"Внедрение call-центров и CRM-решений - новый этап в развитии бизнеса" (интервью с К. Кишинским, вице-президентом FrontRange Solutions по центрам обработки вызовов и Д. Барышевым, директором по продажам FrontRange Solutions в России и СНГ) (Л. Беккер, "Банковское дело в Москве", N 4, апрель 2006 г.)

"Внедрение call-центров и CRM-решений - новый этап
в развитии бизнеса" (интервью с К. Кишинским, вице-президентом
FrontRange Solutions по центрам обработки вызовов и Д. Барышевым,
директором по продажам FrontRange Solutions в России и СНГ)

БДМ: Прокомментируйте, прежде всего, факт приобретения компанией Francisco Partners компании FrontRange Solutions.

Константин Кишинский: Это пример классической инвестиционной сделки: Francisco Partners вложила 200 миллионов долларов в FrontRange, веря в ее быстрое и успешное развитие. Мы разрабатываем продукты для CRM, контакт-центров, IT-сервиса, осуществляем их продажу и менеджмент. Инвесторы, заинтересованные в рентабельности своих капиталов, уверены, что FrontRange в ближайшие годы будет лидировать на мировом рынке.

БДМ: Оцените, пожалуйста, состояние рынка contact-центров в целом и в России в частности, в том числе в банковском секторе. Так ли востребованы эти системы в реальности?

К.К.: Рынок contact-центров основывается на том, что клиентам важно качество обслуживания. Они ценят время, в течение которого рассматривается их обращение. Однако имеет значение и то, насколько экономически выгоден такой сервис для компании. Множество операторов, моментально отвечающих на звонки - это идеальный вариант. Но квалифицированным специалистам нужно платить хорошие деньги, и это следует учитывать. Пятьдесят лет назад contact-центры были по карману лишь тем, кто мог позволить себе крупные инвестиции. Поэтому появились технологии, позволяющие не только принимать, фиксировать и перенаправлять звонки, но и предоставлять необходимую информацию самому оператору. Это позволило, не снижая качества обслуживания, снизить требования к квалификации персонала. Появились даже, как мы их называем, "неформальные contact-центры" - внутри отдельного отдела банка. Это уже не просто "телефонный узел", а контакт-центр.

Дмитрий Барышев: Однако даже в крупных российских ритейловых банках, у которых много клиентов, отделений по всей стране и созданы contact-центры, как правило, нет help-desk, отсутствует CRM. (От редакции: впечатление такое, что полноценную CRM не торопятся внедрять и зарубежные банки, пришедшие на российский рынок - менеджеры одного из них, несмотря на категорический отказ от предлагаемых услуг, повторно обзванивают "потенциальных клиентов", чем доводят их до бешенства). Этот рынок сейчас бурно развивается, и мы на него активно идем.

БДМ: На каких клиентов ориентированы ваши решения: только на крупных, или у вас есть предложения для средних и малых банков?

К.К.: CRM-система - дорогой продукт. Еще пять лет назад основными нашими клиентами были малые и средние компании. В последние годы акцент сместился в направлении большого бизнеса. Но не в ущерб малому. Для небольших компаний у нас есть специальная разработка - GoldMine: доступный, легкий в установке и настройке коробочный продукт.

БДМ: Но сейчас предлагается довольно много CRM и других аналогичных систем. Каковы отличия ваших программных решений?

К.К.: Мы предлагаем полный производственный цикл: от заказа до внедрения и поддержки в процессе эксплуатации. Нашим клиентам нет необходимости дополнять купленный у нас продукт разработками других компаний. Это особенно важно для среднего и малого бизнеса. Наш плюс - скорость внедрения. Мы гарантируем отдачу через четыре месяца. Продукты FrontRange созданы по одной технологии, легко интегрируются в комплексную систему и в них используется единая терминология. Например, понятие "качество сервисного обслуживания" есть help-desk и в контакт-центре.

Д.Б.: Все наши продукты имеют открытое API. Это серьезное технологическое преимущество нашей компании. В отличие от продуктов многих конкурентов, решения FrontRange легко, с минимальным программированием, интегрируются не только между собой, но и с тем, что уже есть у клиента. А, скажем, другие компании, работающие на этом рынке, зачастую предлагают большое количество приобретенных в разное время у разных разработчиков продуктов, объединение которых между собой требует серьезного программирования. А это процесс долгий и весьма затратный.

БДМ: Расскажите о взаимосвязи и взаимодействии CRM, help-desk и сontact-центрa в банке.

К.К.: В системе help-desk обрабатывается сама суть обращения: что случилось, что происходило раньше, можно отследить причины предыдущих обращений клиента, как обрабатывались запросы. Однако выпадает из-под контроля момент взаимодействия между потребителем услуги и тем, кто ее предоставляет. СRM со своей стороны помогает сегментировать обращение за услугой и приоритизировать его соответственно. В этом случае объединение технологий CRM, сontact-центра и help-desk позволяет надежно зафиксировать весь процесс обработки заявки. Потому что сontact-центр как система обеспечивает не просто связь, но и регистрацию. Когда пользователь обращается в Help-desk с каким-либо вопросом, то информация о том, кто звонил, когда и по какому поводу, фиксируется автоматически, не зависимо от оператора.

Когда заявка получена, необходимо прежде всего выяснить, что происходит. А так как вопрос может касаться самых различных областей: финансового отчета, проблем с программным обеспечением или оборудованием банкомата - для ответа на него может потребоваться связаться со специалистами различных отделов. Это функция контакт-центра.

С помощью help-desk и CRM можно также решать чисто маркетинговые задачи. Скажем, проанализировав обращения клиентов, можно предложить им определенным образом дифференцированный продукт, разработать новый сервис. Например, можно брать дополнительную оплату за быстрое - в течение минуты - или круглосуточное обслуживание. Не имея программного обеспечения, способного проанализировать обращения клиентов, очень трудно узнать, что нового им можно предложить и за что они готовы доплачивать.

БДМ: Как обеспечивается безопасность в CRM-системе?

Д.Б.: Благодаря встроенному инструментарию, продукты help-desk и CRM, как и новые - DSM, четко и жестко определяют права любого пользователя. Это исключает возможность хищения информации. Все события, происходящие в системе, фиксируются. Подробные лог-файлы позволяют службе безопасности банка легко отслеживать все, что и когда происходило внутри системы. Кроме того, сам принцип ее действия не позволяет произвольно вторгаться в программу. Например, в CRM составляется график мероприятий для конкретного менеджера, и он не в силах его изменить без ведома руководителя. У него нет возможности не только редактировать этот документ, но и скопировать - только прочесть.

К.К.: Кроме того, все разговоры записываются. При необходимости можно включить процесс идентификации. Это позволяет квалифицированно разбирать конфликтные ситуации, не ошибиться, когда совершаются транзакции по телефону. Пока мы использовали достаточно простые средства защиты: системы идентификации информации, контроля доступа. Новые разработки предусматривают хранение и передачу информации в зашифрованном виде. Плюс к этому мы пытаемся поддерживать все персональные системы Windows, другие программные продукты Microsoft и HP, которые придерживаются стандарта "C" и его аналогов.

БДМ: Какие вопросы возникают в процессе внедрения разработок?

К.К.: Новых клиентов интересует, насколько гибки наши системы, как быстро их можно запустить в эксплуатацию. Очень важна для потребителей сервисная поддержка после внедрения.

БДМ: Подробнее о сервисном обслуживании, если можно?

К.К.: Мы предлагаем разный уровень поддержки. Например, можно ограничиться фиксированным количеством ответов на вопросы или звонков в течение года. А можно подписаться на "полный пакет", предусматривающий в случае возникновения проблем выезд специалиста. Это может потребоваться, когда внедряется новый продукт. Если возникают вопросы по отработанным продуктам, то решение находится мгновенно, во время звонка клиента. Обычно мы фиксируем и устраняем неполадку, не дожидаясь обращения. У нас большой центр поддержки клиентов в США - около 70 операторов. Заявка или информация от наших партнеров из любой страны тут же становится доступной для всего обслуживающего персонала центра. Особое внимание уделяется контакт-центрам, поскольку выход их из строя на несколько минут может нарушить и даже остановить бизнес.

Поддержка, которую мы оказываем, предусматривает также бесплатное обновление CRM-систем до новой версии.

БДМ: Каковы ваши последние внедрения на нашем отечественном рынке?

Д.Б.: Можно назвать два крупных реализованных проекта.

В авиакомпании "Сибирь" в качестве help-desk для обслуживания клиентов, покупающих билеты, внедрен HEAT. Программа объединена с развернутым ранее contact-центром, а также специализированными авиационными системами Gabriel и Fleetwatch. Теперь это цельное решение.

Для поддержки IT-структуры в компании "Даймлер Крайслер" был внедрен новый продукт ITSM. С его помощью реализована поддержка нескольких процессов по методологии ITIL. Здесь нам также пришлось осуществлять интеграцию с продуктами, установленными до нас.

Эти примеры свидетельствуют, что к российскому рынку мы относимся серьезно. Сейчас участвуем в нескольких новых крупных тендерах. Шансы выиграть их достаточно высоки.

Беседу вела Л. Беккер

"Банковское дело в Москве", N 4, апрель 2006 г.