Мир, который мы выбираем, или как мы сами создаем ту реальность, в которой оказываемся (Е. Молев, "Управление персоналом", N 3, февраль 2006 г.)

Мир, который мы выбираем, или как мы сами создаем
ту реальность, в которой оказываемся

Что является главным достоянием хорошего продавца? Разумеется, опыт. Вслушайтесь сами, как это многообещающе звучит: "опытный профессионал". Откуда берется опыт? Приходит сам, со временем, в качестве естественного приложения к любой деятельности. Чтобы научиться разбивать яйца, нужно просто делать это. В отличие от новичка опытный продавец тратит на порядок меньше сил и времени на проработку клиентской базы. Впрочем, и на старуху, как говорится...

Зачастую именно опыт становится барьером на пути к успеху. Попробуйте влить хоть полстакана воды в кувшин, наполненный до краев. Чему можно научить человека, если он, с его точки зрения, уже все знает? Порой предшествующий опыт настолько сужает поле нашего восприятия, что мы легко можем упустить нечто важное, проигнорировав факт или неверно его истолковав. "Что доброго может прийти из Назарета?" Тем более обидно ветерану продаж узнавать, что клиент, которого он по каким-то признакам зачислил в ряд "неперспективных", сделал закупку на приличную сумму у другого продавца. Я уж не говорю о том, если продажу осуществил представитель конкурирующей компании. Здесь обидно втройне. Понятно, что от ошибок не застрахован никто. И все же...

Давайте поразмышляем на тему, как, минимизировав ошибки восприятия, научиться избегать ловушек нашего опыта. Человек воспринимает мир фрагментарно, а не целостно, фиксируясь на том, что он определяет как "важное". Психологи называют эту особенность восприятия "избирательностью внимания". Но даже те факты, которые попадают в поле нашего зрения, мы воспринимаем не в чистом виде, а только подвергнув определенной обработке, дополнительной фильтрации, подобно тому как жарим мясо, прежде чем отправить его в желудок. Фильтры - это эмоциональное отношение, домыслы, изначальные убеждения касательно факта, предшествующие познанию и создающие существенные помехи в восприятии действительности. Этакий получается испорченный телефон. Сталкиваясь с неким фактом, требующим нашей оценки, мы обращаемся к опыту как к универсальному банку данных, впадая в иллюзию, что имеем дело с отражением реальности, в то время как наш корабль давно отклонился от курса, подобно парусному судну с компасом, под который подложен топор.

Вот продавец встречается с клиентом, тщательно сканируя все, что может говорить о его "перспективности": состояние офиса, качество оргтехники, степень его профессиональной компетентности, активность в переговорах и т.д. Специалист определяет для себя потенциал продаж и то, сколько времени и сил придется здесь затратить. (Попросту говоря, стоит ли овчинка выделки.) И если опыт продавца говорит ему, что с данным клиентом возиться себе дороже, энтузиазм начинает испаряться, как дождь в пустыне. Если же продавец сказал себе: "Это не мой клиент" или "Тут, похоже, ловить нечего", - считайте, что исход переговоров предрешен. Причем похожие процессы происходят и с клиентом. Неосознанно считывая незаинтересованность продавца с его интонаций, выражения глаз, позы, жестов, он утверждается во мнении, что ни он нам, ни мы ему не нужны. Продавец и клиент, подобно столкнувшимся бильярдным шарам, получив взаимный импульс, катятся прочь друг от друга, каждый к своей лузе.

В данном случае наш продавец угодил в ловушку собственной предвзятости. И здесь мы упираемся в проблему субъективности восприятия. К слову сказать, в той или иной степени заблуждаться свойственно всем людям. Все мы обольщаемся сотворенной картиной мира, искренне принимая ее за "правду". Как говорит Станислав Ежи Лец: "В действительности все обстоит совершенно иначе, чем на самом деле".

Помимо ловушки предвзятости есть еще причина - страх напряжения. И хотя для человека вполне естественно избегать лишнего напряжения, для бизнеса подобная установка может иметь весьма негативные последствия. Страшно подумать, сколько потенциально успешных сделок проваливается из-за нежелания продавца сталкиваться с ситуацией, вызывающей повышенное напряжение. Специалист, желая отделаться "малой кровью", просто не решается подводить клиента к обсуждению острых вопросов, связанных с ценой, принятием любого мало-мальски ответственного решения или с необходимостью экспертной оценки предложения. Возможно, именно здесь лежит ответ на вопрос, почему зачастую продажа ограничивается минимальным предложением с максимально возможными скидками и не подкрепляется какими-либо встречными действиями со стороны клиента. Причем, что характерно, когда продавец отчитывается по данному клиенту, он, как правило, весьма негативно характеризует закупщика и его ситуацию. Вот эпитеты, которыми часто в подобных ситуациях "награждается" клиент: "тупой", "косный", "необучаемый", "жадный", "боится начальства", "ничего не хочет", "непробиваемый" и т.п. Можно предположить, что продавец искренне уверен в совпадении своих оценок с реальностью. И если они не совпадают, то тем хуже для реальности. Ведь признать обратное означает расписаться в собственной некомпетентности.

Как часто приходится слышать нечто подобное: "Рынок и так перегрет"; "Это никому не нужно"; "У конкурентов дешевле"; "Непонятно, кто еще это покупает"; "Сколько можно это впаривать" и т.д. Таким образом, на уровне убеждений у продавца складывается весьма неуспешная позиция: "продать хоть что-нибудь". Более того, если клиент и делает закупку, продавец склонен считать его скорее наивным простаком, нежели компетентным специалистом. Находясь в ограниченной системе мировоззрения, невозможно увидеть то, что предстает перед взором человека с более широким кругозором. Получается, что наш продавец, сам того не осознавая, создает у себя негативный образ клиента, что, в свою очередь, формирует негативное отношение к своей деятельности, к своей фирме, своему продукту. Если я продаю простакам и лохам, то чем я, собственно, занимаюсь? Похоже на торговлю шарлатанским снадобьем, ничего общего не имеющим с лекарствами. Можно ли при этом сохранять уважение к себе? И можно ли подобное мировоззрение выдать за нечто противоположное, причем сделать это весьма убедительно? Очень сомнительно, что это удастся сделать без существенного вреда для своего психического и физического здоровья. Возможно, необходимость делать то, во что не веришь, - одна из главных причин эмоционального сгорания продавцов. Поддержание иллюзий - довольно энергозатратный процесс. Так, в фильме "12 друзей Оушена" голографическая копия яйца Фаберже существует всего две минуты, так как на большее просто не хватает аккумуляторов.

Интересно, что клиент тоже начинает неосознанно подкреплять проецируемые на него иллюзии. Он как бы подстраивается под представления о нем. Вернее, он демонстрирует продавцу полную гамму своих поведенческих проявлений, но мы просто не в состоянии замечать то, что не вписывается в нашу картину мира. Посему признаки "перспективности", вероятнее всего, будут отметаться как не соответствующие действительности. Зато мы будем активно поддерживать его в смаковании финансовых трудностей, в желании минимизировать комплект поставки, сочувствовать необходимости работать под столь твердолобым начальством, смущаясь, мямлить что-то насчет высокой цены...

Если муж будет параноидально подозревать жену в склонности к адюльтеру, рано или поздно она изменит ему. Если думать, что сосед, беря в долг, не собирается отдавать вам деньги, лучше сразу попрощаться с этой суммой. Если посчитать клиента "бедным", богатым он для нас уже не станет. Если изначально утвердиться в мысли, что нам не заплатят по договору, или, как теперь говорят, "кинут", - скорее всего, так и произойдет, поскольку все это - самосбывающиеся пророчества.

Чтобы разорвать порочный круг замкнутых на себя причин и следствий, нам необходимо изменить систему своих убеждений. Весьма нетривиальная идея. Мы не привыкли так думать и действовать. Мы вообще не приучены относиться к собственным убеждениям как к чему-то, на что можно влиять, что находится в сфере нашей ответственности и компетентности. Здесь важно помнить, что наши убеждения не есть реальность, подобно тому как изображение на телеэкране не обязательно является чем-то в действительности существующим. Убеждения - это всего лишь сформированное в ходе обретения опыта отношение к реальности. Убеждение - есть следствие выбора. Можно относиться к реальности по-разному, притом что объективная реальность, вероятнее всего, останется чем-то отличным от наших представлений о ней.

Два мальчика увидели во дворе собаку. Один стал с ней играть, а второй заплакал и убежал к маме. Почему? У этих мальчиков был разный предшествующий опыт. В своем сознании каждый видел свою собаку и общался с этим образом, в то время как собака была чем-то реально существующим. Что интересно, собака поддерживала картины мира обоих мальчиков: одному виляла хвостом, а на другого рычала...

...Так получается, что, если мы фиксируемся на позитивных аспектах нашего восприятия, мы получаем один результат, если на негативных - другой. Есть такой классический пример из социальной психологии. В 90-х годах прошлого века в одной из английских школ были случайно перепутаны результаты вступительного тестирования учеников. В результате ученики с высоким IQ были определены в класс для детей со сниженным уровнем интеллекта, а дети с низким IQ, соответственно, наоборот. Через полгода ошибка обнаружилась. Каково же было удивление учителей, когда последующее тестирование показало прямо противоположные результаты! Оказалось, что за прошедшие шесть месяцев интеллект детей существенно изменился. Дети подстроились под требования и стали им соответствовать.

Если мы не хотим больше попадаться в ловушки собственной предвзятости, нам следует проделать большую работу по выявлению у себя негативных убеждений и деструктивных мыслей, их формирующих. Необходимо взять на себя ответственность за свою картину мира и отделить ее от реальной действительности. "Карта не есть территория", - гласит один из базовых постулатов НЛП. И поскольку природа не терпит пустоты, на смену негативным установкам нам придется выработать ряд конструктивных мыслей и убеждений. Результат не замедлит себя ждать.

Негативные представления о кли- енте	Негативные убеждения	Позитивные (альтернативные) убе- ждения
Хочет подешевле	Скряга	Экономный, предпочитает разумное инвестирование
Ничем не интересуется, предпочи- тает работать "по старинке"	Консерватор, ограниченный, ту- пой, необучаемый	Придерживается фундаментальных ценностей, предпочитает стабиль- ность, может расти
Сам не понимает, от чего отказы- вается	Некомпетентный	Нуждается в убедительных фактах полезности нашего предложения
Боится начальства	Трус	Дорожит отношениями, способен ладить с людьми
Задает глупые вопросы	Зануда	Нуждается в дополнительной ин- формации

Ход мыслей может быть следующим. "Клиент ищет подешевле - значит, он скряга. Я так думаю, а это не работает. Каким я хочу его видеть? Щедрым! Я буду относиться к нему, как если бы он действительно был щедрым. Раньше я считал, что надо предлагать ему минимальную поставку с максимальными скидками, иначе он вообще ничего не купит. Теперь я раскрою перед ним максимум возможностей от приобретения, и пусть он сам решает, что для него выгоднее. Мое дело - предложить. Ограничивать клиента в возможностях - наименее эффективная стратегия. Не надо считать деньги клиента! Он скупой в том случае, когда предмет переговоров не имеет для него ценности, однако, как любой разумный человек, он готов тратить деньги при понимании необходимости вложений. Я как специалист могу помочь ему осознать потребность в нашем товаре и сделать оптимальный выбор. И в данном случае я выступаю, скорее, уже не как продавец, думающий о своей выгоде, а, скорее, как квалифицированный консультант, помогающий клиенту в удовлетворении его потребностей..."

Работа по осознанию и переформированию негативных установок может выглядеть примерно следующим образом.

Выбирая более позитивное отношение к клиенту, мы решаем сразу две задачи. С одной стороны, избавляемся от внутренних противоречий. Нас перестает сбивать с толку явное несоответствие того, что мы делаем с тем, во что мы верим. И кто, как не клиент, выиграет от позитивного отношения к нему? Теперь благодаря нам он будет формировать и укреплять свой позитивный и более успешный образ, что, в свою очередь, не может не сказаться на качестве наших отношений.

Вселенная готова дать нам все, что мы захотим. Она просто ждет отклика, выраженного в намерении. Мы живем в том мире, который сами себе выбираем.

Е. Молев

"Управление персоналом", N 3, февраль 2006 г.