Мода на ипотеку оборачивается конкуренцией за клиента (А. Григоренко, "Банковское дело в Москве", N 9, сентябрь 2006 г.)

Мода на ипотеку оборачивается конкуренцией за клиента

Время решает все

Потребность населения в ипотечном кредитовании стремительно растет. Можно констатировать, что в последние два года Москва переживает настоящий ипотечный бум, что отчасти сказалось и на бурном росте цен на недвижимость в столице. По словам одного из московских банкиров, кредиты на недвижимость "идут сегодня, как горячие пирожки", а накануне нового года в операционном зале даже стояли очереди из желающих оформить ипотеку.

Несложно спрогнозировать, что эта ситуация в ближайшее время дойдет и до регионов. А значит, следует ждать ужесточения конкуренции в ипотечном сегменте рынка, нового витка борьбы за клиента - как между банками, так и с небанковскими организациями, проявляющими также серьезную активность на этом рынке.

Поэтому самый актуальный на сегодняшний день для банкиров вопрос звучит примерно так: какие же факторы могут оказать существенное влияние на выбор клиентом банка для получения заемных средств?

При существующей динамике роста цен на жилье решающим для потенциального заемщика становится срок оформления и выдачи ипотечного кредита. Очень часто клиент обращается в банк, уже имея на примете конкретную квартиру. Немаловажным обстоятельством является и процентная ставка по кредиту, и размер обязательных накладных расходов по сделке. Причем их объем может быть как фиксированным, так и составлять определенный процент от суммы кредита. Для банка важно обеспечить прозрачность расходов, которые ожидают заемщика: ведь сегодня он нередко узнает о предстоящих дополнительных тратах в самый последний момент, что приводит к недоразумениям, обидам и даже отказу от сделки. И, наконец, клиент теперь выбирает банк по качеству обслуживания.

Итак, чтобы удержать потенциального заемщика, привлеченного выгодными условиями кредитования, необходимы не только его комфортное общение с сотрудниками банка, но и четкая, слаженная работа банка, куда он обратился за ипотечной ссудой. Так что без специализированных средств автоматизации здесь не обойтись.

Проблемы и решения

Разумеется, никто не рискнет заявить, что специальные средства автоматизации смогут решить все проблемы ипотечного банка. Зато они могут существенно облегчить, оптимизировать деятельность банка в части организации всего комплекса бизнес-процессов, связанных с ипотечным кредитованием, а значит - дать ему реальные конкурентные преимущества. Правоту этого утверждения мы можем аргументировать опытом работы с двумя ведущими ипотечными банками страны - ЗАО КБ "ДельтаКредит" и ООО "Городской Ипотечный Банк".

Именно в результате тесного сотрудничества с этими банками мы разработали программное решение, предназначенное для комплексной автоматизации направления ипотечного кредитования в территориально распределенном банке - "ЦФТ-Ипотека".

Система "ЦФТ-Ипотека" обеспечивает комплексную автоматизацию полного цикла бизнес-процессов ипотечного кредитования, позволяет связать в единую цепочку все этапы работы с клиентом: от первичных переговоров и рассмотрения кредитных заявок до оценки кредитных рисков, принятия решения о выдаче и последующего сопровождения кредита. Функционально система покрывает операции фронт- и бэк-офисов банка, включая модули по обработке кредитной заявки, учету кредитных договоров, управлению задолженностью, получению оперативной и управленческой отчетности по направлению ипотечного кредитования.

Использование системы обеспечивает банку, прежде всего, сокращение сроков и затрат на подготовку и выдачу ипотечных кредитов, формирование единой базы заемщиков и закладных, анализ накапливаемой информации, автоматизацию работы со страховыми компаниями и просроченной задолженностью, покупкой и продажей пулов кредитов, получение оперативной и управленческой отчетности по направлению ипотечного кредитования и многое другое.

Серьезное преимущество решения - автоматизация распределенного фронт-офиса ипотечного кредитования (система предполагает работу всех структурных подразделений в единой базе данных головного офиса, как в режиме офф-лайн, так и он-лайн), что позволяет значительно оптимизировать бизнес-процессы уже на этапе консультирования и отбора потенциального заемщика. Как правило, это наиболее сложные и наименее формализованные виды деятельности в ипотечном кредитовании, имеющие, тем не менее, большое значение для снижения рисков кредитной организации.

"Квартирный вопрос" решается во фронт-офисе

В системе "ЦФТ-Ипотека", в части фронт-офисной обработки, решаются такие задачи, как ведение досье клиента со всеми необходимыми параметрами, ведение кредитного дела и контроль сроков его обработки, анализ кредитоспособности клиента, расчет максимального размера ссуды (с гибким алгоритмом расчета), контроль лимита предоставления кредита, анализ и учет обеспечения, и многое другое. Система позволяет осуществлять учет предварительных квалификаций (предварительных заявлений), кредитных дел и входящих в него документов.

Автоматизация работы с клиентами начинается с момента поступления заявки - звонка клиента или его непосредственного обращения в банк. Клиентские обращения - преквалификации - фиксируются в системе принимающим сотрудником. Если в очереди обращений находятся неотработанные заявки, с которыми не было инициировано взаимодействие в течение установленного времени, об этом незамедлительно оповещается ответственный менеджер. В рамках учета предварительных заявлений возможно ведение статистики по информационным каналам и каналам поступления преквалификаций. Такие сведения помогут специалистам банков разрабатывать эффективные схемы продвижения своих услуг.

На основе преквалификации кредитные дела в системе открываются автоматически. При этом контролируется комплектность кредитного дела, в том числе учет наличия бумажного эквивалента и конкретных реквизитов документов. Возможен учет неограниченного количества клиентов кредитного дела в разрезе ролей (заемщик, созаемщик, продавец, посредник - возможно, и нескольких клиентов с одной ролью).

В "ЦФТ-Ипотека" реализован процессный подход к обработке кредитного дела, то есть автоматическая настраиваемая маршрутизация кредитного дела по этапам обработки - возможна связь в единый бизнес-маршрут всех обрабатывающих подразделений и ответственных исполнителей. При этом за счет настраиваемого контроля доступа пользователей к функционалу, на каждом этапе обработки специалисту банка доступны только те действия, которые он должен произвести.

Отметим, что система позволяет построить объективную систему мотивации персонала. В процессе обработки кредитных дел в системе ведется контроль сроков обработки документов, учет этапов работы каждого из специалистов, ответственных по кредитному делу. Руководство банка всегда может видеть информацию о количестве дел, находящихся у каждого сотрудника, контролировать в различных разрезах соотношение отказов и дел, переданных на следующий этап. А кроме того, анализировать временной график процесса прохождения кредитного дела: от первичного обращения до выдачи кредита.

Система позволяет значительно сократить время на формирование документов кредитного дела - типовой набор документов создается автоматически. При этом состав пакета документов формируется в зависимости от выбранного кредитного продукта и условий сделки. Нажатием одной кнопки осуществляется печать как отдельных документов, так и их реестра по кредитному делу. Тем самым "ЦФТ-Ипотека" в работе с потенциальными и актуальными клиентами позволяет банку существенно сократить цикл оказания услуг и повысить их качество.

Работа с просроченной задолженностью

Отслеживание платежей по выданным кредитам - одно из важнейших направлений работы ипотечного банка. По статистике Банка России, за последние три года объем выдаваемых банками розничных кредитов вырос в восемь раз, а уровень просроченной задолженности по ним - в 10,5 раза. При этом доля проблемных ссуд в кредитных портфелях отдельных банков может доходить до 15%. Банки ищут пути максимизации возврата выданных средств.

Чтобы оптимизировать процессы собираемости банком задолженностей по кредитам, в системе "ЦФТ-Ипотека" реализован ряд возможностей для работы банка на превентивном этапе. Например, в части отслеживания платежей в системе осуществляется автоматический мониторинг просрочек. Для выявленных должников система выполняет печать извещений и прочих документов. Это позволяет банку своевременно выявлять недобросовестных заемщиков и тем самым снизить не только процент просроченной задолженности в общем объеме кредитного портфеля, но и понизить издержки по мониторингу просроченной задолженности, избежать необходимости пополнения штата кредитных отделов дополнительными специалистами.

А. Григоренко,

руководитель подсистемы "Кредиты", "Депозиты"

Управления ЦФТ-Банк

"Банковское дело в Москве", N 9, сентябрь 2006 г.