Заставьте работать вашу систему самообслуживания (В. Аниканов, "БДМ. Банки и деловой мир", N 1, январь 2007 г.)

Заставьте работать вашу систему самообслуживания

Современные системы телефонного самообслуживания можно встретить повсюду - во многих call-центрах они используются как средство сортировки входящих вызовов, информирования звонящих о текущих рекламных предложениях, а иногда и для того, чтобы ограничить доступ к "живым" операторам call-центра.

Занявшись организацией call-центра, вы, наверное, запланировали также и возможность для ваших клиентов самостоятельно решать свои задачи, используя систему речевого взаимодействия (Interactive Voice Response, или IVR).

Как же добиться максимальной эффективности и "дружелюбности" системы IVR? Вот несколько советов, которые помогут вам достичь нужного результата.

Занимаясь автоматизацией транзакции через IVR, лучше автоматизировать меньшее количество типов операций, но для всех (или, во всяком случае, для большого числа) звонящих, а не все операции для некоторых типов звонящих.

Избегайте многословных приветствий - ваших актуальных клиентов они начнут раздражать уже после первого-второго раза. Поэтому оставляйте в приветственном сообщении минимум необходимых слов. Это же правило относится и ко всем уровням меню. Всегда ищите наиболее лаконичные формулировки для сообщений - звонящие ценят свое время.

Подумайте, много ли среди вашей целевой демографии людей, которым стоит разъяснять методы перевода телефона в тоновый режим? С другой стороны, немало людей побаиваются общаться с автоматизированной системой. Если их немало среди ваших потенциальных или существующих клиентов, может быть, стоит вовсе отказаться от автоматизации и поручить общение людям?

Готовьте сообщения так, чтобы чувствовался "человеческий" подход, то есть добавляя местами "волшебные слова": пожалуйста, извините, спасибо и тому подобные. Однако не стоит увлекаться - ведь те, кто звонит вам, прекрасно понимают, что общаются все-таки не с живым человеком, а с автоматизированной системой.

Не стоит делать сложные многоуровневые меню. Лучше ограничиться правилом "3 х 3" - то есть не больше, чем три уровня в глубину и по три выбора в каждом узле. Это позволит звонящему не забыть первый услышанный пункт меню к тому моменту, когда дойдет очередь до последнего.

Подробно тестируйте все меню и ветви IVR, особенно если их структура и текст часто обновляются. Ваши клиенты будут раздосадованы, если вдруг при нажатии цифры, описанной в текстовом сообщении, в ответ вдруг раздается "опция не определена".

Лучше использовать фразы типа "Для информации о вашем счете нажмите 2", нежели "Нажмите 2 для информации о вашем счете" - цифра забывается значительно проще, чем общий смысл фразы.

Собирайте и анализируйте статистику использования каждой опции меню. Это позволит первым пунктом выбора ставить те опции, которые чаще всего запрашиваются, и удалять из меню те, что используются крайне редко.

Если есть свободные операторы, пусть очередной звонок попадает сразу на одного из них, минуя IVR (если, конечно, вы не платите подрядному call-центру поминутно).

В зависимости от того, насколько остро стоит задача минимизации расходов на call-центр, вы можете с разной степенью настойчивости приглашать звонящих воспользоваться автоматизированной системой, а не помощью "живых операторов". Если дела совсем плохи и необходимого количества операторов вы себе позволить просто не можете, то придется мягко, но настойчиво заставлять абонентов пользоваться IVR. Для этого тоже есть свои приемы:

прежде всего постарайтесь убедить звонящих, что использование IVR действительно им удобно (нет очереди звонков, доступно 24 часа и пр.), и найдите возможность сделать "рекламу самого IVR" где-то внутри IVR или в очереди к живому оператору - скажем, вместо музыки;

перечисляя опции выбора в верхнем меню, лучше сказать о выходе на оператора в последнюю очередь либо не упоминать эту опцию вовсе;

перенести выход на оператора с традиционного "0" на другую цифру;

запретить выход на оператора из всех уровней меню, кроме первого.

Некоторые их этих приемов неоднозначны. Поэтому не стоит увлекаться способами экономии, в ущерб удовлетворенности ваших клиентов обслуживанием.

Когда ваша система автоматизированного обслуживания уже успешно поработает какое-то время и вы начнете искать методы ее дальнейшего совершенствования, можно внедрить более сложные элементы:

Определение звонящего по АОН и генерация индивидуальных меню IVR "на лету". Первым выбором можно ставить те пункты меню, которыми данный клиент пользуется чаще других, либо, наоборот, те опции, на которые, по вашему мнению, он должен обратить внимание в первую очередь.

Если в ходе общения с IVR звонящие вводят какую-либо информацию, например номер счета, эти данные необходимо собирать на случай, если потребуется перевод на оператора. Тогда всю собранную информацию нужно будет передавать через CTI-интерфейс, чтобы приложение на экране оператора уже имело все эти данные в момент соединения.

Возможность выбора пунктов меню и ввода команд голосом, а не нажатием клавиш на телефоне, уже достаточно успешно работает на русском языке. Постепенно переставая быть технологической "фишкой", этот способ общения становится все более востребован, особенно теми, кто звонит с мобильного телефона. А если клиент звонит из автомобиля, ему не надо будет отвлекать свое внимание от дороги.

И последний совет: как бы совершенно вы ни организовали свою систему автоматизированного обслуживания, она требует постоянного внимания. Ведь среда вашего бизнеса и предпочтения клиентской базы меняются постоянно. Поэтому управляйте ростом и развитием этой системы так же, как и любым другим инструментом вашего бизнеса.

В. Аниканов,

ведущий специалист в области построения

и управления контакт-центрами

"БДМ. Банки и деловой мир", N 1, январь 2007 г.