Ипотека - поддержка бизнеса в IT-решениях (Р. Стятюгин, "Банковское дело в Москве", N 9, сентябрь 2006 г.)

Ипотека - поддержка бизнеса в IT-решениях

Ипотека - одно из наиболее перспективных направлений банковского розничного бизнеса в России и единственный на сегодня вид розничных кредитов, где залог (особенно с учетом быстрого роста цен на жилье в большинстве регионов) реально страхует риски банка. Наконец, ипотечное кредитование - не просто коммерция, а серьезный социальный вопрос, особенно для ведущих банков. Именно его важность и определяет необходимость адекватной поддержки этого бизнеса в IT-решениях банка.

Что же включает в себя поддержка ипотечного бизнеса?

Привлечение клиента. Наиболее эффективные средства продвижения - разнообразные каналы двустороннего маркетинга, входящие в состав интегрированного многоканального фронт-офисного решения. Клиент, получив полную информацию об ипотечных программах на сайте банка, может параллельно получить ответы на интересующие вопросы через сall-центр, оставить на сайте (или через тот же сall-центр) предварительную заявку, на основе которой пойдет уже конкретный разговор с персональным куратором в офисе.

Эффективная поддержка продажи кредитов. Главная задача куратора клиента на этом этапе - поддержать клиента информацией: держать его в курсе всех стадий прохождения заявки внутри банка, а при необходимости оперативно решать возникающие вопросы. Но для этого куратор, с одной стороны, должен располагать нужными сведениями о ходе процесса, а с другой - мог бы сообщать эти сведения клиенту через различные контактные каналы (интернет-банкинг, SMS-банкинг и др.)

Достижение результата по максимальному числу кредитных заявок. К сожалению, привлечь и убедить клиента брать ипотечный кредит именно в этом банке еще не достаточно. Нужно свести воедино возможность клиента взять определенную сумму, наличие подходящей квартиры, полноту пакета документов и прохождение в банке всех необходимых процедур. Причем документооборот может варьироваться в зависимости от вида продукта, от клиента, от суммы кредита и др.

В территориально-распределенном банке добавляется взаимодействие между филиалами и головным банком, где утверждается заявка. И здесь критичным является оперативность документооборота, ибо квартиры имеют свойство не задерживаться на рынке, собранные документы устаревают, а люди меняют решения... Поэтому гибкость и оперативность инструментария по поддержке документооборота напрямую влияют на процент заявок, по которым принимается положительное решение.

Контроль и мониторинг процесса продаж. Чтобы эффективно перераспределять задачи между менеджерами, выявлять и устранять узкие места, необходимы эффективные средства мониторинга бизнес-процессов.

Управление рисками. Не менее существенны и механизмы управления рисками. В первую очередь, это - профилактика кредитных рисков, обеспечиваемая тщательными проверками (заемщика, предмета залога, пакета документов при выдаче кредита), для чего необходимо жесткое задание бизнес-правил и поддержка их на уровне автоматизированного документооборота. В особо сложных случаях (уточнение максимальной суммы кредита, противоречия в оценках разных специалистов при крупных займах) нужны еще и специальные механизмы поддержки принятия решений на основе информации о заемщике и мнений экспертов.

Как видим, существенная доля успеха ипотечного бизнеса определяется тем, насколько эффективно проделана работа до заключения договора. И тем не менее, в большинстве банков эти предварительные операции поддерживаются с помощью MS Office, а в лучшем случае - самостоятельными разработками IT-службы банка.

Поэтому компания "Диасофт", опираясь на солидный опыт работы с банками и постоянный анализ их наиболее насущных задач, одной из первых в России предлагает специализированный фронт-офис Diasoft FA # Retail. Front для поддержки всех сторон розничного бизнеса, в частности, связанных с ипотекой, что дает возможность современным банкам эффективно наращивать базу ипотечных кредитов за счет решения задач своих клиентов.

Р. Стятюгин,

директор направления "Розничное обслуживание"

компании "Диасофт"

"Банковское дело в Москве", N 9, сентябрь 2006 г.