"Большой брат" смотрит за... банкоматами. Автоматизация контроля состояния банкоматов" (интервью с А. Ивлевым, техническим руководителем по продукту HEATR FrontRange Solutions в России) (Л. Беккер, "Банковское дело в Москве", N 5, май 2006 г.)

"Большой брат" смотрит за... банкоматами. Автоматизация контроля
состояния банкоматов" (интервью с А. Ивлевым, техническим руководителем
по продукту HEATR FrontRange Solutions в России)

На рынке розничных услуг особо актуальна проблема завоевания и удержания клиентов. Но конкурентная борьба постепенно выравнивает условия, предлагаемые банками на схожие услуги. И на первый план выходит их качество.

Круглосуточная и повсеместная доступность становится одним из важных конкурентных преимуществ. Настолько важным, что некоторые банки выносят его в свое название. В принципе, расставить в разных районах города банкоматы - несложно. Но это еще не гарантирует доступность "24/7". О проблемах, с которыми сталкиваются владельцы банкоматов и способах их преодоления рассказывает Алексей Ивлев, технический руководитель по продукту HEATR FrontRange Solutions в России.

БДМ: Неработающий или пустой банкомат для банка гораздо хуже, чем его отсутствие в этом месте: клиент рассчитывал получить деньги - и не смог. Раздражение за неудачную операцию адресовано не "железке", которая не работает, а банку, не способному обеспечить ее работоспособность. И чем больше банкоматов, тем больше проблем у банка...

- Банкомат может не работать по разным причинам: что-то вышло из строя, подошла к концу бумага для печати чеков или просто закончились деньги. Банкомат требует обслуживания. Естественно, существуют специальные сервисные программы для отслеживания состояния банкоматов. И в общем-то, не проблема - собрать информацию о состоянии всех банкоматов на экране одного монитора. Но это лишь часть задачи.

Когда происходит какой-то инцидент, запускается целая цепочка действий. Прежде всего, надо послать заявку ответственному лицу, которое примет решение, что с ней делать. Затем информация о неисправности должна поступить в сервисный центр, который вышлет специалиста на обслуживание банкомата, выделит необходимые расходные материалы и запасные части. И, наконец, информация об устранении неисправности и затратах сервисного центра должна поступить владельцу банкомата.

Чем больше банкоматов, тем больше заявок. А ведь теоретически на каждом этапе их прохождения по той или иной причине может произойти сбой. И тогда появляется "хронически" неработающий банкомат - и клиенты, недовольные "качеством обслуживания" в конкретном банке.

БДМ: То есть вы хотите сказать, будто сейчас никто не знает, что именно происходит с каждым отдельным банкоматом, а тем более не может поднять "историю происшествий"?

- Именно. Кто-то позвонил и сообщил, что банкомат не работает. Что именно случилось - не выяснили. Заявка где-то потерялась. Кто-то забыл посмотреть и проверить. В результате банкомат, стоящий немалых денег, бездействовал, допустим, день. Между тем, обслуживание банкоматов требует 99,9% надежности.

Система HEAT-ATM как раз и позволяет организовать work flow - нормальный бизнес-процесс. Наша задача - исключить человеческий фактор и гарантировать прозрачность всего процесса.

БДМ: Неужели до сих пор где-то не существует аналогичного решения?

- Представьте себе... Компания FrontRange Solutions специально провела исследование рынка. Существуют отдельные системы контроля состояния банкоматов и контроля исполнения неких бизнес-процессов. Но они не интегрированы между собой. Мы же "соединили бульдога с носорогом" - создали единую систему, способную собирать и распределять информацию о состоянии банкоматов.

БДМ: И как это работает?

- Ключевыми качествами системы являются контроль и оптимизация.

Допустим, с каким-то банкоматом возникает проблема. Автоматически генерируется заявка, содержащая все необходимые данные: адрес банкомата, реквизиты владельца, сведения о неисправности, необходимые детали и расходные материалы. Заявка может быть автоматически направлена в сервисный центр, если с ним заключен договор. Сервис-центр принимает ее к исполнению и, после устранения неисправности, выставляет счет за обслуживание и материалы. Все!

Этапы прохождения заявки фиксируются, и владелец банкомата в любой момент может проследить, как она выполняется. В случае возникновения задержек с обслуживанием система сама выдаст предупреждение, отправит сообщение ответственному лицу, после чего проблема может быть поднята на более высокий уровень менеджмента - вплоть до руководителя банка.

Причем можно дифференцировано управлять сроками обслуживания отдельных банкоматов. HEAT-ATM поддерживает сервис "управление уровнем обслуживания".

Скажем, расположенный в крупном торговом центре банкомат не должен простаивать более трех часов. Банк заключает с сервисным центром договор, где указано это условие. Этот же параметр указан и в системе HEAT-ATM. Когда поступает заявка, система автоматически следит за временем ее исполнения. Как только срок истекает - подается сигнал тревоги.

Таким образом, полностью исключается человеческий фактор: заявка не может быть потеряна, она автоматически фиксируется, поступает в базу данных, ее состояние автоматически контролируется, при необходимости оператору выдается сообщение. А владелец банкомата с помощью HEAT-ATM в любое время может оценить качество услуг сервисного центра.

БДМ: Получается, в такой системе заинтересованы все: и банки-владельцы банкоматов, и сервисные центры, их обслуживающие?

- Бесспорно. Владельцу банкомата важна полная прозрачность процесса. Сейчас, например, чтобы узнать причину неисправности банкомата, надо делать специальный запрос, порой неизвестно состояние заявок, и они не привязаны к банкоматам. В результате использования HEAT-ATM вся картина процесса ремонта банкомата становится прозрачной, в том числе и для руководителя подразделения.

С другой стороны существуют фирмы, которые специализируются на обслуживании банкоматов. Для них очень важно качество предоставляемых услуг, тем более что счета они выставляют по факту выполненных работ. А еще у них появляется возможность при заключении договоров предлагать клиентам дифференцированный подход. Скажем, доплату за круглосуточное или срочное обслуживание. Используя HEAT-ATM, они всегда будут располагать достоверной информацией о проделанной работе: какие запчасти и расходные материалы использованы, сколько времени потрачено. Это дает им реальный инструмент отчетности перед своим клиентом.

Беседовала Л. Беккер

"Банковское дело в Москве", N 5, май 2006 г.