"Коучинг: включить дальний свет" (интервью с Л. Кролем, директором и ведущим тренером Центра Обучения Персонала "КЛАСС", директором Института Групповой и Семейной Психологии, президентом издательства "КЛАСС", кандидатом медицинских наук) ("Управление персоналом", N 5, март 2007 г.)

"Коучинг: включить дальний свет"
(интервью с Л. Кролем, директором и ведущим тренером Центра Обучения
Персонала "КЛАСС", директором Института Групповой и Семейной Психологии,
президентом издательства "КЛАСС", кандидатом медицинских наук)

В последнее время ни у кого нет сомнений: коучинг - это модно. И все же, зачем он нужен?

Запрос на коучинг - это запрос на индивидуальность, рост культуры - в каком-то смысле. Если человек научился подобрать под себя прическу, машину, стиль жизни, вид из окна, оттенок черного, который идет к цвету его лица, то следующим, логичным и закономерным шагом станет обращение к партнеру - тренеру, который поможет разобраться в собственных эмоциональных и интеллектуальных предпочтениях, подбирает "соус" к жизни. Те небольшие добавки, которые делают гораздо лучше усвояемым и аппетитным основное блюдо, то есть жизнь и работу. В идеале контакт коуча и его клиента похож на нахождение индивидуальных витаминов. Такие маленькие таблеточки, и действие их почти незаметно, а, тем не менее, здорово оживляют весь организм.

Звучит красиво и убедительно, но каково практическое применение коучинга?

У каждого свои резоны и, соответственно, свои результаты. Владельцу бизнеса коучинг нужен, чтобы лучше понять, каким своим качествам он обязан успехом, делать необходимое легче и "играючи", создавать правила сознательно и выходить из неизбежных ловушек отношений, лучше разбираться в людях и уметь заинтересовать их (тоже не последнее дело). Разобравшись и заинтересовав - подготовить ключевого управленца, преданного бизнесу и себе лично.

Управленцу и менеджеру коучинг поможет понять, почему он занимает свое сегодняшнее место (не ниже, конечно, но и не выше) и где его место завтрашнее? Что, кроме обстоятельств, отделяет его от предпринимательской позиции в собственном бизнесе, как подготовить профессиональную и уникальную команду союзников? Самое дорогое для менеджера - быть впереди, уметь учить и развивать других, помня о себе.

Откуда приходят заказчики коучинга?

В первую очередь - это наши клиенты, участвовавшие в корпоративных тренингах, которые мы успешно проводим вот уже 10 лет. Они убедились на опыте компании, что мы предоставляем действительно эффектные инструменты для достижения успеха и теперь хотят получить персональный "арсенал процветания".

Корпоративные тренинги и коучинг - в чем отличие?

В первую очередь - в индивидуальном подходе. Создавая тренинг для компании, неизбежно оперируешь крупными формами, общими закономерностями; помимо обязательной "адресной" работы добавляются универсальные рецепты. В коучинге нет "общих мест". Решаются конкретные задачи, поставленные данным уникальным заказчиком. Сами эти решения - неповторимы, так как созданы для очень конкретной ситуации.

Можно ли сказать, что цель коучинга - из каждого сделать Билла Гейтса?

Мне кажется, что Билл Гейтс - это образец человека, который умеет быть аутсайдером. Например, отказался от формального образования, что для среднего класса было серьезным поступком. Когда человек боится отойти от общего ряда и действует по принципу, "будешь хорошо учиться - все у тебя будет хорошо", он обрекает себя на среднестатистическую жизнь.

Коучинг направлен на создание многомерного видения, на развитие гибкости, иногда даже - парадоксальности. С какой бы проблемой ни пришел клиент, речь почти всегда идет о переключении, о том, чтобы уметь по крайней мере - иногда, опережать события, выделять главное, и не зацикливаться на том, что уже было. Потому что человеку свойственно считать определенные периоды своей жизни или успешные ситуации постоянными. И эта инерция часто мешает. В конце концов, либо вы зависите от времени и обстоятельств, либо - управляете ими. Третьего не дано.

Всегда ли клиент знает, зачем пришел к вам? И всегда ли это знаете вы?

У меня был клиент, который пришел ко мне с, казалось бы, предельно конкретной задачей: научиться связно говорить публично. На мой вопрос: что такое для него хорошая речь? - ответил: хочу говорить как в Госдуме, как они все. Много и не о чем.

Затем выяснилось, что сам он говорит хорошо только тогда, когда его речь очень эмоциональна, когда он всех "встряхивает" ею. Если он разговаривает со своими сотрудниками и четко знает, что выразить, как согласиться или как припугнуть, у него выскакивают достаточные, по его критерию, связные предложения. Говорить много он не любит. Модель же, которая жила в его голове про людей из Госдумы, это такая модель заикающегося, который мечтает говорить, как человек на трибуне - монологом, долго, длинными фразами, не слушая ответов.

Но на самом-то деле, хорошая речь устная всегда связана с перебиванием, с короткими фразами, с опорой на образы, метафоры.

В итоге, сформулированная задача заключалась в том, чтобы научить его быть выразительным, убрать скованность, чтобы в общении участвовало все тело. Во-вторых, выделить, подчеркнуть, закрепить присущую именно ему выразительность и умение говорить метафорами. И в-третьих, избавиться от иллюзии, что у кого больше власть, тот больше говорит.

Отвечая на запрос, мы раскрыли для него возможность эмоционального общения, снять избыток тревоги, убрать напряжение как таковое и нежелание общаться. Как только мы вместе с ним поняли, что, при всех своих успехах и достижениях, в нем существует маленький аутичный мальчик, и что вполне могут найтись люди, которые захотят с этим мальчиком общаться и дружить, оказалось легче решить задачу такой коммуникации с журналистами. Прежде всего нужно, чтобы ему хотелось общаться.

Знал ли он, чего хочет? И да, и нет. Задача коуча - показать клиенту его истинные желания. А заодно и намекнуть на нетривиальные и эффективные пути к их реализации. В конце концов, когда все искали Индию на Востоке, Колумб поплыл на Запад. И совершил прорыв, изменив, заодно, карту мира.

Как правило, к вам приходят профессионалы высокого уровня. Что нового вы можете рассказать маркетологу о маркетинге? Чем вы поможете менеджеру по безопасности?

Человек может быть профессионалом экстра-класса в своей области и, тем не менее, нуждаться в выработке более эффективных стратегий, обретении новых навыков. Чаще всего это касается искусства ведения переговоров. Большинство переговорщиков, в лучшем случае, опираются (пытаются, по крайней мере!) на общую максиму: быть "жестким к проблеме и мягким к человеку". Но проблема требует очень индивидуального решения. Например, заказчик так любит и умеет искать защиту. Он приходит на встречу с заранее сформированным образом своего контрагента, как "большого и сильного, которого все равно не догнать".

При этом он прячет недостаток жесткости и уверенности в себе за эффектностью и стратегическим мышлением. Любит перемещаться, обожает конференции, совещания - так как опасается быть в кадре долго. Принимать на себя устойчивые и длительные обязательства приходится, так как это входит в часть ритуала солидности, но стремится их сделать дробными, распределить во времени и пространстве. Игра в стратегию позволяет уходить от наиболее ответственных решений.

Этому клиенту необходимо самому завоевывать внимание, то есть решать задачи для других, разговаривать с отстающими, интересоваться дополнительными предметами. Ему очень помогли микропереговорные "самоощущения" и ходы. С помощью специальных переговорных тренажеров (ноу-хау нашего Центра) мы смогли выработать в нем необходимую жесткость, отойти от стереотипа "сына при успешном отце", который он всю жизнь реализовывал в бизнесе.

Иногда мы предлагаем клиенту сыграть в "талисман". Этому ведь тоже не учат ни маркетологов, ни безопасников. А пригодиться может и тем, и другим.

Что подразумевается под талисманом?

Талисман должен быть меру странным и неожиданным, как бы лежащим на тропке вбок: "пойди и развлекись, не все в жизни так серьезно, волшебство рядом, по тропинке можно зайти и дальше, но также легко и возвратиться". Вместе с одним банкиром мы обсуждали серьезные темы: переговоры, индивидуализация стиля, лучшее считывание других, жесткость, ресурсы эффективности. Его талисманом стало небольшое пресс-папье -устойчивое и изящное одновременно, как бы воплощавшее искомые качества. Мы придумали вдвоем несколько историй, которые мог бы рассказать этот прибор, мы по-новому взглянули на его детали, придав каждой из них значение. В результате из представительской канцелярии пресс-папье превратилось в "настольного домового". Предмет можно легко трогать, смотреть на него, как будто бы за советом. Взгляд на него вызывает улыбку.

Тут дело в подборе, в том чтобы каждый признак вещи играл в разные стороны одновременно. Был чем-то очень своим и отобранным, подмигивал близостью. Для кого-то это будет изящная безделушка в кармане, для другого - пробирки с значимыми ароматами. Талисман действует, как диван-транслятор у Стругацких, демонстрировавший наблюдателю целый набор параллельных реальностей.

Бывает ли, что к вам обращаются персонажи, "у которых все и так есть", те, кого в обиходе принято называть олигархами?

Я с большим уважением отношусь к людям из большого бизнеса. Я думаю, что одна из черт олигарха заключается в том, что он умеет скучать. Это значит, что часть своего времени он проводит образом, который другим кажется мало структурированным. Но именно это позволяет зачастую выделить наиболее важные элементы в контактах, продумать стратегическую схему, увидеть дальний план происходящего. Мне кажется, что пара олигархов, которых я лично знаю, умеют думать животом, и тем самым они избавляют от некой иллюзии, что люди думают головой. Кроме того, мне кажется, что олигархи отличаются недюжинной энергией. При всей разбросанности иногда они собираются и фокусируются с дикой энергией. Как линза, которая набирает солнце. Пожалуй, в этом смысле, если бы меня попросили выделить основное отличие владельца от управленца, оно было бы именно так: фокусирующие линзы и рассеянный свет. В идеале, конечно, хорошо быть и фокусирующей линзой и рассеивающей ее на равномерные клетки...

Предположим, однажды к вам, как к коучу, обратится прекрасно вам известный Владимир Владимирович

Я не думаю, что эта ситуация реальна. Впрочем, работа с "воображаемыми ситуациями - неотъемлемая часть коучинга. Владимир Владимирович - это человек, который перерабатывает огромное количество информации, причем считывая с листа, и сразу упаковывая. Этакий идеальный воздушный шар, который наполняется воздухом от любого сидящего рядом, выдавая на стенках шара ту рожицу, которую хочет видеть собеседник. Помните марсианского мальчика из известного романа Брэдбери? Под каждого лепится, как тому нужно.

В какой-то период, года два назад, ему это резко надоело, он стал обрывать собеседника, не дослушивать. Шар достиг некоего предела своего надувания, и рожицы уже лень рисовать. Поэтому в некотором роде наш герой сам - не существует. И выманить его для того, чтобы он начал опять существовать, не так просто. Существование это занимает в день какие-то секунды: когда он гладит собаку, смотрит в окно, перебрасывается парой фраз с охранниками. Его жизнь - это глубокое и хорошо эшелонированное заточение. В этом отношение коучинг с ним - это все равно, что беседа с Железной Маской, таинственным узником из Бастилии. С кем вести коучинг? С неким набором ролей, которые всем известны? Или с маленьким мальчиком, который давно и надежно спрятан за этим фантомом Волшебника изумрудного города? Совершено разные персонажи, и тот, который многолик, ни в ком не нуждается. У него есть ряд людей, которые где поднять ножку, а где салютовать ручкой. Проблема в том, что коучи - просто толпа вокруг, и надо их сортировать. А тот маленький мальчик, который сидит пригорюнившись, и изредка появляется - погладит собаку, поговорит с охранником - с ним давно никто по-человечески не разговаривал. И вопрос в том, верит ли он, что с ним когда-нибудь кто-то заговорит как с ребенком

Вам обращаются по "личным моментам"?

Многие "производственные" проблемы можно решить, лишь разобравшись - вдвоем с клиентом - в глубинных причинах того или иного поведения. А они часто оказываются очень личными. У меня есть клиентка, руководительница банка, "отличница по жизни", которой удается эффективно управлять совсем не маленькой компанией - с изяществом мастера чайной церемонии. Но у нее постоянно происходит "взаимонепонимание" с владельцами банка. Чем серьезней и правильней она пытается быть, тем явственней владельцы ее игнорируют. Когда оказалось, что за всем этим стоит детский мотив: "почему они со мной не дружат, а дружат против меня"? Клиентка была искренне озадачена, как будто вся ее тщательно выстроенная и суперэффективная структура покачнулась и начала разваливаться. Было решено разбавлять столь раздражавший владельцев "серьез" человеческими интонациями, шуткой, живым интересом не только к делу. Чтобы они смогли увидеть за образом рапортующей пионерки персонажа своей крови и своего языка, с которым можно общаться.

То есть, коучинг - это еще и некое духовное наставничество?

Не совсем так. Коучинг подразумевает очень недолгое и очень конкретное сотрудничество: 4-5 встреч, посвященных конкретной задаче. Поиск оптимальных решений. Если впоследствии клиент захочет изменить еще какую-то часть своей жизни, заключается новый контракт. Коуч, в отличие от гуру не принимает решений за своего клиента и учит того нести за себя ответственность во всех проявлениях, а не перебрасывать ее на другого.

Тем не менее, понятие "Наставничество" действительно существует в коучинге. Это форма работы со средним и младшим звеном управления. С теми, от кого меньше зависит политика и стратегия, но кто гораздо ближе расположен к тактике и повседневной жизни компании.

В чем же отличие?

Возвращаясь к давней метафоре, если коучинг - это ужин, составленный с учетом всех пристрастий клиента, то наставничество -это хороший комплексный обед в том же ресторане. Чуть меньше выбор, чуть жестче рамки при неизменно высоком качестве.

Коучинг - это всегда очень индивидуальная работа. Наставничество предполагает обучение более общим, но от этого не менее важным навыкам. Оно необходимо, чтобы избежать, на самом деле, часто встречающейся ситуации: когда очень грамотный и подкованный офицерский состав вынужден иметь дело с необученными сержантами и прапорщиками. Которые предпочитают в своих решениях полагаться на здравый смысл и совершают совершенно нелепые, с точки зрения руководства, ошибки.

Зачастую наставничество - это передача культуры ведения дела, обучение необходимым профессиональным и коммуникативным навыкам. В западных компаниях т.н. экспатриоты (экспаты) - иностранные топ-менеджеры занимаются наставничеством (или менторством) своих российских коллег. Это происходит в формате регулярных коротких встреч "без галстуков", подробного и наглядного разбора технологии принятия того или иного решения, совместного проведения собраний, совещаний, и т.п.. Компания, таким образом, сознательно формирует глобальную управленческую культуру, единую и понятную для представительств в любой стране.

Таким образом, наставничество - это инструмент развития организации в целом, позволяющий создать единую, подлинно корпоративную систему. Наиболее эффективна постановка многоуровневой системы наставничества в компании. Разумеется, такой подход осуществим в рамках серьезного консалтингового проекта. Он - наиболее полная страховка от досадных проколов "где-то внутри" махины бизнеса, которые всегда случаются некстати.

Кто является основным заказчиком наставничества?

Умные компании. Которые понимают, что наставничество, во-первых, решает массу внутренних проблем, которые тормозили продвижение вперед. И, во-вторых, результаты наставничества не замедляют положительно сказаться на продажах, контактах с клиентами, имидже фирмы.

Каким должен быть идеальный коуч? Коуч - мечта для бизнесмена, политика, управленца?

Этот вопрос равносилен такому: какими качествами должен обладать спортсмен, чтобы стать олимпийским чемпионом? Я работал с олимпийской командой не так давно, и убедился в том, что драйвом для разных спортсменов являются совершенно разные вещи. Может быть, какой-то коуч будет отлично работать, потому что он слепой и глухой. Поэтому у него в качестве компенсации есть умение хорошо влезать в шкуру каждого человека. Я думаю, что как в любых других случаях никаких универсальных форм быть не может. Коуч - это человек, который умеет прочувствовать и достроить требуемую в данный момент драматургию клиента. Для кого-то побыть доброй феей, любящей просто так. Для кого-то - злой тетей, которая почему-то сейчас решила быть очень хорошей. Для кого-то отцом, который шаг за шагом преподает некие навыки, учит. При этом задача коуча в том, чтобы, начав с той требуемой драматургии, которая позволяет вести диалог, на ней не зациклиться.

Кто и как становится коучем?

В коучи приходят консультанты разных жанров (управленческое консультирование, имиджмейкеры, психотерапевты), начальники на пенсии, топ-менеджеры, достигшие высот и заинтересованные в передаче своего уникального опыта. Коучами становятся многие очень сильные тренеры, потому что все меньше заказчиков удовлетворяются "ширпотребом"; они хотят по-настоящему персонального подхода. Ряд наших выпускников профессионального Тренинга тренеров, убедившись, что они успешно проводят работу с корпорациями и могут решать проблемы на уровне компании, приходят, чтобы научиться индивидуальной работе, коучингу.

Коучем не становятся с нуля, необходимо умелое переформатирование имеющихся - даже очень солидных - знаний, навыков, профессионального опыта, личностных особенностей.

Мы разработали программу обучения коучингу и наставничеству, фактически - мастерскую по технологичной "постановке руки", индивидуализации стиля. Коуч должен быть чувствителен к нюансам, обладать способностью считывать состояние другого. Все это позволяет тренеру не просто предлагать готовые матрицы решения проблем, а чувствовать и направлять процесс.

Наша программа направлена на проработку всех аспектов индивидуальной работы с клиентами: от позиционирования и продажи своих услуг до нюансов использования техник, приемов. Проводится коучинг с участниками, демонстрационные сессии с реальными клиентами. Особое внимание уделяется часто запрашиваемым темам: сопровождение переговоров, публичные выступления, стресс-менеджмент, стиль и имидж и др.

Назовите, пожалуйста, ваши любимые тренинги

Мне очень нравится наш эксклюзивный переговорный тренинг - о Драматургии и Технологии в переговорах. И конечно, всегда очень интересно обучать профессионалов - тренеров и коучей.

"Управление персоналом", N 5, март 2007 г.