластер из двух серверов Avaya S8700 стал ядром системы распределения вызовов, была установлена система интерактивного речевого взаимодействия Avaya IR, система отчетности Avaya CMS и система записи переговоров NICE. Компания Step Up, специализирующаяся на разработке систем удаленного банковского обслуживания, осуществила разработку агентских приложений на базе продукта Avaya Contact Center Express. Важным этапом проекта стала интеграция контакт-центра с CRM-системой. Теперь одновременно с телефонным вызовом специалист банка получает на дисплей "карточку клиента", с информацией о его счетах, задолженностях, истории обращений, а также справочной информацией.

"Call-центр работает уже три месяца. Сократились время ожидания и цепочка переадресации вызова, по которой клиент добирался до нужного сотрудника, клиенту больше не нужно несколько раз повторять всю информацию о себе. Все операторы call-центра прошли обучение и квалифицированно предоставляют информацию о банковских услугах", - рассказывает Ольга Сергеенкова. "Уверен, что высокий уровень квалификации и клиентоориентированность сотрудников "МДМ-Банка", с одной стороны, и эффективная техническая реализация, с другой стороны, позволят достичь высокой оперативности и качества обслуживания", - дополняет Максим Корнеев, директор по работе с корпоративными заказчиками компании КРОК.

Сейчас на основе системы интерактивного речевого взаимодействия развернута справочная система, которая позволяет получать информацию о различных услугах банка, в частности, о кредитах, и она значительно разгружает операторов. Через справочную систему клиенты банка могут получать персональную финансовую информацию, такую, как выписки по счетам.

В ходе проекта был разработан алгоритм присвоения приоритетов разным вызовам. "Приоритетное обслуживание вызовов позволяет реализовать множество удобных для клиентов схем. Например, если человеку нужно срочно заблокировать карту, банк обслужит его вне очереди", - поясняет Максим Корнеев.

Центр обработки вызовов способен не только принимать входящие, но и делать исходящие вызовы. Так, в настоящее время в банке разрабатывают методику обзвона клиентов, просрочивших платеж по кредиту, - без участия операторов.

Центр обработки вызовов служит не только информационно-справочной системой, но и мощным маркетинговым инструментом. Функции системы отчетности Avaya CMS будут помогать структурировать и анализировать информацию о звонках клиентов "МДМ-Банка". Эта информация используется для изучения спроса на услуги, для выявления часто возникающих проблем, для формирования профиля клиента и т.д.

Дополнительные приложения, которые планирует внедрять банк, также будут интегрироваться с центром обработки вызовов. Например, предполагается подключить функцию, благодаря которой оператор будет получать информацию о том, что клиент уже успел прослушать до соединения с ним. Это позволит обслуживать звонки еще быстрее.

Продолжится и проект по модернизации телефонной системы: в планах - подключение к центру обработки вызовов более 30 региональных филиалов "МДМ-Банка".

"Сегодня современный центр обработки вызовов является одним из ключевых преимуществ для компании банковского бизнеса, и чем больше возможностей он позволяет реализовать, тем значительнее становится его роль в деятельности организации, - отметил Генеральный директор Avaya в России и странах СНГ Дмитрий Кондратьев. - При этом, по мере роста потребления услуг розничного кредитования и страхования, такая тенденция будет только усиливаться. В то же время для того, чтобы изначально настроить контакт-центр на получение максимальных результатов, необходимо, чтобы еще на этапе создания ЦОВ стратегические решения по его организации принимались бизнес-подразделениями компании. По нашему опыту, именно подход к контакт-центру как инструменту продаж и получения доходов компании, а не статьи расходов на технологическое оснащение офиса, как раз и является единственно верным".

Эффективность работы call-центра: ключевая статистика

Увеличение количества принятых вызовов (в мес- сяц): до и после подключения call-центра	+ 76%
Увеличение количества исходящих вызовов (в ме- сяц): до и после подключения call-центра	+ 900%
Среднее время ожидания ответа	16 секунд
Среднее время разговора	77 секунд

"Схема решения"

"Основной причиной построения центра обработки вызовов стала борьба за частного клиента: телефонная связь для нас является одним из основных каналов общения с частными лицами. Поэтому высокие стандарты качества обслуживания во многом можно поддерживать благодаря грамотной организации телефонного общения, - объясняет Ольга Сергеенкова, начальник сall-центра "МДМ-Банка".

"Call-центр работает уже три месяца. Сократились время ожидания и цепочка переадресации вызова, по которой клиент добирался до нужного сотрудника, клиенту больше не нужно несколько раз повторять всю информацию о себе. Все операторы call-центра прошли обучение и квалифицированно предоставляют информацию о банковских услугах"

"Банковское дело в Москве", N 4, апрель 2006 г.