Этикет коммуникаций (Т. Леви, "Бухгалтерия и банки", N 6, июнь 2006 г.)

Этикет коммуникаций

Особенности деловых коммуникаций

Человеческие отношения сложно прогнозировать, и для того, чтобы деловые коммуникации были успешными, необходимы саморегуляция и самоорганизация (часто свое поведение приходится так или иначе подстраивать под других в зависимости от ситуации). Контакты в рабочей среде должны быть продуктивны, и помогают людям общаться правила этикета. В деловом этикете сочетается воинский (нарушать нельзя) и гражданский (гибкость). Служебный этикет определяет, культивирует такие нормы и правила обхождения между людьми, которые создают благоприятный моральный климат в коллективе. Вместе с тем служебный этикет требует подчинения всех отношений в рабочее время интересам дела, содержания и целям делового общения, направленности всех действий на успех процветания организации.

Многие нормы служебного этикета закрепляются в должностных инструкциях и правилах внутреннего распорядка. Сотрудник независимо от должности, ранга в процессе деловых встреч, бесед, переговоров является представителем своей организации, выполняет служебные функции, действует в интересах своей компании, в рамках тех прав и обязанностей, которые регламентированы его трудовым соглашением, должностной инструкцией, поручением руководства. Стиль, манера его поведения должны способствовать сохранению и приумножению авторитета компании в бизнесе, в общественном мнении, "работать" на ее имидж.

Современный сотрудник должен обладать следующими основными деловыми качествами, как-то:

1) профессиональные навыки и умения (высокий уровень базового образования, знание делопроизводства, компьютерных, профессиональных программ, желательно иностранного языка);

2) организованность (умение организовать свою работу в офисе);

3) самостоятельность (принятие своевременных решений без напоминания руководства, но в рамках своей компетенции);

4) преданность фирме (умение хранить сведения конфиденциального характера);

5) пунктуальность, аккуратность (касается и внешности сотрудника, и рабочей зоны).

Из личных качеств, которые ценятся на работе, важно выделить:

1) коммуникабельность (знания должны работать на нас, не стоит скромничать в их применении и при общении с сослуживцами);

2) гармоничное сочетание внешнего облика и манер;

3) любознательность (не путать с любопытством - речь идет об открытости для новой информации, чтении литературы, интересах человека).

Основные принципы делового этикета

1. Гуманизм, человеколюбие (основной инструмент - вежливость).

Важными показателями культуры общения каждого сотрудника является вежливость. Виды вежливости:

корректность - вежливость с дистанцией, лаконичная, сухая (в торжественно-праздничных или скорбных событиях, на официальных приемах, переговорах, а также когда общаемся с неприятными коллегами, не проявляя эмоций, спокойной, ровной интонацией);

учтивость - предполагает уважительное отношение к старшим по возрасту;

скромность - на работе не принято демонстрировать свое благосостояние, выпячиваться (не путать со стеснительностью, робостью - своеобразным уходом от ответственности);

пунктуальность. Не стоит как опаздывать, так и приезжать на встречу за полчаса, демонстрируя тем самым, что вам нечем заняться, к тому же таким образом вы можете поставить человека в неловкое положение. Приходить нужно за 15 минут. И не надо сразу пытаться войти - посмотрите на себя в зеркало, успокойтесь. Если вы опаздываете на встречу, хотя бы на 5 минут, перезвоните и сообщите об этом. При опоздании на 10 минут, если есть возможность, следует объяснить причину и извиниться. Если опоздание превысило 15 минут, необходимо позвонить, объяснить причину и попросить перенести встречу или сказать, что вы готовы решить все вопросы за оставшееся время;

тактичность (стараться не ставить другого человека в неловкое положение. Например, руководитель не должен отчитывать подчиненного при сослуживцах, замечания следует делать наедине).

2. Эстетический принцип (чистота, аккуратность в интерьере, соблюдение имиджа организации, не следует "одомашнивать" свое рабочее пространство фотографиями, безделушками и т.д.).

3. Рациональность, логика (если вы не знаете, как поступить, то, следуя принципам логики, сделайте так, как делают другие).

4. Принцип верности традициям, национальный (если вы общаетесь с представителями других стран, необходимо уважать их традиции, знать их законы и привычки).

На работе не следует

Прерывать чужие телефонные разговоры.

Громко разговаривать у чужого рабочего стола.

Нарушать границу чужого личного пространства и оставаться в нем.

Брать на время чужие рабочие принадлежности и не возвращать их.

Забывать предупредить секретаря или коллег, где вас можно найти.

Кричать коллегам через офис.

Не перезванивать, когда от вас ждут звонка.

Затрудняться и не уметь быстро ответить на производственные вопросы.

Переводить деловой разговор в русло обсуждения личных проблем.

Сплетничать, оправдываться, ставя себя в оборонительную позицию.

Читать газеты и книги на рабочем месте.

Завтракать за рабочим столом.

Жаловаться, скулить, проявлять недовольство.

Развешивать лозунги типа "Чтобы здесь работать, необязательно быть сумасшедшим, хотя так работать легче!".

Общаться на личные темы по телефону.

Деловая беседа

Важной формой общения с посетителями является беседа. Следует уметь вести беседу с разными по возрасту, положению в обществе и по типу нервной системы людьми. Залогом успешного разговора является компетентность, тактичность, доброжелательность, стремление оперативно решить проблему или оказать помощь в ее решении. Чем подробнее и обстоятельнее будет изложен вопрос, тем больше возможность найти правильное решение.

Важно уметь задавать вопросы посетителю и особенно слушать его.

Тон разговора должен быть нейтральным. Нельзя начинать беседу с отказа и утверждения невозможности решить вопрос. Как правило, это вызывает негативную реакцию и ведет к возникновению конфликтной ситуации. Если даже ответ отрицательный, следует тактично и доброжелательно подвести собеседника к этому выводу, убедительно доказать невозможность положительного решения. Во время беседы не следует перебивать посетителя, заниматься посторонними делами, прерывать беседу телефонными разговорами. Если телефонный звонок раздался, то в зависимости от вида беседы сотрудник снимает трубку и переносит телефонный вызов на удобное время либо просит извинения у посетителя и кратко проводит телефонный разговор.

К деловой беседе необходимо готовиться: важно знать статус собеседника, информацию о нем, продумать все вопросы, обязательно их записать, подготовить цифры, факты.

Заранее стоит продумать тему светской беседы. Не следует затрагивать такие темы, как политика, религия, спорт, болезни, денежные проблемы, семья. Говорить можно о погоде, природе, путешествиях, достопримечательностях, культурной жизни страны, города.

Вы можете быть уверенным, что ваш гость получит полное удовлетворение от визита, если вы воздействуете на него с помощью пяти чувств:

зрения (установите зрительный контакт с вашим посетителем);

прикосновения (приветствуйте человека уверенным рукопожатием, им же закончите беседу);

слуха (назовите посетителя по имени в начале, а также несколько раз в течение встречи);

вкуса (предложите гостю напиток. Предложите дважды. Большинство людей из вежливости отказываются от первого предложения. Чашки должны быть одинаковыми);

обоняния (не позволяйте запаху ваших любимых духов или одеколона "давить" на посетителя. Пользуйтесь ими так, чтобы только вы, а не ваш гость ощущали запах).

Продумайте заранее, где будет сидеть ваш собеседник (не рекомендуется сажать его спиной к двери и напротив источника света).

Комплименты. Культура критики в речевом общении

Немаловажным достоинством человека в общении является умение делать красивые и уместные комплименты. Тактично и вовремя сказанный комплимент поднимает настроение у адресата, настраивает его на положительное отношение к собеседнику, к его предложениям, к общему делу.

Комплимент говорится в начале разговора, при встрече, знакомстве, расставании или во время беседы. Комплимент всегда приятен. Опасен только неискренний или чрезмерно восторженный комплимент.

Комплимент может относиться к внешнему виду, отличным профессиональным способностям, высокой нравственности, умению общаться, содержать общую положительную оценку: "Вы хорошо (отлично, прекрасно, превосходно, великолепно) выглядите", "Вы так (очень) обаятельны (умны, находчивы, рассудительны, практичны)", "Вы хороший (отличный, прекрасный, превосходный) специалист (экономист, менеджер, предприниматель)", "Вы хорошо (отлично, прекрасно, превосходно) ведете дело", "Вы умеете хорошо (прекрасно) руководить (управлять) людьми, организовывать их", "С вами приятно (хорошо, отлично) иметь дело (работать, сотрудничать)".

Культура критики нужна для того, чтобы критические высказывания не испортили отношений с собеседником и позволили бы разъяснить ему его ошибку.

Для этого следует критиковать не личность и качества собеседника, а конкретные ошибки в его работе, недостатки его предложений, неточность выводов.

Для того чтобы критика не затрагивала чувства собеседника, желательно формулировать замечания в виде рассуждений, привлечения внимания к расхождению между задачами работы и полученными результатами. Полезно строить критическое обсуждение работы как совместный поиск решения сложных проблем.

Критика доводов оппонента в споре должна представлять собой сопоставление этих доводов с не вызывающими у собеседника сомнений общими положениями, достоверными фактами, экспериментально проверенными выводами, надежными статистическими данными.

Критика высказываний оппонента не должна касаться его личных качеств, способностей, характера.

Критика совместной работы одним из ее участников должна содержать конструктивные предложения, критика этой же работы посторонним человеком может быть сведена к указанию недостатков, поскольку выработка решений - дело специалистов, а оценка положения дел, эффективности работы организации - право любого гражданина.

Невербальные средства общения

Разговаривая друг с другом, люди для передачи своих мыслей, настроений, желаний наряду со словесной речью используют жесты и мимику.

Язык мимики и жестов позволяет говорящему полнее выразить свои чувства, показывает, насколько участники диалога владеют собой, как они в действительности относятся друг к другу. Главным показателем чувств говорящего является выражение его лица, его мимика.

В "Частной риторике" профессора Н. Кошанского (СПб., 1840) говорится: "Нигде столько всего от внутренней культуры человека. Громкий голос всегда считался признаком бескультурья. Своим голосом, благозвучным или крикливым и визгливым, мы непроизвольно создаем вокруг себя или приятную, или тяжелую атмосферу. Смысл произносимых нами слов не оказывает на это почти никакого влияния. Его достаточно только для того, чтобы собеседник мог дать нам более или менее обдуманный ответ. Действительная информация заключена в музыке нашего голоса. Опасность состоит в том, что ни мы, ни наши собеседники не в состоянии сознательно проанализировать эту невольную информацию, которая достигает цели. Своим голосом мы каждый день создаем свой, незнакомый нам самим портрет, который, увы, не всегда может нам польстить. Приятный голос хорошо поставлен: не громкий и не тихий, не быстрый и не резкий, не слишком низкий и не слишком высокий".

Культура речи включает в себя множество элементов:

1) богатство или разнообразие языка. Человек, чей словарный запас ограничен пятьюдесятью словами, не может выразить даже самые простые понятия, его мысль как бы парализована. Если у него в запасе хотя бы две тысячи слов, он с честью выйдет из самых трудных положений;

2) чистота языка - это умение обходиться без слов-паразитов, сорняков, баз жаргонных подростковых словечек и, естественно, без брани. Надо стараться избегать речевых штампов ("развернуть мероприятие", "поставить во главу угла" и т.д.). Дурным тоном для воспитанного человека является также неправильное произношение, скатывание на просторечие, местные диалекты;

3) выразительность языка, его краски позволяют сделать речь эффективной и убедительной, с интересом воспринимать ее;

4) ясность и понятность речи позволяют исключить двоякое понимание, недомолвки, домыслы. Нет понятности - не нужны ни яркость, ни образность языка;

5)и наконец, краткость речи. Жители одного из племен Центральной Америки разрешают оратору говорить столько, сколько он может стоять... на одной ноге!

Умение слушать

Речевой этикет предполагает не только умение говорить, но и умение молчать и слушать. С тем, кто умеет слушать и вовремя задать вопрос, чтобы поддержать разговор, беседуют с удовольствием.

Между тем множество людей, чаще женщин, обожают говорить и не выносят слушать. Когда уж замолчат на минутку или позволят себя прервать, то по глазам видно, что они вообще не слушают, а только подскакивают от нетерпения, чтобы возобновить свой монолог.

Крайность поведения такого сорта особ - не только не слушать собеседника, но, не слушая, возражать. "Ты не прав", "Не об этом речь", "Это не так", - твердят они, а когда пытаются высказаться, то говорят то же самое, что за минуту перед этим сказал собеседник. Через некоторое время все начинают такого человека избегать, считая его глупым и нудным.

Важно уметь терпеливо выслушивать собеседника, не подавляя его. А если все-таки прервали, извинитесь. Подытоживая вышесказанное, можно выделить несколько правил, следуя которым можно стать идеальным собеседником:

не задавайте слишком много вопросов - это подавляет собеседника, отнимает у него инициативу;

не давайте совета, пока вас об этом не попросят;

не перебивайте собеседника без надобности, если же это случилось, извинитесь и помогите восстановить прерванный вами ход мыслей говорящего;

не притворяйтесь, что слушаете: отсутствие интереса и скуку неизбежно выдадут выражение вашего лица и жесты. Лучше признаться собеседнику, что в данный момент не можете его выслушать, и уйти, сославшись на занятость.

Кто с кем первый здоровается?

Важным элементом вежливости в деловой жизни является приветствие и представление. Этикетом предусмотрены определенные нормы, которыми не следует пренебрегать.

Первым здоровается младший со старшим, мужчина с женщиной, но руку они первыми не подают. Из двух людей одного возраста и положения первым здоровается тот, кто лучше воспитан. Если вы находитесь в служебном кабинете, то вставать при приветствии не надо.

Хотя, если вы правильно воспитаны и знаете правила хорошего тона, вам известно, что при неформальном общении женщина, здороваясь с мужчиной, не встает, здороваясь с женщиной, встает. Мужчина встает всегда при приветствии женщин и более пожилых мужчин. Женщины также встают, здороваясь с очень пожилыми мужчинами и с гостями, приглашенными домой. Однако данное правило не обязательно при деловом общении, так как не удобно вскакивать из-за рабочего стола всякий раз, когда зашел посетитель или коллега по работе. Приветствия обычно сопровождаются жестами: рукопожатием, поднятием руки, кивком головы, поклоном, поцелуем руки. Поклон и снятие головного убора - жест уважения. Глубина поклона зависит от статуса партнеров и сложившейся ситуации. Этикет рекомендует снимать шляпу при знакомстве и прощании, поклониться при приветствии, приподняв шляпу.

Рукопожатие - одно из наиболее привычных этикетных жестов. Это знак миролюбия, символ доброжелательности и проявление уважения к партнеру. Во время рукопожатия положено вставать, выражая, таким образом, свое собственное достоинство и уважение к собеседнику.

Обычно женщина подает руку мужчине, гость - хозяину и хозяйке, старший по возрасту и положению младшему, но мужчина девушке. Не принято здороваться рукопожатием через стол, порог или какую-либо перегородку.

Если мужчина желает подчеркнуть особое уважение и расположение к женщине, он, здороваясь, целует ей руку. Хотя в этом обычае есть свое неповторимое обаяние, он не принят в деловом общении, допускается только во время неофициальных приемов.

Обращение

Знание правила обращения - важный вопрос как в официальном, так и в личном общении. Стиль обращения к деловым партнерам, к коллегам по работе определяется общим стилем отношений.

Хорошо воспитанный и корректный человек всегда пользуется вежливой формой обращения "вы". Обращаться на "ты" в деловой обстановке нежелательно, переход на "ты" может быть только двусторонним и добровольным, инициатива должна исходить от старшего по возрасту и служебному положению. В сфере делового общения активно выступает вежливое "вы". Во взаимоотношениях руководителей с подчиненными предпочтительнее обращение на "вы".

В нашей стране принято уважительно называть людей по имени и отчеству. По имени можно обращаться к ближайшим коллегам, если они молоды. По фамилии, с добавлением слова "господин" или "товарищ", принято обращаться к людям малознакомым или с высоким социальным статусом. Недопустимо обращаться к товарищу только по фамилии.

К незнакомому человеку можно обращаться со словами "господин", "девушка", "молодой человек". Сейчас в нашей стране нет устоявшейся формы обращения. Мы уже не "товарищи", но еще не ощущаем себя "господами".

Форма обращения друг к другу среди членов одного коллектива зависит от степени их дружеских симпатий и сложившихся традиций.

Избежать недоразумений в обращении к малознакомому или незнакомому человеку позволяет визитная карточка.

Культура переписки

Первое правило переписки - обязательность ответов. Полезно начинать написание письма с черновика.

Электронной почтой пользуются во всех случаях, за исключением писем с поздравлениями, выражением соболезнования.

Оригинальные повороты, смелые шутки, остроты, анекдоты можно позволить в письмах к друзьям, к тем, кто это поймет и оценит.

Ответ на письмо отправляется в недельный срок. Поздравления с праздником и днем рождения отправляются за неделю до даты.

Если на ваши письма послания не приходят, переписку следует прекратить.

Никогда не стоит писать письма в сердцах, дайте своим эмоциям поутихнуть.

Крайне невежливо и невоспитанно отсылать полученное письмо обратно его отправителю - такой поступок равнозначен оскорблению. Даже если чье-либо знакомство и тяготит вас, есть много более достойных способов прекратить его. Из них самым правильным будет открыто, честно, очень вежливо и корректно написать о своем нежелании продолжать знакомство и поддерживать какие-либо отношения по таким-то причинам.

Если письма небрежно валяются у вас где попало, это неважно характеризует делового человека. Храните письма в специально отведенной коробке, папке, отдельном ящике письменного стола.

Правила этикета для говорящего

В деловых контактах этикет предписывает ряд правил как для тех, кто говорит, так и для тех, кто слушает.

Говорящему предписывается доброжелательное отношение к собеседнику. Запрещается своей речью наносить адресату своего рода ущерб: обиду, оскорбление, пренебрежение. Следует избегать прямых негативных оценок личности собеседника.

Говорящему рекомендуется быть доброжелательным, проявлять уместную в данной ситуации вежливость. Это значит, что необходимо учесть возраст, пол, служебное или общественное положение адресата. То, что можно сказать хорошему знакомому, младшему или равному в непринужденной обстановке, не подойдет старшему, малознакомому, в официальной обстановке. Необходимо стараться смягчать свою речь, снимать излишнюю категоричность. Надо не забыть поблагодарить и извиниться, поздравить в нужный момент и одобрить.

Говорящему не рекомендуется ставить в центр внимания собственное "я", предписывается быть скромным в самооценках, не навязывать собеседнику упорно и категорично собственных мнений и оценок (но это не значит не убеждать!), уметь встать на точку зрения партнера.

Говорящему предписывается далее поставить в центр внимания слушающего, учитывая его социальное положение, его личность и осведомленность в теме, предмете речи, степени его заинтересованности. Если говорящий не смотрит на собеседника, не "прочитывает" в его глазах понимания и заинтересованности, как бы забывает о своем партнере, значит, он сосредоточился на себе, а таким путем благоприятного для обоих результата достичь трудно.

Говорящему необходимо уметь выбрать тему для разговора, уместную в данной ситуации, интересную и понятную партнеру.

Говорящий должен также следовать логике беседы, следить за тем, чтобы вывод не противоречил посылке, чтобы следствия вытекали из причин.

Говорящий обязан помнить, что возможность концентрации у слушателя ограничена. Рекомендуется употреблять короткие фразы. Необходимо также следить за тем, чтобы слушатель не устал, давать ему передохнуть, вновь сосредоточиться. Кроме пауз есть другие средства привлечения внимания, например, повторные обращения, апелляция к слушающему.

Говорящий в выборе языковых средств общения должен постоянно ориентироваться на слушающего, на ситуацию общения в целом, на официальность или неофициальность обстановки. Деловая беседа требует своего стилистического оформления. В ней следует избегать неделовых выражений и формулировок, затрудняющих аргументирование своих положений. Одно незначительное изменение в "ключевой" фразе часто оказывает решающее воздействие на результаты всей беседы. В частности, в деловом разговоре вместо слова "переговоры" лучше употреблять "беседа", вместо "рабочий проект" - "проект решения", вместо "открытые проблемы" - "открытые вопросы", вместо "работа" - "сотрудничество", вместо "подчиненный" - "сотрудник" и т.п.

Правила этикета для слушающего

Не менее важны правила для слушающего. Умение слушать вырабатывается в процессе общения. Основная задача слушающего не только и не столько оставить хорошее мнение о себе у собеседника, сколько восприятие информации. Слушать собеседника - дело сложное, требующее напряжения, так как мы должны сконцентрировать внимание на том, что говорит собеседник, хотя голова у нас, как правило, занята множеством проблем, и, кроме того, мы устали или нервничаем, заботимся о том, как нас воспринимает собеседник. К тому же если мы не очень внимательно прислушиваемся к клиенту, то упускаем многие важные моменты и не понимаем интонации. В деловых кругах часто допускаются ошибки из-за того, что люди невнимательно слушают рекомендации и указания, предложения и замечания. Если мы не понимаем как следует намерения и желания своего собеседника, то мы не только теряем свободное время, но и нервируем клиента и этим осложняем дальнейшее развитие наших деловых отношений. Часто бывает, что беседа проходит безрезультатно из-за того, что собеседники не выслушивали друг друга.

В этикете выработалось правило: отдай предпочтение слушанию перед всеми видами деятельности.

Слушая, необходимо доброжелательно, уважительно и терпеливо относиться к говорящему. Если уж начали слушать, имейте такт, терпение. Выслушивая собеседника, старайтесь не перебивать его, не сбивать с мысли, не вставлять неуместных или колких замечаний, даже если его слова вызывают у вас резкое неприятие или негодование, даже если у вас возникла гениальная мысль.

Т. Леви

"Бухгалтерия и банки", N 6, июнь 2006 г.