Техника телефонного поведения (Т. Леви, "Бухгалтерия и банки", N 4, апрель 2006 г.)

Техника телефонного поведения

В статье использованы материалы тренинга "Техника телефонного поведения", организованного группой компаний "Основы вашего бизнеса" (http://www.osvb.ru, тел.: (495) 980-67-00, 980-67-01).

Специфика телефонного поведения

Телефонное общение имеет свою специфику, заключающуюся в том, что вы не имеете визуального контакта со своим собеседником. Коммуникация по телефону довольно сложное действо еще и потому, что происходит вторжение в личное пространство другого человека - у каждого есть свои опыт, характер, отношение к себе и окружающему миру, которые важно понять и учитывать в процессе разговора, а также чисто по "техническим" причинам - может быть не сформирована канва разговора (а готовым нужно быть ко всему). Общение по телефону очень личностно, реакция клиента в его процессе непредсказуема, поэтому очень важно оправдать свое "вторжение". Вопросы, которые необходимо задать себе в начале телефонного разговора:

какой передо мной человек;

в каком он настроении;

как я настраиваю клиента на себя?

Для того чтобы работать на телефоне, требуется нормальная, здоровая наглость - скромность в данном виде деятельности неуместна и даже вредна.

Отличие профессионального общения от личного связано с наличием субординации, конкретной цели, временных границ, а также с тем, что человек выступает от лица компании (представительство), необходимостью контроля.

Большая часть людей приходит на работу, не переключаясь с личного на рабочее, общаясь с собеседником и реагируя на него непрофессионально. Для более легкого переключения можно выработать определенный ритуал вхождения в профессиональную роль и учиться легко входить и выходить из нее.

Особенности российской коммуникации

При общении с российскими клиентами важно учитывать следующие особенности менталитета:

в нашей культуре доброжелательность не является нормой (американцы считают, что в этом мы с ними полные противоположности);

речь нецеленаправленна (западники целенаправленны);

не очень внятно формулируются мысли (неполными фразами, ответы не на те вопросы, которые задают), поэтому приходится прикладывать дополнительные усилия, чтобы понять, что конкретно клиент имел в виду;

закрытость в коммуникации (основная эмоция - страх), нужно быть готовым к тому, что не на все вопросы вы можете получить ответы;

личное и деловое не разделяются, в работу привносится много личного;

много напряжения в коммуникации (преобладает реактивное поведение);

русские люди не в диалоге в целом. Важно высказаться, и неважно, услышат ли вас.

Выделяют три типа реакции во время общения:

1) реактивный (стимул S х реакция R). Так реагирует 65% населения нашей страны;

2) реакция ухода (стимул S х клиент ушел). В телефонном общении - клиент бросает трубку. Данный тип реакции неприемлем для бизнеса;

3) активный (стимул S х пауза (выбор реакции) х реакция R). Данный тип реакции самый конструктивный, он вырабатывается в течение 40-60 дней при постоянной тренировке.

Специфика телефонного общения

Клиент оценивает профессионализм человека и судит о нем по: интонации, голосу - 20-30%, тексту - 10%, внешнему виду - 60%.

Поскольку в телефонном общении отсутствует визуальный контакт, то общее впечатление создается подсознательно по интонации, голосу (при этом голосовой компонент составляет 70%, а вербальный - 30%) и услышанному тексту. Кстати, это обстоятельство можно считать одним из преимуществ, поскольку внешность человека может не понравиться.

Если клиенту нравится тембр голоса, информация воспринимается лучше.

При телефонной коммуникации очень важно создать в своей голове благоприятное впечатление о говорящем и помочь человеку создать хорошее впечатление о себе, поскольку позитивное отношение к вам автоматически переносится на компанию в целом.

Психологические типы клиентов

1. Коммуникаторы. Эти люди говорливы, открыты, им важно быть в общении. Идея - "Я хочу быть с вами в контакте". Их внутренний вопрос - "Ты действительно хороший человек или тебе от меня что-то надо?". С этими людьми важно подружиться, установить контакт, а потом уже говорить по делу, иначе вы рискуете потерять клиента. С ними нужно использовать технику резюмирования ("Итак..."). И если вам удалось выстроить с ними личностный контакт, они к вам вернутся и приведут знакомых.

2. Лидеры. Чаще всего это руководители с высоким уровнем потребностей и агрессии. Их установка - "Я хочу доминировать". Их характеризуют повышенные интонации, демонстрация силы, успешности, статуса, бросание трубок при разговоре. Их внутренний вопрос - "Ты действительно что-то из себя представляешь или такой же серый, как все вокруг?". Тактика общения с ними - достойный разговор, демонстрация того, что ваша компания тоже лидер, поскольку такие люди ценят профессионализм и все самое лучшее.

3. Аналитики. Их установка - "Я просто хочу быть на расстоянии". Такими людьми ценится логичность, системность, информативность, им нужна конкретика. Важно не "испугать" их контактом. Их внутренний вопрос - "Ты действительно умный человек или такой же дурак, как и все вокруг?".

Чтобы профессионально общаться на телефоне, нужно развить в себе по 33% каждого типа (от коммуникативного типа: умение четко формулировать свои мысли, выстраивать отношения с людьми, работать в конфликте; развивать в себе интуицию, эмпатию (заинтересованность), быть готовым к диалогу; лидерские навыки: умение управлять разговором, выстраивать отношения, презентовать, стремление к самоорганизации; аналитические навыки: способность анализировать плюсы и минусы, создавать собственную систему продаж, анализ ошибок и сложных случаев, жалоб).

Алгоритм деловой коммуникации с клиентом

1. Контакт (красивое профессиональное приветствие, профессиональный взгляд, улыбка, фраза-"говорилка" типа "Чем я могу вам помочь?". Интонация на данной стадии - "радушный хозяин встречает дорого гостя".

2. Ориентация (открытые вопросы, которые побуждают человека давать о себе информацию). Проверка осуществляется посредством резюмирования: "Итак...". Интонация мягкая - "добрый доктор собирает историю болезни". Здесь важно учитывать, что не следует задавать более 5-7 вопросов, иначе создастся эффект допроса.

3. Набрасывание вариантов (раскладывается пасьянс возможностей. Интонация - "консультант". На данном этапе продается компетентность. Здесь основную роль играют аргументы и убеждение.

4. Принятие решения (функция - продавец).

5. Выход из контакта на условиях взаимной симпатии и с перспективами дальнейшего взаимодействия ("радушный хозяин прощается со своим гостем").

Алгоритм коммуникации в конфликтной ситуации

Реакция на собеседника в конфликтной ситуации должна идти из профессиональной роли.

1. Контакт (приветствие, мягкость в голосе, приветственная фраза).

2. Ориентация (выслушивание), пока клиент "сливает" эмоции. Важно показать ему свое сочувствие ("Я понимаю, что данная информация вас расстроит, я приношу вам свои извинения, но мы вынуждены вам отказать").

3. Сообщение о том, что будет или не будет сделано (с клиентом компания играет по тем правилам, которые она устанавливает).

4. Еще раз приносятся извинения.

5. Конец беседы, прощаемся с клиентом.

6. Выражение надежды, что следующий контакт будет для человека максимально приятным, позитивным.

Вам позвонил клиент. 10 правил

Правило 1

Как только вы сняли трубку, вы ответственны за решение проблем клиента и должны оказать ему помощь, даже если это не входит в ваши должностные обязанности.

В этот момент вы олицетворяете собой всю компанию сразу, вы ее аудиальная витрина и носитель ее корпоративной культуры.

Слушайте внимательно: каждый звонящий - это потенциальный клиент. Вообще, клиент может находиться в трех состояниях: неудовлетворенном, безразличном, влюбленном.

Клиент впадает в состояние влюбленности, когда уровень обслуживания превосходит его ожидания. Такое обслуживание называют обслуживанием экстракласса.

Правило 2

Сотрудники, принимающие звонки, должны быть информированы, технически оснащены и обучены: только тогда они смогут обслужить клиента по экстраклассу.

Вы должны владеть самой полной и свежей информацией о коммерческих предложениях вашей компании, обо всех сотрудниках, которые могут понадобиться клиентам для выяснения любого вопроса, об их рабочем распорядке. Составьте также инструкции другим сотрудникам компании: о том, когда и какую информацию они должны предоставлять сотрудникам передовой линии. Специальные регулярные обучающие семинары - тренинги помогут вам создать уникальное конкурентное преимущество: обслуживание экстракласса.

Правило 3

Телефонный бизнес-этикет нормирует общение с клиентом. По соблюдению бизнес-этикета клиент судит о корпоративной культуре компании.

Корпоративная культура каждой компании создает собственные правила бизнес-этикета. Помимо прочего эти правила предписывают сотрудникам совершение ряда определенных действий, если в офисе прозвучал звонок (например: снимайте трубку на третий звонок - ни позже, ни раньше). На первый звонок отложите дела, на второй - настройтесь, на третий - улыбнитесь и снимите трубку. Если трубку не берут слишком долго, это свидетельствует о низкой корпоративной культуре компании.

Поприветствуйте звонящего. Есть разные формы приветствия. Известно, что приветствие "Доброе утро!" или "Добрый день!" несет больший энергетический и позитивный посыл, чем просто "Здравствуйте!".

Назовите компанию: звонящему важно быть уверенным, туда ли он попал. Выясните цель звонка и чем вы можете помочь клиенту.

При переключении разговора на других сотрудников компании не заставляйте клиента ждать более 30 секунд.

Поблагодарите за звонок. Помните: начало и окончание разговора должны быть эмоционально положительными.

Правило 4

Ваши реакции на вопросы и жалобы клиента - тест на профессионализм. Подготовьте сценарии ответов на типичные вопросы и жалобы клиента.

Воспринимайте вопросы и жалобы клиентов не как признак агрессии со стороны клиента, а как свидетельство его заинтересованности в вас и желания получить дополнительную информацию.

Пять правил ответа на вопрос:

поблагодарите за вопрос;

уточните вопрос, если вы что-то не поняли;

если время позволяет, повторите вопрос;

будьте позитивны, сделайте комплимент вопросу;

будьте кратки: если вы слишком затягиваете ответ, возникает ощущение, что вы оправдываетесь.

Правила 2 и 3 ситуационны. Остальные правила обязательны.

Правило 5

Разговаривая с клиентом, используйте техники активного слушания, показывающие вашу заинтересованность и вовлеченность.

В ситуации разговора по телефону, если вы просто слушаете, клиент слышит гробовую тишину, и ему это неприятно, даже если он сам этого не осознает.

Поэтому важно давать клиенту речевую обратную связь, показывающую ему, что вы его слышите и позитивно к нему относитесь. Для этого вы можете повторять ключевые слова и мысли клиента, что-то записывать, издавать одобряющие звуки, сообщать ему, успели ли вы зафиксировать требуемое или найти данные в компьютере.

Правило 6

Либо вы контролируете, либо вас. Ведите клиента по логике: приветствие, обслуживание, завершение. Контролируйте свою эмоциональность, длительность и содержание разговора.

Можно выделить четыре ключевых этапа обработки телефонного сообщения:

установление контакта;

выяснение цели звонка;

обслуживание запроса клиента;

завершение разговора.

Контроль за переходом с этапа на этап осуществляется с помощью уточняющих вопросов. Посредством специальных наводящих вопросов вы направляете разговор в нужное русло, контролируете эмоциональный настрой переговоров и, наконец, контролируете длительность разговора.

Правило 7

Создавайте значимость вашего собеседника: ваш интерес к собеседнику порождает у него интерес к вашему предложению.

Все люди в той или иной мере хотят понравиться и хотят уважения. Если это принято в вашей компании, называйте клиентов по имени. Человеку на другом конце провода важно почувствовать, что его звонок желаем, что его чувства понимают, что его слышат, что он значим. Человек, ожидания которого не оправдались, в лучшем случае остается безразличным, а ваша задача - добиться любви клиента.

Правило 8

Не заставляйте клиента ждать. Время - один из главных компонентов качественного обслуживания.

Долгое ожидание раздражает клиента и наносит непоправимый удар имиджу компании как компании, служащей своим клиентам. Звучание музыки в паузе не заменит клиенту потерянного времени. Ваш телефон - не музыкальная радиостанция!

Правило 9

Каждый звонок клиента - плод усилий многих служб вашей компании. Относитесь к нему бережно.

Каждый телефонный звонок - это SOS: вы кому-то нужны, у вас есть что-то, что нужно другим людям. Каждый входящий звонок в компанию - это звездный час компании. Каждый такой звонок является результатом напряженной работы служб рекламы и маркетинга. Выясняйте у клиентов, как они узнали о вас, и сообщайте обобщенную информацию в отдел маркетинга.

Правило 10

Клиенты склонны эмоционально запоминать то, что было в начале разговора, и принимать как руководство к действию то, что было в конце.

Окончание разговора так же важно, как и его начало. То, как вы начали и закончили разговор, определяет 80% общего впечатления от разговора. Если одна из ваших задач - оставить после своего разговора с клиентом благоприятное впечатление о себе и своей компании, то особенно тщательно отнеситесь к окончанию разговора.

Проявите заинтересованность. Возьмите контактную информацию. Резюмируйте, если это уместно, основные пункты договоренности. И главное - поблагодарите за звонок. Даже если клиент обратился к вам с жалобой, благодарите его за звонок: полученная в результате жалобы информация поможет улучшить работу компании.

Основной инструмент телемаркетинга - не сам телефон, а отточенное искусство общения по нему с клиентом, которое требует хорошей профессиональной подготовки.

Факторы, способствующие возникновению и развитию конфликта

1. Перебивание партнера.

2. Принижение партнера.

3. Высказывание негативных оценок в отношении партнера, его слов, поступков.

4. Подчрекивание разницы между собой и партнером.

5. Преуменьшение вклада партнера в общее дело и преувеличение своего вклада.

6. Мелочные придирки.

7. Искусственное создание дефицита времени для решения проблемы.

8. Резкое убыстрение темпа беседы.

9. Полное непонимание или нежелание понять партнера.

10. Отсутствие или потеря эмоционального контакта с партнером.

11. Избегание пространственной близости и контакта глаз с партнером.

Типичные ошибки разговора по телефону в организации

1. Ускоренный темп разговора при входящем звонке. Секретарь или менеджер быстрым темпом речи стараются продемонстрировать четкость и быстроту в работе компании. Клиент слышит ускоренную речь и воспринимает ее как попытку побыстрее завершить разговор с ним.

2. Недослушивание клиента в начале контакта. Наиболее характерно для менеджеров по продажам. Когда клиенты часто обращаются по одному и тому же вопросу, менеджеру все понятно с первых слов, и он предлагает решение до того, как будут изложены подробности.

Но клиент не знает, что его проблема не уникальна (а иногда ему лучше об этом не догадываться), он воспринимает прерывание как невежливость и невнимательное отношение к нему.

3. Попытка воспитывать клиента, объясняя ему, как правильно и эффективно надо общаться по телефону.

4. Отсутствие пауз + заученный "сухой" текст. На клиента выливается обилие информации, не давая ему при этом той, в которой он заинтересован.

5. Феномен отсутствия радости. Обслуживание подчас скорее усталое, чем воодушевленное. Недооценивается создание первого впечатления.

6. Неактивное использование позитивных слов, слов с позитивной эмоциональной окраской ("спасибо", "пожалуйста", "с удовольствием", "конечно", "будем рады", "есть хорошая новость (сообщение) для вас").

7. Неактивное применение знаний по техникам выяснения, исследования потребностей клиента. Характерная тенденция - рассказать об услуге, а не узнать, выслушать, проявляя истинный интерес к клиенту, его проблемам и запросам.

8. Неактивное использование открытых вопросов. Сотрудники зачастую не задают никаких вопросов либо задают их непоследовательно, не ставя перед собой никаких конкретных целей. Целью должно быть выявление, исследование проблем клиента, решение которых может взять на себя компания.

9. Непонимание того, что выявление потребностей клиента является ключевым этапом продажи. Даже в ситуации, когда клиент имеет смутное представление о том, чего он хочет, не умеет "донести" свои мысли до сотрудника, сформулировать их, сотрудник компании обязан суметь это сделать, используя техники постановки правильных вопросов и техник эффективного слушания. Похоже, что в понимании сотрудников компаний цель взаимодействия с клиентом - рассказать, проинформировать его, т.е. быть активным. Продавец услуг - это рассказывающий. На самом же деле "активный" - значит заинтересованный, готовый помочь, активно вступающий в отношения с клиентом, способный разговорить клиента.

10. Слабое знание основных принципов (техник) построения рассказа о товаре (услуге) на языке клиента. Продавцы больше концентрируются на свойствах и преимуществах товара (услуги), чем на конкретной выгоде и пользе для данного конкретного клиента.

Работа в напряженных и конфликтных ситуациях

Техники снятия эмоционального напряжения

Снимают

Дать возможность выговориться;

вербализовать свое эмоциональное состояние или состояние партнера, например: "Вы на что-то злитесь?";

подчеркивать общность с партнером, сходство интересов, мнений, единство целей;

проявлять интерес к делу партнера, предлагать по возможности конкретный выход из сложившейся ситуации;

подчеркивать значимость партнера и его мнения в ваших глазах;

в случае собственной неправоты немедленно признать ее;

обращаться к фактам;

держать спокойный и уверенный темп речи;

поддерживать оптимальную дистанцию;

соглашаться с партнером;

использовать чувство юмора

Повышают

Постоянно перебивать партнера;

эмоциональное игнорирование состояния партнера, скрывать свое состояние;

подчеркивать различия между собой и партнером, преувеличивать свои вклады в общее дело и преуменьшать вклады партнера;

искать виноватых и обвинять партнера по типу "Сам дурак";

негативно оценивать личность партнера;

отрицать, оттягивать признание своей правоты: "Не было этого, это было не со мной";

переходить на личность;

резко убыстрять темп речи;

избегать пространственной близости с партнером;

выражать несогласие с партнером, когда в глубине души вы согласны с данной ситуацией

Т. Леви

"Бухгалтерия и банки", N 4, апрель 2006 г.