Три кита call-центра (К. Гордеев, "Банковское дело в Москве", N 4, апрель 2006 г.)

Три кита call-центра

Call-центр FORTAX является независимым аутсорсинговым call-центром и предоставляет полный спектр услуг по профессиональной обработке телефонных звонков. Кроме того, наша компания занимается подготовкой персонала для собственного call-центра, а также активно работает на рынке коммерческого образования.

Вопрос необходимости постоянного обучения персонала встал перед нами сразу после создания call-центра. Как следствие, на базе call-центра была создана "Школа операторов FORTAX", в функции которой входила начальная подготовка и постоянное совершенствование профессиональных навыков операторов и супервайзеров. Была создана методическая база и разработана система контроля и оценки уровня знаний. В течение следующего года к нам стали поступать запросы от различных компаний на подготовку сотрудников call-центров. Было принято решение о создании самостоятельного направления деятельности компании. Это новое, и на сегодняшний день - уникальное, направление было названо "Система Подготовки Персонала FORTAX". На данный момент обучение по программам СПП FORTAX прошли операторы call-центров, диспетчерских служб, центров обработки вызовов, служб help-desk многих московских и региональных компаний. Среди них инвестиционно-банковская группа "Русский Инвестиционный Клуб", ДельтаБанк и другие. Положительные отзывы о наших услугах имеют и в странах СНГ. В частности, мы обучали сотрудников Первого Украинского Международного Банка из Донецка.

Наши "кадровые университеты" представлены тремя основными разделами. Первый - это базовая подготовка операторов, супервайзеров и менеджеров сall-центров, включающая в себя основную информацию о специальности, приемы работы, а также практику на рабочих местах. Второй раздел - курсы, предназначенные для изучения различных специализированных методик, таких, как техники продаж по телефону, управления голосом, изучение стандартов качества при общении по телефону. Третий раздел представлен рядом курсов, предназначенных для изучения специфики определенного бизнеса и продуктов, таких, как обязательное и добровольное автострахование, банковские пластиковые карты и другие розничные продукты.

Помимо профессионального обучения мы предоставляем ряд дополнительных услуг, связанных с кадровым обеспечением. Среди них - дотренинговый и посттренинговый аудит специалистов. Это актуально для объективной оценки качества работы подразделения компании, отвечающего за телефонные контакты с клиентами. Проведение аудита позволяет сократить издержки при подготовке персонала, повысить эффективность и качество обслуживания клиентов.

Скажем, поставлена цель: создать отдел телефонных продаж. В этом случае необходимо перед обучением провести аудит начального уровня знаний и навыков персонала, с тем, чтобы максимально точно подготовить (адаптировать) программу обучения. По окончании обучения чтобы оценить уровень итоговой подготовки и предоставить рекомендации по сопровождению, мы проводим посттренинговый аудит.

Еще одна "смежная" услуга, оказываемая нашей компанией - подбор персонала для call-центров. Мы предлагаем кандидатов как из нашего собственного потока, так и проводим целевой набор, начиная с составления описания вакансии, определения каналов привлечения и составления рекламного бюджета вплоть до приема телефонных звонков, проведения собеседований, тестирования и окончательного отбора. После утверждения заказчиком рекомендованных нами соискателей проводим обучение по программам, о которых рассказано выше.

Но основное направление деятельности FORTAX call-centre - профессиональная обработка телефонных звонков. Круглосуточно и без выходных. Технические и кадровые ресурсы позволяют нам принимать до 50 000 звонков в сутки.

В заключение хотелось бы сказать, что деятельность любого call-центра стоит на трех "китах": люди, технологии, бизнес-процессы. И подготовка персонала является приоритетной задачей.

К. Гордеев,

руководитель направления Система Подготовки

Персонала FORTAX FORTAX call centre

"Банковское дело в Москве", N 4, апрель 2006 г.