"Виртуального клиента еще нужно воспитать" (интервью с В. Давыдовым, заместителем директора департамента розничного бизнеса "Москоммерцбанка") (М. Гордеев, "Банковское дело в Москве", N 8, август 2006 г.)

"Виртуального клиента еще нужно воспитать"
(интервью с В. Давыдовым, заместителем директора
департамента розничного бизнеса "Москоммерцбанка")

О проблемах и перспективах "виртуализации" корреспондент БДМ беседует с заместителем директора департамента розничного бизнеса "Москоммерцбанка" Вячеславом Давыдовым

БДМ: Футурологи пророчат банкам в современном понимании этого слова скорое вымирание. Уже сейчас существует масса технологий, позволяющих осуществлять платежи, физически не появляясь в банке: с помощью пластиковых карт, мобильного телефона, через Интернет. Неужели банки действительно скоро превратятся в специализированные компьютерные центры, считающие виртуальные деньги?

- Полностью от офисов отказаться никак не получится: нужны ведь касса, депозитарий, переговорные, серверные, наконец. Но создавать разветвленную сеть отделений и дополнительных офисов совсем не обязательно. Вполне можно расставить "в людных местах" cash-in и электронные киоски. Применение современных технологий дает существенную экономию средств: не нужно сертифицироваться, не нужно держать в каждом офисе высококвалифицированного сотрудника с большими полномочиями.

Что касается электронного банкинга, то это - всего лишь одна из услуг, предоставляемых банком. Прежде чем обсуждать возможности электронного управления счетом, организации денежных переводов через Интернет, нужно добиться одной простой вещи - чтобы в банк приходил подготовленный клиент. Банк должен выполнять функции именно банка: выдавать кредиты, хранить деньги и ценности и так далее.

Сейчас же основная масса клиентов, приходящих в банк, еще не знает, какая услуга им нужна и что для получения этой услуги от них требуется. Приходят, чтобы посоветоваться с сотрудником банка, поговорить, навести справки. В результате банку приходится брать на себя консультационные функции, держать внушительный штат продавцов. Чем в основном сегодня занимаются сотрудники в отделениях банков? Отвечают на одни и те же вопросы - как автоответчик! Очень хочется от этого избавиться. На этапе, когда клиент еще размышляет, должны использоваться другие каналы продажи банковских услуг.

Скажем, наш банк в основном занимается ипотекой и автокредитованием. И в данном случае вся начальная работа: выбор программы кредитования, формирование и проверка пакета документов - должны проходить в риэлтерской конторе или автосалоне. Ведь риэлтер или менеджер в автосалоне ведет не первого клиента и может проследить, чтобы все бумажки были заполнены без ошибок. И уже потом в бумажном или электронном виде отправить документы нескольких клиентов в банк для определения лимитов кредитования. А сам клиент приходил в банк только подпись в договоре поставить.

БДМ: Но ведь это не новость - большинство банков, занимающихся автокредитованием и ипотекой, консультационные услуги отдают на аутсорсинг в салоны и агентства.

- В конце концов, все придут к такому способу работы. Но только - когда заработают кредитные бюро. Здесь ведь основная проблема не техническая. Главное - определить платежеспособность клиента. Это просто сделать, когда человек берет кредит в банке не первый раз. А когда клиент новый? Даже если у него есть кредитная история, но в другом банке, служба безопасности может проверить его по милицейским сводкам, по каким-то своим каналам - и все. А централизованной информации пока нет. Чтобы появилась хоть какая-то база кредитных историй, должно пройти 3-4 года. При этом нужна работающая система обмена информации между банками и кредитными бюро.

Хотя с кредитными историями возникает другая проблема. Сейчас кредитные инспекторы смотрят только на наличие или отсутствие просрочек: был ли человек в стоп-листе. Еще не стоит вопрос анализа просрочек. Поток желающих взять кредиты настолько велик, что, отсеивая всех, допустивших просрочку платежа, банки получают вполне достаточное количество заемщиков. А настоящий анализ кредитных историй начнется, когда придется бороться за каждого клиента. Ведь между просрочкой в два дня и два месяца - большая разница. Может, ему зарплату задержали? Или он в командировке был? Или заболел? И если человек регулярно допускал просрочку в один-два дня, это еще не говорит о том, что он - ненадежный заемщик. Он ведь платил. Пусть и не совсем вовремя, зато регулярно. Просто он - несобранный человек. Если ему регулярно напоминать о необходимости сделать взнос, проблем не будет.

БДМ: Скажем, с помощью SMS?

- Сейчас многие банки предлагают услугу напоминания по электронной почте или с помощью SMS. Но это только часть услуги. Причем не самая важная.

Скажем, клиент знает, что сегодня - последний срок внесения очередного платежа. Но у него очень загруженный день. Он решает, что ничего страшного не произойдет, если он заплатит завтра. У него просто нет информации о том, чем в рублях будет отличаться сегодняшний платеж от завтрашнего, учитывая пени и штрафы.

Или многие банки предоставляют льготный период погашения кредита по револьверным картам. Клиент должен четко понимать, сколько он заплатит, если сделает взнос в льготный период или после него. Может быть, имей он такую информацию, то нашел бы время заехать в банк сегодня.

Сейчас подавляющее большинство банковских систем просто не умеет считать вперед. Я имею в виду получение информации по задолженности на несколько дней вперед. Вы можете получить информацию о состоянии счета, размере очередного платежа. Но что будет завтра, вы и узнаете - только завтра. А это, как оказывается, очень нужно.

К счастью, есть исключения, но их крайне мало.

БДМ: И такую информацию невозможно получить даже через call-центр банка?

О сall-центрах - отдельный разговор. Я считаю, что распространенная сейчас система с голосовым меню, когда клиенту предлагают в тоновом режиме понажимать кнопочки, - это вообще не call-центр. Клиент сразу должен попадать на оператора. Должна быть гибкая, многоуровневая структура. Каждый уровень имеет доступ к определенному количеству информации. В том числе и о состоянии счета клиента.

Первый оператор может переключить на необходимого абонента, дать совсем маленькую консультацию и, когда понимает, что его компетенции уже не хватает, переключает на второй уровень. На втором уровне - человек другой квалификации. Он может более детально ответить на вопрос. На третьем уровне операторы имеют доступ к банковской системе. Но это - не сотрудники бэк-офиса, а именно операторы call-центра. Они вправе посмотреть состояние счета, но не могут проводить операции. С ними соединяют клиентов банка, которые имеют счета, кредит, депозит - те, кому нужна информация о состоянии счета. Зачем клиенту, взявшему кредит, приходить в банк, чтобы узнать, сколько ему надо заплатить?

БДМ: Получается, что уже сейчас со многими банками клиенты могут общаться удаленно, и им нет необходимости приходить туда лично?

- Не совсем так. Для того, чтобы заключить кредитный или любой другой договор с банком, клиент обязательно должен прийти туда лично. И чтобы вычесть из налогооблагаемой базы проценты по кредиту, выплаченные за год, нужно предоставить в налоговую справку с печатью и подписью. От этого тоже хотелось бы избавиться.

БДМ: По одному из проектов в паспорта нового образца будут встроены микрочипы с информацией о владельце. Есть идея дать каждому человеку электронно-цифровую подпись, которая юридически будет приравнена к собственноручной. Может это позволит клиенту не появляться в банке вообще?

- Может быть... Но до этого еще очень далеко. В Америке, скажем, каждому человеку с рождения присваивается номер социального страхования. Нет никакого чипа, но у каждого есть номер. И есть общая база по этим номерам. То есть каждого можно однозначно идентифицировать по номеру.

А у нас несколько лет назад ввели ИНН, но 90% населения его до сих пор по сути не имеет! То есть где-то он, может, и есть, но никто про него ничего не знает. И потом, для того, чтобы идентифицировать человека, нужно иметь базу данных и доступ к ней. А у нас такой базы нет. И даже если у каждого будет чип, без единой базы это невозможно будет использовать.

Даже, если банки смогут идентифицировать налогоплательщика (для чего и вводился ИНН), что это даст для определения его платежеспособности и надежности как клиента? Опять возвращаемся к бюро кредитных историй. В первую очередь нужно создавать кредитные бюро, а потом задумываться о чипах и электронных подписях. У нас еще проблемы с банковской культурой. Мы находимся на одной из первых ступеней развития кредитования. Ну, не на самой первой...

БДМ: А должна ли наша банковская система последовательно проходить все круги, или можно, воспользовавшись опытом западных коллег, перепрыгнуть через ступеньку?

- Конечно, мы перенимаем же западный опыт и идем быстрее. Европейским банковским традициям - сотни лет. Но и мы за пятнадцать лет уже много прошли. И в ближайшие два-три года, думаю, будут большие изменения: и надежное управление счетами через Интернет, и удаленное заполнение кредитных заявок... Хотя на самом деле многое уже достаточно давно работает. Просто все передовые технологии редко концентрируются в одном банке. У каждого банка все-таки есть определенная специализация. Это - как шоры. Живет себе на своем поле и думать не хочет о чем-то еще. Но если не развиваться, копать одну ямку, то бизнес очень скоро зачахнет.

Беседовал

М. Гордеев

"Банковское дело в Москве", N 8, август 2006 г.