Без личного подхода не обойтись (Ю. Птицын, "Банковское дело в Москве", N 8, август 2006 г.)

Без личного подхода не обойтись

Мнение о предстоящем сокращении числа банковских офисов в Европе и США имеет под собой определенные основы. Это связано с несколькими значительными факторами:

процессы слияния и поглощения, происходящие в мировом банковском сообществе. Мы видим, что крупнейшие банковские структуры все активнее развиваются путем присоединения к себе средних и мелких банков. Это создает ситуацию, когда офисы бывших конкурентов располагаются достаточно близко друг к другу и их наличие становится нецелесообразным;

процессы сокращения расходов. Содержание большого числа офисов требует значительных расходов, и повышающаяся конкуренция заставляет банки искать пути уменьшения издержек;

развитие новых технологий, позволяющих сокращать задействованный персонал и объемы занимаемых помещений.

Эти процессы уже начались и затронули прежде всего западный рынок страховых услуг, когда небольшие компании, не имеющие роскошных офисов в центре города и не платящие значительную арендную плату, получили возможность за счет активного использования Интернета предложить своим клиентам качественные услуги по более низким ценам.

В нашей стране развитие электронного банкинга находится в начальной стадии. Это новое направление, которое бурно развивается во всем мире, в том числе и в России. Однако говорить о том, что филиальной сети российских банков в ближайшее время грозит какое-либо серьезное сокращение, не приходится. И это обуславливается рядом причин.

Во-первых, несмотря на значительный рост числа банковских структурных подразделений, Россия по-прежнему в значительной степени отстает от европейских стран и США по количеству банковских офисов на душу населения. И это происходит как в относительно благополучной европейской части страны, где это отставание составляет несколько раз, так и в азиатской части, где разница становится еще более ощутимой. В настоящее время перед банками стоит задача расширения географии своего присутствия и активного выхода на региональные рынки, где плотность банковских офисов не такая большая, как в Москве.

Во-вторых, доступ к электронным технологиям хотя и постоянно повышается, но в России не так велик. Для работы в масштабах всей страны необходимо провести значительные инвестиционные вложения, что потребует затрат не только средств, но и времени.

В-третьих - неподготовленность населения. Компьютер для многих по-прежнему остается достаточно "загадочной" вещью, и люди предпочитают получить квитанцию с банковской отметкой об осуществлении платежа, нежели полагаться на электронную цифровую подпись. Недоверие населения к электронным платежам достаточно велико, и люди предпочитают иметь материальное доказательство оплаты.

Все эти факторы позволяют предположить, что приход иностранных банков, владеющих передовыми технологиями, не сможет в короткий промежуток времени изменить рынок.

Существует еще один фактор, который имеет даже большее значение, чем все перечисленные. Развитие технологий не означает отказ от личного подхода. Повышение конкуренции в банковской среде означает необходимость более близкого контакта и тесных связей с клиентурой. Ускорение развития новых технологий создает необходимость создания дополнительного индивидуального подхода. Нельзя ставить вопрос: "или развитие электронного банкинга, или развитие филиальной сети". Необходимо параллельно решать обе задачи. Использование Интернета должно облегчать общение с банком, а не затруднять его, делать индивидуальное обслуживание более эффективным. Только знание своей клиентуры позволит банкам сохранить ее. Личный контакт позволяет строить долгосрочные отношения с клиентом, выявить его дополнительные потребности, предложить наиболее подходящую услугу.

Ю. Птицын,

вице-президент Московского индустриального банка

"Банковское дело в Москве", N 8, август 2006 г.