Инфотелекоммуникации для малого бизнеса (М. Зятькова, "Финансовая газета", N 7, февраль 2007 г.)

Инфотелекоммуникации для малого бизнеса

В последние годы сектор SMB (предприятия малого и среднего бизнеса) приобретает качественно новую роль в экономике России и ряда зарубежных стран. Тенденция к формированию среднего класса в нашей стране напрямую связана с развитием малого бизнеса, поскольку в условиях нестабильной экономики именно предприятия малого бизнеса, не требующие значительных стартовых инвестиций, способны стимулировать структурную перестройку экономики, создавать дополнительные рабочие места. Только в Москве на таких предприятиях работает более четверти трудоспособного населения. Проблемам развития малого бизнеса уделяется большое внимание со стороны Правительства Российской Федерации и финансово-кредитных учреждений. В целях его поддержки и стимулирования вводятся налоговые льготы, банки разрабатывают специальные продукты и программы кредитования.

Как правило, малый и средний бизнес представлен организациями торговли, предприятиями сферы бытового обслуживания, производства товаров и услуг, быстрого питания и др. В силу своей специфики для выживания на высококонкурентном рынке, а тем более для развития эти предприятия должны быстро реагировать на изменяющиеся условия рынка, а также учитывать возможные изменения настроения потребителей. Для их развития особое значение имеет четкая организация всех аспектов деятельности - управление и планирование, работа с поставщиками, партнерами, клиентами компании и др. Очевидно, что все это возможно лишь при согласованной работе руководства и ведущих специалистов предприятия, поэтому на первый план выходит вопрос об организации необходимого пакета современных инфотелекоммуникационных услуг.

Одна из важнейших задач предприятий сферы услуг - привлечение новых и удержание существующих клиентов. При этом, если для удержания имеющихся клиентов зачастую достаточно сохранять высокий уровень сервиса и внимательно относиться к клиенту, привлечение новых клиентов с каждым днем становится все более затратным процессом. Услуги большинства предприятий сегодня схожи между собой, поэтому важным конкурентным преимуществом является обеспечение удобства взаимодействия потенциального клиента с представителем компании. Для этого операторы связи предлагают организацию прямых многоканальных московских телефонных номеров. Особо следует отметить возможность выбора так называемого красивого телефонного номера, который легко запомнят как существующие, так и потенциальные клиенты. Более того, "красивый" номер придает компании дополнительный "вес" в глазах потенциальных клиентов. Многоканальный номер всегда свободен, благодаря чему она не потеряет ни одного обращения от них.

Как известно, многие клиенты обращаются в компанию по типовым вопросам, касающимся товаров или услуг. Чтобы они могли получить интересующую их информацию без участия представителя компании, существует услуга автоинформатора. Ее принцип основан на том, что при поступлении входящего звонка автоинформатор предложит звонящему прослушать информацию в автоматическом режиме или соединиться напрямую с представителем компании. При этом использование автоинформатора в составе системы CRM позволит компании вести статистику входящих звонков в разрезе клиентов, а также определить, по каким вопросам клиенты обращаются чаще всего.

Сегодня даже небольшие компании в своей работе широко используют междугородную и международную телефонную связь, так как им приходится активно взаимодействовать с партнерами и заказчиками из разных регионов. Следовательно, особую актуальность приобретает вопрос о снижении расходов на "дальнюю" связь. Здесь на помощь предприятиям малого и среднего бизнеса приходит ставшая уже популярной в крупных компаниях IP-телефония, обеспечивающая значительное снижение расходов на услуги междугородной и международной связи. При этом существует возможность выбора наиболее оптимального способа организации IP-телефонии. Один из таких способов - подключение офисной АТС к IP-сети оператора по широкополосному каналу передачи данных. Для организации такого подключения требуется наличие в используемой АТС интерфейсного модуля. Многие современные модели телефонных станций изначально оборудованы таким интерфейсом. Однако, если он отсутствует, АТС необходимо будет дооснастить соответствующим модулем. Безусловно, это потребует некоторых вложений, но они полностью себя оправдают, поскольку в результате каждый сотрудник компании, подключенный к офисной АТС, сможет воспользоваться услугой IP-телефонии.

Существует категория предприятий, в офисах которых имеется лишь два-три телефонных номера. Как правило, это малые предприятия с численностью персонала не более 30-50 человек. Для них операторы предлагают другой вариант организации услуг. Оператор заключает с предприятием абонентский договор на предоставление услуг IP-телефонии с выделением необходимого количества постоянных PIN-кодов. Эти коды выдаются его сотрудникам и используются для выхода на IP-сеть оператора через номер дозвона. При этом услуги IP-телефонии становятся доступны лишь ограниченному числу сотрудников, а руководство предприятия получает возможность индивидуально контролировать расходы на дальнюю связь каждого из них.

Однако оба варианта интересны для предприятий, которые постоянно используют услуги дальней связи. Если сотрудники редко звонят в другие города и страны, то лучше применять телефонные карты, ставшие уже популярными среди частных абонентов. Такие карты позволяют воспользоваться IP-телефонией при звонке с любого телефона, в том числе с мобильного.

Еще одним подразделением предприятия, деятельность которого немыслима без современных услуг связи, является служба логистики и доставки. В силу специфики работы этого подразделения для него особое значение имеют постоянная доступность и безотказность связи, поскольку его руководству и специалистам ежедневно приходится решать такие важные для бизнеса задачи, как оптимизация транспортных потоков, расходов на грузоперевозки, оперативное управление доставкой. Казалось бы, решение очевидно: можно использовать ставшие уже привычными сотовые телефоны, вооружив ими всех руководителей и ответственных специалистов. Однако не все так просто. У сотовой связи есть как несомненные преимущества, о которых говорят операторы, так и недостатки, которые проявляются в самый неподходящий момент. Так, все чаще абоненты московских операторов сотовой связи сталкиваются с проблемой перегрузки сети, когда пропадает возможность звонить, не говоря уже о том, чтобы пользоваться услугами передачи данных. И даже однократно столкнувшись с такой проблемой, предприятие может сорвать сроки доставки, не выполнить заказ, что в итоге не лучшим образом повлияет на его взаимоотношения с клиентом. Альтернативой традиционной сотовой связи может служить сеть профессиональной мобильной связи "РусАлтай". От сетей сотовой связи ее отличают отсутствие перегрузок, гарантированная связь при нахождении абонента в любой точке Москвы и области. Кроме того, в сети "РусАлтай" имеются телефоны, специально разработанные для установки в автомобилях, а также предусмотрена возможность использовать телефоны совместно с датчиками систем глобального позиционирования, что делает их практически незаменимым инструментом при управлении транспортной службой предприятия и логистикой.

Жизнь не стоит на месте, и то, что еще вчера было в практике работы лишь крупных предприятий, сегодня становится доступно средним, и даже малым. Уже сегодня есть примеры эффективного использования систем видеоконференцсвязи и совместной работы над документами. Это стало возможным благодаря появлению новых недорогих решений, для работы которых требуются каналы относительно невысокой пропускной способности. Необходимо лишь оснастить обычный современный офисный компьютер недорогой web-камерой и гарнитурой "наушник-микрофон", а также установить программное обеспечение. Данное решение позволяет проводить видеоконференции с участием до пяти человек, а для его работы достаточно канала с гарантированной скоростью передачи данных в 256 кБит/с.

В настоящее время для эффективной деятельности предприятия все большую роль играет возможность доступа в Интернет и использования электронной почты. Здесь к классическим способам организации каналов связи прибавляется развиваемая операторами современная технология широкополосного радиодоступа WiMAX. Применение этой технологии особо актуально именно для предприятий малого бизнеса, поскольку она позволяет в сжатые сроки организовать высокоскоростной канал передачи данных, без дорогостоящей прокладки кабельных коммуникаций, а также получить полный перечень современных инфотелекоммуникационных услуг.

Отдельно необходимо упомянуть преимущества сетей нового поколения NGN (New Generation Network). Технология их создания обеспечивает передачу по одному каналу данных различных типов (голос, видео). Скорость передачи данных в сетях NGN может превышать 10 Гб/с. Пользователю предоставляется возможность самостоятельно создавать необходимый ему набор услуг и настраивать параметры их предоставления с помощью привычного web-интерфейса. Для малых предприятий сети NGN интересны еще и тем, что позволяют экономить на приобретении офисной АТС путем организации полного спектра телефонных сервисов удаленно.

В заключение следует отметить, что сегодня практически все телекоммуникационные компании уделяют значительное внимание растущему сегменту SMB. В частности, разрабатываются типовые пакеты услуг и специальные тарифные предложения, полностью отвечающие актуальным и перспективным потребностям клиентов. Операторы также активно развивают технологии, позволяющие организовать высококачественную связь с минимальными затратами со стороны клиента. Уже сейчас крупные телекоммуникационные компании стали настоящими партнерами для предприятий малого бизнеса.

М. Зятькова,

директор по маркетингу АСВТ

"Финансовая газета", N 7, февраль 2007 г.