Контакт-центр ПРОТЕЙ-РВ для банковской сферы (Р. Потишний, "Банковское дело в Москве", N 4, апрель 2006 г.)

Контакт-центр ПРОТЕЙ-РВ для банковской сферы

В условиях обострения конкуренции в банковской сфере возможность найти дополнительные способы привлечь и удержать клиента становятся основой успеха компании. Ведь приобрести нового клиента в 7-10 раз дороже, чем сохранить старого. По данным ряда исследований, 68% клиентов решают сменить банк или компанию-поставщика услуг из за недостатков в обслуживании. Поэтому компаниям важно найти эффективные способы повышения качества обслуживания и удержания своих клиентов. На прошедшем с 14 по 16 марта этого года очередном бизнес-форуме Call Center World НТЦ ПРОТЕЙ представил концептуально новую разработку: "Исходящий телемаркетинг".

Установленные десятилетия назад сети банковских филиалов полностью удовлетворяли требованиям клиентов, главным из которых было удобство расположения. В 90-х годах на первый план вышел фактор "доступности". Банк должен быть доступен клиенту, где бы он ни был и когда бы ни захотел воспользоваться его услугами. Обеспечить доступность только за счет существующей сети филиалов было уже невозможно. Перед банками встала задача предоставлять клиенту возможность проводить банковские операции и получать о них исчерпывающею информацию без необходимости ехать в офис банка. Именно количество услуг, предоставляемых удаленно, с использованием телекоммуникационных технологий, для многих стало приоритетным фактором при выборе банка.

Сall-центры и Интернет-банкинг уже надежно закрепились в арсенале услуг, предлагаемых банками. Едва ли сейчас можно найти активный банк не обеспечивающий клиенту возможности по телефону или через сайт получать информацию о предоставляемых услугах и состоянии счета. Однако эти технологии подразумевают, что клиент сам, по собственной инициативе обратится за информацией в "виртуальный филиал банка". Т.е. подразумевает активную заинтересованность клиента.

НТЦ ПРОТЕЙ разработал и предложил на рынок инновационную услугу "исходящего телемаркетинга". Она реализована на основе банковского сall-центра. В отличие от существующих технологий "Исходящий телемаркетинг" позволяет банку по собственной инициативе оповещать клиентов о задолженности, новых услугах, рекламных кампаниях и т.д. Для этого системе задается список телефонов по которому производится обзвон. Используя систему голосового меню, клиент может получить заинтересовавшую его информацию, затребовать необходимые документы по факсу или электронной почте. В процессе разговора у клиента всегда есть возможность прервать общение с автоматической системой телемаркетинга и связаться с живым оператором call-центра, у которого на экране монитора моментально отобразится вся информация о клиенте и предоставляемых ему услугах.

Использование системы "Исходящий телемаркетинг" дает банку возможность:

автоматически выдавать справочную информацию по счетам;

снижает себестоимость проведения платежных операций;

оперативно изменять параметры рекламной и справочной информации;

предоставляет операторам справочной службы возможность при общении с абонентом интерактивно использовать информационную базу системы;

проводить тематический и статистический анализ поступающих звонков при обзвоне;

привлекать дополнительные денежные средства.

Услуги банковского call-центра при использовании системы "Исходящий телемаркетинг":

оповещение клиентов с помощью заранее подготовленных речевых файлов;

возможность связаться с оператором системы, а через него и с требуемыми банковскими специалистами, а в отсутствии его оставить голосовое сообщение для него;

регулярное (например: раз в месяц) оповещение клиентов о состоянии их лицевого счета;

оповещение о текущем курсе валют;

ведение активных операций по счетам при соединении клиент-система:

а) оплата коммунальных счетов и телефонных переговоров, услуг сотовой и пейджинговой связи и т.п.;

б) пополнение карточных счетов;

в) перевод денежных средств с одного счета на другой (в том числе со счетов до востребования на депозитные счета, иногородние платежи);

г) заказ наличных денег;

д) именные переводы и др.

Контакт-центр ПРОТЕЙ-РВ для организации банковского центра обслуживания вызовов

НТЦ ПРОТЕЙ предлагает современное решение для организации банковского центра обслуживания вызовов на базе контакт-центра "ПРОТЕЙ-РВ", обеспечивающее:

обработку потоков входящих телефонных вызовов и вызовов из Интернет по технологии VoIP;

организацию потоков исходящих вызовов для проведения разного рода исследований и маркетинговых компаний;

обработку факсимильных запросов, WEB-заявок и электронных писем;

автоматическое оповещение абонентов о рекламных кампаниях, введении новых услуг и т.д.

Реализация операторского центра на базе оборудования ПРОТЕЙ обеспечивает широкие возможности повышения качества обслуживания клиентов компании, наращивания производительности за счет повышения эффективности работы служб, ответственных за взаимоотношения с клиентами. Гибкая система комплекса позволяет создать решения, максимально адаптированные к нуждам конкретного заказчика.

Архитектурные решения, реализованные в контакт-центре ПРОТЕЙ-РВ, соответствуют тенденциям развития современных телекоммуникационных сетей. Широкое применение в контакт-центре технологий IP-телефонии при сохранении высокого качества речи обеспечивает широкие возможности по масштабированию решений, что позволяет применять оборудование ПРОТЕЙ-РВ компаниям самого разного масштаба и не требует значительных инвестиций на начальном этапе развития службы, в отличие от контакт-центров, построенных на базе мощных учрежденческих АТС. При организации рабочих мест операторов используется только компьютерная сеть, что упрощает инсталляцию оборудования, а также дает отличные возможности по интеграции средств доступа к информации баз данных компании в клиентские программы АРМ оператора, повышению удобства работы операторов.

Роман Потишний,

менеджер по маркетингу НТЦ ПРОТЕЙ

"Банковское дело в Москве", N 4, апрель 2006 г.