Гостиничные неприятности: как с ними справиться (А. Мацерас, "Практический бухгалтерский учет", N 6, июнь 2007 г.)

Гостиничные неприятности: как с ними справиться

Летом особенно приятно вырваться куда-нибудь в дальние или ближние страны, понежиться на солнышке, похрустеть крахмальными простынями в уютном отеле...

Кстати, об отелях. Какими бы замечательными ни были синее море и белый песок, сосновые леса и травка-муравка, но завтрак, который невозможно есть, постели, на которых невозможно спать, ржавая вода из крана могут испортить самый долгожданный отпуск.

Не секрет, что неудачные отели встречаются чаще всего у нас на родине. Давайте посмотрим, какие права по российскому законодательству имеет потребитель гостиничных услуг. Заметим, что знания такого рода могут пригодиться не только туристам и отпускникам, но и тем, кто по долгу службы часто ездит в командировки.

ПБОЮЛ - тоже потребитель!

Основной закон, конституция потребителя - это Закон РФ от 07.02.92 N 2300-1 "О защите прав потребителей" (далее - закон о защите прав потребителей). Без него никуда.

Применение закона о защите прав потребителей связано с нормами ГК РФ, а также рядом нормативно-правовых актов. Применительно к нашему разговору стоит отметить Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации (утв. постановлением Правительства РФ от 25.04.97 N 490 (далее - правила)).

Очень важно понимать, что закон о защите прав потребителей касается именно потребителей. Это важно еще и потому, что по сравнению с ГК РФ он устанавливает более жесткие нормы ответственности исполнителей и продавцов, а также дополнительные гарантии потребителям. Так что в каждом конкретном случае необходимо ответить на вопрос: регулирует ли данный закон эти отношения? Является ли это лицо потребителем или исполнителем?

Вот несколько понятий.

Гостиница - это имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг (п. 2 правил).

Исполнителем применительно к гостиничному бизнесу является организация или индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги по предоставлению гостиничных услуг потребителям по возмездному договору.

Потребитель - это гражданин, который имеет намерение приобрести или заказать либо который заказывает, приобретает товар (работу, услугу) для личных (бытовых) нужд, не связанных с извлечением прибыли.

Полагаю, что к качеству бесплатных тапочек вряд ли кто-то будет предъявлять претензии. Есть проблемы и поважнее, например: являются ли потребителями гостиничных услуг командированные работники? Или, например, индивидуальные предприниматели, которые пользуются услугами гостиниц в деловых целях?

Бывает, что некоторые недопродвинутые представители гостиниц отказываются признавать их потребителями. Специально для таких личностей Роспотребнадзор в письме от 11.03.05 N 0100/1745-05-32 разъяснил, что потребителем признается гражданин, пользующийся услугой личного характера, хотя бы и заказанной для производственных нужд (в том числе услугой по проживанию в гостинице в командировке).

И не имеет значения, что услуга фактически была приобретена организацией, а не командированным работником, ибо под потребителем понимается не только гражданин, который непосредственно приобрел товар или заказал работу (услугу), но и гражданин, пользующийся ими.

Вывод таков: под действие закона о защите прав потребителей будет подпадать практически любое взаимодействие гостиниц и гостей.

Каждый гость имеет право знать...

Замечание в тему: несмотря на то, что по общему правилу режим работы устанавливается исполнителями самостоятельно, оформление прибывающих и отбывающих должно производиться в гостиницах круглосуточно (п. 10 правил).

Для гостиниц предусмотрены особые требования (п. 4 правил).

В удобном для обозрения месте должно быть вывешено свидетельство о присвоении гостинице соответствующей категории (если категория присваивалась), правила оказания услуг и извлечения из государственного стандарта, устанавливающего требования в области оказания услуг.

В помещении, предназначенном для оформления проживания, в удобном для обозрения месте должны быть представлены, в частности, сведения об исполнителе и номер его контактного телефона, а также сведения об услугах, которые должны включать:

стоимость номера или места в номере (в том числе почасовой тариф, если он установлен исполнителем, см. письмо Госстроя России от 16.02.01 N ВР-738/12);

указание на форму и порядок оплаты услуг, в том числе в случае несоблюдения сроков их исполнения;

перечень услуг, входящих в цену номера или места в номере (вызов скорой помощи, пользование медицинской аптечкой, доставка в номер корреспонденции по ее получении, побудка к определенному времени, предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов);

перечень и цену дополнительных услуг, оказываемых за отдельную плату;

предельный срок проживания в гостинице, если он установлен исполнителем;

перечень категорий лиц, имеющих право на получение льгот, и перечень таких льгот;

порядок проживания в гостинице;

сведения о работе размещенных в гостинице предприятий общественного питания, торговли, связи, бытового обслуживания и др.

Также в удобном для обозрения месте должны располагаться:

сведения об органе по защите прав потребителей при местной администрации, если такой орган имеется;

информация о порядке проживания в гостинице, правилах противопожарной безопасности и правилах пользования электробытовыми приборами.

Вся информация должна быть представлена на русском языке. Не возбраняется представление информации на государственных языках субъектов РФ и родных языках народов РФ. Можно и на иностранных языках, тем более если потребители - иностранцы.

В каких случаях в гостиницу могут не пустить?

Разумеется, потребитель может воспользоваться услугами любой гостиницы, и ни одна гостиница не вправе ему отказать в обслуживании. Договор гостиничного обслуживания является публичным договором (ст. 426 ГК РФ), т.е. исполнитель обязан предоставить гостиничные услуги каждому, кто к нему обратится, не отдавая предпочтение одному лицу перед другим.

Однако гостиница все-таки имеет право отказать в обслуживании. Например, в случае если предоставить услугу невозможно, например, когда в гостинице нет свободных мест или когда ее учредительными документами или гражданско-правовым договором, заключенным с ней, предусмотрена возможность предоставлять услуги только для определенной категории лиц (п. 7 правил).

Все условия договора, включая цену услуг, должны быть одинаковыми для всех потребителей, за исключением случаев, когда законодательством допускается предоставление каких-либо льгот.

Ярчайший пример: установление различных цен на услуги для российских жителей и иностранцев либо предоставление скидок, не предусмотренных законодательством.

Три звезды с плюсом

Потребитель имеет право на получение качественной услуги (ст. 4 закона о защите прав потребителя, п. 14 правил).

Материально-техническое обеспечение гостиницы, перечень и качество предоставляемых услуг должны соответствовать требованиям, предъявляемым к присвоенной ей категории.

Категории гостиниц, а также требования к ним предусмотрены приказом Ростуризма от 21.07.05 N 86 "Об утверждении системы классификации гостиниц и других средств размещения".

Если гостинице категория присвоена не была, то качество услуг в таких гостиницах и требования к обслуживанию должны определяться администрацией гостиницы по согласованию с органами местного самоуправления и доводиться до сведения потребителя.

А мы завтрак не заказывали!

Еще пример: гостиница осуществляет заселение только при условии оплаты завтрака. Без завтрака, мол, не принимаем.

В данном случае имеет место прямое нарушение не только закона о защите прав потребителя (п. 2 ст. 16), но и правил (п. 11), которые, как мы уже выяснили, должны висеть в гостинице на видном месте. Можно предложить представителю гостиничного бизнеса вместе почитать этот интересный документ.

Заселение в гостиницу при условии оплаты завтраков должно расцениваться как навязывание услуги, и потребитель, оплатив завтрак, вправе потребовать возмещения его стоимости, даже если он воспользовался завтраком.

Есть еще очень интересное письмо Госстроя от 16.02.01 N ВР-738/12, в котором указано, что исполнитель должен устанавливать два тарифа на стоимость номеров - один с завтраком, другой без завтрака. То же самое касается и страхования имущества гостя либо его медицинского страхования.

Тараканы...

...А равно клопы, крысы и прочие друзья человека необходимы для поддержания экологического баланса, но абсолютно неприемлемы в гостиницах.

В гостиницах должны соблюдаться санитарно-гигиенические и противоэпидемиологические правила и нормы в части:

содержания санитарно-технического оборудования и инвентаря, удаления отходов и защиты от насекомых и грызунов;

состояния территории, мест общего пользования, помещений здания и различных сооружений;

стирки, глажения, хранения белья и т.д.

Уровни звукового давления и звука в помещениях не должны превышать установленные. Питьевая вода должна быть безвредна. При отсутствии гарантии хорошего качества питьевой воды необходимо оборудовать специальные установки по ее обработке. Гостиницы должны функционировать в соответствии с требованиями охраны окружающей среды (по содержанию территории, техническому состоянию и содержанию помещений, вентиляции, водоснабжению, канализации).

Противопожарная безопасность

Потребитель имеет право на безопасность оказываемых услуг для его жизни, здоровья, имущества, окружающей среды (ст. 7 закона о защите прав потребителя).

Безопасность проживания в гостиницах обеспечивается соблюдением (п. 4.4.1 ГОСТ Р "Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов" (утв. постановлением Госстандарта России от 21.02.94 N 32.50644-94):

требований строительных норм и правил при проектировании и строительстве гостиниц;

требований безопасности технической эксплуатации зданий, сооружений и оборудования, установленных нормативными документами;

техническим оснащением, соответствующим действующим нормативам;

мерами, гарантирующими личную безопасность проживающих и сохранность их имущества.

Требования по безопасности изложены в ГОСТ Р 51185-98. В соответствии с ним гостиницы должны располагаться в благоприятных экологических условиях. В здании должны быть предусмотрены аварийные выходы, лестницы, хорошо заметные информационные указатели для обеспечения свободной ориентации как в обычной, так и в чрезвычайной ситуации. В доступном для обозрения месте должны быть вывешены планы действий персонала и проживающих в чрезвычайных ситуациях. Гостиницы должны быть оборудованы системами противопожарной защиты, оповещения и (или) средствами защиты от пожара (см. Правила пожарной безопасности, утв. приказом МЧС России от 18.06.03 N 313).

В целях обеспечения безопасности исполнитель обязан подготовить персонал к действиям в чрезвычайных обстоятельствах. Кроме этого обслуживающий персонал гостиниц должен проходить медицинское освидетельствование в соответствии с требованиями санитарно-эпидемиологических служб.

Пропали вещи. Кто виноват?

Исполнитель отвечает за сохранность вещей потребителя, внесенных в гостиницу (ст. 925 ГК РФ, п. 17 правил).

Однако за утрату денег, иных валютных ценностей, ценных бумаг и других драгоценных вещей гостиница отвечает при условии, если они были приняты ею на хранение либо были помещены постояльцем в предоставленный ему гостиницей индивидуальный сейф.

Гостиница освобождается от ответственности за несохранность содержимого такого сейфа, если докажет, что по условиям хранения доступ кого-либо к сейфу без ведома постояльца был невозможен либо стал возможным вследствие непреодолимой силы.

Объявление гостиницы о том, что она не несет ответственности за сохранность вещей постояльцев, не освобождает ее от ответственности.

Будем ругаться?

Чаще всего гостю приходится сталкиваться с нарушениями санитарных требований, как-то: грязные полы и постельные принадлежности, неполная комплектация номера инвентарем, неисправность оборудования.

Обнаружив недостатки, потребитель вправе по своему выбору потребовать уменьшения цены оказанной услуги либо безвозмездного устранения недостатков (ст. 29 закона о защите прав потребителя, разд. IV правил).

Требование об уменьшении цены оказанной услуги должно быть исполнено в течение 10 дней с момента его предъявления, а об устранении недостатков - в течение часа (п. 21 правил).

Впрочем, статья 30 закона о защите прав потребителя предусматривает и иную норму: срок устранения недостатков назначается потребителем и указывается в документе, подписываемом обеими сторонами. При этом назначаемый потребителем срок должен быть разумным.

Если исполнитель не устранит недостатки в этот срок, то он должен уплатить потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку в размере 3% от цены услуги, а потребитель, в свою очередь, имеет право отказаться от исполнения договора, т.е. от оплаты услуг.

Если услуги уже оплачены, то оплата за них должна быть возвращена потребителю по его требованию.

Если не сделать этого сразу, то в дальнейшем придется возвращать деньги не в размере, фактически внесенном потребителем, а исходя из цены услуги, действующей на момент удовлетворения требования потребителя судом.

Требуем сатисфакции

Если услуга оказана не вовремя (забронирован номер, но гость вовремя не был размещен, либо любая дополнительная услуга оказана гостиницей с нарушением сроков), то потребитель имеет право (ст. 28 закона о защите прав потребителя):

установить новый срок заселения (новый срок оказания услуги), что должно быть отражено в договоре;

потребовать уменьшения цены бронирования (цены дополнительной услуги);

отказаться от услуг, а если они были оплачены, то потребовать оплату обратно.

Важный момент: оплата возвращается не в размере фактически внесенных потребителем денежных средств, а в размере цены услуги, действующей на момент предъявления потребителем требования о возврате или, если оно добровольно не удовлетворено, на момент вынесения судом решения о взыскании.

Кроме этого за нарушение срока заселения гостиница, равно как и за нарушение сроков оказания дополнительных услуг, обязана уплатить потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку в размере 3% от цены номера. Договором может быть установлен более высокий размер неустойки.

Неустойка взыскивается за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки вплоть до фактического исполнения гостиницей своих обязательств или предъявления потребителем иных требований.

Сумма неустойки не может превышать цену услуги (п. 5 ст. 28 закона). Если исполнитель докажет, что нарушение сроков произошло вследствие непреодолимой силы или по вине потребителя, то требования потребителя удовлетворению не подлежат.

Убытки

Потребитель вправе требовать возмещения убытков, материального и морального вреда, причиненных нарушением его прав.

Возмещаются убытки, причиненные:

непредставлением потребителю при заключении договора информации об услугах либо представлением недостоверной или недостаточно полной информации об услугах (ст. 12 закона);

нарушением права потребителя на свободный выбор (ст. 16 закона);

нарушением сроков оказания услуг (ст. 28 закона);

оказанием некачественной услуги (ст. 29 закона).

Материальный вред

Подлежит возмещению материальный вред, т.е. вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие недостатков услуги либо ее небезопасности (ст. 7, 14 закона, п. 24 правил).

Например, если из номера постояльца, несмотря на соблюдение им правил проживания, украдены вещи, то гостиница обязана возместить постояльцу их стоимость.

Однако если будет установлено, что кража произошла в результате несоблюдения потребителем правил проживания, то гостиница возмещать ему вред не обязана.

Это установлено статьей 14 закона.

Вред моральный

Исполнитель обязан также возместить моральный вред, причиненный нарушением прав потребителя. Размер компенсации определяется судом исходя из характера и объема причиненных потребителю нравственных и физических страданий.

Обязанность возмещения морального вреда не зависит от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков. Кроме этого договором могут быть предусмотрены дополнительные меры ответственности исполнителя за нарушение прав потребителя.

Ответственность на высшем уровне

На исполнителя за нарушение прав потребителя также может быть возложена административно-правовая и даже уголовная ответственность. Статья 14.4 КоАП РФ предусматривает ответственность должностных и юридических лиц за оказание населению услуг ненадлежащего качества или с нарушением санитарных правил, статья 14.7 - за обман потребителей, статья 14.8 - за нарушение права потребителя на информацию, включение в договор условий, ущемляющих установленные законом права потребителя. За оказание услуг, не отвечающих требованиям безопасности, статьей 238 УК РФ установлена уголовная ответственность.

Куда жаловаться

Если по-хорошему не получается, то гость вправе обратиться за защитой своих прав, например, в Роспотребнадзор.

Согласно 40 закона о защите прав потребителя, он является органом, осуществляющим государственный контроль и надзор за соблюдением законодательства в сфере защиты прав потребителей.

Потребитель вправе обратиться в органы местного самоуправления, в которых создаются специальные отделы, в компетенцию которых входит рассмотрение жалоб потребителей, их консультирование, обращение в суды в их интересах и др.

Общественные организации вправе проводить независимую экспертизу качества и безопасности услуг, проверять соблюдение прав потребителей и правил их обслуживания, составлять акты о выявленных нарушениях и направлять указанные акты для рассмотрения в уполномоченные органы государственной власти.

Наконец, потребитель вправе обратиться в суд (в его интересах также могут обратиться в суд органы Роспотребнадзора, местного самоуправления, общественные организации).

Неблагоприятные последствия

За отказ от добровольного порядка удовлетворения требований потребителя с гостиницы может быть взыскан штраф в размере 50% от суммы, присужденной в пользу потребителя (п. 6 ст. 13 закона).

Могут быть также взысканы судебные расходы в виде госпошлины и издержек, связанных с рассмотрением дела, в том числе суммы, подлежащие выплате свидетелям, экспертам, специалистам и переводчикам, расходы на оплату услуг представителей.

А если еще учесть, что потребитель вправе обратиться в суд по месту своего жительства, то ко всем вышеописанным затратам несговорчивая гостиница рискует приплюсовать дополнительные расходы, связанные с поездками в суд, или же согласиться на рассмотрение дела в отсутствие своих представителей.

А. Мацерас,

юрист

"Практический бухгалтерский учет", N 6, июнь 2007 г.