Как избежать падения продаж и
"эмоционального выгорания" сотрудников
Человек не может постоянно работать с одинаковым энтузиазмом. Неприятные эпизоды, когда утром встаешь с ощущением, что внутренний завод кончился, случаются у каждого. Но иногда работоспособность падает настолько, что это становится проблемой. Для фармацевтов и провизоров, работа которых часто связана с негативными эмоциями и требует постоянной внутренней настройки, подобная проблема - чуть ли не профессиональная болезнь. Однако о том, как бороться с подобными недугами, знают далеко не все.
Прежде всего, необходимо разобраться, что скрывается за "аптечной профредностью" и почему деформируются отношения с окружающими клиентами. Одна из причин обусловлена физиологическими особенностями нашей ритмической структуры. Они таковы, что даже если весь день сидеть на стуле, ничего не делая, то к вечеру обязательно устаешь. А что уж говорить про аптечных работников, которые "крутятся" всю смену, но, как назло, основной поток посетителей приходится именно на те часы, когда у персонала наступает состояние психофизического утомления!.. Что происходит с человеком, который не склонен к общению, но вынужден испытывать его нагрузку? Он попросту стремится сводить общение к минимуму.
Вот и получает потребитель на все свои вопросы односложные ответы и нередко остается неудовлетворенным, а аптека, соответственно, лишается тех денег, которые она могла бы реально заработать.
Иными словами, избыток общения порождает негативизм и приводит к некоторой мизантропии или к отвращению, как сладким объелся. Причем это не зависит от степени профессионализма аптечного работника, его практического опыта или знаний, полученных на семинарах и тренингах по искусству продаж. Более того, у искушенного в психологии общения сотрудника наступает привыкание, или так называемый синдром эмоционального выгорания. Необходимость выдерживать большое количество контактов, при этом обеспечивая необходимое их качество, приводит к шаблонности общения и хронической отстраненности, т.е. к псевдоэмоциональным контактам. Действительные человеческие отношения заменяются техниками и приемами коммуникационного манипулирования. И делается это в целях экономии времени и собственной нервной энергии. Однако мнимая забота о покупателе и ложная вовлеченность в его дела с высокой вероятностью может приводить к психологическим проблемам, разладам с самим собой, к нервной утомляемости. А в отдельных случаях - к повышенной раздражительности, опустошенности, срывам, ухудшению здоровья, а в итоге - к конфликтному поведению.
Второй причиной падения трудоспособности является и сама специфика процесса общения, которая бывает настолько обезличенной, что вполне допускает не только равнодушие, но и чуть ли не снисходительно-хамское отношение к клиенту. Это в большей степени относится к крупным, расположенным в бойких проходных местах аптеках, сотрудники которых небезосновательно считают, что "неприятный" клиент никогда им больше не встретится. Понятно, что сотрудники аптеки у дома так себя вести со своими клиентами не будут - тут другие отношения, да и знакомы они между собой, так как живут рядом. Но при большом скоплении народа выявить потребности посетителя не получается даже у нормально замотивированного фармацевта. То есть предложить посетителям аптеки наилучшее решение их проблем в условиях жесткого лимита времени весьма затруднительно даже при обладании навыками грамотного и четкого задавания вопросов
Не менее важной причиной эмоционального истощения является негативный осадок из-за отказа от покупки по причине банальной "невнимательности" аптечного работника. К примеру, в аптечный супермаркет зашла молодая пара, желающая приобрести дорогую "продвинутую" детскую коляску. Консультант, расписывая ее достоинства, будет обращаться в основном к мужчине. Но женщина может обидеться, что ее не заметили. Пусть муж платит за покупку, но пользоваться-то ею в основном будет она! В данном случае продавец допустил ошибку на уровне психологии - не сумел понять, кто из этих двух принимает окончательное решение о покупке. Может быть и неверная интерпретация мотивов клиента. Одной из разновидностей такой ошибки является случай, когда продавец "приписывает" свой взгляд на товар всем покупателям. Часто это происходит неосознанно. Консультанту ведь лучше всех известно, что в этом товаре привлекательна именно цена, и удивляется, когда покупатель пропускает этот аргумент мимо ушей. Для него важнее, условно, удобство применения, или он хочет избавиться от недуга с помощью исключительно дорогостоящей модной новинки.
Получается, что на первом месте должна стоять диагностика интересов клиента, искажение которой оборачивается непозволительными нервными перегрузками для работника и снижением объема продаж для аптеки. Кстати, это имеет прямое отношение и к адекватному распределению времени и внимания при обслуживании клиентов. Далеко не каждый посетитель, приходящий в аптеку, нуждается в квалифицированном совете - многим надо просто отпустить товар или предложить, в случае необходимости, адекватную замену. Другое дело, когда действительно необходимо помочь, уточнить пожелания или преодолеть смущение и неловкость. В этих случаях подход к клиентам должен быть дифференцированным, с учетом психологических особенностей восприятия ими окружающей действительности.
Считается, что всех людей можно разделить на визуалов - они предпочитают думать с помощью картинок, аудиалов, которые основывают свой опыт на слуховых образах и кинестиков - тех, кто "оценивает" окружающий мир с помощью ощущений, в том числе тактильных.
Конечно, человек в разных ситуациях пользуется всеми тремя способами общения с миром, но у каждого есть канал, который работает активнее всех.
Визуалы легко оценят интерьер аптеки, внешний облик продавца, и если общая картинка будет соответствовать их представлению, они приступят к выбору товара. Если же нет, то они, просмотрев товар, уйдут, так и не купив его. Визуалы схватывают информацию "на лету", быстро ее усваивают, но так же легко могут ее забывать. При работе с этой категорией покупателей следует уделять внимание показу самого товара. Покупатель должен увидеть его достоинства, рассмотреть дизайн/упаковку, сравнить с другим товаром.
Кинестику важно, чтобы окружающая обстановка и вещь, которую он приобретает, были комфортны. Он может не заметить отсутствия идеального порядка в аптечном салоне, ему не очень важен внешний вид, он не гонится за модой, но, если кинестик приобретает у вас товар, он не должен испытывать неудобств при обслуживании. Его не должны раздражать недостаток света или отсутствие читаемых ценников, духота или неприятные запахи. Вам предстоит убедить такого покупателя в абсолютном качестве товара и в том, что обойтись без него ему будет очень сложно, ведь продукт - абсолютное совершенство. При покупке такой клиент должен почувствовать товар, пощупать его руками, оценить качество исполнения, особенности дизайна, структуру материала и т.д.
Аудиалы любят слышать, да и сами отличаются многословием. Порой они могут и не внимать своему собеседнику - важно, чтобы они сами говорили и их слушали. Чем больше покупатель говорит, тем быстрее он осознает те плюсы, о которых вы уже рассказали. При продажах необходимо "разговорить" такого покупателя и постараться красочно описать все достоинства товара, ненавязчиво подталкивая клиента-аудиала к правильному выбору. Помните, этот покупатель увидит предлагаемый продукт только тогда, когда "услышит" его. При этом ваши голос и тон должны быть не тихими, заунывными, а самыми дружескими. Не забывайте, что такой клиент прежде всего покупает те модели/марки/наименования, которые нравятся продавцу. Энергия голоса продавца - это очень важно, особенно для аудиалов! Иначе говоря, если продавец, молча показывая товар на витрине, не дает его в руки покупателю, то он "работает" только на визуала. И если покупатель не визуал, а кинестик или аудиал, то продавец, считайте, ровным счетом ничего не сделал - не только для продажи, но и для демонстрации товара.
Понятно, что продавец не может, да и не должен, сразу определять, к какому типу относится покупатель, Важно помнить, что все мы очень разные. И чтобы каждый из посетителей вашей аптеки действительно получил представление о товаре или услуге, которую вы предлагаете, необходимо использовать одновременно все три приема. Тогда каждый клиент сможет выбрать наиболее полную информацию для себя сам. Он увидит, почувствует и услышит, а следовательно, и купит. Причем покупают и ведут себя в аптечном салоне люди тоже по-разному. Это зависит от того, к какому психотипу покупатель относится.
Гипертим - солидная осанка, задранный подбородок, модная одежда и аксессуары. Громогласен, при деньгах, любит демонстрировать себя и свое окружение, уверен в себе. Таким следует сразу предлагать самый качественный товар, подчеркивая, что он не каждому по карману, а только для очень солидных клиентов. Комплименты уместны, особенно если клиент в хорошем расположении духа. Раздражение покупателя, если таковое возникнет, целесообразнее не замечать, а на грубость лучше не реагировать.
Эпилептоид - сдержан, аккуратен. Очень придирчив и недоверчив. Задает много вопросов. Товар выбирает долго и тщательно. Ищет скрытые недостатки и дефекты, с удовольствием общается с продавцом и задает множество вопросов. С таким клиентом следует набраться терпения и отвечать на все вопросы. Показать товар в полном объеме, дать профессиональные советы, показать преимущества выбранной марки. Обязательно убедить, что такой качественный товар он может приобрести только у вас!
Истерик - модная, а чаще экстравагантная одежда; вычурность поведения, повышенная эмоциональност
