"Контакты с клиентом" (интервью с Н. Билдтом, генеральным директором и владельцем компании Teleopti) ("Банковское дело в Москве", N 11, ноябрь 2006 г.)

"Контакты с клиентом"
(интервью с Н. Билдтом, генеральным директором
и владельцем компании Teleopti)

Тонкая настройка Запустив и реализовав дорогостоящий проект контакт-центра, многие организации с ужасом понимают, что это только начало. Поставить оборудование, нанять и обучить персонал - самая простая часть работы. Гораздо сложнее заставить эту структуру правильно функционировать, приносить прибыль, работать на бизнес, а не против него. О том, какое влияние на работу контакт-центра оказывает менеджмент персонала мы беседуем с Нильсом Билдтом.

БДМ: Сегодня мы все чаще сталкиваемся с таким, ставшим уже модным, понятием как "тюнинг" контакт-центра. Как вы оцениваете состояние европейского рынка технологических решений для совершенствования контакт-центров?

- Что касается рынка в целом, западные аналитики очень высоко оценивают его потенциал. Компании-производители предлагают заказчикам все новые технологии, расширяющие функционал контакт-центров, повысив его эффективность. Наши решения для управления трудовыми ресурсами (WFM) позволяют сократить затраты на персонал и, следовательно, общие затраты контакт-центра на 10-30% - в первую очередь за счет планирования оптимального штата операторов для работы контакт-центра и ответов на вызовы в соответствии с планируемой нагрузкой и потребностями клиентов.

БДМ: Своевременен ли ваш выход на российский рынок - ведь такие решения адресованы в основном крупным контакт-центрам, каких у нас пока немного?

- После установки и запуска контакт-центра перед менеджерами встает вопрос организации эффективного управления персоналом, позволяющего сократить отток рабочей силы. Решать эти задачи и призвана система WFM, которая подходит для контакт-центров со штатом более 30 операторов.

Мы выходим на российский рынок в подходящее время. Сегодня все активнее развиваются крупные контакт-центры, кроме того, наблюдается тенденция роста и небольших контакт-центров. Таким образом, преимущества системы управления персоналом становятся очевидными. Особенно это актуально в связи с усложнением функций операторов в мультимедийных контакт-центрах, когда приходится обрабатывать не только голосовые запросы клиентов, но и обращения через факс, e-mail, web и т.д.

БДМ: Управление трудовыми ресурсами в центрах обслуживания вызовов давно завоевало популярность в мире, у нас же оно только начинает развиваться. С чем, по-вашему, связано отставание и какие вы видите перспективы развития этого направления в России?

- В России рынок контакт-центров развивается динамично. Это связано с тем, что все большее число представителей российских компаний-заказчиков уверены в реальных экономических выгодах, которые может принести использование ЦОВ.

Контакт-центры вышли на российский рынок примерно четыре года назад, и сегодня мы наблюдаем вторую волну развития: планирование оптимального штата сотрудников, обладающих необходимыми навыками, и построение графиков работы с учетом предпочтений операторов. Здесь как раз и необходимо решение для управления персоналом контакт-центра Teleopti CCC.

БДМ: Эффективная работа контакт-центра зависит от многих факторов: правильной организации бизнес-процессов, использования передовых технологий: Какова здесь роль персонала?

- Расходы на управление персоналом составляют 80% всех затрат в контакт-центре. Система WFM - второе по важности решение для контакт-центра после технологической платформы, построенной, например, на базе решений от компании Avaya, нашего ведущего бизнес-партнера на территории России и стран СНГ. Решение компьютерно-телефонной интеграции (CTI) осуществляет маршрутизацию вызова, а система WFM управляет работой персонала и отвечает за принятие вызова оператором.

Только на базе CTI можно обеспечить персонифицированное обслуживание. Так, при поступлении каждого вызова система сначала обращается в корпоративную базу данных и уже на основании полученных сведений маршрутизирует вызов на того или иного оператора, который наиболее компетентен именно в этой области.

БДМ: Сегодня все больше компаний "ставят" на качественное обслуживание клиентов как главное оружие конкурентной борьбы, прибегая к самым разным способам улучшения сервиса. Так, контакт-центр является неотъемлемой частью бизнеса тех компаний, которые работают на рынке розницы. Как ваши решения помогают повысить эффективность работы контакт-центра?

- Когда клиенты обращаются в компанию, они не могут тратить много времени на ожидание: им нужен точный и оперативный ответ компетентного сотрудника. В решении этой задачи играют роль как технологии, так и люди. Интеграция решений Avaya с Teleopti CCC позволяют существенно повысить уровень обслуживания клиентов, обеспечивая эффективную работу и управление контакт-центром. Таким образом, компании имеют возможность повысить производительность и уровень управления ресурсами, сокращая издержки с помощью эффективного механизма контроля и прогнозирования. Кроме того, WFM снижает отток персонала: именно гибкое планирование рабочей нагрузки и составление графиков с учетом потребностей сотрудников сокращает текучесть кадров и приводит к более позитивному отношению операторов к своей работе.

БДМ: Как работает решение Teleopti CCC, в чем его преимущества и есть ли в мире его аналоги?

- Teleopti CCC - простое в использовании и гибкое приложение, которое включает инструментарий для

прогнозирования численности персонала, необходимого для достижения планируемого уровня сервиса. Для получения точных и объективных данных о текущей нагрузке на контакт-центр (а также о данных за любой исторический период времени) наше решение интегрировано с системами сбора и анализа статистики всех ведущих вендоров, в частности, с системой Avaya Call Management System (CMS). Teleopti CCC помогает контролировать работу операторов контакт-центра в режиме реального времени, сравнивая их текущий рабочий статус с тем, какая работа была для них запланирована, и оперативно предоставляя полную картину развития ситуации во все заинтересованные подразделения компании. Система позволяет осуществлять гибкое планирование на дни, недели, месяцы и даже годы. Это ведущее в Европе решение для управления персоналом, которое поддерживает 20 иностранных языков и легко адаптируется для работы в различных структурных подразделениях. Есть русско-язычная версия решения, адаптированная для работы в России и готовая к применению в девяти часовых поясах.

БДМ: В каких отраслях наиболее часто внедряется Teleopti CCC и насколько решение востребовано в банковской сфере?

- Банковская сфера и страховой бизнес стали внедрять Teleopti CCC одними из первых. Это решение особенно важно для этих отраслей, так как именно в них велика ценность каждого клиента. Кроме того, здесь требуется высокий уровень квалификации оператора контакт-центра. За банками и страховыми компаниями последовали провайдеры услуг сотовой и фиксированной связи, компании из других секторов бизнеса.

БДМ: Насколько повышается эффективность контакт-центра, в котором установлено программное обеспечение Teleopti CCC? Как оценить рост эффективности работы контакт-центра с помощью вашего решения?

- Система WFM может повысить эффективность управления персоналом на 10-30%. Оценивая степень удовлетворенности клиентов работой контакт-центра, мы выявили, что 96,6% из каждых 400 клиентов довольны уровнем оказания услуг. Повысить качество обслуживания удается в первую очередь за счет специальных мер по сокращению времени ожидания клиентов.

БДМ: Вы работаете с разными поставщиками телекоммуникационных решений, а в России именно с Avaya - почему? И с какими решениями Avaya интегрируется приложение Teleopti CCC?

- Avaya - ведущий провайдер решений для контакт-центров в России и СНГ. Наши взгляды на ведение клиентоориентированного и открытого бизнеса во многом схожи. Кроме того, компания Avaya обладает достаточным количеством квалифицированного и опытного персонала для оказания качественных услуг по внедрению и поддержке наших решений. Все это, безусловно, делает наше партнерство надежным и выгодным для клиентов.

Следуя мировой практике, направленной на создание и поддержание систем профессионального менеджмента и контроля бизнеса, мы интегрировали свои решения Teleopti Сontact Center Coach c решениями Avaya для организации центров обслуживания вызовов. Например, Teleopti CCC совместимо с системой управления и отчетности Avaya Call Management System (CMS), которая анализирует объем и характер обращений, позволяя отслеживать качество работы контакт-центра и повышая тем самым его эффективность. Кроме того, система интегрируется с Avaya Interaction Center и некоторыми другими приложениями по управлению персоналом контакт-центра для учета рабочего времени и начисления зарплаты.

В следующем году мы планируем открыть офис в Москве и продолжить продвижение на российском рынке передовых технологий для организации работы контакт-центров.

БДМ: Можете ли вы рассказать о компаниях, внедривших Teleopti CCC на платформе Avaya, и о том, какие преимущества они получили?

- Мы реализовали проект по внедрению Teleopti CCC на базе Avaya Definity c встроенной функциональностью Avaya Call Management System в одном из ведущих аутсорсинговых контакт-центров в Великобритании - Telecom Service Centers. Используются наши решения и в компании Vodafone: эффективность планирования работы персонала контакт-центра на 3000 операторов в 11 подразделениях повысилась там на 30%. Если раньше работа операторов планировалась с помощью программы Excel, то после внедрения Teleopti CCC стало возможно перейти к оптимизированному многофункциональному планированию. Новый усовершенствованный процесс управления позволил увеличить бизнес-показатели на 50%, а затраты окупились менее чем через месяц! Среди наших клиентов также Royal Bank of Scotland, Teleperformance, T-mobile (Восточная Европа) и другие компании, оценившие возможности системы управления персоналом и добившиеся с ее помощью значительных успехов.

В России совместно с компанией Avaya мы ведем свою деятельность уже более полугода. Сейчас идет несколько пилотных проектов. Для одного из крупных клиентов Avaya решение Teleopti ССС запускается в коммерческую эксплуатацию.

"Банковское дело в Москве", N 11, ноябрь 2006 г.