Проблема менеджмента качества медицинских услуг в учреждениях
системы здравоохранения России
Проблема менеджмента качества медицинских услуг в учреждениях системы здравоохранения России имеет особую актуальность, так как в процессе оказания медицинских услуг населению каждая оказанная услуга является непосредственным звеном в цепи действующих причин последующих результатов лечения и профилактики. Представляющий себя частный результат оказанной медицинской помощи - есть законченная совокупность медицинских действий, выполняемых при неизмененных материально-технических условиях, имеющих целевое назначение. Это требует соответствующей разработки, утверждения и фактического применения конечного набора правил (нормы) медицинской услуги и её образца, а также и их стандартизации (санкций). Результат процесса (продукции) является системообразующей основой всех сторон деятельности. Менеджмент качества есть деятельность руководства, направленного на создание таких условий производства, которые необходимы и достаточны для выпуска качественной продукции (результата процесса). В настоящее время ученые практики за рубежом, в том числе и медицинские работники, связывают современные методы менеджмента качества с методологией тотального всеохватывающего менеджмента качества. Все это нашло свое отражение в зарубежных учреждениях здравоохранения в форме разработки свода стандартов, представляющий собой перечисление критериев и параметров функционирования конкретного раздела медицинской и не медицинской деятельности. Кроме того, каждая глава свода стандартов учреждений содержит стандарт контроля качества. Этот стандарт обращает внимание на необходимость осуществления постоянного контроля, сущность которого определяется, как механизм оперативного выявления и разрешения проблем в обслуживании пациентов медицинского и не медицинского порядка. Контроль качества и применяемые в его рамках методы являются добровольными и по своей природе обучающими. Мониторинг качества проводится по стандартной схеме, включающей в себя сбор информации по обслуживанию пациентов, периодическую оценку информации с целью выявления проблем и их решения.
Российская система здравоохранения в области разработки, утверждения и применения на практике системы качества медуслуг в значительной степени уступает своим зарубежным аналогам. Так, в настоящее время в здравоохранении не разработана единая политика качества медуслуг. Система обеспечения качества и управления осуществляется способом существовавшей единой системы здравоохранения в советское время, в которой присутствуют профессиональные статусные барьеры между руководителями и подчиненными. Тогда как принцип менеджмента качества подразумевает действия сотрудников учреждения, как единой слаженой команды, объединенной одной целью - выпуском качественной продукции (качественного результата). Естественно, в настоящее время нет единого руководства по качеству - монографии или документа, излагающего четкую, однозначную политику в области качества, формирующего систему обеспечения качества. Разрабатываемые и утверждаемые в настоящее время Протоколы клинического ведения больных и стандарты отдельных ноозлогических заболеваний содержат лишь количественный набор диагностических действий, совершаемых в определенный промежуток времени и не решает проблемы установления единицы медицинской услуги (количественной меры), объем услуги и ее характеристик. Все это позволяет лишь в лучшем случае устанавливать стандарты в денежном выражении (показатели на душу населения с учетом состояния бюджетной системы, с оплатой медицинской услуги по факту, но не реальной стоимости (усредненной рыночной цене), а административно установленным подушевым нормативам, в результате чего медицинские услуги утрачивают свое качественное свойство объекта обращения. Следует отметить, что основной принцип бюджетной реформы - это переход от управления бюджетными затратами к управлению результатами, измеряемыми в натуральных показателях. Данное обстоятельство позволяет точно определить категорию получателя медицинские услуги, их объема, выраженного в физических единицах, что обеспечивает в дальнейшем оценку, контроль и расчет стоимости. Но окончательного решения этой проблемы в настоящее время нет ни в зарубежном, ни в отечественном здравоохранении, как и нет предъявленного способа измерения и определения места здоровья индивида в результате.
Решение проблемы определения единиц медицинских услуг, их характеристик и последующее переоформление в стандарты качества является одним из ключевых разделов и результатов данной авторской работы, основой которых является выбор и применение способа измерения производительности процесса оказания медицинских услуг. Как требования стандартов группы ИСО 9000-2001 международной организации по стандартизации: "Организация должна (обязана) там, где это применимо, измерять процессы менеджмента качества. Эти методы должны (обязаны) демонстрировать способность процессов достигать запланированные результаты. Если запланированные результаты не достигнуты, согласно обстоятельствам должны приниматься исправления и корректирующие действия, для гарантий соответствующего требованиям продукта (результата процесса)".
Способ измерения производительности процесса оказания медицинской услуги является одним из видов генетического метода построения новых объектов на основе системы исходных объектов, в зависимости от характера правил построения (порождения) одних объектов из других. Способ измерения является совокупностью определений (приемов), позволяющих отличать объекты, то есть производить их спецификацию посредством явного формулирования свойств, способов построения, возникновения, употребления, формирование нового значения объекта. При установлении правил (порождения) характеристик объектов в способе использован опыт Карла Маркса введения новых понятий (объектов) в "Капитале" путем применения явных определений с проведением операции отождествления определяемого и определяющего. Это позволяет выразить характеристики объектов, участвующих в процессе в натуральных единицах. В целях однозначного толкования измерения производительности процесса оказания медицинские услуги, нормативного применения на практике использованы определения энциклопедических словарей общего и специального характера, так как в словарях определения получают однозначную трактовку. Сущность заявленного способа измерения производительности процесса при оказании медицинских услуг в государственных и частных учреждениях системы здравоохранения заключается в том, что данный способ измерения позволяет определить и получить заранее известный, количественно измеряемый результат (продукцию) единицами физических величин, измеряющих характеристики биологического и материального объектов, взаимодействующих в медицинском процессе как равнозначные взаимозависимые величины. Данные объекты воспроизводят природное благо - биологический объем предшествующего здоровья индивида, утраченного в результате заболевания (заболеваний), что является результатом медицинских действий, осуществляемых с помощью средств производства медицинского назначения. Данный результат является решением жизненно важной проблемы человека и выражает основную сущность медицинских услуг. Он же содержит в своей формуле концентрированное описание оценки физических свойств биологического и материального объектов, являющихся важным условием оценки качества результата:
технический уровень как материализация в результате свойств средств производства, определяющих уровень технического состояния как в целом здравоохранения, так и отдельных учреждений;
техническое качество - функциональная точность характеристик объектов оценки, подтверждаемый объективными медицинскими исследованиями и формальным удостоверением оценки документально;
эстетический (этический) уровень результата: результат представляет собой баланс интересов сторон, участвующих в предоставлении и потреблении медицинских услуг.
вышеизложенные физические свойства объектов соответствуют техническим условиям, позволяющим сертифицировать медицинские услуги, абсолютизированные характеристики позволяют социально закрепить их как стандарты в форме медико-технической нормы медицинских действий при оказании услуг и образца точных характеристик объектов (техническое качество), дающих очевидный результат = восстановленный объем биологического здоровья индивида, измеряемого физической величиной (числа единицы).
Применение данного способа измерения является результатом аналитического способа исследования сверхсложной задачи, каковой является общий признак медицинских услуг - результату всегда предшествует совершение медицинских действий над биологическим объектом с помощью материальных средств. При этом действие не имеет материального воплощения, но в отдельных случаях имеет материальный результат, составляющий с ним единое целое. Определения способа связи действия и измеряемого результата в настоящее время не имеется в наличии ни в одной из систем здравоохранения, в том числе и в России. "Несмотря на серьезные усилия, до настоящего времени нет общепринятого измеряемого результата, а тем более количественной меры здоровья и определения его места в процессе производства, распределения и потребления".*(1)
Опыт разработки количественного измерения нормы медицинских процессов, их результатов и стандартизации с применением в учреждении двух стандартов, "измеряемого стандарта контроля качества преобразовательных процессов" и "измеряемого стандарта качества медицинских услуг" показали, что именно интегрированные показатели этих стандартов формируют и реализуют управленческие функции: регулирующую, координирующую, учетную, контрольную и оценочную. Двум последним в настоящее время придается огромное значение для оптимизации и эффективной деятельности учреждения.
Средствами реализации этих функций являются устанавливаемые в стандартах медико-экономические нормы: норма процесса, порождающая его интенсивность и рациональнос
