"Внедрение call-центров и CRM-решений - новый этап
в развитии бизнеса" (интервью с К. Кишинским, вице-президентом
FrontRange Solutions по центрам обработки вызовов и Д. Барышевым,
директором по продажам FrontRange Solutions в России и СНГ)
БДМ: Прокомментируйте, прежде всего, факт приобретения компанией Francisco Partners компании FrontRange Solutions.
Константин Кишинский: Это пример классической инвестиционной сделки: Francisco Partners вложила 200 миллионов долларов в FrontRange, веря в ее быстрое и успешное развитие. Мы разрабатываем продукты для CRM, контакт-центров, IT-сервиса, осуществляем их продажу и менеджмент. Инвесторы, заинтересованные в рентабельности своих капиталов, уверены, что FrontRange в ближайшие годы будет лидировать на мировом рынке.
БДМ: Оцените, пожалуйста, состояние рынка contact-центров в целом и в России в частности, в том числе в банковском секторе. Так ли востребованы эти системы в реальности?
К.К.: Рынок contact-центров основывается на том, что клиентам важно качество обслуживания. Они ценят время, в течение которого рассматривается их обращение. Однако имеет значение и то, насколько экономически выгоден такой сервис для компании. Множество операторов, моментально отвечающих на звонки - это идеальный вариант. Но квалифицированным специалистам нужно платить хорошие деньги, и это следует учитывать. Пятьдесят лет назад contact-центры были по карману лишь тем, кто мог позволить себе крупные инвестиции. Поэтому появились технологии, позволяющие не только принимать, фиксировать и перенаправлять звонки, но и предоставлять необходимую информацию самому оператору. Это позволило, не снижая качества обслуживания, снизить требования к квалификации персонала. Появились даже, как мы их называем, "неформальные contact-центры" - внутри отдельного отдела банка. Это уже не просто "телефонный узел", а контакт-центр.
Дмитрий Барышев: Однако даже в крупных российских ритейловых банках, у которых много клиентов, отделений по всей стране и созданы contact-центры, как правило, нет help-desk, отсутствует CRM. (От редакции: впечатление такое, что полноценную CRM не торопятся внедрять и зарубежные банки, пришедшие на российский рынок - менеджеры одного из них, несмотря на категорический отказ от предлагаемых услуг, повторно обзванивают "потенциальных клиентов", чем доводят их до бешенства). Этот рынок сейчас бурно развивается, и мы на него активно идем.
БДМ: На каких клиентов ориентированы ваши решения: только на крупных, или у вас есть предложения для средних и малых банков?
К.К.: CRM-система - дорогой продукт. Еще пять лет назад основными нашими клиентами были малые и средние компании. В последние годы акцент сместился в направлении большого бизнеса. Но не в ущерб малому. Для небольших компаний у нас есть специальная разработка - GoldMine: доступный, легкий в установке и настройке коробочный продукт.
БДМ: Но сейчас предлагается довольно много CRM и других аналогичных систем. Каковы отличия ваших программных решений?
К.К.: Мы предлагаем полный производственный цикл: от заказа до внедрения и поддержки в процессе эксплуатации. Нашим клиентам нет необходимости дополнять купленный у нас продукт разработками других компаний. Это особенно важно для среднего и малого бизнеса. Наш плюс - скорость внедрения. Мы гарантируем отдачу через четыре месяца. Продукты FrontRange созданы по одной технологии, легко интегрируются в комплексную систему и в них используется единая терминология. Например, понятие "качество сервисного обслуживания" есть help-desk и в контакт-центре.
Д.Б.: Все наши продукты имеют открытое API. Это серьезное технологическое преимущество нашей компании. В отличие от продуктов многих конкурентов, решения FrontRange легко, с минимальным программированием, интегрируются не только между собой, но и с тем, что уже есть у клиента. А, скажем, другие компании, работающие на этом рынке, зачастую предлагают большое количество приобретенных в разное время у разных разработчиков продуктов, объединение которых между собой требует серьезного программирования. А это процесс долгий и весьма затратный.
БДМ: Расскажите о взаимосвязи и взаимодействии CRM, help-desk и сontact-центрa в банке.
К.К.: В системе help-desk обрабатывается сама суть обращения: что случилось, что происходило раньше, можно отследить причины предыдущих обращений клиента, как обрабатывались запросы. Однако выпадает из-под контроля момент взаимодействия между потребителем услуги и тем, кто ее предоставляет. СRM со своей стороны помогает сегментировать обращение за услугой и приоритизировать его соответственно. В этом случае объединение технологий CRM, сontact-центра и help-desk позволяет надежно зафиксировать весь процесс обработки заявки. Потому что сontact-центр как система обеспечивает не просто связь, но и регистрацию. Когда пользователь обращается в Help-desk с каким-либо вопросом, то информация о том, кто звонил, когда и по какому поводу, фиксируется автоматически, не зависимо от оператора.
Когда заявка получена, необходимо прежде всего выяснить, что происходит. А так как вопрос может касаться самых различных областей: финансового отчета, проблем с программным обеспечением или оборудованием банкомата - для ответа на него может потребоваться связаться со специалистами различных отделов. Это функция контакт-центра.
С помощью help-desk и CRM можно также решать чисто маркетинговые задачи. Скажем, проанализировав обращения клиентов, можно предложить им определенным образом дифференцированный продукт, разработать новый сервис. Например, можно брать дополнительную оплату за быстрое - в течение минуты - или круглосуточное обслуживание. Не имея программного обеспечения, способного проанализировать обращения клиентов, очень трудно узнать, что нового им можно предложить и за что они готовы доплачивать.
БДМ: Как обеспечивается безопасность в CRM-системе?
Д.Б.: Благодаря встроенному инструментарию, продукты help-desk и CRM, как и новые - DSM, четко и жестко определяют права любого пользователя. Это исключает возможность хищения информации. Все события, происходящие в системе, фиксируются. Подробные лог-файлы позволяют службе безопасности банка легко отслеживать все, что и когда происходило внутри системы. Кроме того, сам принцип ее действия не позволяет произвольно вторгаться в программу. Например, в CRM составляется график мероприятий для конкретного менеджера, и он не в силах его изменить без ведома руководителя. У него нет возможности не только редактировать
